魏浩+李英

摘 要：物流配送最后一公里是需要與客戶進行直接接觸的最前端環(huán)節(jié)，能否給顧客好的印象，對物流企業(yè)的發(fā)展有重要影響。但當(dāng)前物流存在配送不及時，配送資源浪費，配送損失嚴重等問題，造成社區(qū)居民對社區(qū)電商物流的配送感知較差，本文通過對東莞市某小區(qū)為例，探討了物流企業(yè)在配送過程中需要改進的環(huán)節(jié)。

關(guān)鍵詞：社區(qū)電商物流；最后一公里；配送

一、社區(qū)電商物流“最后一公里”配送現(xiàn)狀

以東莞市某小區(qū)為例，該小區(qū)屬于中檔小區(qū)，目前共有住戶1800余戶，住戶主要以家庭居住為主，白領(lǐng)人士較多，對物流配送的時間有大要求。

“最后一公里”配送模式

以該小區(qū)為例，目前主要采用的配送模式主要是以下幾種：

1.由物流公司的投遞員進行配送

這種方式屬于最傳統(tǒng)、最普遍也是效率相對較低的一種配送方法。此類模式就是專門的快遞員將包裹通過帶廂體的電動三輪車帶入小區(qū)，然后按照顧客的門牌號碼進行投遞，這種模式要求投遞員在派送過程中即抵達顧客所在區(qū)域后與顧客聯(lián)系進行派送。

2.自建物流配送點

例如順豐在該小區(qū)設(shè)置了“嘿客”，顧客既可以選擇由順豐投遞員派送，也可以選擇自主到店取貨。但順豐對小區(qū)內(nèi)居民更方便的是物流迅速，能及時寄送快遞，使用微信自助下單更能打折，因此當(dāng)小區(qū)居民要求速度較快，方便性更好時，會選擇在順豐“嘿客”收發(fā)包裹。

3.與便利店、藥店、物業(yè)中心等便民服務(wù)場所合作

在該小區(qū)目前以百世匯通為例，它就與小區(qū)內(nèi)的水店、文具店、房地產(chǎn)連鎖銷售公司合作，顧客可以在這些場所收寄快遞。除此之外，該小區(qū)物業(yè)中心也可以代住戶收快遞，但由于物業(yè)中心的面積較小，且需要進行其他辦公業(yè)務(wù)，因此物業(yè)中心代收的前提是住戶已經(jīng)在物業(yè)中心進行登記，授權(quán)物業(yè)代為收取快遞才能實現(xiàn)，因此沒有授權(quán)的住戶是無法使用該方式的。

4.公共提貨柜

如果采用工作單位派送或交通點派送，就要求顧客自行將包裹帶回家，但存在不便性，大部分社區(qū)電商客戶希望送貨上門或盡可能近距離提貨。在2013年京東就已經(jīng)在該小區(qū)建立了提貨柜，用于投遞該公司的快遞，但該投遞柜幾乎沒有投入使用，就被撤除。在2016年，豐巢快遞柜進入到該小區(qū)，目前主要使用者是天天快遞。當(dāng)快遞被投遞到快遞柜中后，豐巢就會給顧客發(fā)放短信告知取件碼，憑借密碼顧客可以免費自行取件，在快遞柜中保存超過一天的快遞，豐巢會繼續(xù)發(fā)送短信提醒顧客，除了可以自助提貨外，還可以代發(fā)快遞。目前豐巢快遞柜正在針對代為寄件進行促銷，通過微信直接下單，到快遞柜投放包裹，與快遞員到戶派送模式相比，提貨柜能夠為客戶和配送人員都提供便利，降低由于失敗投遞而增加的配送成本。

其中前兩點可以被認為是直接配送，即幾乎可以實現(xiàn)將貨物直接送達至顧客手中，而后兩種則屬于間接配送，即顧客需要自行在相關(guān)地點提貨，由顧客承擔(dān)了電商物流“最后一公里”的配送義務(wù)。

二、該小區(qū)電商物流“最后一公里”配送中存在的問題

該小區(qū)屬于較大樓盤，住戶較多，其中85%以白領(lǐng)人士為主，對物流配送的要求較高，因此當(dāng)前的配送模式中存在的問題主要有：

1.由物流公司的投遞員進行配送的問題

（1）為了保障住戶的安全，小區(qū)保安對物流公司的配送活動有一定的限制。因此會出現(xiàn)部分物流公司的投遞員無法進入小區(qū)進行派送的情況，對能進入小區(qū)的物流公司而言，存在不同程度的配送狀況不佳的問題。

（2）貨物配送質(zhì)量不高

首先貨物配送的時效性無法保證。若顧客臨時有事，就會出現(xiàn)不能在約定的時間窗口將貨物送達到客戶手中的狀況；其次服務(wù)質(zhì)量沒有保障，投遞員作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員需要具備一定的服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度，但實際情況是除了顧客明確要求派送時間外，即使是中午或夜晚的休息，也會進行派送，這就會造成顧客較大的困擾。在實際派送中，顧客先簽字，之后收快遞，在這個過程中，快遞員一般不與顧客進行過多交流，目的就是為了將包裹派送至顧客手中，顧客在這個過程中幾乎沒有被服務(wù)的體驗。

2.自建物流配送點的存在問題

以順豐的“嘿客”為例，該小區(qū)的“嘿客”面積在10平方米左右，同時配備了2名服務(wù)人員，由此產(chǎn)生的租金、水電問題對順豐是一筆不小的開支，運營成本較高，因此除了派送快遞外，同時還經(jīng)營到店收寄快遞和特色現(xiàn)貨商品的銷售，當(dāng)收發(fā)量較大時，采用這種方式會更有利。

3.通過便利店、藥店、物業(yè)中心等便民服務(wù)場所派送存在的問題

便民服務(wù)場所是代替顧客收取貨物，不代表本人，因此如果顧客收貨發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)包裹外包裝破損、包裹丟失等問題，便民服務(wù)場所和物流公司將無法清晰界定究竟由何方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。在該小區(qū)就發(fā)生過包裹在便利店丟失，便利店不承認代為收貨，而快遞員宣稱已經(jīng)將貨物放置便利店。由于便利店面積的局限性，很多便利店會將包裹直接放置在店外的空地上，一方面不利于小區(qū)環(huán)境，另一方面由于是在戶外，且便利店有自己的生意，無法隨時照看的包裹，就有可能丟失。

4.使用公共提貨柜存在的問題

（1）公共提貨柜的位置安放問題。公共提貨柜作為公用物品，首先擺放的地理位置會影響到顧客收取的便利性以及是否愿意收取，以該小區(qū)為例，位于小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心旁邊的公共提貨柜使用量較大，而位于小區(qū)內(nèi)東北方的公共提貨柜目前已經(jīng)建成約3個月，仍沒有投入正式使用，主要原因在于地點相對較偏。

（2）公共提貨柜的安全問題。①雖然有提貨柜位于物業(yè)中心旁邊，且安裝有攝像頭，從表面看公共提貨柜內(nèi)貨物有安全性保障，但投遞員投遞的準確性、密碼對象發(fā)送的準確性以及密碼對應(yīng)提貨柜的準確性都會影響到包裹的安全性；②小區(qū)內(nèi)提貨柜的目標(biāo)對象相對狹窄，主要以小區(qū)住戶為主，在保安和攝像頭的監(jiān)控下，提貨柜內(nèi)包裹的安全性能得到保障。如果公共提貨柜位于人流量較大的區(qū)域，就需要注重監(jiān)控和巡查力度。

三、社區(qū)電商物流“最后一公里”的配送模式的探索

1.直接配送模式

將貨物直接送達至顧客手中的直接配送模式作為最早出現(xiàn)的電商物流“最后一公里”配送模式，對顧客而言具有很強的便利性，且已經(jīng)得到人們的普遍認可，因此在未來很長一段時期內(nèi)將依舊占據(jù)主導(dǎo)地位。但在具體實現(xiàn)時，需要根據(jù)實際配送環(huán)境需要，采用不同的配送工具和配送時段。

對于社區(qū)而言，社區(qū)住戶大多以白領(lǐng)為主，在工作日期間白天住戶一般不在家，因此投遞員對社區(qū)更多的可以按照住戶的時間段安排投遞。物流公司可以借鑒銷售公司客戶信息記錄卡（CRC卡）管理辦法，建立住戶的信息卡，通過記錄顧客可接受的派送時間以及派送頻率，提高派送效率。

2.間接配送模式

我國的電子商務(wù)客戶群體比較復(fù)雜，實行間接配送模式能保持或提高客戶接收貨物的便利性、降低配送成本等原則。

可以按照社區(qū)電子商務(wù)交易量大小，采用不同的配送模式。

（1）交易量較小

如果交易量較小，投遞員的投遞成本比之交易量大的要高。

①建立物流集合配送點。如果多家電商物流公司合作，由專人進行管理和配送，在社區(qū)內(nèi)實現(xiàn)共同配送，那配送效率得到提高的同時，實現(xiàn)降低配送成本。

②與各類便民服務(wù)點合作。由專人管理物流配送點，在運營成本方面會較高，因此社區(qū)內(nèi)部和周邊的便民服務(wù)點就是他們好的選擇，商家店面的優(yōu)勢還可以降低設(shè)點的成本。

（2）交易量較大

當(dāng)如果交易量較大時，公共提貨柜將是一個較好的選擇。公共提貨柜一般建在社區(qū)或大型公司的內(nèi)部，能夠在時間上和位置上為人們提供盡可能的便利，收件人無須在家等待，全天24小時，只要方便都可以去自提柜取出包裹。但目前提貨柜的使用量還是較低，這一方面與顧客的接受度有關(guān)，另一方面與提貨柜的投入和運營較高有關(guān)，因此需要加大對公共提貨柜的宣傳，通過促銷手段或一定的優(yōu)惠獎勵吸引消費者主動自助提取貨物，同時并增加除接受寄件外其他增值服務(wù)來降低成本。

電子商務(wù)物流“最后一公里”配送是唯一直接與最終用戶接觸的階段，按照社區(qū)居民的交易量，可以采用直接送貨上門、人工自助提貨點和公共電子提貨相結(jié)合的配送方式，綜合配送模式能夠在滿足社區(qū)電商顧客配送需求的同時，避免或降低投遞失敗產(chǎn)生的成本，優(yōu)化“最后一公里”物流的資源配置，在整體上降低末端配送的成本的同時提升配送效率。

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作者簡介：魏浩（1983- ），女，漢族，河南信陽，碩士研究生，講師，畢業(yè)于信陽師范學(xué)院，就職于廣東科技學(xué)院，研究方向：電子商務(wù)、市場營銷