□ 文/葛舸

互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)發(fā)展新趨勢

□ 文/葛舸

自2015年以來，企業(yè)云服務(wù)市場就成為國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的投融資熱點，市場上眾多優(yōu)秀企業(yè)也成為人們的關(guān)注焦點，在整個云服務(wù)市場中，互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)屬于SaaS類，即Software-as-a-Service（軟件即服務(wù)），是企業(yè)云服務(wù)領(lǐng)域的重要組成部分，也是最靠近應(yīng)用端的部分，在這一次企業(yè)云服務(wù)浪潮中，互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)獲得了飛速發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)呈現(xiàn)出互動、開放、平等的特點

那么什么是互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)呢？互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)是指通過互聯(lián)網(wǎng)的方式，為企業(yè)提供交流、溝通、分享、記錄等功能的服務(wù)。不同于傳統(tǒng)管理模式單向、一維、層級分明的特點，協(xié)同模式更加注重互動、多維和開放平等，按照互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)的類型，可以分為項目管理類、通信類、存儲類、文檔類等四大類別。目前，這幾大類別也越來越呈現(xiàn)出融合發(fā)展的趨勢，同時一些平臺類協(xié)同服務(wù)應(yīng)運而生，憑借開放性的特點，獲得了較大的市場影響。

互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)市場發(fā)展將迎來新升級

總體來講，互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同類服務(wù)在中國的滲透率仍然很低，發(fā)展速度也與中國整體經(jīng)濟的發(fā)展速度不相匹配，在企業(yè)客戶中的接受度不高，客戶使用的積極性也不高。資本雖然在助推市場的發(fā)展，但是互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)并沒有真正培育起客戶的使用習(xí)慣，也沒有出現(xiàn)現(xiàn)象級產(chǎn)品。

按照企業(yè)使用協(xié)同服務(wù)的方式可以將我國協(xié)同服務(wù)市場客戶分為兩大群體：大型企業(yè)往往使用由傳統(tǒng)的OA軟件廠商開發(fā)的企業(yè)協(xié)同軟件，它的特點是功能簡單、操作便捷，但是連接能力較弱，整體用戶體驗較低，這類企業(yè)主要以國有大企業(yè)為主；中小型企業(yè)的內(nèi)部溝通、文檔共享、企業(yè)管理等功能往往由QQ和Excel兩種工具實現(xiàn)，采用QQ和Excel一方面投入成本較低，另一方面使用門檻也很低，然而這樣的方式容易導(dǎo)致企業(yè)協(xié)同管理混亂，效率低下，只能說是勉強達到能用的地步，這類企業(yè)多為民營企業(yè)。

正是中國的企業(yè)結(jié)構(gòu)在很大程度上影響了互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)的普及程度，我國的企業(yè)呈現(xiàn)出兩頭大中間小的特點，即中型企業(yè)較少，小型企業(yè)和超大型企業(yè)在企業(yè)結(jié)構(gòu)中所占比例較大，而且許多企業(yè)都屬于制造業(yè)，對企業(yè)協(xié)同服務(wù)的需求不足，認識也不足，企業(yè)協(xié)同服務(wù)對企業(yè)增長的貢獻可能也不大，企業(yè)主往往把更多精力放在縮減可見成本上，如原材料、勞動力、固定成本等方面，而忽視了企業(yè)溝通效率和管理成本等不可見成本的縮減，屬于粗放式經(jīng)營。

由于過去我國經(jīng)濟發(fā)展迅速，市場機會很多，粗放式的經(jīng)營并不影響企業(yè)的發(fā)展，但是隨著市場各領(lǐng)域競爭日趨激烈，外貿(mào)型經(jīng)濟發(fā)展受到阻礙，制造業(yè)面臨轉(zhuǎn)型升級，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)也由于勞動力成本上升而呈現(xiàn)出疲軟現(xiàn)象，過去的經(jīng)營方式越來越難以滿足企業(yè)進一步發(fā)展的需求。這種情況下，從自身管理角度出發(fā)，梳理結(jié)構(gòu)、提升效率、精細化經(jīng)營，便成為企業(yè)實現(xiàn)長遠發(fā)展的重要一步。

葛舸

艾瑞咨詢分析師

圖1 互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)主要組成部分

互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)市場參與者眾多，競爭激烈

從目前互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)市場的參與者來看，主要有傳統(tǒng)企業(yè)級軟件廠商：比如金蝶、用友等，金蝶旗下有云之家，用友對應(yīng)有工作圈；傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，比如網(wǎng)易有道、阿里巴巴、騰訊，網(wǎng)易有道推出有道云協(xié)作，阿里巴巴孵化出釘釘，微信發(fā)布企業(yè)版；第三類主要參與者是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)企業(yè)，它們是我國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)市場的早期開拓者，也是目前企業(yè)數(shù)量最多的參與者，典型代表有項目管理類Teambition、Tower和Worktile，通訊類零信和Bearychat，存儲類億方云和夠快云庫，文檔類為知筆記和石墨等。

圖2 粗放式經(jīng)營企業(yè)對不同成本的關(guān)注差異

這些不同類別的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)在國外都有相應(yīng)的對標產(chǎn)品，項目管理類在國外有Trello和Asana，前者以看板功能著稱，團隊成員可以用它來創(chuàng)建和分配任務(wù)，并跟蹤任務(wù)進展情況，后者則被微軟收購，成為微軟在這一領(lǐng)域的重要布局；通訊類Slack被稱為有史以來發(fā)展最快的初創(chuàng)公司，目前估值達到30億美元，它最為鮮明的特點是工具集成。作為一款以通訊為核心功能的SaaS類服務(wù)，它接入了來自Email、SMS、Twitter、Trello、Asana、GitHub 等百種工具和服務(wù)的信息，使其成為用戶離不開的信息中心；存儲類以Dropbox和Google Drive為典型代表，Dropbox成立于2007年，曾經(jīng)一度發(fā)展很快，但如今也面臨著增長乏力的困境；文檔類則以Google Docs和Quip最為著名，目前微軟的Office365也越來越重視這一領(lǐng)域，加速其產(chǎn)品開發(fā)和市場推廣。

綜上所述，可以看到無論是在美國還是在中國，互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同市場都是非常重要的領(lǐng)域。無論是國外的大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)Google、Microsoft，還是國內(nèi)的阿里和騰訊，都在積極布局，而更多的創(chuàng)業(yè)公司也馬不停蹄，以期在激烈的市場競爭中獲得一席之地。

美國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同市場變動警示服務(wù)永遠以用戶為中心

然而從去年開始，美國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)也出現(xiàn)了一些問題，這對我國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同市場的參與者也是一種警醒。在經(jīng)歷規(guī)?；瘮U張，大量并購，不斷開發(fā)新產(chǎn)品后，不少美國該領(lǐng)域的一些獨角獸公司都迎來了大量裁員、砍掉產(chǎn)品線、估值下滑等危機，尤其以Evernote和DropBox首當其沖，Evernote更是出現(xiàn)創(chuàng)始人出走這樣轟動一時的新聞。

究其原因，資本的驅(qū)動一方面加快了市場的發(fā)展，促進了企業(yè)的成長；另一方面也催生了大量泡沫，造成了市場的虛假繁榮，使企業(yè)在發(fā)展的過程中，變得瘋狂，不再從市場和用戶的真實需求出發(fā)開發(fā)功能、迭代產(chǎn)品，變得更注重規(guī)模和速度，而忽視了成長的質(zhì)量。

互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)對提升社會和企業(yè)效率具有重要意義

我國經(jīng)濟面臨并將長期處于L型增長，人口結(jié)構(gòu)出現(xiàn)重大調(diào)整，人口紅利逐漸消失，老齡化社會已然來臨。提升每個勞動力的生產(chǎn)效率，從而提升社會整體生產(chǎn)效率成為保持經(jīng)濟持續(xù)增長、實現(xiàn)社會繁榮穩(wěn)定的必要選擇。

在這種情況下，互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)能解決企業(yè)什么痛點，給企業(yè)帶來什么價值？

從宏觀的角度上看，目前創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)的接受度更高，傳統(tǒng)企業(yè)的信息化程度較低?；ヂ?lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)能夠有效提升企業(yè)信息化程度，使企業(yè)不再耗費時間和精力于內(nèi)部協(xié)同上，更聚焦于自己產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，做自己最為擅長的工作，細化社會分工，提高社會生產(chǎn)效率。

從微觀的角度上看，企業(yè)項目進度難以把控，企業(yè)各部門的工作難以有效協(xié)調(diào)，企業(yè)權(quán)責(zé)劃分不明晰；企業(yè)組織層級森嚴，溝通流程繁瑣，溝通成本居高不下，內(nèi)部通訊建設(shè)極不完善；企業(yè)文件存儲管理混亂，各部門、各員工文件存儲分散化，沒有集中統(tǒng)一的文件存儲和共享機制；企業(yè)知識缺少積累沉淀，伴隨著人員流動，許多基礎(chǔ)性知識需要從頭開始收集；企業(yè)內(nèi)部的考勤、審批、報銷等管理依賴純?nèi)肆ν瓿桑鲥e率較高、挫傷員工工作積極性等等使用場景下的痛點都可被一一解決或者減輕。

圖3 SLACK接入的工具和服務(wù)信息

未來互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)將朝著智能化、數(shù)據(jù)化方向發(fā)展

從未來的發(fā)展趨勢上看，互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)必將呈現(xiàn)出以下特點：

智能化。是指與人工智能緊密結(jié)合，通過對用戶行為的記錄和分析、對自然語言的處理和分析、對圖像和語音的識別和分析，最終實現(xiàn)系統(tǒng)的自我學(xué)習(xí)，使得系統(tǒng)成為用戶的個人助理，能夠自動化滿足用戶的需求，實現(xiàn)前端，即用戶端的輕量化，減少用戶操作步驟，降低用戶操作門檻，對用戶使用流程進行梳理和重組，解放人的大腦和雙手，使得互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)發(fā)揮最大效能。

數(shù)據(jù)化。我們已經(jīng)進入DT時代，數(shù)據(jù)的采集、存儲越來越容易，但這也給數(shù)據(jù)的清洗、分析和處理帶來巨大挑戰(zhàn)。一方面，數(shù)據(jù)量級變大，對云計算、云存儲等基礎(chǔ)設(shè)施的要求變高；另一方面，數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出分散、碎片、冗余的特點，數(shù)據(jù)非結(jié)構(gòu)化現(xiàn)象突出，因而如何有效利用數(shù)據(jù)驅(qū)動增長，成為每一個企業(yè)都亟待解決的問題。互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)在這方面具有獨特的優(yōu)勢，其基于底層優(yōu)勢，能夠?qū)⒋髷?shù)據(jù)處理能力集成在產(chǎn)品中，為企業(yè)的運營提供數(shù)據(jù)參考。同時數(shù)據(jù)可視化也成為其中重要一環(huán)，過去商業(yè)智能曾經(jīng)發(fā)展迅速，如今它將會以另一種方式出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)中。

垂直化?；ヂ?lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)仍處在同質(zhì)化競爭階段，產(chǎn)品之間差異較小，面對的都是標準市場，并沒有為垂直領(lǐng)域推出定制服務(wù)。顯而易見，不同的細分領(lǐng)域一定有不一樣的需求，在滿足用戶的基礎(chǔ)需求后，互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)應(yīng)當針對不同行業(yè)，提供相應(yīng)的解決方案。一些根植于垂直細分領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)企業(yè)，也會在這個快車道上獲得飛速發(fā)展，例如專業(yè)性較強的醫(yī)療領(lǐng)域、金融領(lǐng)域等，目前已經(jīng)有一些企業(yè)從營銷領(lǐng)域和銷售領(lǐng)域切入市場，并且取得了不錯的效果。

圖4 互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)解決的企業(yè)痛點

移動化?？梢哉f正是移動設(shè)備普及給人們生活和工作帶來的巨大改變，才催生了互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同類服務(wù)的第二次蓬勃發(fā)展。不同于早期的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)主要集中在PC端，目前的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)都具有跨終端和跨平臺的特性，尤其注重移動平臺的開發(fā)和建設(shè)，滿足用戶隨時隨地協(xié)同的需求。這一趨勢將進一步得到強化，甚至在一些新終端比如智能手表、VR等都可能出現(xiàn)應(yīng)用。總之，未來的一切屏幕都將是互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)可以展現(xiàn)的地方，也都將是用戶工作的地方。

開放性。開放是互聯(lián)網(wǎng)的天性，互聯(lián)網(wǎng)對協(xié)同類服務(wù)最為核心的改變也是開放，這種開放既是對內(nèi)部的開放，也是對外部的開放。對內(nèi)部的開放是指產(chǎn)品提供打通企業(yè)內(nèi)部壁壘的功能，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部溝通的順暢實時、乃至透明平等。對外的開放指的是，互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同類服務(wù)要提供API開放接口，尊重數(shù)據(jù)開放和數(shù)據(jù)共享原則，盡可能連接更多企業(yè)級服務(wù)，最終連接到每一個人，實現(xiàn)人的價值最大化。

圖5 互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)發(fā)展趨勢

免費性。在To C市場，免費已經(jīng)被證明是成功的商業(yè)模式，但是在To B市場呢？過去我們認為，企業(yè)服務(wù)市場無法投放廣告，所以企業(yè)服務(wù)應(yīng)當收費，只有這樣才能保證服務(wù)的長期性和穩(wěn)定性。然而收費又會拉高企業(yè)使用互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)的門檻，降低潛在用戶群體轉(zhuǎn)化率。所以筆者認為，免費仍然是互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)的發(fā)展趨勢，但不是單純的免費，而是采取免費+付費的模式，即基礎(chǔ)功能免費，高級功能采用訂閱付費制。所謂訂閱付費制是指按照年、月等時間區(qū)間像訂閱雜志一樣訂閱服務(wù)，而非過去一次性買斷軟件使用權(quán)。采用訂閱付費制，可以降低單次購買費用，提升客戶付費意愿，通過不斷迭代產(chǎn)品，也能吸引用戶長期付費，保證用戶對平臺的依賴性。

數(shù)據(jù)安全和銷售團隊建設(shè)是互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)面對的重大挑戰(zhàn)

互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)不得不面對的一個重大挑戰(zhàn)是數(shù)據(jù)安全，不同于普通消費者，企業(yè)用戶往往更加注重服務(wù)平臺對數(shù)據(jù)的保護，而這一點恰恰是過去我國軟件和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商所欠缺的地方。如果一個企業(yè)使用互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)，那就意味著它把大量的數(shù)據(jù)放在了第三方平臺上，這些數(shù)據(jù)不僅包括企業(yè)自身的運營數(shù)據(jù)，也包括企業(yè)的用戶數(shù)據(jù)等，一旦這些數(shù)據(jù)泄露，或者被非法竊取，對企業(yè)來講，必將是巨大的損失。同時，如果這些數(shù)據(jù)不夠得到有效的存儲和備份，出現(xiàn)丟失和損壞的情況，也會給企業(yè)帶來不可估量的損失。因而，互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)在做好產(chǎn)品的同時，如何保護好客戶的數(shù)據(jù)，在算法加密、容災(zāi)備份等方面做出扎實的努力也是關(guān)鍵所在。

互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)面對的又一大難題是自己并不擅長的銷售。讓客戶掏錢永遠是一件難事，在企業(yè)級服務(wù)市場，雖然相較于消費者服務(wù)，客戶對付費服務(wù)的接受度更高，但是其付費行為更加理性，付費的決策會參考投資回報率，過程更加嚴謹，依靠簡單的市場活動很難推動客戶付費。因而一支經(jīng)驗豐富、能力出眾的銷售團隊對互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)的推廣具有不可替代的作用。一些企業(yè)很容易以為自己是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，忽視銷售這一環(huán)節(jié)而錯失發(fā)展的良好機會，成為市場競爭的失利者，甚至被淘汰出局，這一點尤其值得互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)商注意。

最后，從政策角度看，盡快制定適合互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)的規(guī)章制度，既是對企業(yè)的合理約束，也是對企業(yè)的積極引導(dǎo)，從另一個角度講，對企業(yè)也是一種保護。從行業(yè)角度看，行業(yè)內(nèi)部設(shè)立行業(yè)規(guī)范，推動行業(yè)自律，也是互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同服務(wù)走向更長遠發(fā)展的必由之路。

責(zé)任編輯：向坤

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