張瑾

在利率市場化加速推進、金融監(jiān)管改革深化、互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行業(yè)沖擊等因素影響下，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行唯有不斷改進服務(wù)理念、提升服務(wù)品質(zhì)，才能保持核心競爭力。長期以來，交行云南省分行注重履行社會責任，積極為公眾服務(wù)，特別是高度重視消費者權(quán)益保護，將其作為百年交行應(yīng)盡的社會責任不斷加以落實。

健全組織管理體系

2013年7月，省交行在當?shù)赝瑯I(yè)中率先組建成立了消費者權(quán)益保護辦公室，并制定涉及服務(wù)收費、產(chǎn)品銷售、信息披露、內(nèi)部控制、績效考核、客戶意見受理、應(yīng)急處置等七大類消費者權(quán)益保護的實施文件，進一步完善消保工作的組織機制，明確相關(guān)部門職責分工、限時辦結(jié)、首問負責等消保處理原則。每月由省分行負責人組織相關(guān)部門召開消保服務(wù)提升暨工單分析例會，不斷強化全行服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)標準；支行層面建立了消費者權(quán)益保護聯(lián)系人機制，形成了一套縱貫全行、橫跨多個條線的消保服務(wù)管理體系。

建立產(chǎn)品和服務(wù)全流程審批制

將消費者權(quán)益保護嵌入各類協(xié)議文本，落實“預(yù)防為先”的理念。自消保工作體系建立以來，省交行即開始重新梳理各類產(chǎn)品與服務(wù)協(xié)議的條款，尤其是將產(chǎn)品銷售作為梳理重點。通過實行對銷售產(chǎn)品質(zhì)量、客戶滿意度、銷售合規(guī)及風險管理等諸多層面的非量化計算方式和獎金分配客戶經(jīng)理考評機制，激勵客戶經(jīng)理將“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”銷售模式轉(zhuǎn)變；嚴格要求客戶經(jīng)理在產(chǎn)品銷售過程中主動向消費者說明產(chǎn)品和服務(wù)的各項內(nèi)容，禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信息真實性和透明度，充分揭示產(chǎn)品風險，以便消費者根據(jù)相關(guān)信息作出合理判斷，確保消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)得到充分保護。

暢通客戶投訴維權(quán)渠道

暢通不僅限于95559工單、媒體輿情提示單、客戶信訪（來函來訪來電）事項處理單、營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶意見、客戶意見簿留言等五大類客戶維權(quán)渠道。還要根據(jù)客戶意見性質(zhì)不同，將其分為投訴、建議、咨詢和表揚四大類，分類進行歸口處理。按照首問負責制、限時辦結(jié)制的原則，歸口管理部門負責各自受理客戶意見的分類、轉(zhuǎn)辦、督辦、跟蹤、評價、協(xié)調(diào)、溝通等工作，力求對客戶維權(quán)投訴做到最快反應(yīng)。另一方面，省交行還建立客戶意見工單分析機制，嚴格落實“一把手”抓工單。由分行按月對客戶意見進行統(tǒng)計分析，并著重對客戶投訴、客戶建議及客戶咨詢集中的問題進行深入研究，舉一反三，挖掘工單背后的深層次原因，提出整改意見，通過完善產(chǎn)品、優(yōu)化流程、改進制度等有效措施杜絕同類問題的再次發(fā)生，切實提高客戶滿意度。

在鍥而不舍的努力下，省交行多年蟬聯(lián)“老百姓最喜愛”銀行，其下轄的玉溪分行營業(yè)部在中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展的2015年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百佳示范單位”評選活動中，以云南省第一名的優(yōu)異成績從全國20多萬參評網(wǎng)點中脫穎而出，榮獲“百佳”殊榮。

重視特殊群體權(quán)益保護

省交行極為重視預(yù)防弱勢群體的投訴并注重該群體的消費者權(quán)益保障。省交行通過開設(shè)特殊客戶綠色服務(wù)通道，對老、弱、病、殘、孕、未成年人或其他特殊原因，確實不能親臨柜臺辦理業(yè)務(wù)的客戶為其開設(shè)綠色服務(wù)通道，采取上門雙人核實、醫(yī)院賬戶代管凍結(jié)等創(chuàng)新服務(wù)，在不違反法律法規(guī)的前提下，做到特事特辦、急事急辦。

在硬件方面省交行所有網(wǎng)點均配備了便民服務(wù)設(shè)施，如盲人鍵盤、老花鏡、救助電話、醫(yī)藥急救箱、愛心座椅等，有條件的網(wǎng)點還增設(shè)了殘障通道、母嬰室、兒童樂園、寵物寄放處等方便客戶辦理業(yè)務(wù)。

建立金融消費者宣傳教育常態(tài)機制

消費者權(quán)益保護的原則是“教育為主”，為此，對外，省交行走出網(wǎng)點，積極走入企業(yè)、社區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、市場等主動開展“普及金融知識、保護金融消費者權(quán)益”活動，去年至今已開展近1000場，覆蓋消費人群超30萬人次。由于活動中該行大力宣傳普及包括銀行卡、理財服務(wù)、自助渠道、中小型企業(yè)貸款、服務(wù)三農(nóng)、非法集資、金融詐騙防范等方面的知識，獲得當?shù)厝罕娤矏?，取得較好社會反響。

同時，省分行內(nèi)部還每天整理并按周統(tǒng)計客戶建議類電話，通過認真評估客戶建議的實行成本、覆蓋群體、可行性，對于符合實際情況的建議立知立改，讓建議類電話成為提升服務(wù)工作的風向標。今年省交行就按照客戶建議，改善網(wǎng)點輪休公示，完善跨支行個人貸款貸后服務(wù)，簡化節(jié)假日領(lǐng)卡手續(xù)等。值得一提的是，客戶消費者權(quán)益保護類電話也被統(tǒng)計在內(nèi)，無論投訴是否有責，均形成案例，在全行進行警示教育，追責到人，從嚴處罰。尤其對盜刷、詐騙、釣魚網(wǎng)站等外部侵害的投訴電話，省交行更是建立“一人一策”處置預(yù)案，及時監(jiān)控事件發(fā)生情況，盡全力與當?shù)毓病y聯(lián)、監(jiān)管部門等保持密切配合，共同抵御不法侵害，保護消費者權(quán)益。去年至今，省交行已成功堵截近300起風險事件，為客戶避免經(jīng)濟損失上百萬元，最大限度維護了客戶資金財產(chǎn)安全，保障了消費者的合法權(quán)益和切身利益。