傅教智

凈水器行業(yè)發(fā)展很快，但痛點(diǎn)不少。特別是銷售服務(wù)模式上，工商服務(wù)企業(yè)都面臨發(fā)展瓶頸。頭疼頭疼，還是頭疼！這些疼的病根是什么？什么樣的平臺才能更好地提供解決方案？怎樣開方下藥？近日，我就此問題對凈水行業(yè)做了詳細(xì)的調(diào)查，給出以下幾個(gè)處方。處方未必適合所有人，但了解別人的模式、思維方式，至少可以開闊您的眼界。

營銷服務(wù)痛點(diǎn)

痛點(diǎn)一：凈水行業(yè)供銷鏈條長，縣鄉(xiāng)市場開拓難，廠家管理上鞭長莫及。

凈水產(chǎn)品除了體積小物流障礙不大外，同其他大家電沒有區(qū)別。傳統(tǒng)方式也是走代理甚至多級代理批發(fā)，零售以家電專業(yè)店為主，代理商同時(shí)搞安裝保養(yǎng)。電商銷售占比提升后，一般是誰銷售誰安裝，或者廠家委托當(dāng)?shù)厥袌龅拇砩贪惭b。這個(gè)模式在大中城市還算過得去。但是，這個(gè)行業(yè)小企業(yè)太多，客戶少、渠道鏈條短還可以，渠道一長，零售業(yè)態(tài)多元化后就玩不轉(zhuǎn)了。比如，凈水行業(yè)中是誰賣給消費(fèi)者的產(chǎn)品，消費(fèi)者不清楚。賣給了哪個(gè)消費(fèi)者，消費(fèi)者是誰，廠家也稀里糊涂。電商亂價(jià)壓低了流通渠道毛利率后，這個(gè)矛盾就突出了。

一般中小企業(yè)，在大中城市玩玩還算湊合，而在小城市，在縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，這個(gè)模式有些玩不轉(zhuǎn)了。管道太長，分支太多，業(yè)態(tài)復(fù)雜，服務(wù)要求又高，面對大量的縣鎮(zhèn)市場需求，廠家心有余而力不足。望著那塊肥肉就是吃不到嘴里去。就是一些城市的代理商，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場也沒有那么強(qiáng)的管控能力。

為何這里的市場挖掘困難重重呢？沒有現(xiàn)代工具。推廣效率、信息流處理能力、物流配貨快遞能力、結(jié)算處理能力、服務(wù)管理水平等，多數(shù)工商企業(yè)都不具備。如在物流問題上，無論是一級代理商，還是多層級的批發(fā)商，要把產(chǎn)品送到縣鄉(xiāng)消費(fèi)者手中，往往都是自己送或者委托本地的送貨車送，而不是依附于電商渠道現(xiàn)成的社會物流系統(tǒng)。商流環(huán)節(jié)也是一級一級加價(jià)。支付手段落后，需要層層付款、壓貨，甚至還有代銷的形式存在，結(jié)算慢占壓資金多。

小城市水電工程師好找，大城市待遇高，價(jià)碼也高。目前，有些品牌的廠家服務(wù)模式通常是這樣的，客戶首先要報(bào)修，呼叫中心的人通過電話交流，再將問題轉(zhuǎn)到相關(guān)服務(wù)人員那里去。因?yàn)榭头藛T也解決不了問題，只是派單給相應(yīng)的人員，附后做簡單的回訪評價(jià)。而服務(wù)工程師到客戶家里前后都要填寫單子，還要對收帳款，公司也要有相應(yīng)的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)收款和統(tǒng)計(jì)管理。由于鏈條和環(huán)節(jié)復(fù)雜，服務(wù)成本也很高。

痛點(diǎn)二：經(jīng)營成本高，盈利能力大大降低。

早期，凈水器毛利率高時(shí)，賣一臺吃三天，哪管三天不開張?，F(xiàn)在銷量大了毛利率下降了，成本也高了。其中人力成本最為突出。和電商邏輯比，傳統(tǒng)模式還有一些“多余”人員的存在，他們實(shí)際是直接給企業(yè)“增值”，如過多的銷售人員、結(jié)算人員、出納人員以及過多的司機(jī)、庫管人員，給經(jīng)營者的成本壓力很大。

一年下來一算賬，往往是賠本賺吆喝。有人形容為為賣場搬磚頭。前些年大連鎖收取的費(fèi)用高，廠家和代理商有點(diǎn)承受不住。淘寶、天貓、京東、蘇寧易購剛有一點(diǎn)起色，有點(diǎn)銷量，各類費(fèi)用就上來了。再大的廠家和商戶在那些平臺上都是渺小的?，F(xiàn)在，爭取一個(gè)流量、一個(gè)推廣關(guān)鍵詞、一點(diǎn)轉(zhuǎn)化率代價(jià)都是很高的。

傳統(tǒng)模式下，推廣的手段主要表現(xiàn)在POP、戶外廣告，店內(nèi)堆頭、海報(bào)等，但這些傳統(tǒng)推廣手段的效果已經(jīng)越來越差，主要是效率越來越低。重要的是在縣鄉(xiāng)市場，有時(shí)這樣的推廣手段也許并不是特別符合消費(fèi)者的接受習(xí)慣。但是，各類促銷的成本費(fèi)用卻不少。

痛點(diǎn)三：服務(wù)的復(fù)雜性是傳統(tǒng)凈水行業(yè)不得不面對的難題。

凈水行業(yè)很多廠商對服務(wù)管理的復(fù)雜性認(rèn)識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，或者是很不夠。把服務(wù)看得太簡單了。其實(shí)，服務(wù)管理需要一定的流程，同時(shí)也需要評價(jià)系統(tǒng)，這是一般廠商都知道的，多數(shù)有規(guī)模的廠商都這么做。但服務(wù)管理不僅是這一點(diǎn)。一個(gè)是一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)不好處理和把握，或者說并不好管理。如在銷售承諾的服務(wù)收費(fèi)和最終上門服務(wù)費(fèi)的一致性上就很難協(xié)調(diào)處理，預(yù)約上門這個(gè)環(huán)節(jié)未必誰都能管理好。服務(wù)收費(fèi)及收費(fèi)的管理，我看到只有有限的大品牌及其服務(wù)商管理還算過得去，多數(shù)不行。

安全性的把控難度也不小。凈水器牽涉到水路和電路，工程師需要有電工的基礎(chǔ)。如果不專業(yè)，材料又亂用，凈水器漏水就會造成非常大的損失，賠償額度也很大。服務(wù)本身的復(fù)雜性還體現(xiàn)在凈水器還需要大量的耗材、配件，甚至專業(yè)工具。有幾個(gè)服務(wù)企業(yè)能將配件管理的很好呢？

因此，凈水行業(yè)的服務(wù)對人員的專業(yè)性要求較高。嚴(yán)格來講，凈水器的安裝是需要培訓(xùn)的。隨著新產(chǎn)品新技術(shù)的不斷推出，培訓(xùn)也應(yīng)該是經(jīng)常性的。但是在傳統(tǒng)模式下，對凈水器工程師的培訓(xùn)是一件很困難的事情。但不培訓(xùn)，工程師的專業(yè)性不夠，因此用戶使用的安全性滿意度就得不到保證。

轉(zhuǎn)換商業(yè)模式抓住發(fā)展機(jī)遇

從上面的痛點(diǎn)可以看出，病根存在于傳統(tǒng)商業(yè)模式、渠道模式、管理模式確實(shí)需要轉(zhuǎn)型升級。

安裝類產(chǎn)品都是半成品，如空調(diào)、熱水器、凈水器，這些產(chǎn)品的電商發(fā)展，走過了不到十年的路程。分為兩個(gè)階段：第一級段是解決銷售問題，同時(shí)解決支付和物流問題。第二個(gè)階段是解決服務(wù)的線上線下融合問題，就是業(yè)內(nèi)所說的銷售服務(wù)O2O。第一階段可以跨區(qū)域，第二階段落地卻需要本地化。

其實(shí)，本地化服務(wù)，O2O的出現(xiàn)，為我們區(qū)域代理服務(wù)上帶來了機(jī)遇。也為廠家渠道管理服務(wù)管理帶來了新希望。似乎大中小品牌、大中小商家，在這個(gè)問題上都回到了新的起跑線。

比如，近兩年，京東發(fā)現(xiàn)其市場在縣以下走不動，于是推出了京東幫，最近又準(zhǔn)備在鄉(xiāng)鎮(zhèn)推廣京東家電O 2 O專賣店，他們的想法不錯(cuò)，就是想把服務(wù)和市場銷售下沉到縣鎮(zhèn)鄉(xiāng)村，將推廣落地向下延伸，讓服務(wù)離消費(fèi)者更近，解決縣鄉(xiāng)消費(fèi)者的需求。天貓也在推行村淘模式，加速渠道下沉。蘇寧原來有些安裝維修服務(wù)，現(xiàn)在易購也想整合資源支持家電O2O服務(wù)。廠家也在有意做自己的O2O探索。一些傳統(tǒng)的經(jīng)銷商在接觸互聯(lián)網(wǎng)營銷以后，也非常注重O2O的融合工作。

目前服務(wù)管理的O2O模式也都粉墨登場。這個(gè)變化要引起我們注意，因?yàn)樗鼈兌紝鹘y(tǒng)的多環(huán)節(jié)、高費(fèi)用、下不去、管不好等問題提出了可能的挑戰(zhàn)。

另外，廠商自建零售服務(wù)落地渠道也給出了可能的有效解決方案。過去，廠家渠道太受制于大連鎖及電商大平臺的制約，本來代理商屬于自己的“準(zhǔn)嫡系”渠道，卻沒有得到有效的扶持。很多資源都給了大連鎖和電商大平臺。廠家需要有自己的專賣店渠道。聰明的代理商也明白了。要想獲得一定的自主權(quán)，需要有自己的自建渠道。而這個(gè)自建渠道在O2O上也可以大有作為。

所以，方向是轉(zhuǎn)換模式，打破既有的思維習(xí)慣。

破解有方對癥下藥

處方一：加盟專業(yè)性O(shè)2O服務(wù)平臺，讓服務(wù)更簡便。

雖然目前有不少的O2O服務(wù)平臺，但凈水器行業(yè)，值得關(guān)注和考慮加盟的是億家凈水的開放平臺。這個(gè)平臺是針對各類工商企業(yè)需求定制的，故也稱凈水器垂直B2B合作平臺。我長期近距離接觸億家凈水，和他們首席執(zhí)行官周速華先生交流也很多。應(yīng)該說對他們的專業(yè)平臺有一定了解。他們的特點(diǎn)是：專業(yè)，集中于凈水器及其配件和技術(shù)；專注，搞了十多年；具備專家水平，他們也有線下業(yè)務(wù)。

服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化從滴滴打車開始。家電服務(wù)這幾年也開始在線上賣了。京東幫就是一例。京東、天貓這幾年的發(fā)展遇到了障礙，他們也在搞服務(wù)O2O下沉。但我不太看好。也許十年后能搞好，為什么呢？因?yàn)榈谝唬译娖奉愝^多，不同品類的服務(wù)需求不同，將各類家電產(chǎn)品全部服務(wù)問題都解決不太可能?？照{(diào)服務(wù)和熱水器服務(wù)大不相同，煙機(jī)灶具和凈水器也不同。第二，他們對服務(wù)管理經(jīng)營的復(fù)雜性估計(jì)簡單了。服務(wù)很復(fù)雜，維修和安裝就大不一樣。單配件管理的難度就很大。尤其是凈水產(chǎn)品的服務(wù)包括設(shè)計(jì)、安裝、保養(yǎng)、換芯以及退換貨。第三是服務(wù)要花錢，誰投入呢？京東不投入，廠家是不太可能投入的。

億家凈水在凈水產(chǎn)品領(lǐng)域耕耘多年，有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、微信等新技術(shù)的應(yīng)用不斷的調(diào)整，所推出的億家凈水供銷平臺，因?yàn)楦私庑袠I(yè)，更具備專業(yè)性。專業(yè)針對凈水產(chǎn)品和行業(yè)。他們現(xiàn)有合作的廠家很多，從銷售到服務(wù)，從配件到整機(jī)，從工具軟件平臺搭建到培訓(xùn)管理。在服務(wù)管理上，億家凈水有配件供應(yīng)平臺，管件、濾芯、耗材，甚至工具都有。專業(yè)性很強(qiáng)。

處方二：借助垂直的B 2 B銷售平臺建立縣鎮(zhèn)專賣店，降低運(yùn)營成本。

有了這類平臺，前面的很多痛點(diǎn)就化解了。比如，應(yīng)用他們的營銷平臺，廠商可以將觸角下伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，突破許多環(huán)節(jié)。如果商家在縣鎮(zhèn)設(shè)立專賣店，那么這些專賣店不用備貨，展示樣機(jī)即可。庫存的負(fù)擔(dān)減輕了。物流也不用操心，由億家凈水直接發(fā)快遞。服務(wù)可以就近做，也可以在平臺上找安裝工去完成。做生意門檻條件降低了。門店的任務(wù)主要是推廣。推廣還有水質(zhì)大屏這樣的新道具，這個(gè)水質(zhì)大屏可以放在終端，也可以放在展廳，還可以放在平板或手機(jī)上。用戶可以很方便的看到本地區(qū)的水質(zhì)狀況，簡單形象。大屏可以設(shè)置推薦三款合適產(chǎn)品，與用戶的需求點(diǎn)精準(zhǔn)對接，有了這個(gè)推廣道具，在推廣的同時(shí)還可以下單，實(shí)現(xiàn)銷售。

前面講到，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式下人力成本很高。但在億家凈水提供的供銷平臺上，服務(wù)安裝工的單據(jù)處理都是電子化的，無論是對用戶，還是公司內(nèi)部。物流管理也很信息化。很多環(huán)節(jié)因?yàn)檫@個(gè)平臺而不再需要那么多人力，如財(cái)務(wù)環(huán)節(jié)中統(tǒng)計(jì)人員不再需要那么多，以前派單的調(diào)度人員也不需要很多，通過信息化完成調(diào)度。呼叫中心的人員也可以減少，改為通過平臺來響應(yīng)，或者通過微信來對接和交互，大大降低了人員數(shù)量。

線上培訓(xùn)也降低了成本。因?yàn)槠脚_上有線上培訓(xùn)課程，并提供知識庫，且有相應(yīng)的服務(wù)技術(shù)社群。如果用億家凈水的平臺安排工程師到用戶家更換濾芯，它不僅有提醒，還有一個(gè)電子地圖，給你規(guī)劃一個(gè)最佳行走線路。比如你原來是一天服務(wù)4個(gè)客戶，用新方法可以完成5單。成本自然降低。

處方三：自建渠道，銷售和服務(wù)資源共享，接好O2O落地環(huán)節(jié)。

由于平臺的開放性，包括生產(chǎn)配件的廠家、中間商、微商、水電工程師、裝修公司的設(shè)計(jì)師都可以成為這個(gè)平臺的合作商。管理的手段先進(jìn)了以后效率也就更高。對于加盟的商家來講，在經(jīng)銷和服務(wù)上都可以多品牌運(yùn)作，為多品牌提供服務(wù)。對于凈水行業(yè)的經(jīng)銷商而言，平臺提供了城市合作伙伴加盟商的模式，讓經(jīng)營者既可以經(jīng)營億家凈水提供的產(chǎn)品，也可以經(jīng)營自己的產(chǎn)品。如果加盟的商家有工程師，則工程師可以加入億家凈水平臺，接億家凈水的工單，如果沒有工程師，也可以共享億家凈水的工程師。因?yàn)槠脚_上加盟的工程師都是社會化的。

廠家過去為何在渠道上頭疼，就是因?yàn)榇筮B鎖、大電商渠道占比太高，收費(fèi)太重。一個(gè)流量現(xiàn)在代價(jià)很高，還未必能轉(zhuǎn)化為銷售。如果建設(shè)專賣店，又和O2O結(jié)合，則渠道均衡。商家也一樣，沒有自建店，就會受制于人。況且，在大連鎖上付出的扣點(diǎn)很高，加上導(dǎo)購，至少30%，高的要達(dá)到45%以上。有的商家算過賬，在這上面除了有銷量拿點(diǎn)扣點(diǎn)外，就是賠本賺吆喝。結(jié)款還不及時(shí)。但是，如果你的產(chǎn)品線長了，有規(guī)模了，自建專賣店就可以解決一些問題。

自建專賣店第一個(gè)好處是費(fèi)用低于大連鎖平臺。當(dāng)然前提是算好租售比，只要租金小于進(jìn)場費(fèi)，就值得自建，或發(fā)展加盟。自建專賣店和現(xiàn)金流還比較好，風(fēng)險(xiǎn)也少。自建專賣店還可以和服務(wù)展示結(jié)合起來，做推廣也很方便。億家凈水開放平臺，鼓勵(lì)在縣鎮(zhèn)建店。這樣將兩種模式結(jié)合起來，轉(zhuǎn)型升級就有可能成功，痛點(diǎn)也會消除一大半。