范紅　閆興家

摘 要 目前全球有超過500家希爾頓品牌飯店，它的目標(biāo)市場主要是為商務(wù)和休閑旅游者提供一流的飯店產(chǎn)品、高檔的服務(wù)。其服務(wù)宗旨，保證在其旅館服務(wù)過的旅客100%滿意，如果在這里不完全滿意，就不用付款。本文試析其成功的秘訣，啟示在競爭中的企業(yè)。

關(guān)鍵詞 希爾頓 微笑營銷 成功分析

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1“就算一輩子洗馬桶，也要做一個(gè)洗馬桶最出色的人。”

在美國廣為流傳著一個(gè)耐人尋味的故事：許多年前，一個(gè)年輕人來到一家著名的酒店當(dāng)服務(wù)員。這是他涉世之初的第一份工作，誰知在新人受訓(xùn)期間，上司竟然安排他洗馬桶，而且工作質(zhì)量要求高得驚人：必須把馬桶抹得光潔如新！為此，他心灰意冷一蹶不振，正在此關(guān)鍵時(shí)刻，同單位一位前輩及時(shí)地出現(xiàn)在他的面前，她幫他擺脫了困惑、苦惱，幫他邁好這人生第一步，更重要的是幫他認(rèn)清了人生路應(yīng)該如何走。

她并沒有用空洞理論去說教，而是言傳身教，身體力行，親自洗馬桶給他看了一遍。首先，她一遍遍地抹洗著馬桶，直到抹洗得光潔如新；然后，她從馬桶里盛了一杯水，一飲而盡！絲毫沒有勉強(qiáng)。她以身作則告訴了他一個(gè)極為樸素、極為簡單的真理：光潔如新，要點(diǎn)在于“新”，新則不臟，因?yàn)椴粫?huì)有人認(rèn)為新馬桶臟，所以新馬桶中的水是不臟的。這已經(jīng)夠用了，因?yàn)樗缫鸭?dòng)得不能自持，從身體到靈魂都在震顫。他目瞪口呆，熱淚盈眶，恍然大悟，如夢初醒！這件事給他很大的啟示，于是他痛下決心：“就算一輩子洗馬桶，也要做一名洗馬桶最出色的人！”

從此，他脫胎換骨成為一個(gè)全新的人；他的工作質(zhì)量也達(dá)到了無可挑剔的高水準(zhǔn)：為了檢驗(yàn)自己的自信心，為了證實(shí)自己的工作質(zhì)量，也為了強(qiáng)化自己的敬業(yè)心，他也多次喝過廁水。幾十年光陰一晃而過，后來，他成為世界旅館業(yè)大王，他的事業(yè)遍布全球，他的一切成就都得益于他永不停頓、永不滿足的創(chuàng)造與卓越的行動(dòng)。他就是康拉德·N·希爾頓，他建立了享譽(yù)全球的希爾頓酒店帝國。

2希爾頓成功的微笑服務(wù)與賓至如歸理念

美國“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他的12000美元連同自己掙來的幾千元投資出去。當(dāng)他的資產(chǎn)從1500美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時(shí)候，他欣喜而自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣……事實(shí)上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西：除了對(duì)顧客誠實(shí)之外，還要想辦法使來希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！蹦赣H的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客來親身感受，得出了準(zhǔn)確的答案：“微笑服務(wù)”。通過“微笑服務(wù)”與“賓至如歸”，提高“客戶關(guān)懷”。

多年來，希爾頓堅(jiān)持為客戶服務(wù)的理念，為了滿足顧客的要求，希爾頓“帝國”除了到處都充滿著“微笑”外，在組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng)造一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。因此，希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設(shè)有咖啡廳、會(huì)議室、游泳池、購物中心、服裝店、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施，使得到希爾頓飯店投宿的旅客，真正有一種“賓至如歸”的感覺。

3希爾頓樹立品牌形象成功的原因

3.1特許經(jīng)營擴(kuò)張市場

希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管理合同、特許經(jīng)營等幾個(gè)階段。20世紀(jì)50年代以前，希爾頓一直延續(xù)自建模式，集團(tuán)發(fā)展速度較慢，喪失了發(fā)展的機(jī)遇。60年代希爾頓創(chuàng)立的管理合同方式，通過管理輸出迅速拓展了集團(tuán)的市場網(wǎng)絡(luò)，品牌國際影響力迅速提高。

3.2品牌多元發(fā)展模式

希爾頓采用“主品牌 系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各細(xì)分市場。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧等，每一個(gè)品牌都有特定主要目標(biāo)市場，從而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場的占有率。

3.3微笑塑造品牌形象

希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，從而塑造了獨(dú)特的“微笑”品牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡：要用“微笑服務(wù)”為客人創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍。

3.4創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目

希爾頓飯店集團(tuán)十分注重以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新飯店產(chǎn)品與服務(wù)，從而給客人以驚喜。針對(duì)游客離家在外的種種不習(xí)慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，減輕外出旅游時(shí)感到的壓力。

3.5全面開展市場營銷

首先希爾頓十分注重市場調(diào)研以準(zhǔn)備把握市場需求，它有專門的部門負(fù)責(zé)從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機(jī)構(gòu)等收集市場信息，作為集團(tuán)營銷和產(chǎn)品開發(fā)決策的依據(jù)。其次，形式多樣的高效促銷活動(dòng)極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影響力?？傊课幌栴D酒店客人無論走到哪里都能享受賓至如歸的完美住宿體驗(yàn)，下次還要再來。

參考文獻(xiàn)

[1] 孫國霞.飯店集團(tuán)化在中國本土的發(fā)展問題及對(duì)策[D].東北師范大學(xué)，2010.

[2] 張穎.星級(jí)飯店人才培養(yǎng)戰(zhàn)略淺析[J].東方企業(yè)文化，2012（01）.

[3] 文齋.希爾頓的故事[N].北京科技報(bào)，2002.