李曉軍

[摘 要] 在大型復(fù)雜項目管理或項目集管理中，要保持科學(xué)、高效的生產(chǎn)組織，就要先解決項目內(nèi)部的溝通問題。如何縮短溝通鏈條，消除溝通障礙；弱化溝通層級，建立信息更加對稱、反應(yīng)更加靈敏和執(zhí)行更加精準(zhǔn)的內(nèi)部溝通渠道，打造一個虛擬扁平化的溝通信息平臺，是做好內(nèi)部溝通的關(guān)鍵。本文擬從大型復(fù)雜項目內(nèi)部溝通的特點著手，分析其存在的問題與原因，并通過建立以微信平臺為基礎(chǔ)的內(nèi)部溝通平臺來研究分析項目的內(nèi)部溝通問題，并希望為其他大型復(fù)雜綜合項目提供經(jīng)驗與借鑒。

[關(guān)鍵詞] 大型項目；內(nèi)部溝通；信息不對稱；微信

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 05. 026

[中圖分類號] F270.7 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2016）05- 0046- 04

1 前 言

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，國有建筑企業(yè)不斷改革加速，在瞄準(zhǔn)新一輪城鎮(zhèn)化建設(shè)的市場下，國家“一帶一路”戰(zhàn)略的實施，加快了國內(nèi)外基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的步伐，也加快了中央建筑企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，朝著新興城市綜合體開發(fā)與運營、城市基礎(chǔ)設(shè)施綜合投資等新興市場發(fā)展。

基礎(chǔ)設(shè)施項目從單一的政府投資逐步朝著政企合作（PPP模式）、多邊合作等方向發(fā)展，工程項目出現(xiàn)規(guī)?；?、專業(yè)化、集群化和產(chǎn)業(yè)化特點，逐步呈現(xiàn)智力密集、資本密集和技術(shù)密集的新趨勢。項目在管理中也不斷呈現(xiàn)大型復(fù)雜、綜合性強、工藝復(fù)雜、信息流巨大、干系人眾多、條件復(fù)雜多變和風(fēng)險高的新態(tài)勢。

統(tǒng)籌好信息交換與處理，最大限度地保證信息對稱；暢通信息流渠道，做好關(guān)鍵跟蹤與反饋；管理好相互交織且逐漸關(guān)系復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)化的重要干系人，加強內(nèi)部溝通，成為項目溝通的重要內(nèi)容，也成為項目成敗的關(guān)鍵。

2 大型復(fù)雜項目內(nèi)部溝通管理存在的問題與原因分析

2.1 點對點信息多，信息“不對稱”嚴(yán)重

溝通信息受溝通對象、平臺和管理層級的影響，在大型復(fù)雜項目中易出現(xiàn)“點對點”現(xiàn)象。所謂“點對點”，從狹義角度來說，就是“個體對個體”，即在局部范圍內(nèi)易形成單一、相對獨立的溝通，即使是雙向溝通模式也無法克服這種相對狹窄的流通渠道。從廣義角度來說，受專業(yè)分工、部門劃分和區(qū)域合作等管理手段的影響，在部門與部門之間也容易形成“點對點”，很多重要信息在部門之間失去了交換平臺，靠相互提醒不僅不能解決問題，而且還可能由于部門“本位主義”思想而產(chǎn)生提醒疲勞，進而出現(xiàn)相互推卸責(zé)任的現(xiàn)象。

而“點對點”的溝通方式，最大的弊病就是直接接觸信息的人與想掌握這類信息的人之間形成“信息不對稱”，還有可能是中間傳遞信息的人因為對信息的價值、實效性等缺乏認(rèn)識導(dǎo)致傳遞不及時而造成機會的損失和價值的浪費，這都成為影響內(nèi)部溝通的主要障礙。

2.2 項目范圍增大，溝通不夠及時有效

大型復(fù)雜項目一般具有復(fù)雜的項目特點，如項目范圍與項目邊界很廣、地域橫向或縱向跨度大、施工工藝復(fù)雜交叉和工序銜接精度高等，有些項目從本質(zhì)上說已經(jīng)具備了“項目集”的特點。

從這點上來說，其項目范圍無論是時間上還是空間上都已經(jīng)超出了傳統(tǒng)意義的項目。有的大型復(fù)雜項目甚至還出現(xiàn)無明確邊界、無明確范圍和無明確經(jīng)濟構(gòu)造等新特點，這無疑要增加項目的管理幅度與管理層級，也就從橫向與縱向都增加了內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)難度。這樣一來，溝通的及時性、有效性都會受到很大干擾。

2.3 信息數(shù)據(jù)易“擱淺”，加大項目風(fēng)險概率

由于“點對點”溝通方式的存在、對信息價值評估的水平不同、人的溝通疲勞和其他因素的影響，信息在局部的“點”或“點群”中很容易受個人的價值觀、敏感性、閱歷或長時間的壓力、情緒等各類因素的不同造成重要或敏感信息數(shù)據(jù)“擱淺”。

無論是書面的還是口頭的，這類信息數(shù)據(jù)“擱淺”的現(xiàn)象在日常工作中經(jīng)常發(fā)生。而這類現(xiàn)象就是項目風(fēng)險高發(fā)、頻發(fā)甚至是必發(fā)之所在，尤其是對于多邊合作、框架合作和聯(lián)合合作等這些風(fēng)險較高的新型項目，無疑是降低了對已知風(fēng)險的防范，加劇了未知的風(fēng)險，加重了風(fēng)險發(fā)生的概率。

2.4 溝通鏈條太長，降低信息處理速度

在大型復(fù)雜項目中，由于干系人眾多、管理層級多等原因，無論是工序銜接的施工班組之間溝通協(xié)調(diào)，還是公司內(nèi)部的采購流程溝通等內(nèi)部溝通，都有一條很長的“溝通鏈”。每個崗位甚至每個人都處在這樣或那樣的“溝通鏈”上，而無數(shù)條溝通鏈就形成了項目部內(nèi)部的基本溝通體系，它們或條狀或網(wǎng)狀交織一起，信息容易堵塞。

而這條“溝通鏈”本質(zhì)上卻是價值創(chuàng)造鏈，它不僅把工人、班組的勞動價值目標(biāo)與項目部、企業(yè)的經(jīng)濟價值目標(biāo)聯(lián)系在一起，也將上游材料供應(yīng)商、下游專業(yè)工程承包商與中間項目部（企業(yè)）的利益聯(lián)系在一起，而且還滲透到日常的項目溝通管理中。由于價值取舍、讓渡及逐利目的客觀差異，使得內(nèi)部溝通最花時間、投入人力最多、矛盾最多和最難讓鏈條上的所有人滿意，內(nèi)部溝通的信息處理緩慢。

3 基于微信平臺的內(nèi)部溝通體系再設(shè)計與實施

3.1 傳統(tǒng)溝通方式的缺陷及分析

3.1.1 對講機方式的缺陷

對講機作為即時通信工具，雖然攜帶方便、靈活，但是其有限的通信距離成為溝通的主要短板，對于施工區(qū)域?qū)拸V或縱深較遠(yuǎn)的項目有明顯的局限性。

且普通的對講機使用的是低頻無線電波發(fā)射方式，除了所用頻道易受天氣、惡劣環(huán)境干擾，信號不穩(wěn)定會造成實際使用困難外，它僅有的語音功能，不能進行即時圖像、視頻等數(shù)據(jù)傳輸，這已經(jīng)不能滿足大型工程現(xiàn)場管理對圖片、視頻數(shù)據(jù)的需求。

3.1.2 打電話及發(fā)短信（SMS）方式的缺陷

移動電話是目前即時通信的主要工具，也是使用用戶量最大的一種。在身邊的項目中，各級管理人員每天都在接聽幾十個電話來開展工作，通過電話進行內(nèi)、外部溝通，其作用不言而喻。

但就項目管理而言，打電話并不是最全面的溝通工具。其缺點是不能進行面對面溝通、信息易失真，不可追溯且受不同的運營商影響資費也不同。對于一天接聽十幾個甚至更多電話的人來說，信息存儲、過濾、流失或遺失是造成內(nèi)部溝通問題的關(guān)鍵所在；且單純的語言易枯燥、記憶量有限，對現(xiàn)場的描述缺乏整體畫面感，易引發(fā)關(guān)聯(lián)聯(lián)想，不能對工地現(xiàn)場進行即時數(shù)據(jù)傳輸，這不利于高效監(jiān)控、處理與協(xié)調(diào)現(xiàn)場情況。

發(fā)短信（SMS）雖然改變了信息存儲，保證了信息的可追溯性?？刹]有從根本上達到圖片、視頻等直觀數(shù)據(jù)的傳送效果；且短信需要收費、反饋慢、交流頻次低和易信息延誤，對于險、急的事情來不及反應(yīng)。同時，固然短信有群發(fā)功能，可以擴大信息交流渠道；但無法做到群體互動，也只能做到點對點溝通，沒有徹底改變溝通層級與“信息不對稱”的局面。

3.1.3 移動QQ的缺陷

QQ是早于微信且同出于騰訊公司的產(chǎn)品，它的出現(xiàn)最早是時尚的代表，是即時通信工具與PC機的時尚結(jié)合。QQ過去曾經(jīng)帶給客戶無盡的聊天與快樂，深受年輕人追捧。它較好地解決了溝通的圖像、數(shù)據(jù)及時傳輸，而且還支持音頻與文字的即時傳輸?？墒荙Q的缺陷在于它對線上線下的界限劃分、隱私性弱，而且它的初始設(shè)計不是以移動終端為載體，雖然移動QQ也解決了部分時尚問題。但是，不同的載體所承接的時尚與時代主旋律完全不同，有些甚至是不同年齡背景的心理偏好不同。

時下的移動QQ用戶大部分都習(xí)慣潛水而不愿意說話，可以作為辦公室的工作工具；但是在智能手機與高速移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的新載體形式——“微天下”到來之際，移動QQ不僅時尚程度遠(yuǎn)低于微信，而且微信比QQ更加靈活、更加易操作、更有趣味，更能體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維。

最關(guān)鍵的是微信充分利用了智能手機的前沿技術(shù)與性能，利用高速網(wǎng)絡(luò)與大數(shù)據(jù)技術(shù)、云技術(shù)，在聲、光、圖及視頻等集成即時通信方面比QQ更便捷、更符合年輕人的個性與時代的主旋律，且微信平臺滿足了年輕人對APP輕松駕馭與追崇的心理需求。

3.1.4 其他即時通信工具的缺陷

在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時代，其他即時通信工具還有很多如MSN、飛信、YY和易信，還有其他各類等等。這些即時通信工具在特殊的領(lǐng)域都有屬于它自己的目標(biāo)客戶，也較好地解決了聲、圖與文字的即時傳輸問題，但是使用客戶總量太少，不能成為大眾使用的主流產(chǎn)品，也就不作為首選的溝通工具了。

3.2 基于微信平臺的內(nèi)部溝通體系再設(shè)計

3.2.1 搭建微信統(tǒng)一平臺，實施溝通虛擬扁平化管理

通過各自的微信號發(fā)起建立一個可以相互溝通的微信平臺，把不同層級、不同部門和不同崗位的管理人員全部集中到一起，打破現(xiàn)有的行政體制與管理層級，改變傳統(tǒng)意義的“金字塔”式的溝通管理方式，徹底實現(xiàn)“虛擬扁平化”。

這種溝通的方式，改變了以往信息傳遞的渠道與方式即任何一項信息都不再需要通過“金字塔”的方式進行傳遞與交流，信息交換與獲取都在同一對等平臺上，溝通對象之間更為對等，溝通管理實現(xiàn)“虛擬扁平化”。而且通過這種方式，信息不再需要“層層傳遞”，信息的失真與不對稱現(xiàn)象會大大降低，內(nèi)部組織的管理層級也不再成為信息流通的障礙。

3.2.2 利用超速網(wǎng)絡(luò)和移動智能設(shè)備，實施圖文適時傳輸

通過移動智能設(shè)備與高速網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（4G）的結(jié)合，可以隨時、快速地獲取除文字以外的圖片、視頻等畫面感強、圖文聲集成的“超大容量”信息，極大地提高了信息的“現(xiàn)場真實性”和傳播速度，能全天候地讓信息接受者“身臨其境”，第一時間掌握現(xiàn)場實際情況。

這樣一來，信息會第一時間在項目部全員之間自由流通，實現(xiàn)“自我管理、自我發(fā)現(xiàn)和各取所需”的目的，能充分發(fā)揮每一個成員在項目管理中“眼睛”“耳朵”和“嘴巴”的作用，對現(xiàn)場各工點動態(tài)信息進行即時傳輸，實現(xiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)、項目班子成員與現(xiàn)場人員立體交叉三級聯(lián)動，實現(xiàn)各工區(qū)之間動態(tài)銜接與相互支撐，極大地提高了工作效率。

3.2.3 建立多頻道互動群，保證特殊溝通渠道

微信與其他即時通信工具相比，其更加機動靈活的特點是受到市場青睞的重要原因。為加強特殊信息的保密與在限定人員之間的流通，還可以根據(jù)工作需要，在微信平臺中隨時組建專業(yè)領(lǐng)域或特殊人群的互動群甚至是臨時群，可隨時發(fā)起、隨時解散。

在項目管理中，由于工作領(lǐng)域、專利技術(shù)、商務(wù)經(jīng)濟、班子議事和其他重要事情的需要，部分信息往往要限級、限人和限部門流通，以防止重要信息隨意外傳或擴散影響其價值。因此，建立與業(yè)務(wù)、崗位相關(guān)的多頻道內(nèi)部互動群，滿足相關(guān)干系人的管理需求，既是滿足項目內(nèi)部溝通的需要，也是有效提高對特殊信息進行保護的需要。

4 研究院明珠灣項目部內(nèi)部溝通管理實例研究

4.1 建立項目全員公共群，納入公司領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)實信息隨時互聯(lián)互通

4.1.1 隨時接受領(lǐng)導(dǎo)指示，落實有關(guān)要求，實現(xiàn)互聯(lián)互通

通過建立明珠灣公共微信群，不僅把項目全員納入群中，而且把公司領(lǐng)導(dǎo)也納入微信群中，讓公司領(lǐng)導(dǎo)通過微信平臺上發(fā)布的消息隨時了解、熟悉和掌握工程項目進度、分項進展及項目日常的管理活動，實現(xiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)直接與現(xiàn)場對話、隨時隨地的遠(yuǎn)程幫助。

現(xiàn)場也可以通過微信平臺，及時、直接落實公司領(lǐng)導(dǎo)的重要指示如防臺、防暴雨和防酷暑等防極端惡劣天氣的措施和進展等，第一時間現(xiàn)實互聯(lián)互通，確保上級要求第一時間得以落實。

同時，公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常通過微信平臺對辛苦付出的現(xiàn)場管理人員進行慰問、關(guān)心和開展送祝福、送清涼、送溫暖等活動，極大激發(fā)了全體項目人員的干勁和積極性，使項目部一線人員時刻能感受到公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，工作源動力十足。

4.1.2 發(fā)揮全員“眼睛”作用，對現(xiàn)場進行全覆蓋和實現(xiàn)即時傳輸

研究院明珠灣項目部由于涉及工藝多、地域廣，為了強化現(xiàn)場內(nèi)部協(xié)調(diào)與溝通，項目部通過片區(qū)管理與專人負(fù)責(zé)的辦法，以微信平臺為主要內(nèi)部溝通工具，實現(xiàn)對現(xiàn)場全過程、全區(qū)域和全員的覆蓋。

項目部按照工程專業(yè)和施工性質(zhì)的不同對施工范圍劃分為場平、南市政、北市政、東側(cè)內(nèi)水系、西側(cè)內(nèi)水系和外江堤岸西側(cè)六個不同的生產(chǎn)區(qū)域，每個區(qū)域都配有生產(chǎn)主管和一定數(shù)量的技術(shù)員。在項目現(xiàn)場內(nèi)部溝通管理中，充分利用他們的移動終端，發(fā)揮他們?nèi)珕T的“眼睛”作用，通過微信平臺來實現(xiàn)信息的采集、交流與即時傳輸。

在微信平臺上，通過文字信息傳遞分部分項工程的工作日計劃、日小結(jié)、急需協(xié)調(diào)的事情和現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的安全質(zhì)量文明施工問題等；通過圖片、視頻等信息及時反饋現(xiàn)場的施工組織、施工效果和文明形象維護等，增強實體感和直觀認(rèn)識，做到“哪里有開工，哪里就有監(jiān)管”“哪里有隱患，哪里就立即報告”“有管理人員的地方，就有溝通終端；有終端的地方，就有即時信息傳輸?！?/p>

4.2 建立專門工作類群，及時發(fā)布信息，保證重要干系人知曉

由于明珠灣項目的綜合性與復(fù)雜性，各類崗位涉內(nèi)、涉外溝通交流事項繁重，崗位相關(guān)的內(nèi)外信息流十分巨大，項目前期僅參加會議這一項就經(jīng)常發(fā)生沖突，內(nèi)部溝通經(jīng)常出現(xiàn)人員不齊、干系人不在場和信息嚴(yán)重不對稱的現(xiàn)象。

為了克服這種問題，保證重要干系人對信息的掌握。明珠灣項目部在建立微信公共群的基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)務(wù)與管理的需要，內(nèi)部建立了項目領(lǐng)導(dǎo)班子議事群、技術(shù)討論群、宣傳工作群、產(chǎn)值互動群、合約管理群和安全群，還有各個部門為管理需要細(xì)分的各類小群等。

通過“群”的方式，對于相關(guān)信息、重要問題和重點關(guān)注的信息等進行及時發(fā)布，使相關(guān)干系人隨時隨地都能收到相關(guān)信息，甚至可以同步處理有關(guān)信息；使干系人能克服時空、距離差異的困難，讓內(nèi)部溝通不留死角、不出現(xiàn)盲區(qū)且及時、不遺漏。

4.3 通過輔助技術(shù)（AT），進行溝通跟蹤與反饋，強化執(zhí)行效率

在微信中輸入@時，一般會彈出一個對話框，請用戶選擇需要“提醒的人”，這個是微信的提醒功能，也是輔助技術(shù)（AT）在微信上的運用。在信息傳遞過程中使用了@后，被提醒的人會與其他人在收到信息時有所區(qū)別，而且在有效期內(nèi)會一直提醒被提醒的人。所以，因為AT技術(shù)，微信在作為內(nèi)部溝通工具中有了“定點提醒與反饋”功能，可以幫助項目部進行溝通跟蹤。

明珠灣項目部在使用微信管理過程中，為加強執(zhí)行與跟蹤，明確責(zé)任。對于重要的問題、短期需要跟蹤的問題、需要明確責(zé)任人的事情等，一般在微信中會使用AT，并明確“收到請回復(fù)”的反饋機制。而在反饋過程中，反饋者也根據(jù)事情的實際情況來決定需要提醒的對象及數(shù)量，并通過AT方式實現(xiàn)溝通的雙向閉合，達到了過程、結(jié)果的及時反饋與跟蹤，提高了溝通效率。

4.4 實施網(wǎng)絡(luò)化數(shù)據(jù)存儲，提高工作效率

通過微信方式產(chǎn)生的各類信息包括文字、圖片、視頻和語音等內(nèi)容可以通過微信自帶的“信息存儲”與“搬運”功能，結(jié)合云盤技術(shù)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化數(shù)據(jù)存儲，特別是在現(xiàn)場管理隨機拍攝的圖片、影像資料等都是施工項目珍貴的歷史資料。明珠灣項目部就充分利用這個特點，發(fā)揮每個移動終端都擁有相對高像素的照相功能，收集施工圖集并定期進行數(shù)據(jù)整理，為今后竣工資料做準(zhǔn)備。

同時，由于PC機版微信的出現(xiàn)，實現(xiàn)了與常用辦公軟件如WPS、Office、PDF、CAD等的軟件兼容，可以通過PC機版微信連接手機微信，在群里或?qū)μ囟▊€人進行相關(guān)資料的發(fā)布與轉(zhuǎn)發(fā)，實現(xiàn)移動終端辦公自動化。這不僅能高效提高辦公效率，實現(xiàn)隨時隨地、無障礙的辦公，而且還可以利用時下移動手機較大的硬盤存儲空間甚至云空間技術(shù)，實現(xiàn)對重要資料的電子存儲、隨身攜帶、隨時查閱與多方共享。

這對于解決明珠灣這類大型復(fù)雜施工項目圖紙繁雜、各類管線遷改變化多、規(guī)范眾多且攜帶不便利等問題有十分現(xiàn)實的意義，目前明珠灣項目部工程部已經(jīng)有技術(shù)干部在使用這一方法，效果顯著。

5 結(jié) 語

用微信平臺來加強與改善大型復(fù)雜項目的內(nèi)部溝通，改變傳統(tǒng)鏈條式、層級式的溝通方式，通過最大限度地利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與移動終端優(yōu)勢，實現(xiàn)信息的最大程度的透明和對稱；通過各類“群”的組合，讓限制性信息得以最大程度地滿足相關(guān)干系人的需求，這種內(nèi)部的溝通體系不僅改變了傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)長期存在的管理層級造成的信息流通速度緩慢問題，還從根本上解決了項目管理“虛擬扁平化”的問題，為今后建筑企業(yè)全面實現(xiàn)信息化、數(shù)字化、精準(zhǔn)化的BIM管理方向提供了管理經(jīng)驗。

當(dāng)然，由于微信平臺過度依賴高速互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與時尚的移動終端優(yōu)勢，這給經(jīng)濟十分欠發(fā)達的地區(qū)、年紀(jì)偏大的基層管理人員帶來了困惑與不適應(yīng)，這也成為今后面臨的挑戰(zhàn)和需要研究克服的問題。

主要參考文獻

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