陽(yáng)玉堃

【摘要】圖書館利用社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行線上服務(wù)是近年來(lái)圖書館學(xué)領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)。本文以用戶信息行為作為切入點(diǎn)，調(diào)查了五個(gè)具有代表性的公共圖書館微信平臺(tái)，并根據(jù)其現(xiàn)狀提出發(fā)展建議。

【關(guān)鍵詞】公共圖書館；微信；信息行為；建議

引言

隨著Web2.0時(shí)代的到來(lái)，社交網(wǎng)絡(luò)熱潮在全世界興起。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第37次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2015年12月，我國(guó)社交網(wǎng)絡(luò)用戶規(guī)模達(dá)到5.33億，網(wǎng)民使用率達(dá)八成[1]。圖書館能否有效融入社交網(wǎng)絡(luò)，掌握其行為規(guī)律和用戶特征，創(chuàng)新服務(wù)，對(duì)圖書館的社會(huì)化服務(wù)能力與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有重要意義。

1、圖書館微信社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)狀

1.1調(diào)查背景。微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款即時(shí)通訊軟件，用戶可以使用微信通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字，集語(yǔ)音對(duì)講、短信通信、即時(shí)通信等通訊方式于一身。微信公眾平臺(tái)則是在微信的基礎(chǔ)上于2012年8月23日推出的新功能模塊，通過(guò)這一平臺(tái)，個(gè)人、企業(yè)和組織都可以打造一個(gè)微信公眾號(hào)，以推送的形式實(shí)現(xiàn)和特定群體的互動(dòng)。至今，微信已建立起了強(qiáng)大的社交網(wǎng)絡(luò)，據(jù)統(tǒng)計(jì)目前微信活躍用戶數(shù)已超過(guò)6億。如何利微信進(jìn)行信息服務(wù)，成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代圖書館開(kāi)展信息服務(wù)的重要渠道。

1.2調(diào)查對(duì)象的選取與調(diào)查方法。根據(jù)調(diào)查背景，本文選取公共圖書館和高校圖書館為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查內(nèi)容包括圖書館的微信賬號(hào)名稱、類型、是否加V認(rèn)證、首條推送消息及提供的服務(wù)等。根據(jù)當(dāng)前最新大陸地區(qū)圖書館微信公眾號(hào)影響力排名選取代表性較強(qiáng)的公共圖書館微信公眾號(hào)和高校圖書館微信公眾號(hào)各五個(gè)，所選公眾號(hào)名稱如下：杭州圖書館，廈門市圖書館，上海圖書館，深圳圖書館，蘇州圖書館。調(diào)查統(tǒng)計(jì)時(shí)間截止為2016年4月1日，調(diào)查方法采用以手機(jī)終端登錄微信手機(jī)客戶端，通過(guò)“查找公眾賬號(hào)”，進(jìn)行搜索。

1.3調(diào)查結(jié)果

在調(diào)查的五個(gè)公眾號(hào)里，大部分圖書館以名稱+lib或library為名稱，所有的圖書館均有官方認(rèn)證，五個(gè)圖書館的首次回復(fù)略有不同，有以深圳圖書館為代表的“歡迎式”問(wèn)候語(yǔ)，也有一上海圖書館為代表的“指南式”問(wèn)候語(yǔ)。推送頻率上由于上海圖書館和蘇州圖書館為服務(wù)號(hào)，一周推送一次，其他為訂閱號(hào)，一周可推送多次。在自動(dòng)回復(fù)上，大多有設(shè)置關(guān)鍵字自動(dòng)回復(fù)，也有人工回復(fù)等其他形式。

2、研究設(shè)計(jì)

2.1模型設(shè)計(jì)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為的基本流程及對(duì)國(guó)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為有關(guān)文獻(xiàn)的綜合述評(píng)所總結(jié)的現(xiàn)有規(guī)律，本文所設(shè)計(jì)的研究模型如下：

首先，用戶的信息行為是網(wǎng)絡(luò)用戶信息需求的外在延伸，是外在環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)用戶個(gè)體因素相互作用的結(jié)果，是對(duì)信息行為研究的起點(diǎn)。用戶的信息需求指導(dǎo)其信息查尋行為，在對(duì)信息的查尋過(guò)程中，是對(duì)信息進(jìn)行瀏覽，對(duì)信息的有用性進(jìn)行提取，即信息的交互行為與選擇行為，此處如若用戶所提取的信息能夠滿足其需求，則進(jìn)行信息利用，若未滿足用戶的根本信息需求，則流程將返回到信息查尋行為，重新提取有用信息。[2]本文將此網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為的基本流程作為實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)理念，從而針對(duì)流程中的每一項(xiàng)信息行為進(jìn)行針對(duì)性問(wèn)題的設(shè)立，使研究細(xì)致入微，探索到每一環(huán)節(jié)的根本因素。

2.2實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)。實(shí)驗(yàn)方式為實(shí)驗(yàn)法、問(wèn)卷法以及訪談法三種方式相結(jié)合，深入調(diào)查用戶在微信公眾號(hào)體驗(yàn)中的信息行為，并予以測(cè)評(píng)。實(shí)驗(yàn)前，選取二十名實(shí)驗(yàn)者使用指定的公共圖書館微信公眾號(hào)。首先通過(guò)問(wèn)卷對(duì)實(shí)驗(yàn)者進(jìn)行基本信息調(diào)查。實(shí)驗(yàn)中，實(shí)驗(yàn)者關(guān)注指定圖書館微信公眾號(hào)，就每個(gè)實(shí)驗(yàn)問(wèn)題類別進(jìn)行提問(wèn)，等待回復(fù)后完成實(shí)驗(yàn)。期間計(jì)量每一項(xiàng)任務(wù)完成的具體時(shí)間，以及后臺(tái)回復(fù)時(shí)間。實(shí)驗(yàn)后，根據(jù)實(shí)驗(yàn)中用戶反饋情況進(jìn)行訪談，記錄實(shí)驗(yàn)者使用體驗(yàn)、使用公眾號(hào)時(shí)遇到的問(wèn)題、需要改進(jìn)的方面，以及一周使用不同圖書館公眾號(hào)的滿意度對(duì)比評(píng)價(jià)，提出意見(jiàn)建議。

3、基于實(shí)驗(yàn)結(jié)果的公眾號(hào)發(fā)展建議

根據(jù)實(shí)驗(yàn)、訪談和調(diào)查收集整理的結(jié)果，結(jié)合圖書館微信公眾平臺(tái)的實(shí)際情況進(jìn)行分析后，我們以用戶信息行為為出發(fā)點(diǎn)，從用戶視角對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)改進(jìn)和提升提出如下建議。

3.1基于用戶信息需求的發(fā)展建議。3.1.1進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，做好數(shù)據(jù)分析。圖書館微信公眾號(hào)還可以自己根據(jù)微信平臺(tái)上的數(shù)據(jù)從側(cè)面掌握用戶的信息，比如推送的閱讀量、點(diǎn)贊量；各個(gè)功能的使用頻率等方面。同時(shí)，微信公眾號(hào)后臺(tái)也提供了數(shù)據(jù)分析的服務(wù)，后臺(tái)工作人員可以看到有關(guān)推送方面的相關(guān)數(shù)據(jù)和簡(jiǎn)單分析[3]。圖書館公眾號(hào)管理人員需要主動(dòng)收集，科學(xué)分析這些數(shù)據(jù)，從這些數(shù)據(jù)中可以分析出用戶的屬性、用戶的偏好、用戶的常用功能等重要信息。根據(jù)數(shù)據(jù)的分析，圖書館公眾平臺(tái)可以進(jìn)行動(dòng)態(tài)革新，多推送用戶偏好類型的推送，擴(kuò)大傳播力，增強(qiáng)用戶黏性。3.1.2分清用戶角色，找準(zhǔn)自身定位。圖書館微信公眾平臺(tái)不僅要獲取需求之外更要分清楚需求之間的差異，哪些用戶是圖書館的主要用戶，他們是什么角色，并以此作為自身服務(wù)和推送的依據(jù)。比如公共圖書館的用戶和高校圖書館的用戶就有比較大的差別，公共圖書館面向的社會(huì)大眾，因此推送的內(nèi)容應(yīng)該面向公共文化建設(shè)，在具體的功能設(shè)定上可以偏向社會(huì)民生，比如蘇州圖書館內(nèi)置“天氣查詢”；圖書館微信公眾平臺(tái)要做好差異化分析，分清用戶的主要需求和次要需求，抓住主要矛盾提供讀者服務(wù)。

3.2基于信息查尋行為的建議。3.2.1增添檢索渠道，創(chuàng)新查詢系統(tǒng)。在微信里，用戶可以在后臺(tái)輸入文字，點(diǎn)擊菜單里的工具欄，瀏覽歷史推送。因此，用戶有可能在微信的不同位置需要使用信息查尋系統(tǒng)，這就要求圖書館微信平臺(tái)創(chuàng)新查詢系統(tǒng)，開(kāi)設(shè)多個(gè)查詢渠道。具體而言，當(dāng)用戶想通過(guò)后臺(tái)輸入關(guān)鍵字進(jìn)行查詢時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別關(guān)鍵字并給出答復(fù)；當(dāng)用戶先點(diǎn)擊底部的功能菜單時(shí)，菜單里有檢索的鏈接功能項(xiàng)；當(dāng)用戶在瀏覽推送的時(shí)候，在推送里也能鏈接到檢索平臺(tái)。這樣大量多樣的檢索渠道可以方便用戶在使用公眾平臺(tái)時(shí)任意地進(jìn)行信息檢索。3.2.2提供檢索幫助，改善用戶檢索策略。在實(shí)驗(yàn)訪談中我們發(fā)現(xiàn)信息素養(yǎng)和完成檢索任務(wù)的情況兩者之間具有顯著相。對(duì)此，圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)該為用戶提供相關(guān)的檢索幫助，指導(dǎo)用戶改進(jìn)檢索策略，從而優(yōu)化用戶檢索的結(jié)果。具體而言，圖書館微信公眾平臺(tái)可以在檢索頁(yè)面內(nèi)設(shè)置“FAQ”或”幫助”，提供具體的檢索技巧教學(xué)，從而幫助對(duì)檢索結(jié)果不滿意的用戶進(jìn)行調(diào)整，不斷改進(jìn)檢索方法等從而達(dá)到滿意的結(jié)果。

3.3基于信息瀏覽行為的建議。3.3.1增加原創(chuàng)內(nèi)容，打造特色品牌。在實(shí)驗(yàn)調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)很少有圖書館微信公眾號(hào)推送了原創(chuàng)內(nèi)容，大多數(shù)人文類的文章都是轉(zhuǎn)載自其他公眾號(hào)或網(wǎng)站。圖書館微信平臺(tái)要轉(zhuǎn)變自身角色，從信息的搬運(yùn)工轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌膭?chuàng)造者，增加原創(chuàng)的信息內(nèi)容。原創(chuàng)的內(nèi)容通常更能拉近與用戶之間的距離，提高用戶對(duì)公眾平臺(tái)的好感度。除了需要增加原創(chuàng)內(nèi)容，圖書館也可以自己打造特色品牌，如深圳圖書館將所有的推送進(jìn)行了分類并給其取名。在每次推送的標(biāo)題都加上該板塊的名字，顯得整個(gè)推送專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、看起來(lái)美觀、大方、整潔。3.3.2創(chuàng)新推送形式，增強(qiáng)美學(xué)體驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)中的圖書館微信公眾平臺(tái)在推送形式上大多比較單一，均為圖文推送，有的推送甚至只有單一元素，只有文字或只有圖片，這種推送的形式非常單調(diào)，不能很好地調(diào)動(dòng)讀者興趣，吸引讀者注意，也會(huì)給圖書館微信公眾平臺(tái)的宣傳推廣工作打折扣。用戶在閱讀推送時(shí)第一眼看到的是整體的美觀與否，再閱讀內(nèi)容，第一印象差的推送自然也會(huì)影響到后面讀者進(jìn)行閱讀的興趣。因此，圖書館微信平臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)微信排版的學(xué)習(xí)，向其他公眾號(hào)學(xué)習(xí)，改良排版，適當(dāng)?shù)氖褂媚０澹ㄈ缧忝椎龋瑑?yōu)化閱讀的視覺(jué)體驗(yàn)。

4、結(jié)語(yǔ)

公共圖書館是公共文化的提供者，利用新時(shí)代的新媒介進(jìn)行服務(wù)是與時(shí)俱進(jìn)的體現(xiàn)，但是目前還有許多不夠成熟的地方。以用戶為中心思考問(wèn)題，研究用戶的信息行為，才能做到更好地為讀者服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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[2]劉勇，徐雙，王學(xué)勤.基于網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為的圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究[J].圖書館，2015，03：82-85.

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項(xiàng)目名稱

基于社交網(wǎng)絡(luò)中用戶信息的圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究；項(xiàng)目編號(hào)：201605。