洪亮　石立艷　付娉娉

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，網(wǎng)民人數(shù)逐年增多，互聯(lián)網(wǎng)的傳播特點導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播速度、影響范圍、危害程度等各方面變得更加復(fù)雜，這給政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理帶來了機遇和挑戰(zhàn)。然而，頻發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件反映出地方政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情過程中存在著很多缺陷。文章以黑龍江省網(wǎng)絡(luò)輿情為研究對象，分析黑龍江省網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展現(xiàn)狀，針對黑龍江省網(wǎng)絡(luò)輿情治理存在的問題，提出合理的完善路徑與對策，幫助地方政府提升網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力，建立科學(xué)、合理的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情 治理 實現(xiàn)路徑

中圖分類號：F207

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）06-169-03

一、引言

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截止到2015年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到50.3%。我國半數(shù)人口已進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代，龐大的網(wǎng)民基礎(chǔ)構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情的主體及受眾人群，成為了網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜化的基本因素。然而，我國在網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)域的研究起步比較晚，地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理基礎(chǔ)相對薄弱，因此，完善地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情的管理方法，對于維護(hù)社會穩(wěn)定，促進(jìn)社會和諧發(fā)展具有重大的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實意義。

近些年，學(xué)者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的研究逐年增多，研究成果主要集中在網(wǎng)絡(luò)輿情的形成機理、傳播、預(yù)警分析及宏觀角度的輿情治理方法。缺少以某一省份的網(wǎng)絡(luò)輿情治理為研究主體，在研究內(nèi)容上也鮮有針對某省的網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出的建議缺乏針對性和實踐性。

本文以黑龍江省政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理為研究對象，分析黑龍江省網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀及存在的問題，為完善黑龍江省政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的路徑提出建議，特別是對區(qū)級、縣級等輿情治理薄弱地區(qū)提供對策參考。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)涵與特點

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)涵介紹比較有代表性是學(xué)者王來華的觀點：“輿情是指民眾圍繞著某一社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化所持有的對國家管理的政治態(tài)度?！本W(wǎng)絡(luò)輿情在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下傳播展現(xiàn)出了不同于一般輿情的特點。具體表現(xiàn)在人們表達(dá)觀點的匿名性以及真實態(tài)度的外顯化；觀點的豐富性及意識形態(tài)的多元化；意見的主觀性及群眾情緒的極端化；信息的互動性及傳播方式豐富化。了解網(wǎng)絡(luò)輿情形成的內(nèi)涵及特點，有助于地方政府對網(wǎng)絡(luò)輿情科學(xué)認(rèn)識。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情形成與發(fā)展

社會矛盾的激化、個人意見的偏激、以及社會生活中的各種突發(fā)環(huán)節(jié)都可以是網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的誘因。在誘因變成具體事件后，首先，網(wǎng)絡(luò)輿情會開始出現(xiàn)一個較短的（有的經(jīng)歷較長的過程）網(wǎng)民態(tài)度高漲期；其次，網(wǎng)絡(luò)輿情軌跡逐步出現(xiàn)波動變化，原因是可能出現(xiàn)了相關(guān)方面的回應(yīng)或者有關(guān)輿情的新情況；最后，在持續(xù)了一段時間的波動后，網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)入衰落期，在這期間，網(wǎng)民往往會轉(zhuǎn)向關(guān)注新的輿情誘因，輿情熱度便開始逐漸冷卻直至走向衰落。

三、黑龍江省網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀分析

（一）黑龍江省網(wǎng)民構(gòu)成

據(jù)2014年黑龍江省互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會同中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的調(diào)查報告顯示。黑龍江省深入實施“寬帶龍江”戰(zhàn)略。加緊4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，新增4G基站2萬座，移動基站總數(shù)達(dá)到7.2萬座。近年來，黑龍江省網(wǎng)民規(guī)模逐年增大，每年都以不同的比例在增長，截止2014年，黑龍江省網(wǎng)民普及率達(dá)到了41.7%。

（二）黑龍江省網(wǎng)絡(luò)輿情特點

通過調(diào)查人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室每年發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告》。筆者選取了2012年到2015年每年全國20件熱點事件的數(shù)據(jù)，對熱點事件發(fā)生區(qū)域進(jìn)行分析。

從圖3中（見下頁）分析，全國每年20件熱點事件中，發(fā)生在地方性區(qū)域的比例占到了50%左右。除了國際性大事件及由國家政策引起的網(wǎng)絡(luò)輿情事件外，多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)輿情都表現(xiàn)出了地域性特征，比如“昆明火車站暴恐案、天津特大爆炸事故、黑龍江慶安男子被民警擊斃事件”等，因此，地方政府能否處理好網(wǎng)絡(luò)輿情事件變得越來越重要，近幾年，黑龍江省網(wǎng)絡(luò)輿情事件熱點話題頻繁引起全國網(wǎng)民的關(guān)注，尤其是2015年，“哈爾濱大火事件、黑龍江慶安男子被民警擊斃事件”引起了全國網(wǎng)民對于黑龍江省政府的關(guān)注和熱議。

根據(jù)新華網(wǎng)和人民網(wǎng)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，匯總出2015年黑龍江省網(wǎng)絡(luò)輿情大事件共21件，并對這些事件進(jìn)行了輿情分類。

在2015年的網(wǎng)絡(luò)輿情事件分類中，司法類案件占了較大比例，這一年發(fā)生幾起轟動全國的事件，如“監(jiān)獄獵艷案、紀(jì)檢干部被群毆案、檢察官開房案、男子在火車站被擊斃”等案件，使這一年的司法類輿情事件所占比例較大；其次是民生信訪事件，民生問題一直以來都是人們關(guān)注的重點，輿情事件所占比例也比較大；最后是突發(fā)事件、干部作風(fēng)、社會道德所占比例較為均衡，每年都會有相關(guān)事件發(fā)生。從黑龍江省的2015年輿情事件分類來看，黑龍江省輿情中司法案件涉及較多，網(wǎng)民對此類事件也比較敏感，他們普遍關(guān)注執(zhí)法部門在執(zhí)法的過程中是否存在不規(guī)范、是否不作為、是否依法行使執(zhí)法權(quán)等方面。其他輿情事件類型都在不同層面上反映著社會的各種矛盾。這些矛盾關(guān)系到廣大群眾的社會切身利益，需要政府部門解決矛盾維護(hù)民眾利益。

（三）黑龍江省網(wǎng)絡(luò)輿情問題

黑龍江省近幾年發(fā)生的輿情事件頻繁，網(wǎng)絡(luò)輿情治理逐漸引起了黑龍江省政府的重視，但是由于網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)知不清，管理環(huán)節(jié)薄弱等原因，導(dǎo)致了黑龍江省網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作還存在著不足。

一是對于網(wǎng)絡(luò)輿情的重視力度不夠。部分官員對待網(wǎng)絡(luò)輿情還存在著傳統(tǒng)觀念，缺乏對網(wǎng)絡(luò)輿情的科學(xué)認(rèn)識，忽視了網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性和積極影響。對網(wǎng)絡(luò)輿情的處理也就過于簡單，不能更好地傾聽民聲、收集民意。

二是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測環(huán)節(jié)薄弱。黑龍江省近年來開始重視網(wǎng)絡(luò)輿情的管理工作，但在管理環(huán)節(jié)上不夠牢固，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測模式較為傳統(tǒng)，方法比較單一。特別是縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)級別的地方政府，缺乏專業(yè)的輿情監(jiān)測部門及專業(yè)人才。在日常的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測中對于重要信息和常態(tài)信息的區(qū)分較弱，對于輿情信息的監(jiān)測很難達(dá)到“快、準(zhǔn)、真”的標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)致輿情信息質(zhì)量不高，一旦輿情事件發(fā)生，監(jiān)測和預(yù)警環(huán)節(jié)會出現(xiàn)掛空現(xiàn)象，不利于網(wǎng)絡(luò)輿情事件的及時處理。

三是政府決策較為滯后。網(wǎng)絡(luò)輿情的信息變化快，信息量龐大，每一個個體都可以成為輿情信息的制造源，信息更新速度極快，這給政府部門的決策帶來了極大的挑戰(zhàn)。特別是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)謠言和惡意煽動的信息出現(xiàn)時，政府部門不能及時地進(jìn)行信息甄別，很難在第一時間發(fā)布權(quán)威消息，平息網(wǎng)民情緒，也就很難搶占輿論制高點。黑龍江省政府對于輿情事件處理時，決策也存在滯后性。往往是在迫于輿論壓力的情況下，才進(jìn)行調(diào)查解決。

四是政府部門間缺乏溝通。黑龍江省作為我國東北地區(qū)的一個大省，經(jīng)濟發(fā)展迅速，人口眾多，在社會管理方式和輿情管理方法上都在不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新。但政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理上存在著溝通機制不健全，管理重疊的問題。導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對出現(xiàn)漏洞，部門責(zé)權(quán)不清，多頭管理，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，各部門之間往往出現(xiàn)責(zé)任推諉，互相指責(zé)的現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)輿情處理過程中很難橫向溝通、通力合作。

四、黑龍江省網(wǎng)絡(luò)輿情管理的實現(xiàn)路徑

（一）改變傳統(tǒng)觀念，提高思想意識

黑龍江省政府對于網(wǎng)絡(luò)輿情管理要在思想上給與高度重視。首先，改變傳統(tǒng)觀念，充分認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展給社會、經(jīng)濟、文化等各個領(lǐng)域帶來的影響，一旦某一領(lǐng)域發(fā)生輿情事件，要改變行政命令式的處理方式。堅決杜絕“圍、追、堵、截”的態(tài)度對待網(wǎng)民輿論，及時給與網(wǎng)民正面回應(yīng)。其次，科學(xué)認(rèn)識各種網(wǎng)絡(luò)傳播媒介，特別是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下對新媒體的認(rèn)知，以便加強輿論引導(dǎo)，搶占輿論的先機，消除網(wǎng)民的疑惑與猜測，避免謠言恐慌。

（二）健全網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制，完善新聞發(fā)言人制度

首先，加強地方政府對于網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警工作，監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)敏感話題，觀察網(wǎng)民輿論風(fēng)向，充分挖掘網(wǎng)絡(luò)輿情信息優(yōu)勢，使在眾多的碎片化的網(wǎng)民意見中，收集民意、匯集民智，為其決策提供建設(shè)性力量；其次，建立黑龍江省專業(yè)的政府發(fā)言人制度，及時發(fā)布新聞消息，由政府官員、專家、各大媒體以及網(wǎng)民參與，權(quán)威解答民眾關(guān)心的問題。

（三）強化管理，協(xié)調(diào)部門合作

首先，政府各部門內(nèi)部建立協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，與網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的部門要加強溝通，通力合作，各部門之間不能閉門造車。在組織上形成各級領(lǐng)導(dǎo)干部負(fù)責(zé)制度，從市級到縣級的分級管理制度，一級壓一級，層層負(fù)責(zé)，內(nèi)部的各部門與各管理機制之間要形成橫向溝通，密切配合的組織關(guān)系。其次，加強政府部門與宣傳媒體的合作，隨著新媒體力量的不斷壯大，黑龍江省政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時，要充分利用新媒體的傳播優(yōu)勢，同時加固以往與傳統(tǒng)媒體的合作關(guān)系，與一些知名網(wǎng)絡(luò)媒體建立良好關(guān)系。以確保在發(fā)布網(wǎng)絡(luò)輿情事件的事實真相時，公眾無論從網(wǎng)上還是網(wǎng)下都能獲得官方權(quán)威信息，為輿論導(dǎo)向做好準(zhǔn)備工作。

（四）實行官員問責(zé)制，總結(jié)輿情治理經(jīng)驗

首先，堅決實行官員問責(zé)制度，在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件的過程中，由于領(lǐng)導(dǎo)干部的態(tài)度不端、處理不當(dāng)，使其輿情事件沒有得到很好地控制，造成惡劣影響的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。其次，黑龍江省政府要在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件后，對網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行分析，總結(jié)成功經(jīng)驗并及時進(jìn)行備案處理。以便為下次網(wǎng)絡(luò)輿情事件治理提供參考，為更加科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情管理提供經(jīng)驗。

五、結(jié)論

應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力已成為考核地方政府的主要內(nèi)容之一，網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作勢在必行，本文通過介紹網(wǎng)絡(luò)輿情的形成及發(fā)展，以黑龍江省為研究對象，對黑龍江省網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)黑龍江省網(wǎng)絡(luò)輿情治理存在的問題，并提出黑龍江省網(wǎng)絡(luò)輿情治理的實現(xiàn)路徑，為地方性政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情提供參考和借鑒。

[基金項目：黑龍江省哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃辦公室項目（編號：15GLE01）]

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（作者單位：黑龍江科技大學(xué)管理學(xué)院 黑龍江哈爾濱 150022）

（作者簡介：洪亮，副教授，研究方向：危機管理、行政管理；石立艷，碩士研究生，研究方向：行政管理；付娉娉，副教授，研究方向：危機管理。）

（責(zé)編：賈偉）