摘 要：進(jìn)入21世紀(jì)以后，銀行的發(fā)展發(fā)生了很大的變化，以前的批發(fā)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，帶來(lái)的利潤(rùn)也越來(lái)越少。銀行為了自身的生存和發(fā)展，逐步開展除批發(fā)業(yè)務(wù)之外的其他業(yè)務(wù)，而零售業(yè)務(wù)以其特有的優(yōu)勢(shì)成為銀行開展的重點(diǎn)。各家銀行都把零售業(yè)務(wù)作為一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)施戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。本文在分析商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)目前存在的問(wèn)題基礎(chǔ)上，提出商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展策略。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；零售業(yè)務(wù)；發(fā)展

一、推動(dòng)我國(guó)零售業(yè)務(wù)加速發(fā)展的動(dòng)因

1.商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)加劇

商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇造成了批發(fā)銀行業(yè)務(wù)利差減小、風(fēng)險(xiǎn)增大、盈利能力下降。而零售銀行業(yè)務(wù)具有收益較高、風(fēng)險(xiǎn)較小、易于聯(lián)系和客戶穩(wěn)定的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)不僅彌補(bǔ)了批發(fā)銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，而且能夠增加盈利能力、提高商業(yè)銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。

2.零售銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)需求的不斷擴(kuò)大

改革開放以來(lái)，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)保持了穩(wěn)定、高速的增長(zhǎng)，而國(guó)民經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)帶給居民更多的財(cái)富。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民財(cái)富的累積，居民對(duì)銀行產(chǎn)品的需求發(fā)生了巨大的變化。消費(fèi)的多樣性、多層次以及投資理念的普及，居民的消費(fèi)意愿發(fā)生改變，從而需要新的銀行產(chǎn)品支持，推動(dòng)商業(yè)銀行進(jìn)行零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。

3.金融管制的放松

隨著我國(guó)金融改革的深化和國(guó)際銀行業(yè)混業(yè)經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)的發(fā)展，監(jiān)管當(dāng)局有步驟地放松金融監(jiān)管，一方面商業(yè)銀行逐漸取得了越來(lái)越多的產(chǎn)品定價(jià)權(quán)，另一方面，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍的擴(kuò)張給銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新和多元化經(jīng)營(yíng)提供了廣闊的空間。這些政策主要有三個(gè)方面：一是利率政策改革，即利率市場(chǎng)化。二是各監(jiān)管當(dāng)局逐漸完善了對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)的規(guī)定，并給予了商業(yè)銀行比較大的定價(jià)權(quán)。三是監(jiān)管當(dāng)局逐漸放寬了銀行的業(yè)務(wù)范圍。

4.發(fā)展零售業(yè)有助于提升商業(yè)銀行抗風(fēng)險(xiǎn)能力

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)的對(duì)象廣泛，服務(wù)對(duì)象分散，單筆業(yè)務(wù)金額有限但規(guī)模龐大。在同樣的經(jīng)營(yíng)規(guī)模上，零售業(yè)務(wù)可以更好的分散風(fēng)險(xiǎn)，受宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的影響也就相對(duì)較小，收益穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)分散。

二、我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

1.陷入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的困境

從已上市商業(yè)銀行的年報(bào)可以看出，各家上市銀行在零售銀行業(yè)務(wù)均提出“大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)，以個(gè)人理財(cái)、消費(fèi)信貸、住房抵押貸款、中小企業(yè)信貸和信用卡為利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)”，這樣造成我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)雷同，產(chǎn)品同質(zhì)化。說(shuō)明我國(guó)的商業(yè)銀行在長(zhǎng)期發(fā)展只注重規(guī)模和數(shù)量擴(kuò)張，而在發(fā)展中沒(méi)有清晰的定位，不注重識(shí)別、培養(yǎng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.客戶關(guān)系管理水平低下，服務(wù)渠道建設(shè)不合理

客戶關(guān)系管理是未來(lái)零售銀行業(yè)領(lǐng)先者或落后者的一個(gè)關(guān)鍵特征。盡管目前我國(guó)商業(yè)銀行數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)了大量的客戶信息，但信息儲(chǔ)存在多個(gè)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)信息共享和協(xié)同，信息技術(shù)的應(yīng)用水平還不夠。真正意義上的客戶關(guān)系也就難以實(shí)施。在服務(wù)渠道方面，商業(yè)銀行目前仍以單渠道經(jīng)營(yíng)為主，尚未全面形成多渠道的經(jīng)營(yíng)模式，柜臺(tái)業(yè)務(wù)仍是服務(wù)的主渠道，信息化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展滯后，渠道相互分離形成的數(shù)據(jù)分裂、沖突提升了業(yè)務(wù)成本，并成為客戶關(guān)系管理障礙，降低了零售銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.組織架構(gòu)僵化，業(yè)務(wù)流程不科學(xué)

目前商業(yè)銀行組織架構(gòu)上存在的問(wèn)題表現(xiàn)在：一是缺乏零售觀念，零售業(yè)務(wù)中的各種產(chǎn)品和服務(wù)常常按照部門來(lái)分割，所有的零售業(yè)務(wù)都被分離，各部門各自為戰(zhàn)，信息不能共享，產(chǎn)品和服務(wù)流程不清，效率較低。二是組織架構(gòu)的設(shè)置不是以客戶和市場(chǎng)為基礎(chǔ)、以業(yè)務(wù)為主線，而是以分支行為業(yè)務(wù)發(fā)展主導(dǎo)模式。信息傳遞時(shí)間和路徑長(zhǎng)，市場(chǎng)反應(yīng)速度慢，進(jìn)而影響經(jīng)營(yíng)管理效率。三是在支行基層營(yíng)銷層面上未配置專門的零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，客戶需求得不到及時(shí)滿足。同時(shí)由于批發(fā)業(yè)務(wù)容易出業(yè)績(jī)，在基層營(yíng)銷中仍存在“重批發(fā)、輕零售”思想。

4.風(fēng)險(xiǎn)管理不完善

盡管我國(guó)商業(yè)銀行在實(shí)行新巴賽爾協(xié)議以后，風(fēng)險(xiǎn)管理能力大大提高。但與國(guó)際先進(jìn)商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理能力相比，我國(guó)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理依然不太完善，主是體現(xiàn)在沒(méi)有良好的零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，沒(méi)有形成比較完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體制，風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)沒(méi)有量化。

三、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展策略

1.加強(qiáng)產(chǎn)品研究和開發(fā)，滿足客戶多元化需求

做好市場(chǎng)細(xì)分和品牌規(guī)劃，樹立以客戶導(dǎo)向的理念。對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分與定位，針對(duì)客戶不同需求，進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開發(fā)，真正形成以客戶為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制。同時(shí)緊跟市場(chǎng)發(fā)展變化，及時(shí)完善零售產(chǎn)品研發(fā)體系，不斷挖掘新的贏利機(jī)會(huì)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新，形成的持續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)品種，完善功能，使其適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品，以贏得客戶的信賴和長(zhǎng)期的支持。此外，在產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中重視打造品牌。

2.整合業(yè)務(wù)流程，提高多渠道服務(wù)能力

加快促進(jìn)銀行卡和理財(cái)產(chǎn)品及電子銀行業(yè)務(wù)的整合營(yíng)銷，著力發(fā)展個(gè)人網(wǎng)上銀行，分流柜臺(tái)壓力，將電子銀行渠道發(fā)展成為與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)同等重要的服務(wù)渠道。商業(yè)銀行要充分發(fā)揮多渠道服務(wù)的作用，就一定要做好流程的整合工作。關(guān)鍵要改變現(xiàn)在以產(chǎn)品來(lái)設(shè)部門、以崗位來(lái)設(shè)流程、以部門為中心的分割狀態(tài)，幾個(gè)零售的部門要緊密地聯(lián)系在一起。真正為個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶提供高效、快捷、安全、可靠的服務(wù)。

3.強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理體系

形成一套科學(xué)的內(nèi)部控制體系和風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)控制而言非常重要。一要加強(qiáng)個(gè)人信用風(fēng)險(xiǎn)控制，建立科學(xué)的個(gè)人信用評(píng)估體系。二要建立風(fēng)險(xiǎn)管理體系。銀行風(fēng)險(xiǎn)管理要注重量化管理，要制定比較完善的風(fēng)險(xiǎn)管理制度和具體的防范措施，形成制度嚴(yán)密、操作標(biāo)準(zhǔn)、保障有的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。三要應(yīng)該加強(qiáng)科技投入，加強(qiáng)網(wǎng)上銀行的建設(shè)和安全。

參考文獻(xiàn)：

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[3]羅志松.商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的前景分析[J]，上海金融，2003

作者簡(jiǎn)介：

許小瑞，女，河南大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院2013級(jí)金融學(xué)專業(yè)學(xué)生。