周姝汐

摘 要：隨著新一輪稅收征管改革和國家稅務(wù)總局從出臺(tái)《納稅服務(wù)工作規(guī)范》到《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)范、便捷、高效、文明的原則，以滿足納稅人正當(dāng)需求、方便納稅人辦稅、降低征納成本為出發(fā)點(diǎn)，落實(shí)服務(wù)制度、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)方式、提高服務(wù)質(zhì)效，為納稅人的依法享有稅收權(quán)利、履行納稅義務(wù)提供便利條件，不斷提高納稅人的滿意度和對(duì)稅法的遵從度。筆者日前就依托信息化創(chuàng)新納稅服務(wù)體系進(jìn)行了相關(guān)的走訪調(diào)查和思考，我們還應(yīng)向縱深來深挖服務(wù)這條筋，最重要的是做到供求對(duì)路。

關(guān)鍵詞：需求；納稅服務(wù)；信息化

隨著新一輪稅收征管改革和國家稅務(wù)總局從出臺(tái)《納稅服務(wù)工作規(guī)范》到《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)范、便捷、高效、文明的原則，以滿足納稅人正當(dāng)需求、方便納稅人辦稅、降低征納成本為出發(fā)點(diǎn)，落實(shí)服務(wù)制度、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)方式、提高服務(wù)質(zhì)效，為納稅人的依法享有稅收權(quán)利、履行納稅義務(wù)提供便利條件，不斷提高納稅人的滿意度和對(duì)稅法的遵從度。

正是秉承著這樣的指導(dǎo)思想，現(xiàn)階段，我們已在納稅服務(wù)方面下了很多功夫，也取得了一些有目共睹的成就。但服務(wù)是無止境的，筆者日前就依托信息化創(chuàng)新納稅服務(wù)體系進(jìn)行了相關(guān)的走訪調(diào)查和思考，我們還應(yīng)向縱深來深挖服務(wù)這條筋，最重要的是做到供求對(duì)路。

1 做到供求對(duì)路的幾個(gè)步驟

這就要從我們正確獲取納稅人的正當(dāng)需求開始，最好做到以下幾個(gè)步驟：獲取納稅人需求→分析納稅人需求→編寫需求文檔→評(píng)審需求文檔→管理需求。

具體來說就是：

1.1 獲取納稅人需求

對(duì)納稅人進(jìn)行訪談和調(diào)研。交流的方式可以是會(huì)議（包括視頻會(huì)議或是微信群等網(wǎng)絡(luò)會(huì)議）、小組討論、電話、模擬演示、電子郵件等不同形式。值得注意的是，每一次的交流一定要有記錄，交流的結(jié)果我們還可以進(jìn)行分類，便于之后的分析活動(dòng)。比方說，可以將需求細(xì)分為不同的類型：如功能需求、非功能需求（像服務(wù)反應(yīng)時(shí)間、服務(wù)爭(zhēng)議協(xié)調(diào)時(shí)間等）、環(huán)境限制等類型。

1.2 分析納稅人需求

對(duì)收集到的納稅人需求做進(jìn)一步的分析和整理。以下是需求分析人員需要遵循的幾條常見準(zhǔn)則：

①針對(duì)納稅人提出的每一個(gè)需求我們都要知道是“為什么”，并判斷納稅人提出的需求是否有充足必要的理由；

②要用“實(shí)現(xiàn)什么”的方式來替換“如何實(shí)現(xiàn)”的表述方式，這是由需求分析階段關(guān)注的目標(biāo)是“做什么”，而不是“怎么做”來決定的；

③重視我們往往容易忽略掉的一點(diǎn)，是分析由納稅人需求衍生出的隱含需求，并且提取出納稅人沒有明確提出來的隱含需求（很有可能是實(shí)現(xiàn)納稅人需求的前提條件或是其他），常常會(huì)因?yàn)閷?duì)隱含需求考慮得不太充分而導(dǎo)致需求變更。

1.3 編寫需求文檔

編寫需求文檔可以使用自然語言或是形式化的語言來描述，也可以添加圖形的表述方式和模型的表述方式。這是對(duì)文本的一個(gè)需求，既是對(duì)之前獲取和分析的一個(gè)結(jié)果，也是為評(píng)審做好準(zhǔn)備，要求條理清晰、簡(jiǎn)潔明了。

1.4 評(píng)審需求文檔

需求文檔完成編寫后，需要通過正式評(píng)審來作為下一階段工作的基礎(chǔ)。評(píng)審一般分為納稅人評(píng)審和業(yè)務(wù)評(píng)審兩類。納稅人和稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)于業(yè)務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容的描述，是以需求規(guī)格說明書作為基礎(chǔ)的；而納稅人驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)需求規(guī)格說明書中的內(nèi)容來制訂的，所以評(píng)審需求文檔時(shí)納稅人的意見是擺在第一位的。稅務(wù)機(jī)關(guān)評(píng)審的目的，是在項(xiàng)目初期就能發(fā)現(xiàn)一些潛在的錯(cuò)誤或缺陷，防止這些錯(cuò)誤和缺陷遺漏到項(xiàng)目的后續(xù)階段。

2 可依托的信息化手段及實(shí)現(xiàn)途徑

所謂納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)的過程中，根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，為納稅人提供的全面、規(guī)范、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱。納稅服務(wù)的硬實(shí)力是稅務(wù)機(jī)關(guān)履行職能、發(fā)揮基礎(chǔ)作用的物質(zhì)條件，是摸得著、看得見的，包括辦稅服務(wù)場(chǎng)所、信息設(shè)備等等。納稅服務(wù)的軟實(shí)力是一種無形的，可供感受到的，包括稅收文化、服務(wù)理念、組織架構(gòu)、制度建設(shè)、人員配備、信息技術(shù)等。我們的整個(gè)納稅服務(wù)體系是建立在信息化的基礎(chǔ)之上，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，充分融合信息資源和業(yè)務(wù)模式，以國家稅務(wù)總局金稅三期信息管理系統(tǒng)為平臺(tái)，通過網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳、電話（12366納稅人服務(wù)熱線）、微信公眾服務(wù)號(hào)等多種渠道，給納稅人、稅務(wù)人員以及社會(huì)公眾提供出個(gè)性化、內(nèi)容可定制的信息平臺(tái)，通過這些平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)信息發(fā)布、網(wǎng)上辦稅、稅企交流等功能。

2.1 借助外部網(wǎng)站開通能與納稅人互動(dòng)交流的BBS網(wǎng)上政策釋疑解答平臺(tái)、或?qū)ｎ}QQ群、微信群實(shí)時(shí)交流平臺(tái)，還可借助機(jī)器人自動(dòng)答復(fù)的人工智能。這能將各類政策及時(shí)全面地傳達(dá)給納稅人，包括我們的業(yè)務(wù)流程改變也及時(shí)地告知納稅人，讓他們辦理各項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)時(shí)盡量少跑路。

2.2 建立手機(jī)短信平臺(tái)或是微信服務(wù)號(hào)及時(shí)發(fā)送各方面的提醒信息，諸如催報(bào)催繳、業(yè)務(wù)事項(xiàng)變更，也能將各類信息分類發(fā)送給納稅人。哪怕像有時(shí)網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)服務(wù)器異常時(shí)也及時(shí)地通知暫未申報(bào)的電子申報(bào)納稅人，在系統(tǒng)恢復(fù)正常時(shí)又及時(shí)提醒他們快速辦理，免得他們錯(cuò)過網(wǎng)上申報(bào)的時(shí)間。這些如果都能利用信息化手段用稅信通短信平臺(tái)或是微信服務(wù)號(hào)來實(shí)現(xiàn)，遠(yuǎn)比我們現(xiàn)在手工記錄然后打電話一戶戶通知要快捷得多。

2.3 在外部網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)納稅人根據(jù)不同業(yè)務(wù)提交各類電子表單，獲取電子登記申請(qǐng)?zhí)?，這能將各類依申請(qǐng)發(fā)起的事務(wù)實(shí)現(xiàn)部分免填單、審批前置等功能，這將大大提高辦稅效率，又能免去納稅人眾多奔波之苦。

2.4 外部網(wǎng)站上針對(duì)納稅人涉稅事項(xiàng)的進(jìn)度查詢也應(yīng)提供，不僅是對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作效能的督促，也能真正地讓納稅人了解到陽光辦稅。這是我們很好的稅收宣傳，同時(shí)也是對(duì)納稅人知情權(quán)最大的維護(hù)。

2.5 對(duì)內(nèi)我們應(yīng)有一整套稅收征管環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)，集成包括稅收業(yè)務(wù)、行政、決策和監(jiān)控等全面應(yīng)用，真正實(shí)現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)無紙化辦公，大大提高了信息共享程度，可以從任一端口根據(jù)權(quán)限獲得相應(yīng)的真實(shí)數(shù)據(jù)，滿足了對(duì)稅收數(shù)據(jù)的專業(yè)分析和對(duì)行政事務(wù)的科學(xué)管理。2015年國家稅務(wù)總局的金稅三期信息管理系統(tǒng)的全面上線，讓我們看到大數(shù)據(jù)方向的形成。