鄭玉燕

案例重現(xiàn)

2015年9月至2016年3月，張先生因行程變更出現(xiàn)7張過期票，金額1萬多元（人民幣，下同），他發(fā)現(xiàn)這幾張票都被去哪網(wǎng)退掉了，但退票款並沒有給他。2015年10月，來自哈爾濱的于女士通過去哪兒網(wǎng)訂了4張南航的票，因為沒有乘坐，南航承諾保留到2016年10月。

2016年5月，于女士后發(fā)現(xiàn)份這些票被去哪兒網(wǎng)退掉，退票的錢也沒有打到于女士的支付寶或者銀行卡裏。于女士稱，去哪兒網(wǎng)客服10010接聽投訴，並承認退票為誤操作。不過，去哪兒網(wǎng)對此予以了否認。

當(dāng)下，在線旅遊網(wǎng)站已成為消費者出遊的重要平臺。大陸知名的在線旅遊網(wǎng)站包括去哪兒網(wǎng)、螞蜂窩、阿里旅行網(wǎng)、芒果網(wǎng)、驢媽媽旅遊網(wǎng)、窮遊網(wǎng)、途牛旅遊網(wǎng)、同程網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等。每家平臺都入駐了大量代理商。其中去哪兒網(wǎng)的代理商或以千家計。

究竟是誰未經(jīng)許可退了用戶的票？

一位山西的機票代理商說，「有些是代理商幹的，也有些是平臺做的，不清楚比例?！勾箨慜TA （Online Travel Agent，線上旅行社）平臺上的機票大多由第三方代理商提供，航空公司雖然也在OTA平臺上開通直營店，但銷量占比並不高。

目前，大陸機票代理商可以通過中航信系統(tǒng)接入航空公司票務(wù)系統(tǒng)，也可以接入航空公司自建的B2B系統(tǒng)售票。「大陸機票代理商的管理體系相對混亂。比如，消費者直接通過航空公司購買的，航空公司可以看到用戶聯(lián)系信息，如果票過期，公司會聯(lián)系客戶進行操作，並經(jīng)常提醒；但通過代理商購買的機票，不預(yù)留聯(lián)系方式，航空公司無法聯(lián)系客戶通知，代理商的退票請求不能確定是否由客戶發(fā)起?！勾箨懩乘拇蠛街缓娇展卷椖拷?jīng)理表示，「與我溝通過的不少代理商都存在這種私自退票問題，一個代理商一年通過這種方式可以帶來幾十萬的收入?！?/p>

退票牟利數(shù)億元

2015年，該航空公司經(jīng)由中航信系統(tǒng)代理商發(fā)起的退票次數(shù)170萬次，涉及金額26億元?！付谄渲?，已經(jīng)過期11個月的機票，退票26915人次、涉及金額3207萬；過期超過10個月（含 11個月）的，退票33433人次，涉及金額3958萬?！乖摵娇展救耸拷榻B，「航空公司的票過期一年內(nèi)有效，基本到最後2個月沒有改簽、退票的，很大可能就是『用戶忘記這張票』了；過期11個月的，可能性就更高了。因此代理商退掉這種票沒有被用戶發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險。」在過期超過10個月的退票人次中，過期超過11個月的占比高達80%。

此外，該航空公司自有渠道在2015年退掉的過期10月以上機票約6萬人次，過期11個月機票約4.2萬人次，過期11個月占比超過72%。「自有渠道除了B2B系統(tǒng)，還包括官網(wǎng)、手機客戶端、企業(yè)端口，但絕大多數(shù)退票都是通過B2B平臺代理人發(fā)起的?！?/p>

該人士介紹，「以最保守、50%的比例分析，自有平臺代理商退掉的過期11個月的票2.1萬人次，金額1500萬以上?！?015年，該航空公司過期11個月、未經(jīng)用戶許可退票至少4700萬元。

根據(jù)民航局統(tǒng)計，2015年，全大陸航空旅客總?cè)舜?.36億次，其中國航、東航、南航，分別為8900萬、9400萬、1.09億人次，「只算這三家，過期11個月的退票約1.5億元?！?/p>

不過，需要指出，張先生的機票過期不超過半年，而于女士的票只過期了2個月?！?015年，我們公司在中航信代理商的退票金額達26億，三家就得70多億，再加上B2B平臺代理商，要遠超100億元。肯定還有很多過期票被退掉了，比例至少在15%～20%?！?/p>

「這個估算總量我也挺吃驚的，不過對比全大陸機票總銷量占比太小，而且分散到那麼多代理商手裏，用戶也幾乎不會發(fā)現(xiàn)，未經(jīng)許可退票的事沒有引起什麼關(guān)注?！箵?jù)統(tǒng)計，2015年，大陸所有航空公司售票總收入4363億元。

爆發(fā)的退票糾紛

2015年9月14日，中國航空運輸協(xié)會發(fā)佈《關(guān)于禁止將有效客票惡意掛起、退票的緊急通知》，披露了「個別分銷平臺、代理企業(yè)由于自身經(jīng)營或業(yè)務(wù)結(jié)算等原因，將消費者已付款預(yù)訂的客票惡意掛起或退票，導(dǎo)致旅客到機場後不能成行」，並要求「無論任何原因均不得惡意對客票做退票操作」，並稱之屬于「違法行為」。

事實上，比惡意退票更常見的，是「不按航空公司規(guī)定收取退改簽費用」。據(jù)統(tǒng)計，民航局2015年8月至2016年4月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，各投訴機構(gòu)共收到關(guān)于銷售代理企業(yè)投訴211件，其中退改簽141件，去哪兒網(wǎng)38件，排名最高。民航局已經(jīng)啟動「2016年民航服務(wù)質(zhì)量提升」專項行動，重點整治不按航空公司規(guī)定退改簽的問題。

而2016年1月初，國航、東航、南航、首都航空、西部航空、重慶航空、四川航空等航空公司先後宣佈暫停與去哪兒網(wǎng)合作，原因均是「收到多起在去哪兒網(wǎng)購票的旅客投訴，涉及到退改簽費用、航班變動未通知等，使部分旅客出行受阻，並且承受不必要的經(jīng)濟損失」。

這一事件直接導(dǎo)致了去哪兒網(wǎng)2016年Q1收入下滑。2016年Q1，去哪兒機票收入為5.582億元，環(huán)比下降了12.3%。需要指出，機票市場在持續(xù)上漲，2016年Q1，航空業(yè)出行人次環(huán)比增長了6%。

加強監(jiān)管消費保協(xié)調(diào)退票糾紛

在于女士的案例中，消費保平臺為于女士協(xié)調(diào)與去哪兒網(wǎng)的退票糾紛，「後來去哪兒網(wǎng)為于女士恢復(fù)了機票，並補償了50元話費。」

而去哪兒網(wǎng)目前回覆稱，「于女士的退票流程並非去哪兒操作的，而是一個陌生電話直接打到航司退掉的，目前我們正在調(diào)查?！?/p>

去哪兒網(wǎng)回應(yīng)稱，公司一直尊重用戶體驗，「2015年10月20日，確實有一位用戶購買南航機票並申請退票。目前南航還沒有提供具體退票人信息。按照南航規(guī)定，去哪兒網(wǎng)銷售的旗艦店機票退票必須由本人手機申請退票才能成功，不存在去哪兒網(wǎng)私自退票的可能性?！雇瑫r，去哪兒網(wǎng)表示，關(guān)于10010客服人員承認退票誤操作一事，據(jù)去哪兒網(wǎng)內(nèi)部查證，去哪兒網(wǎng)不存在10010編號客服。而且從目前的聊天錄音看，也沒客服承認私自退款的記錄。

「去哪兒客服一開始認為當(dāng)事人咨詢的退款是指出票失敗的退款（當(dāng)事人因前期操作問題有過失敗記錄），故回覆用戶出票失敗會原路全額退款。在與用戶多次交涉過程中，客服了解用戶反饋的退款是指客票被去哪兒網(wǎng)私自退票，故明確拒絕用戶，表示去哪兒網(wǎng)絕不會私自退票?？头鞔_拒絕後，用戶表示會再聯(lián)系航司核實。在客服與用戶溝通全程，用戶始終不曾詢問客服工號。我們也在和用戶保持溝通?！谷ツ膬壕W(wǎng)稱。

業(yè)內(nèi)人士指出，代理商吞食機票，並不等同于是去哪兒網(wǎng)的直接責(zé)任。就如同淘寶網(wǎng)店有假貨，並不就是淘寶自己在賣假貨。但厘清界限，堵塞漏洞，加強監(jiān)管，是每個在線旅遊網(wǎng)站的職責(zé)。