【摘要】零售業(yè)是傳統(tǒng)型的勞動密集型行業(yè)，人力資源管理向來是零售界企業(yè)管理的重心。賣場是零售企業(yè)利潤的源泉、是與同行業(yè)競爭者一決勝負的戰(zhàn)場，賣場管理是零售企業(yè)管理的核心。

2015年11月11日，天貓以912億元的交易額再次給傳統(tǒng)零售業(yè)的大佬們敲響了警鐘——面對電商的強勢來襲，零售業(yè)的企業(yè)管理改革勢在必行。

本文以零售企業(yè)賣場的業(yè)務與人員管理為中心，結合連鎖超市類型零售企業(yè)的實例，探討現(xiàn)代化零售企業(yè)管理改革的方向。

【關鍵詞】零售業(yè)；企業(yè)管理；人時生產(chǎn)性；賣場運營管理；超市管理改革

零售業(yè)是歷史悠久的傳統(tǒng)行業(yè)。零售企業(yè)站在產(chǎn)銷鏈的末端，擔任著向最終消費者提供商品及相關服務的重任，在整個社會的經(jīng)濟活動中扮演著十分重要的角色。

連鎖超市是傳統(tǒng)的零售企業(yè)類型，它關乎民生，是最常見、最典型的零售業(yè)態(tài)。因此認為，以連鎖超市業(yè)態(tài)為原點進行分析，最能夠代表傳統(tǒng)型零售業(yè)的狀況。

傳統(tǒng)型的零售業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，人力成本是最大的費用類成本。零售企業(yè)不僅銷售商品，而且在銷售的同時提供相關的服務，如何在能夠同時確保業(yè)績與服務水平的前提下削減人工成本、能夠削減多少人工成本是傳統(tǒng)零售業(yè)永恒的課題。因此，人力資源管理與人工成本管理向來是零售行業(yè)企業(yè)管理的重心。

賣場是零售企業(yè)實現(xiàn)銷售、與同行業(yè)競爭者一決勝負的戰(zhàn)場，是零售企業(yè)利潤的源泉。賣場管理是零售行業(yè)企業(yè)管理的核心。賣場，故名思義就是售賣商品的場所。連鎖超市企業(yè)的賣場管理可以粗略地分為商品管理和運營管理，其中運營管理與賣場的人員管理密不可分。

本文以零售企業(yè)賣場的運營與人員管理為中心，結合連鎖超市類型零售企業(yè)M公司挑戰(zhàn)現(xiàn)狀、進行企業(yè)管理改革的實例，探討現(xiàn)代化零售企業(yè)管理改革的方向。

一般企業(yè)考核人工成本采用人頭，即員工人數(shù)。連鎖超市的運營管理中有一個特別的概念——人時?？己藭r不以“人頭”為單位進行效率考核，而采用“人時”作為單位進行效率考核。所謂人時，即員工的勞動小時總數(shù)。如果說連鎖超市商品管理的核心是毛利額，那么運營管理的核心就是“人時生產(chǎn)率”。所謂人時生產(chǎn)率，是指員工每一個小時的勞動可以產(chǎn)生多少毛利額。其計算公式為：

由于人工成本通常是超市類企業(yè)最大的負擔，同時也是最可變的部分，超市作為勞動密集型企業(yè)，其運營管理的最核心的部分就是在降低人力成本的同時能夠保證服務質(zhì)量、提高銷售額。為了順應現(xiàn)代化企業(yè)管理的發(fā)展趨勢，人時生產(chǎn)性的概念作為超市管理改革的重要一步，得到了認可與應用。

運用人時生產(chǎn)性的概念進行賣場運營管理，要求管理者將人力成本及毛利額分配到“每小時”，并以此為基準進行業(yè)務的企劃、管理和考核，從而實現(xiàn)PDCA循環(huán)。這種方法體現(xiàn)了精細化管理的先進性。

M公司在探索利用人時生產(chǎn)性進行運營管理的道路上經(jīng)歷了2個階段。

第一階段的探索引入了“支援體制”。其理論依據(jù)是由于①每位員工在每日的工作時間里，勞動強度是不均等的（即，員工并不是時刻保持著高效率的勞動輸出率的）②店鋪在每日的營業(yè)時間里，客流及忙碌程度也是不均等的，因此，導入“支援體制”，使后方員工（如人事、財務、商品管理、品質(zhì)管理等）在賣場最忙碌的時間段，支援賣場區(qū)域的工作（如收銀、叫賣等），以提高勞動效率，增加銷售額。具體實施方法為——首先將員工分為“賣場員工”及“后方員工”。“賣場員工”是指在賣場里工作的人員，如收銀、理貨、叫賣、稱重等人員。“后方員工”是指不在賣場里工作的人員，如人事、財務、商品管理、品質(zhì)管理等。賣場員工的主管有權利（該權利為單向權利）根據(jù)賣場業(yè)務的需要，在任何時間要求后方員工進入賣場進行支援，具體支援的業(yè)務項目為①收銀②檢查商品保質(zhì)期③理貨（即按照陳列指示將商品補充到指定貨架的指定位置上）④客戶引導與叫賣⑤進入美食區(qū)域包裝盒飯、制作壽司等。

第一階段的探索雖然仍舊在M公司的某店鋪實行，然而從其結果上看已經(jīng)宣告失敗。失敗的原因是看似“互幫互助”的社會主義大鍋飯式的管理方式，卻忽略了精細化管理中最核心的精髓——沒有落實崗位責任，沒有將責任明確化、具體化。更甚至正是這種所謂的“互幫互助”給了各部門互相推卸責任的借口，使得權責不清，增加了管理上的難度。

從第一階段探索過程中可以總結出以下經(jīng)驗。一、采用人時進行管理，其出發(fā)點和理論依據(jù)（即前文所述“支援體制”的理論依據(jù)）是順應現(xiàn)代化的管理趨勢和實際管理需要的；二、第一階段的失敗，其核心原因在于采用“支援”這種方式，這種方式?jīng)]有明確各方面的權利和責任，沒有將業(yè)務和責任具體化、明確化，不利于考核、追責及管理。總結了以上經(jīng)驗的基礎上，M公司進行第二階段的探索。

第二階段的探索引入了“分段時間管理”原理。所謂“分段時間管理”是指區(qū)分各種工作時間的性質(zhì)，納入“A業(yè)務一B業(yè)務一A業(yè)務一C業(yè)務”的組合公式進行處理，充分利用間隔或空檔的時段，創(chuàng)造出更多可供利用的時間，充分利用人時，提高員工的勞動輸出率。該方法大膽地打破了“專人專崗”的傳統(tǒng)理念，引導員工通過科學的方法將每日的工作時間分解成多個時間段，并根據(jù)賣場的業(yè)務需要合理地進行分配，每個時間段從事不同的業(yè)務，從而達到令每位員工“身兼數(shù)職”，削減員工數(shù)量、并提高員工工作樂趣的效果。具體實施方法為——首先，根據(jù)工作性質(zhì)將員工分為“專職”、“半專職”和“一般職”。專職員工的工作具有相當強的專業(yè)性、不可替代性及業(yè)務連貫性（如美食部門的大廚），因此專職員工的工作安排穩(wěn)定且單一，不參與分段時間管理；半專職是指專業(yè)性強、具有不可替代性但是其業(yè)務可以分段管理、便于靈活安排（如財務、人事、品質(zhì)管理等），該類員工參與分段時間管理；一般職的員工專業(yè)性弱、可替代性強（如理貨員、清掃人員等），非常適合采用分段管理方式開展業(yè)務，并可以根據(jù)賣場的業(yè)務靈活地調(diào)整其工作內(nèi)容。詳細分解請參考表1。

其次，將全店鋪的業(yè)務類型和其工作小時進行統(tǒng)計。詳細分解請參考表2。

最后，針對每位員工的實際情況編排每日的分段時間管理表。詳見表3。

在此管理方法下，分擔多種業(yè)務的員工要在自己承擔業(yè)務的時間區(qū)段及工作范圍內(nèi)承擔相應的責任。由于改變了“專人專崗”的方式，因此要求部門主管具備統(tǒng)括及分配工作的能力，同時需要將責、權、利具體到落實到人，分級授權管理，使每位員工在其位、謀其政、負其責。由于絕大多數(shù)員工呈現(xiàn)一人多崗的狀態(tài)，因此要求各部門主管對每位員工的工作做到日清日結，勤加考核。

第二階段的探索，不但體現(xiàn)了“人時”管理的先進性，同時克服了第一階段“責任不清”的問題。與此同時，對管理人員的能力也有更高的要求。

綜上所述，通過對連鎖超市M公司進行試驗與分析，針對零售企業(yè)賣場的運營與人員管理可以總結出以下結論。

一、采用“人時”、以勞動小時為單位進行精細管理是零售企業(yè)賣場運營管理的發(fā)展趨勢。二、“專人專崗”這種陳舊的管理方式已經(jīng)不再適合低成本運作的現(xiàn)狀，零售企業(yè)可以根據(jù)自身情況，分析賣場的需求，將每位員工的勞動時間分段管理、科學安排，進而提高勞動效率。三、“分段時間管理法”是適合于零售業(yè)店鋪運營管理的方法，它的要點是員工性質(zhì)細分、業(yè)務性質(zhì)細分、業(yè)務勞動工時精確測算、員工分段時間管理科學安排、責任明確、作業(yè)檢查及考核及時。同時，為了更加順暢、清晰地開展業(yè)務，零售企業(yè)的賣場應考慮分部門制作《業(yè)務操作指南》，明確地、具體地規(guī)定業(yè)務的流程、操作方法、交接、考核、責任、獎懲等重要內(nèi)容，以便明確責任、公平管理。

人是企業(yè)最核心的資源，人是零售企業(yè)最具難度的管理對象，人是零售企業(yè)賣場運營管理最重要的課題。網(wǎng)商迅速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)零售企業(yè)作為與百姓生活息息相關的民生產(chǎn)業(yè)，只有不斷地降低成本、提高服務質(zhì)量，才能開辟出一條活路。零售企業(yè)賣場運營管理，也需要不斷地創(chuàng)新—驗證—總結—再創(chuàng)新才能做好人員的管理，才能提高服務水平，才能提高員工滿意度。傳統(tǒng)的零售產(chǎn)業(yè)絕不會沒落，更不會死去，只要我們踏實地做好每一小步，只要能夠創(chuàng)造出令顧客和員工都滿意的管理方式，零售業(yè)仍將作為民生產(chǎn)業(yè)，與地區(qū)社會和諧發(fā)展！

參考文獻

[1]李自杰.《管理經(jīng)濟學》.清華大學出版社，2013年出版.

[2]（美）柯維.《高效能人士的7個習慣》.中國青年出版社，2008年出版.

作者簡介

楊麗穎（1985-），對外經(jīng)濟貿(mào)易大學國際商學院在職人員高級課程研修班學員，現(xiàn)居青島。有7年日企工作經(jīng)驗，目前供職于永旺美思佰樂（青島）商業(yè)有限公司，擔任經(jīng)營企劃。