梁海玲　任海艷

【摘要】企業(yè)信息化是企業(yè)提升企業(yè)核心競爭力的重要手段。因此，為保障信息系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，系統(tǒng)的運維保障至關(guān)重要。在信息化日常運維工作中運用QC方法和工具，解決信息化日常運維工作中存在的影響工作質(zhì)量的問題，是提升信息化日常運維水平的一個重要措施。

【關(guān)鍵詞】QC；信息化；運維

一、引言

在這個信息化飛速發(fā)展的時代，信息系統(tǒng)成為大多數(shù)企業(yè)日常工作必不可少的工具。通過各類信息系統(tǒng)來優(yōu)化和加快企業(yè)業(yè)務(wù)流程的運轉(zhuǎn)，降低運營成本，從而提高經(jīng)濟(jì)效益、獲取核心競爭力。而為保障這些業(yè)務(wù)流程的正常運轉(zhuǎn)，信息系統(tǒng)的運維保障是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。隨著精準(zhǔn)理念的提出推進(jìn)，“零誤差、零缺陷”、“向管理要效益、向管理要方法、向管理要進(jìn)步”成為企業(yè)各項工作的目標(biāo)，這就對信息化日常運維工作的質(zhì)量有了更高的要求。在信息化日常運維工作中融入QC方法，通過技術(shù)和管理手段相結(jié)合的方式，組建QC小組，運用QC方法和工具，針對信息化日常運維工作中存在的影響工作質(zhì)量的問題，充分發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作、事實調(diào)查、科學(xué)定位、合理實施、按照計劃-實施-檢查-糾正的方式不斷循環(huán)推進(jìn)，是提升信息化日常運維水平的一個重要舉措。

二、目前信息化日常運維工作的狀況

現(xiàn)行信息化日常運維工作方式，通常是由用戶在信息系統(tǒng)的使用是發(fā)現(xiàn)問題后提出變更需求提交系統(tǒng)運維負(fù)責(zé)人后，由運維負(fù)責(zé)人組織用戶和具體運維人員進(jìn)行確認(rèn)后，制訂變更方案后進(jìn)行變更。變更后的信息系統(tǒng)經(jīng)測試完成，交付用戶使用。

企業(yè)經(jīng)過長期的信息化建設(shè)積累，信息系統(tǒng)一般都會涵蓋企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、財務(wù)、供應(yīng)鏈、物流、辦公協(xié)同等方面的業(yè)務(wù)。涉及信息系統(tǒng)日常運維的業(yè)務(wù)內(nèi)容多、工作量大，往往當(dāng)用戶提出問題或是要求變更時，需要運維的事件已經(jīng)發(fā)生并對業(yè)務(wù)造成了影響。所以，在現(xiàn)行信息化日常運維工作方式下，大多數(shù)時候信息系統(tǒng)日常運維只能是處在被動解決問題狀態(tài)。

在現(xiàn)行的工作方式下進(jìn)行信息化日常運維會對信息化運維人員造成一些不利的影響。

1、大量重復(fù)性的運維事件占用由于信息化運維人員的大部分時間，造成運維工作顯得忙碌而無為。

2、沒有形成事前運維預(yù)防機制，運維水平相對較低。

3、忙碌的運維工作難免影響到時服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致主管理部門及用戶對信息化運維人員的服務(wù)滿意度都不高。

三、QC方法在信息化日常運維中的運用

QC活動，源于制造業(yè)，興于上世紀(jì)60年的日本。因此，提到QC，想到更多的是生產(chǎn)制造。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，質(zhì)量含義不斷延伸，其內(nèi)容也更加豐富，QC小組的活動不再局限于產(chǎn)品的質(zhì)量，而是延伸到企業(yè)經(jīng)營的各個方面，其活動范圍涵蓋了管理、服務(wù)、現(xiàn)場、技術(shù)攻關(guān)與技術(shù)創(chuàng)新等多方面①。

QC活動是一種群眾性的質(zhì)量管理活動，具有自主性、群眾性、民主性、科學(xué)性的特點②。要使之融入信息化日常運維工作，首先要組建QC活動小組。QC小組的成員由有共同解決存在問題的目標(biāo)的人員自愿組合在一起，可以是信息化運維人員，也可以是信息系統(tǒng)的使用人員；可以是領(lǐng)導(dǎo)，也可以是普通員工。QC小組成立后，就可以根據(jù)信息化日常運維中存在的問題按照QC活動的程序來進(jìn)行逐一解決。

QC活動注重發(fā)揮每一位小組成員的積極性和創(chuàng)造性，通過頭腦風(fēng)暴，運用集體智慧和發(fā)散思維，在原因分析環(huán)節(jié)充分地進(jìn)行探討和分析，使得以往日常運維中隱性問題得以暴露，得到解決。

QC活動重視每一個環(huán)節(jié)的科學(xué)性。不同于以經(jīng)驗為主的信息化日常運維方法。QC小組成員從不同角度、不同途徑收集運維事件數(shù)據(jù)信息，運用檢查表、層別法、柏拉圖、因果圖、散布圖、直方圖、控制圖等數(shù)理統(tǒng)計工具，根據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)果來制定QC小組活動的目標(biāo)、找出問題的癥結(jié)、制定解決對策并進(jìn)行實施和驗證。

QC活動強調(diào)PDCA控制循環(huán)，提高了信息化日常運維的質(zhì)量和水準(zhǔn)。以往的信息化日常運維在解決運維事件，交付使用后，就完成工作了。而在結(jié)合QC活動進(jìn)行信息化日常運維后，采用計劃（Plan）-實施（Do）-檢查（Check）-糾正（Act）這一控制循環(huán)，對驗證達(dá)到制定的活動目標(biāo)的信息化日常運維工作，將QC活動的對策和實施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化；對于未能達(dá)到活動目標(biāo)的信息化日常運維工作，則重新進(jìn)入PDCA改善循環(huán)，分析上個PDCA循環(huán)中未能達(dá)到活動目標(biāo)的主要癥結(jié)和原因，從制定新的對策和實施，直到達(dá)到活動目標(biāo)為止。

四、QC方法在信息化日常運維工作中的應(yīng)用效果

1、提高信息化日常運維工作質(zhì)量

由于QC方法科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，原因分析準(zhǔn)確到位，制定的對策有效，使得信息化運維人員解決問題比以往更為精準(zhǔn)、高效、徹底。主管理部門及用戶對信息化運維服務(wù)的滿意度也因此提高。

2、提高信息化日常運維服務(wù)水平

在解決運維事件的QC活動過程中，往往會發(fā)現(xiàn)，引起事件的根本原因可能是被以往所忽略掉的，也有可能是以往沒有發(fā)現(xiàn)的。通過問題的解決，杜絕了同一類問題的發(fā)生，實現(xiàn)了此類問題的事前運維預(yù)防機制，從而提高信息化日常運維服務(wù)水平。

3、提升信息化日常運維工作的創(chuàng)新水平

在QC活動中，充分發(fā)揮團(tuán)隊作用，不再是以往的單打獨斗。各QC小組成員的潛能，從不同的工作崗位、不同的視角對信息化日常運維工作提出改進(jìn)意見，開拓了信息化日常運維工作的創(chuàng)新思路和解決辦法，從而不斷地提升信息化日常運維工作的創(chuàng)新水平。

4、實現(xiàn)信息化日常運維工作的全員參與

通過QC活動，將部分信息化日常運維工作進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，一些簡單的運維操作在標(biāo)準(zhǔn)文件的引導(dǎo)下，信息系統(tǒng)使用人員也能自行解決。而且很大一部分使用人員也QC小組成員，參與QC活動，對解決問題也很熟悉，對運維操作也十分練。在QC活動中，提高了信息系統(tǒng)使用人員的運維技能，使他們參與到信息化日常運維工作來，在一定程度上也減輕了信息化日常運維人員的工作壓力。

五、QC活動與信息化日常運維工相結(jié)合要注意的問題

1、必須要有制度上的保障

QC小組是企業(yè)員工的自發(fā)組織，它有著群眾性組織的特點。而QC活動是在一個全過程的質(zhì)量控制中，不斷發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的一個不斷循環(huán)往復(fù)，不斷提升的流程，有著科學(xué)的、嚴(yán)格的統(tǒng)計方法和分析工具。所以，為了保證QC活動的高效、有序，企業(yè)有必須建立相應(yīng)的管理制度，從制度上規(guī)范QC活動的行為，使QC活動發(fā)揮其應(yīng)有的作用。③

2、建立激勵機制

QC活動鼓勵的是全員參與、全過程參與，同時，QC小組是自發(fā)的群眾性組織，建立績效考核制度，建立適當(dāng)?shù)募顚π〗M來說相當(dāng)重要，這既提高員工的參與QC活動的積極性，又保證了活動的質(zhì)量。同時，對發(fā)揮員工的創(chuàng)造性非常重要。

3、加強人員培訓(xùn)

隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，員工的素質(zhì)被放在越來越重要的位置，企業(yè)對員工素質(zhì)的要求也越來越高。培訓(xùn)和教育提高員工的素質(zhì)的有效途徑。而對于員工的教育、培訓(xùn)不能只局限于質(zhì)量管理知識和方法的培訓(xùn)，要不斷加強先進(jìn)工作方法、管理理念的培訓(xùn)，從生產(chǎn)技能、管理意識、服務(wù)意識、創(chuàng)新意識等方面，提高廣大員工的各方面的能力，從而更大地提升QC活動成果的創(chuàng)新能力。

六、結(jié)束語

隨著市場競爭的日趨激烈，全球信息化的高速發(fā)展，信息化是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。QC活動作為質(zhì)量改進(jìn)與提高、技術(shù)創(chuàng)新的有效手段，將在今后的競爭中發(fā)揮越來越大的作用。因此，我們要以更開放的思路與視角，充分調(diào)度廣大員工的積極性和創(chuàng)造性，使QC活動為企業(yè)的發(fā)展做出更大地貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]劉偉.淺談QC活動在公司信息化管理中的作用.新校園：理論版，2011（11）.

[2]李玉紅.試論QC活動在企業(yè)管理中的作用.企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2014（23）.

[3]王麗秀.淺談QC小組活動如何在企業(yè)管理中發(fā)揮作用.中國集體經(jīng)濟(jì)，2012（33）.

作者簡介

梁海玲（1972-）女，本科，工程師，主要從事信息化管理及信息系統(tǒng)開發(fā)研究工作。

通訊作者：任海艷（1981-）女，本科，工程師，主要從事信息化管理及信息系統(tǒng)開發(fā)研究工作。