梅玉穎

摘 要：時代發(fā)展促使各個行業(yè)迎來了較為廣闊的發(fā)展空間，而隨著當下社會大眾經(jīng)濟能力以及生活質(zhì)量的快速提升，汽車成為了大眾出行以及工作的必需品。較強的汽車購買力則帶動了汽車市場發(fā)展起來，而大眾對于不同汽車差異性購買需求則促使汽車銷售這一行業(yè)在競爭方面日漸激烈。加之現(xiàn)今越來越多的人投身于汽車銷售工作中，由此汽車銷售（car sales簡稱CS）顧問職業(yè)應運而生。而CS顧問要想擁有較好的銷售業(yè)績就需要良好有效溝通能力來保障。本文基于此就CS顧問實際工作內(nèi)涵進行著手分析，之后探討CS顧問工作溝通能力有效提高的方法。以期為后續(xù)關于CS顧問方面的研究提供理論上的參考依據(jù)。

關鍵詞：汽車銷售；銷售顧問；溝通能力；對策

汽車市場的火爆催生了CS顧問這一職業(yè)，就目前來講銷售市場上CS顧問卻存在素質(zhì)以及能力和相應學歷等方面良莠不齊的狀況。而無論是較高素質(zhì)CS顧問還是較低學歷CS顧問均需要在溝通能力上表現(xiàn)較強。溝通能力一旦缺乏則無法在該行業(yè)立足。

一、初探CS顧問溝通工作內(nèi)涵

CS顧問指的是工作于汽車方面經(jīng)銷店進行銷售汽車的工作人員，CS顧問日常工作主要是接待有汽車實際購買需求或者是意向的客戶并有效對客戶問題予以解答，此外還需要將現(xiàn)有經(jīng)銷店各類化汽車產(chǎn)品主動向客戶進行良好推銷，在此過程中和客戶構建信任關系并給予客戶較好品牌印象。整個工作環(huán)節(jié)均需要在對話中完成，對話或者說是溝通是否有效很大程度上決定了CS顧問實際銷售績效。具體來講CS顧問工作中與客戶之間的信息傳遞屬于雙向過程，是客戶與CS顧問之間的對話互動。而溝通工作內(nèi)涵主要是包含了以下幾方面內(nèi)容：

其一，CS顧問通過溝通來明白客戶的購買意愿，而并非是對話表面意思，需要利用溝通來將客戶潛在以及隱含話語意思予以明白。

其二，CS顧問溝通具有較強的目的性，也就是說溝通并非是隨意性對話，而是有著較強的銷售目的，通過溝通將自身負責的汽車產(chǎn)品相關功能優(yōu)勢深入到客戶心中[1]。

其三，CS顧問管理自身溝通內(nèi)容，簡單來講就是對于自身溝通中所說的話進行部分內(nèi)容的選取以及舍棄，并非是所有的話均具有溝通意義，僅僅依據(jù)客戶實際購買意向選擇性的拋出一定對話內(nèi)容。此外更加需要組織對話內(nèi)容，如先說什么后說什么需要具有一定順序。之后還需要通過合適的語音以及語速又或者是預調(diào)等等來傳達溝通意思。

由此可見CS顧問日常的溝通工作并不簡單，任何一個工作均具有其存在的價值。CS顧問擁有良好對話溝通的能力是從事汽車銷售這一職業(yè)必不可少的技能。因此無論是學歷較高還是素質(zhì)較高，沒有溝通能力則基于CS顧問職業(yè)均無法有效施展。

二、探析提升CS顧問實際工作溝通能力方法

（一）成為知識全才

CS顧問要想擁有良好溝通能力前提是需要成為知識全才，所謂的知識全才就是指CS顧問需要掌握多種多樣豐富知識，成為知識儲備庫。不僅僅是需要了解自身所負責汽車產(chǎn)品的原理構造以及所相配置的技術，而且還需要了解多種款式汽車制造商以及相關品牌歷史等等。隨著現(xiàn)今汽車銷售涉及面越來越廣，CS顧問更加需要了解最基本關于不同汽車產(chǎn)品實際貸款以及保養(yǎng)或者是維修保險等等方面知識。這樣才能真正的為有需求客戶提供全方位多角度的汽車產(chǎn)品推薦服務，而顧客也更加愿意在多樣化服務中達成購買合同?？偟膩碇vCS顧問只有成為了汽車方面的知識全才才能應對并解答客戶多樣化的購買問題，溝通起來才能游刃有余，工作自然也將更加順利?？梢姵蔀橹R全才是CS顧問有效將自身溝通能力提高的方法之一。

（二）形成健康銷售觀

任何行業(yè)的銷售工作都屬于主動性工作，也就是需要CS顧問主動去了解客戶并對其需求進行滿足。但是日常CS顧問溝通工作卻常常面臨客戶無情的拒絕或者是不加理會。在該種環(huán)境背景之下越來越多的CS顧問自身溝通信心開始逐漸降低，其銷售觀也越來越消極。認為銷售溝通就是變相“忽悠”[2]，該種消極不健康觀點不僅會阻礙其溝通能力有效強化，而且長期存在還會難以在行業(yè)中立足。其實銷售溝通的關鍵在于要和客戶間形成信任關系，在溝通中讓客戶深深的體會到自身并非是“忽悠”，而是在全心全意提供客戶需要的服務，無論最終是否達成購買合同都不影響銷售服務的質(zhì)量。只有建立在該種觀念基礎上才能夠說是健康銷售觀。而CS顧問要想實現(xiàn)溝通能力的較好較快提升也需要從健康銷售觀著手。

（三）熟練掌握汽車產(chǎn)品展示與流程

知識全才以及形成健康銷售觀從其本質(zhì)上講均是CS顧問實際銷售能力提高的前提。而CS顧問溝通能力最重要的提升方法則建立在熟練掌握銷售流程方面?？梢哉f銷售流程是CS顧問日常工作重要構成要素，一般來講汽車方面的銷售流程主要是將客戶接待以及相應的客戶需求探尋和試乘試駕等等內(nèi)容包含在內(nèi)，共計具體八項流程。無論是在任何環(huán)節(jié)流程中CS顧問均需要給予客戶足夠的專業(yè)服務同時態(tài)度必須要誠摯。而在具體銷售環(huán)節(jié)促使銷售達成的關鍵在于展示汽車相關產(chǎn)品。據(jù)相關銷售研究調(diào)查顯示52%的顧客會在該環(huán)節(jié)中達成購買合同。一般經(jīng)驗較為豐富的CS顧問在此項程序中與客戶溝通并非是千篇一律，而是針對客戶相應購買需求進而為其展示與之需求相符合的多款汽車產(chǎn)品。此外針對不同性格以及生活背景和相應職業(yè)學歷等等客戶也需要予以不同程度上的溝通對話，簡單來講就是要做到因人而異有效溝通。而要想實現(xiàn)這樣有效溝通就需要掌握相應溝通技巧，如當客戶初次進入產(chǎn)品展廳，CS顧問就需要通過友善耐心溝通引導客戶適應展廳環(huán)境，溝通時可面帶微笑或者是注重溝通禮儀。如果客戶并沒有快速與CS顧問進行溝通回應則可以先與客戶形成安全距離，即指導客戶隨意觀賞汽車產(chǎn)品。若客戶長時間觀賞在某一汽車產(chǎn)品則可以主動提供產(chǎn)品介紹并邀請客戶進行試駕。若在此過程中客戶表現(xiàn)出一定的購買意愿或是價格詢問，則需要CS顧問耐心聽取完客戶理想購買價格等方面需求之后再行提供價格表或推薦與之相符汽車產(chǎn)品[3]。讓客戶在溝通中感受到CS顧問的服務誠意。此外CS顧問還需要在溝通中學會察言觀色，及時捕捉客戶話語中的細節(jié)。尋找其購買興趣，進而針對客戶興趣與其進行相關興趣內(nèi)容方面的溝通，進而拉近兩者之間距離并建立溝通信任，最終實現(xiàn)銷售任務的達成。

（四）誠摯贊揚顧客

贊揚顧客從一定程度上能夠快速和客戶之間形成友善關系?，F(xiàn)今很多前來購買汽車的群體中除了青年人之外，還有一些是老年人以及中年人，這部分群體往往對更新較快以及多樣化的汽車產(chǎn)品不夠熟知，因此購買起來具有較多的疑惑。而如果是接待這類型客戶則需要耐心溝通以及專業(yè)化溝通。所謂專業(yè)化溝通即是將較為專業(yè)的知識通過通俗的語言來表述，而耐心溝通則是針對客戶質(zhì)疑之處耐心聽完并耐心講解。此過程中CS顧問需要針對客戶質(zhì)疑挖掘贊美點。如年紀大的老人想要為兒子購買汽車，但是對于汽車保養(yǎng)費用不夠了解，對此CS顧問可以針對該名老年客戶在耐心講解完保養(yǎng)維修等知識之后贊美老人的愛子之心，傳達對于父母關愛的深深理解[4]。贊美之余也能夠和客戶構建起信任關系并推動銷售進程，而建立在該種層面上的溝通也是有效溝通。而可以說在溝通中學會贊美則是CS顧問提升自身溝通能力的關鍵要素之一。

三、結論

綜上分析可知，CS顧問要想實現(xiàn)溝通能力較好較快提高是一個長期過程。無論是在接待客戶還是在產(chǎn)品介紹，又或者是在最后的洽淡成交都需要溝通能力來完成。而溝通能力的實際提升則需要從形成健康銷售觀以及成為知識全才和熟知銷售相應流程、學會贊美客戶四方面著手進行。

參考文獻：

[1]李躍柏.基于就業(yè)市場需求分析的職業(yè)教育市場化導向改革研究——以汽車銷售服務類專業(yè)為例[J].經(jīng)營管理者，2014，33：368.

[2]王德義.淺析某品牌汽車4S店銷售顧問的勝任能力及提升[J].時代金融，2015，23：193+199.

[3]吳炳理.新常態(tài)下汽車銷售人員的技能提升[J].科技資訊，2015，20：166-167.

[4]王爽.汽車銷售禮儀規(guī)范存在的問題與對策[J].中國商論，2015，32：11-14.