錢玉娟

打造“無人化”餐廳，不僅是劉正和團隊在人人湘2.0版本上的創(chuàng)新突破，更是其在顛覆餐飲業(yè)的進程中邁出的重要一步。

“淘寶改變了購物，微信改變了社交，滴滴改變了出行，而當下，是時候推出一家‘未來餐廳，讓我們來改變餐飲?！比巳讼娴穆?lián)合創(chuàng)始人劉正如是說道。

劉正口中所說的“未來餐廳”坐落于北京市朝陽區(qū)霄云路35號院，是人人湘的第4家門店。不過是一家湖南米粉店，卻憑借與眾不同的“四無”招牌吸引了京城不少“粉絲”，前來參觀并體驗就餐。

“它來自未來”

在現(xiàn)代汽車大廈對面，有各式小店經(jīng)營著生意，而人人湘的霄云路店面卻格外醒目。門頭設(shè)計雖簡單，由人人湘Logo的三原色組成，但卻透露著一種“純粹、干凈”之感，劉正將其視作人人湘較之周邊其他餐廳的特別之處，“紅色代表湖南、藍色代表科技、黑色代表未來”。

另外，讓《中國經(jīng)濟信息》記者驚訝的是，這間“未來餐廳”有紅、黑左右兩扇門，轉(zhuǎn)門入內(nèi)，更能看出劉正與團隊的創(chuàng)新思維蘊藏其中。

紅門進去迎面擺放著兩個智能貨柜，分列為體積大小相同的格子，這是人人湘餐廳的自提區(qū)。據(jù)劉正介紹，它能帶來的體驗是用戶遠程下單，隨時到店輸入自提碼就可以取走商品離開，前后不會超過3分鐘。

不少用戶在自提區(qū)域感覺像極了超市的儲物柜，對此，劉正也透露確有更長遠的計劃，“在不久的將來，這里很有可能變?yōu)槌?，除了米粉，這里也可能引入更多食品、生活用品，與消費者更加緊密聯(lián)系?！痹趧⒄磥?，這或?qū)l(fā)展成為中國第一個“餐廳+超市”并行運營的商業(yè)案例。

堂食需要從黑色的那扇門進入。迎面是一幅若隱若現(xiàn)的湖南張家界武陵源水墨畫，腳下的地板是帶有光感的互動地板。左面墻上是三塊精致鑲嵌的電視屏，據(jù)人人湘產(chǎn)品總監(jiān)陳礫雷介紹，一塊是大數(shù)據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)計的爆款銷量排行榜，可以引導消費者選擇餐品；一塊是叫號展示屏，提示用戶準備取餐；還有一塊是菜品滾動屏。而在右面的墻上和地上還分別安置了智能點餐機，以便未經(jīng)移動端點餐的用戶到店進行餐品選擇。

步入用餐區(qū)，最中央是一條“人”字形食物傳送T臺，從后廚延伸到前廳。就《中國經(jīng)濟信息》記者的體驗來看，點完餐后，餐品會像“走秀”般在分坐兩側(cè)的食客矚目中緩緩從T形傳送帶流過，相應(yīng)餐號的消費者可以在兩側(cè)隨時取餐。當然，用餐之后，需要消費者將餐盤放入T臺下面的回收口，餐盤繼而緩緩地被回收至后廚。

在接受《中國經(jīng)濟信息》記者采訪時，陳礫雷指出，T形傳送帶從功能上是為了解決無服務(wù)員用餐時傳菜和收餐盤的便捷、整潔性的問題。而從用戶的體驗出發(fā)，這一設(shè)計也進一步增加了用餐的儀式感。

“四無”餐廳

從內(nèi)容上看，人人湘就是一家湖南米粉店，但是因為其開辟的O2O模式，早在1.0版本時便獲得了數(shù)千萬元的融資，并成為餐飲業(yè)新商業(yè)模式的探索者之一。而近日開業(yè)的人人湘第4店被劉正及其團隊稱為“人人湘的2.0版本”。對此劉正的解釋是，人人湘霄云路店真正實現(xiàn)了“四無”——無服務(wù)員、無收銀員、無采購員、無大廚的餐飲實體狀態(tài)。

從《中國經(jīng)濟信息》記者步入門店之后到就餐體驗結(jié)束，中間的所有操作確實并未接觸到任何服務(wù)員或收銀員，然而人人湘餐品材料的采購和制作過程又是如何節(jié)約人力成本的呢？

原來，為了降低人力成本，在早先人人湘1.0版本實現(xiàn)的沒有服務(wù)員、沒有收銀員的運作基礎(chǔ)上，團隊進一步創(chuàng)新升級，實現(xiàn)了無采購員、無廚師的實體突破。

“通過CRM、進銷存、ERP、后廚管理等系統(tǒng)，拆分每一份產(chǎn)品的消耗，再連接第三方供應(yīng)商，在餐廳打烊時把需要補貨的數(shù)據(jù)傳輸給對方。第二天，這些原材料就會準時送達門店，因此去除了餐廳采購員?！眲⒄€進一步指出，如今人人湘的餐品已經(jīng)由中央廚房集中供應(yīng)，制作流程簡化，所以霄云路門店的后廚并沒有設(shè)置大廚，只是配備了基礎(chǔ)操作員。

如此的“四無”餐廳，既讓顧客在用餐區(qū)體驗了無人餐廳的現(xiàn)代感，更保證了后廚與前廳之間完全隔離，不失為餐飲業(yè)的一大突破。

人人湘霄云路店已經(jīng)全面支持微信點餐、支付寶點餐、第三方外賣APP點餐以及點餐機點餐。“選擇哪種‘機器點餐的權(quán)力在顧客手中，不再人為介入顧客的點餐流程?！标惖[雷還介紹到，在最新升級的點餐系統(tǒng)中，人人湘還創(chuàng)新地添加了“找人代付”功能，進一步增強了社交屬性，并在一定程度上經(jīng)由微信等社交APP打開了人人湘的用戶市場。

“除現(xiàn)金支付之外，微信、支付寶、銀行卡、ApplePay這些主流支付方式都可以在人人湘使用?！辈粌H如此，顧客只需刷新點餐頁面，就可以知道當前的訂單排位，大概的等待時長，“通過這些數(shù)據(jù)，顧客可以自由決定是否通知廚房操作員來制作餐品?！痹陉惖[雷看來，這些操作都在恰如其分地對顧客的時間進行效率最優(yōu)化處理。

當然，最終也不會出現(xiàn)人工叫號，而是通過手機推送的取餐消息或店內(nèi)的語音叫號完成取餐。就這樣，身為食客的《中國經(jīng)濟信息》記者，通過真實下單體驗，全程還不到十分鐘，便無憂地吃到一碗地道的湖南米粉。

與傳統(tǒng)模式Say Bye

顯而易見，一家傳統(tǒng)餐飲實體的建立，首先要有一個地理位置優(yōu)越的好鋪面，之后再考慮裝修出顧客體驗良好的用餐環(huán)境，如果要提供更好的服務(wù)，就還需要投入一些人力提升服務(wù)質(zhì)量。但這帶來的影響是，餐飲企業(yè)若需要正常運作，上述系列的成本投入都無法被砍去。

作為互聯(lián)網(wǎng)餐飲創(chuàng)業(yè)者，劉正的創(chuàng)業(yè)邏輯十分清晰，互聯(lián)網(wǎng)餐飲的思維模式有別于傳統(tǒng)餐飲，開任何一家門店都要考慮如何有效控制成本，哪些成本還能降低，又有哪些成本不能動一絲一毫。他認為，“可以交給科技和系統(tǒng)去做的，堅決不用人來完成?！碑斎唬鳛榧冋暮先?，劉正深知，要做好一碗湖南米粉并不簡單，有些成本節(jié)省不得，“比如正宗的口味、好的原料成本都不能省”。

在這個過程中，《中國經(jīng)濟信息》記者通過觀察得知，人人湘的門店位置都選擇在房租偏低區(qū)域，并在創(chuàng)立之初撇棄了服務(wù)員、收銀員的設(shè)置，發(fā)展至今，劉正和團隊更是將人人湘升級至“無人餐廳”。在劉正看來，直接降低人員成本，通過手機支付取代現(xiàn)金支付，大大降低了財務(wù)風險，不僅擁有所有用戶的消費記錄，更有利于人人湘進行數(shù)據(jù)分析。

如今創(chuàng)新消費場景做“無人化”餐廳確實鮮見，但劉正強調(diào)，人人湘霄云路店并非著眼于短期利益，而是希望把顧客轉(zhuǎn)化為黏性用戶，并吸引有價值的用戶參與到平臺中，實現(xiàn)更多樣化的服務(wù)，為日后的社群商業(yè)模式做準備?！拔磥砣巳讼鏁@一模式進一步深化，或向整個餐飲業(yè)開放。”

劉正還指出，人人湘正在把智能餐廳的系統(tǒng)設(shè)計成一個云平臺，未來會尋找有潛質(zhì)的餐飲品類，與人人湘的系統(tǒng)加以對接，甚至不排除投資優(yōu)秀的品類。