中國質(zhì)量萬里行投訴部

除了汽車、手機造成的“自燃”維權(quán)事件，報告期內(nèi)出現(xiàn)了洗衣機類的家用電器出現(xiàn)自燃的消費者維權(quán)案例。

4月16日，在福建省福安市步上村發(fā)生一起火災(zāi)事件，消費者反饋情況如下：某品牌洗衣機消費者陸先生家人正在家中用某品牌洗衣機自動清洗衣服，突然間洗衣機發(fā)生自燃，引起家中嚴(yán)重火災(zāi)，當(dāng)時家里有一位老人和兩個年幼孩子，而老人被當(dāng)場嚇得進入醫(yī)院搶救，還好最終并無大礙。事后，陸先生與該洗衣機廠家客服取得聯(lián)系，要求該公司給個態(tài)度，“但經(jīng)過一個多月的時間該公司也未成表態(tài)，態(tài)度極其惡劣?！标懴壬对V，希望廠家給出明確的回復(fù)。

夏季天氣炎熱，家電容易發(fā)生自燃，近年來關(guān)于家電自然引發(fā)的火災(zāi)不時見諸報端。據(jù)統(tǒng)計，包括洗衣機、空調(diào)、吸油煙機、熱水器甚至飲水機在內(nèi)的幾乎所有家電都有自燃情況發(fā)生。來自公安部沈陽消防所的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：2007年至2011年火災(zāi)物證鑒定中，電器產(chǎn)品自燃引發(fā)的火災(zāi)案例占13.11%。

按照《家用和類似用途電器的安全使用年限和再生利用通則》要求，廠家須標(biāo)明家電的安全使用年限。例如，彩電8到10年、電熱水器8年、空調(diào)8到10年、洗衣機8年、電飯煲10年、電冰箱12到16年、個人電腦6年、電風(fēng)扇10年、微波爐10年、燃氣灶8年等。不過據(jù)家電銷售人員介紹，家電的產(chǎn)品說明書中一般都會標(biāo)注使用年限，但很少有消費者留意。

當(dāng)家里發(fā)生家電爆炸、自燃等惡性事故，消費者進行索賠時，往往會被商家以種種理由予以推卸。這時，消費者到底該怎么做才能挽回損失呢？中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺提醒消費者注意以下幾點：

消費者在購買家電時，首先要選擇正規(guī)廠家生產(chǎn)的通過認(rèn)證的合格產(chǎn)品。如果發(fā)生家電自燃，消費者要保持冷靜，馬上報警?；馂?zāi)撲滅后，要注意保護好現(xiàn)場，配合消防部門勘查現(xiàn)場，查明火災(zāi)原因，最好形成書面材料，以便將來作為索賠證據(jù)。還要迅速通知商家到現(xiàn)場查看，由商家找廠家出面處理，消費者向其提出索賠要求。如果廠家拒絕賠償，或雙方因賠償額發(fā)生爭議，消費者可向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會投訴，必要時可訴諸法律。

在家電發(fā)生自燃后，經(jīng)有關(guān)職能部門認(rèn)定，如果自燃是由產(chǎn)品自身質(zhì)量問題引起的，即便該產(chǎn)品已經(jīng)超出了國家三包期，只要在安全使用期內(nèi)，廠家及商家就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任。

需要提醒消費者注意的是，如果是消費者自找非廠家特約維修部門維修而導(dǎo)致的產(chǎn)品損壞和自燃，廠家不承擔(dān)責(zé)任，消費者可以向承接維修服務(wù)的企業(yè)或個人索賠。值得注意的是，許多街頭維修游擊隊沒有相關(guān)維修資質(zhì)，更沒有固定的營業(yè)場所，一旦發(fā)生糾紛，維權(quán)會非常麻煩。