王蘭蘭++臧峰++路小軍++張學(xué)策

摘要：本文主要對(duì)“一卡通”在門(mén)診的運(yùn)用前后進(jìn)行比較和探討，通過(guò)不同單位“一卡通”的運(yùn)行模式進(jìn)行分析，為緩解目前患者掛號(hào)、收費(fèi)、就診的壓力提出了幾點(diǎn)建議，以促進(jìn)國(guó)家公立醫(yī)院在堅(jiān)守公平和公益性這一服務(wù)宗旨上起到積極作用，為創(chuàng)三甲建立一個(gè)新的平臺(tái)。

關(guān)鍵詞：一卡通；比較；探討

中圖分類(lèi)號(hào)：R197 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）007-0000-02

隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們?cè)跐M(mǎn)足現(xiàn)有的物質(zhì)生活基礎(chǔ)上對(duì)健康方面寄予了更高的希望和要求，產(chǎn)生了對(duì)治療疾病、保護(hù)健康的更高需求，致使人類(lèi)健康事業(yè)隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而不斷進(jìn)步[1]。醫(yī)療技術(shù)隨之不斷更新、醫(yī)療水平不斷提高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量相繼逐步攀升。我院自新的醫(yī)療體制改革以來(lái)，各項(xiàng)工作進(jìn)展順利，目前絕大部分科室的人才引進(jìn)和人員優(yōu)化組合已基本完善。伴隨著“創(chuàng)三甲”建設(shè)的契機(jī)，創(chuàng)建了許多新的科室，在教學(xué)和科研上取得了相當(dāng)可觀的成效，先后申請(qǐng)到了國(guó)家級(jí)和省部級(jí)等多項(xiàng)基金，為加大科研力度，提高科研水平，本院也大幅的增加了科研基金的投入。特別是對(duì)臨床各科室新儀器、新設(shè)備的不斷增加，以及對(duì)臨床醫(yī)生新技能的崗位培訓(xùn)。隨著本院不斷地創(chuàng)新和改革，臨床各科室的病員急劇增加，財(cái)務(wù)科資金核算與管理的工作量也相應(yīng)變大，因此，我院及時(shí)運(yùn)用“一卡通”代替了以往傳統(tǒng)的掛號(hào)、收費(fèi)方式，以緩解目前的掛號(hào)、收費(fèi)的壓力。然而，“一卡通”的使用能否達(dá)到預(yù)期目的，還需要細(xì)心的觀察和精心管理，本文從以下四個(gè)方面加以闡述。

一、細(xì)心調(diào)研，合理運(yùn)用

“一卡通”的運(yùn)用對(duì)于許多三等甲級(jí)醫(yī)院來(lái)說(shuō)已經(jīng)有多年的成熟經(jīng)驗(yàn)，但是，在運(yùn)用過(guò)程中還存在著不少弊端，這就需要管理者樹(shù)立起一個(gè)全面系統(tǒng)的觀點(diǎn)，一方面要從管理者自身的考慮出發(fā)，另一方面也要換位思考，從患者的角度出發(fā)，考慮患者的個(gè)人需求。最終使患者能快速、簡(jiǎn)捷、準(zhǔn)確、方便的完成診療。

在傳統(tǒng)醫(yī)院的門(mén)診就醫(yī)模式中，普遍存在著患者就診前程序過(guò)多、時(shí)間過(guò)慢、流程過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題，其中，最典型且大家公認(rèn)的就是門(mén)診過(guò)程中的“三長(zhǎng)一短”（即掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、檢查處置取藥時(shí)間長(zhǎng)、診療時(shí)間短）仍然較普遍的現(xiàn)象[2]。而且陪同人員還需幫忙在各個(gè)窗口排隊(duì)，因此，給患者及家屬帶來(lái)不必要的麻煩，也增加了相互交差傳染的機(jī)會(huì)，同時(shí)也增加了醫(yī)院的管理難度。

目前，就使用過(guò)“一卡通”的醫(yī)院運(yùn)行結(jié)果來(lái)看，的確達(dá)到了預(yù)期目的，首先，解決了門(mén)診擁堵現(xiàn)象，緩解了門(mén)診壓力，減少了患者在看病過(guò)程中的許多程序，以往熟人優(yōu)先看病及跑號(hào)現(xiàn)象大大減少，這些都充分體現(xiàn)了“一卡通”運(yùn)行以來(lái)的優(yōu)勢(shì)和陽(yáng)光所在，因此，也喚醒起多醫(yī)院的及時(shí)跟進(jìn)。

我院為縮短患者的就診時(shí)間，通過(guò)組團(tuán)進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的考察和論證，于2016 年3月在門(mén)診科室推行“一卡通”系統(tǒng)，并且在門(mén)診大廳外放置有“一卡通”就診流程公告，其中包含有流程圖、提示和功能。

通過(guò)以上各種方案的對(duì)比，從發(fā)展方向上不難看出，“一卡通”的運(yùn)用是必然的，也是必要的，它將就診人群從門(mén)診收費(fèi)大廳分流到醫(yī)囑執(zhí)行部門(mén)，使患者更快的進(jìn)入診療過(guò)程，

我院的“一卡通”流程圖如下（見(jiàn)圖一）：

二、正確引導(dǎo)，科學(xué)協(xié)調(diào)

一個(gè)新決策的試行，盡管有它的優(yōu)勢(shì)，但也會(huì)出現(xiàn)不同程度的弊端。例如，使用過(guò)“一卡通”的醫(yī)院相繼出現(xiàn)患者抱怨卡里充錢(qián)過(guò)多及、退錢(qián)麻煩；怕醫(yī)生在發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，擅自修改病歷；保密工作不嚴(yán)，個(gè)人信息容易丟失等一些問(wèn)題。

而我院“一卡通”剛開(kāi)始運(yùn)行，硬件設(shè)施還不建全，相似問(wèn)題還沒(méi)有完全暴露出來(lái)，但也出現(xiàn)了不少問(wèn)題。由于我院地處邊遠(yuǎn)郊區(qū)，患者群體文化層次不齊，對(duì)“一卡通”的認(rèn)知差異較大，因此，工作開(kāi)展過(guò)程中難度較大。由于患者受社會(huì)環(huán)境和思想觀念滯后等問(wèn)題的影響，對(duì)“一卡通”這種新型付費(fèi)方式依然面臨著觀念的“瓶頸”[3]。而且，院內(nèi)工作人員對(duì)以往舊的門(mén)診掛號(hào)模式依賴(lài)性過(guò)強(qiáng)，協(xié)作能力大大降低，一部分財(cái)務(wù)人員對(duì)“一卡通”的概念理解還不成熟，系統(tǒng)意識(shí)淡薄，操作起來(lái)就會(huì)出現(xiàn)各種障礙等。這就給我們提出了新的問(wèn)題，需要我們不斷引導(dǎo)，科學(xué)協(xié)調(diào)。

按照常規(guī)，一項(xiàng)改革決策出臺(tái)之前應(yīng)該進(jìn)行充分的調(diào)查研究和廣泛征求意見(jiàn)，以確保改革方案和配套措施的正確性和完整性，同時(shí)還要做好相關(guān)職能部門(mén)人員和患者的宣傳發(fā)動(dòng)工作，轉(zhuǎn)變觀念，達(dá)到思想統(tǒng)一。只有這樣才能使正確的改革決策為所有患者所接受，相關(guān)職能部門(mén)人員所接受。傳統(tǒng)模式的改進(jìn)，需要反復(fù)考察，反復(fù)研究，不斷總結(jié)，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，經(jīng)過(guò)引導(dǎo)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，打破傳統(tǒng)觀念，筑起一個(gè)全面的聯(lián)絡(luò)有機(jī)機(jī)制。針對(duì)以上出現(xiàn)的問(wèn)題，有必要成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部人員培訓(xùn)，同時(shí)，讓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員加大力度做好宣傳工作，并且耐心的幫助那些看不懂“一卡通”公告的患者及家屬，使他們充分的認(rèn)識(shí)到“一卡通”的優(yōu)勢(shì)。對(duì)患者以及醫(yī)務(wù)人員提前做好宣傳工作，爭(zhēng)取大家的理解、支持與配合。

三、患者優(yōu)先，以人為本

每一個(gè)公立醫(yī)院的建立，它都承擔(dān)著本區(qū)域居民的預(yù)防、醫(yī)療和保健任務(wù)；區(qū)域內(nèi)傳染病、職業(yè)病和非傳染性慢性病的防控；區(qū)域內(nèi)人群的健康教育工作，強(qiáng)化區(qū)域內(nèi)醫(yī)療救治體系，有效應(yīng)對(duì)各種突發(fā)性公共衛(wèi)生事件?，F(xiàn)代醫(yī)院管理應(yīng)該從“關(guān)注病”轉(zhuǎn)化為“關(guān)懷人”?！耙圆∪藶橹行摹北举|(zhì)內(nèi)涵在于一個(gè)“人”字，在于對(duì)“人”和“生命”的尊重，為此，醫(yī)院服務(wù)就要堅(jiān)持把“尊重生命”“以人為本”的要求作為“心”動(dòng)力，并將其理念深入貫穿于醫(yī)療全過(guò)程[4]。而“一卡通“的運(yùn)用是為了更快的服務(wù)于廣大患者，采取“一卡通”一個(gè)凸出的特點(diǎn)就是改進(jìn)門(mén)診就診流程，將就診人群從門(mén)診大廳分流到醫(yī)囑執(zhí)行科室，從而使患者更快地進(jìn)入診療過(guò)程，最終，都是以患者為根本，所以，“一卡通”的建立，更進(jìn)一步的體現(xiàn)了我院有患者優(yōu)先的超前意識(shí)。

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)的部門(mén)科室在“一卡通”的運(yùn)行前后，做了相當(dāng)努力地工作，對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行了分批培訓(xùn)，并督促他們?nèi)绾文托牡淖龊没颊呒凹覍俚乃枷牍ぷ?，正確的認(rèn)識(shí)“一卡通”運(yùn)用目的以及對(duì)患者方便就醫(yī)的好處；對(duì)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)教育，促使導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員改變以往等患者或家屬來(lái)問(wèn)的舊觀念，以流動(dòng)的形式為患者及家屬做好宣傳工作；對(duì)各就醫(yī)點(diǎn)的醫(yī)生和工作人員以及相關(guān)科室人員不間斷開(kāi)導(dǎo)，要求他們?cè)谔岣咴\斷質(zhì)量的同時(shí)，搞好宣傳工作和協(xié)調(diào)工作，使患者及家屬充分的感受到“一卡通”在就醫(yī)過(guò)程中帶來(lái)的方便和好處。全院人員卯足了力氣，為“一卡通”的有效運(yùn)行盡心盡職。其最終目的能否達(dá)到還需要所有患者及家屬的理解和包容。

患者優(yōu)先，是我們醫(yī)院的服務(wù)宗旨，以人為本，需要的是整個(gè)社會(huì)人與人之間相互理解，彼此溝通。醫(yī)護(hù)人員夜以繼日的想著患者，同樣，也希望患者和家屬體諒我們工作人員，只有這樣，“一卡通”的效能才能發(fā)揮到最大化，有了這樣的基礎(chǔ)，醫(yī)院的發(fā)展才有希望，服務(wù)社會(huì)的目的將更進(jìn)一步，因此，需要醫(yī)院所有人員加倍努力，為建設(shè)一個(gè)和諧、舒適、安定的醫(yī)院環(huán)境共同努力。

四、規(guī)范管理，繼續(xù)努力

通常所說(shuō)的管理，管理對(duì)象指的是人。由于社會(huì)的進(jìn)步，一個(gè)人從事工作后基本的物質(zhì)需求一般均能得到滿(mǎn)足。按照人類(lèi)需求層次理論，人在基本的生存、安全需求滿(mǎn)足之后，則會(huì)逐漸從物質(zhì)需求上升到精神需求。作為一個(gè)管理者，要做好管理工作，就要以人為本，研究人的心理、行為、需求，了解人的特性，把人性研究透，并以此為基本出發(fā)點(diǎn)，實(shí)施對(duì)人的管理。同樣，一個(gè)單位的管理不是隨心所欲的，必須按客觀規(guī)律辦事。改進(jìn)收費(fèi)方式也必須遵循客觀規(guī)律。醫(yī)院運(yùn)行體制有其自身的內(nèi)在規(guī)律，它所涉及到的各個(gè)方面有其內(nèi)在聯(lián)系，特別是教學(xué)醫(yī)院，它牽扯的方方面面更多。

教學(xué)醫(yī)院管理改革除要遵循使教學(xué)內(nèi)部結(jié)構(gòu)合理化這一教學(xué)的內(nèi)部規(guī)律外，還必須符合促進(jìn)教學(xué)內(nèi)部諸因素相互協(xié)調(diào)的規(guī)律，然后再制定適應(yīng)大部分患者人群的醫(yī)院管理制度?！耙豢ㄍā钡倪\(yùn)行只是醫(yī)院管理的一部分，但是，作為龍頭牽扯著整個(gè)醫(yī)院的運(yùn)行鏈，起著關(guān)鍵的作用。這就需要我們?cè)诠芾碇贫鹊闹贫ㄉ虾菹鹿Ψ?，結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，對(duì)其它長(zhǎng)時(shí)間使用“一卡通”門(mén)診服務(wù)模式的醫(yī)院進(jìn)行研究探索，優(yōu)化出一套新的服務(wù)模式打開(kāi)一個(gè)新的局面。具體有以下幾點(diǎn)：（一）、門(mén)診管理信息化，通過(guò)組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制的重建達(dá)到整體最優(yōu)，并提高組織的性能，掛號(hào)及交費(fèi)盡量使用智能呼叫系統(tǒng)；（二）、醫(yī)生診斷室，提高患者就診效率；（三）藥房取藥更新。（四）服務(wù)環(huán)境及服務(wù)運(yùn)作改進(jìn)，例如：美化環(huán)境，門(mén)診大廳釆用先進(jìn)電子屏幕技術(shù)，門(mén)診標(biāo)識(shí)醒目、清晰、易懂。（五）建立服務(wù)中心、合理調(diào)配人力資源、完善預(yù)檢分診服務(wù)、人性化服務(wù)理念的優(yōu)化。從根本上提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，有效緩解了群眾“看病難”的問(wèn)題，既為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，又兼顧了國(guó)家公立醫(yī)院的服務(wù)宗旨---公平和公益性，為我院的發(fā)展提供一個(gè)新的平臺(tái)。

提出以上建議的出發(fā)點(diǎn)是為了方便患者的就醫(yī)和減輕醫(yī)院門(mén)診的壓力，并且，為進(jìn)一步完善醫(yī)院的整體化管理打好基礎(chǔ)，嘗試逐步建立起一套適合于自己醫(yī)院特征的管理體系。一個(gè)醫(yī)院要想長(zhǎng)期站住腳，能穩(wěn)步發(fā)展，必須建立和創(chuàng)造自己的獨(dú)特服務(wù)模式和管理方法。若僅滿(mǎn)足于管理保障眼前現(xiàn)狀，人員素質(zhì)就難以提高，醫(yī)療隊(duì)伍也就難以穩(wěn)定，“一卡通”的運(yùn)用就是再好也只能最終泡沫化。經(jīng)過(guò)幾十年的改革開(kāi)放，陳舊觀念隨著社會(huì)的發(fā)展已經(jīng)被淘汰，隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，各科室間相互交叉、相互融合，新理論新技術(shù)不斷涌現(xiàn)和應(yīng)用，知識(shí)更是日新月異，各行各業(yè)的創(chuàng)新理念逐年提升，醫(yī)療行業(yè)的改革步伐伴隨著醫(yī)療水平的提高不斷加快，相應(yīng)的新問(wèn)題也會(huì)越來(lái)越多，由此給醫(yī)院管理帶來(lái)一系列新的困難，因此，這就要求我們每一個(gè)管理者必須具備超前意識(shí)、創(chuàng)新精神和團(tuán)隊(duì)精神。醫(yī)院帶頭人根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)有人才資源，組建一個(gè)具有高素質(zhì)、能力強(qiáng)的管理團(tuán)隊(duì)，依靠科學(xué)知識(shí)和信息化、電子化、自動(dòng)化管理體系優(yōu)勢(shì)，通過(guò)和其它兄弟醫(yī)院相互交流，相互借鑒，充分優(yōu)化現(xiàn)有資源，竭盡全力提高我院的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，發(fā)現(xiàn)漏洞及時(shí)修補(bǔ)，為我院的發(fā)展注入更年輕的活力，使創(chuàng)三甲的道路更加平坦，為保障人們的健康水平保駕護(hù)航，為整個(gè)人類(lèi)醫(yī)學(xué)的發(fā)展和進(jìn)步而不懈努力。

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