摘 要：網(wǎng)上購物糾紛頻發(fā)而消費(fèi)者卻維權(quán)無門的艱難境況，引發(fā)了筆者對(duì)于以下問題的深入探究，即窮盡了常規(guī)的救濟(jì)途徑，為何網(wǎng)上購物的維權(quán)之路如此艱難曲折，消費(fèi)者的權(quán)益如此難以得到保障是什么因素使得常規(guī)的救濟(jì)途徑在解決網(wǎng)上購物維權(quán)案件中顯得如此無力怎樣在制度和措施上進(jìn)行完善，在監(jiān)管方面進(jìn)行改進(jìn)才能使得無力的救濟(jì)措施恢復(fù)其原有的維護(hù)合法權(quán)益、解決糾紛的作用基于對(duì)上述問題的思考和分析以求公眾在享受網(wǎng)上購物的便捷時(shí)，能有效行使和維護(hù)自身的合法權(quán)益，也使得虛擬交易市場(chǎng)的發(fā)展健康化、有序化。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上購物；維權(quán)；制度完善

一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的主要問題

（1）知情權(quán)難以保障。消費(fèi)者的知情權(quán)在我國消法的第8條做了明確的規(guī)定。即消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，并且也有要求經(jīng)營(yíng)者提供商品各項(xiàng)信息的權(quán)利。知情權(quán)是消費(fèi)者的一項(xiàng)十分重要的基本權(quán)利，是實(shí)現(xiàn)公平交易的基礎(chǔ)。但是在網(wǎng)絡(luò)這種虛擬環(huán)境中，常常難以保障。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間地位的不平等，加上空間的距離和特殊的交易方式，造成了雙方之間信息不對(duì)稱的情況。經(jīng)營(yíng)者往往比消費(fèi)者掌握更多的產(chǎn)品知識(shí)和信息，消費(fèi)者因而處于弱勢(shì)地位。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)無法對(duì)眾多的商品一一審查，行政機(jī)關(guān)難以對(duì)虛擬的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行監(jiān)管，消費(fèi)者維權(quán)成本過高，都致使消費(fèi)者知情權(quán)受侵害的情況比傳統(tǒng)交易更甚。

（2）安全權(quán)難以保障。消法第7條對(duì)消費(fèi)者的安全權(quán)做了相關(guān)規(guī)定。安全是人追求的最基本的價(jià)值目標(biāo)，也是憲法賦予公民人身權(quán)在消費(fèi)領(lǐng)域的具體體現(xiàn)，更是消費(fèi)者應(yīng)該享有的重要的基本權(quán)利。消費(fèi)者在交易過程中處于弱勢(shì)地位，如果連基本的交易安全都無法保障，其他的權(quán)益對(duì)消費(fèi)者來說也沒有任何的意義。在網(wǎng)絡(luò)交易的環(huán)境下，消費(fèi)者更應(yīng)擁有廣泛的安全權(quán)。

（3）公平交易權(quán)受限。公平交易權(quán)是指消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得公平交易條件的權(quán)利。這同時(shí)也是合同法中平等自愿原則的具體體現(xiàn)。消法的第10條對(duì)此作了具體規(guī)定。即有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。雖然有法律的明文規(guī)定，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，經(jīng)營(yíng)者們往往采取一些手段侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題產(chǎn)生的原因

消費(fèi)者為了生活所需，購買、使用并消費(fèi)這些商品。那么消費(fèi)生活中一旦發(fā)生消費(fèi)者在市場(chǎng)上購買商品和接受服務(wù)與其支出的貨幣價(jià)值不相等，就意味著消費(fèi)者的利益受到了損害。這種現(xiàn)象在網(wǎng)絡(luò)交易中更為常見，如以次充好，廣告不實(shí)，缺斤少兩等?，F(xiàn)實(shí)中常常可見的買家秀與網(wǎng)絡(luò)店鋪廣告的巨大差別對(duì)比調(diào)侃便是此現(xiàn)象泛濫的真實(shí)寫照。追其原因，主要有以下幾個(gè)：第一，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不充分，經(jīng)濟(jì)壟斷現(xiàn)象存在；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)可以通過優(yōu)勝劣汰對(duì)市場(chǎng)主體產(chǎn)生壓力作用，推動(dòng)生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)管理的進(jìn)步，以促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的正常運(yùn)行發(fā)展。第二，生產(chǎn)者和消費(fèi)者追求利益的差別；市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給了生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者通過交易活動(dòng)獲取經(jīng)濟(jì)利益的機(jī)會(huì)，但是，由于其自身能力、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)條件和道德觀念方面的差異，會(huì)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目的和手段方面出現(xiàn)不同狀況。一些生產(chǎn)者和消費(fèi)者為了獲取更大利益，無視市場(chǎng)規(guī)則，采取不正當(dāng)手段，通過欺詐和損害他人利益來增加自己的利益偏向。第三，生產(chǎn)者和消費(fèi)者地位的不平等；在日常的網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)一方。在精神層面上，作為自然人，其身體、生命和身心都易受到傷害。在經(jīng)濟(jì)層面上，遭受到的損失往往直接關(guān)系到消費(fèi)者的日常生活。而由于網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性，交易雙方的信息不對(duì)稱也是侵害消費(fèi)者權(quán)益的重要原因。雖然隨著商品經(jīng)濟(jì)制度的日益發(fā)展，我國保護(hù)消費(fèi)者利益和避免消費(fèi)者受損害的制度和相關(guān)法律法規(guī)也在不斷增加完善。但是由于我國實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制較晚，我國關(guān)于維護(hù)市場(chǎng)有序運(yùn)行和保護(hù)消費(fèi)者利益的相關(guān)制度和相關(guān)法律法規(guī)還在健全之中，都需要不斷的充實(shí)完善，進(jìn)行深入探索，有待積累各個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)。也正是基于此，我國市場(chǎng)秩序仍較混亂，同時(shí)市場(chǎng)范圍的龐大和復(fù)雜性也致使政府監(jiān)管部門執(zhí)行難度增大。

三、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議措施

新消法的出臺(tái)雖然大大提高了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度，但是從前文分析可以看出，仍然有空白點(diǎn)和漏洞需要改善。鑒于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者與一般消費(fèi)者相比所具有的特殊性，本文提出幾點(diǎn)具體的建議和措施來完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

（1）建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的信用體系和準(zhǔn)確的信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制。經(jīng)營(yíng)者資格的取得，應(yīng)該經(jīng)過權(quán)威部門對(duì)其基本情況的核實(shí)，保證信息的真實(shí)可靠。這樣才能保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，有效避免欺詐。一個(gè)良好的信用體系和準(zhǔn)確的信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制，是保障網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者行使知情權(quán)的前提。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性和不確定性，完善信用體系和信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制對(duì)于交易糾紛的事前防范有著重要意義。

（2）嚴(yán)格網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制。市場(chǎng)準(zhǔn)入是指監(jiān)管機(jī)構(gòu)為了確保市場(chǎng)的安全穩(wěn)定和良性競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)自然人、法人或其他組織進(jìn)入市場(chǎng)，參與市場(chǎng)活動(dòng)的限制和約束。正是由于網(wǎng)絡(luò)開放性和虛擬性，給了商家更多的可趁之機(jī)使用手段欺騙消費(fèi)者。制定嚴(yán)格的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，確保向消費(fèi)者提供商家真實(shí)的具體信息，對(duì)于保障消費(fèi)者知情權(quán)有著重要作用。具體如凡在網(wǎng)絡(luò)情況下進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的商家必須實(shí)行登記許可，對(duì)于其經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備配置等制定嚴(yán)格的、有階梯的、不同的要求。

（3）完善網(wǎng)上交易支付制度。支付是交易的重要環(huán)節(jié)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下更是如此，并且由于空間的距離和虛擬性，網(wǎng)上交易支付危險(xiǎn)性比傳統(tǒng)交易的更大?，F(xiàn)實(shí)中，電子銀行被盜現(xiàn)象屢見不鮮。所以，指定一套合理的網(wǎng)絡(luò)支付程序，嚴(yán)厲打擊網(wǎng)絡(luò)財(cái)產(chǎn)犯罪已迫在眉睫。

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作者簡(jiǎn)介：

韓姣陽（1993— ），女，漢族，河南洛陽人，現(xiàn)為西北政法大學(xué)法律碩士教育學(xué)院2015級(jí)碩士研究生。

（作者單位：西北政法大學(xué)）