侯麗巖　李冰

摘 要：我國旅游業(yè)發(fā)展迅速，在我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)中占據(jù)越來越多的份額，而旅游酒店作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈條中十分重要的一環(huán)，發(fā)展勢頭十分強(qiáng)勁。目前，我國酒店旅游業(yè)中還存在一些問題，在國內(nèi)外的口碑不是很好，旅游酒店的人力資源管理存在諸多弊端，制約著酒店旅游業(yè)的發(fā)展，旅游酒店必須從酒店管理出發(fā)，重視并加強(qiáng)人力資源管理，提高酒店企業(yè)的競爭力。

關(guān)鍵詞：酒店企業(yè)；人力資源管理；應(yīng)對措施

戰(zhàn)略管理是企業(yè)根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的實(shí)際情況作出的各種戰(zhàn)略決策以及進(jìn)行的各種行為活動(dòng)的總稱，企業(yè)實(shí)行戰(zhàn)略管理的目的是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，保證企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。從另一個(gè)角度來講，戰(zhàn)略管理就是對企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略進(jìn)行有效的管理，從戰(zhàn)略的最初制定一直到執(zhí)行再到最后的評價(jià)與反饋，都屬于企業(yè)戰(zhàn)略管理的范疇。在旅游酒店實(shí)行戰(zhàn)略人力資源管理可以為酒店的戰(zhàn)略管理提供有效的支撐，構(gòu)建良好的戰(zhàn)略人力資源管理模式有助于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

一、旅游酒店管理中人力資源管理

1.酒店戰(zhàn)略人力資源管理的定義

隨著市場競爭的日益激烈，酒店企業(yè)的生存壓力逐漸增大，為了獲取競爭優(yōu)勢，酒店企業(yè)必須針對自身的發(fā)展目標(biāo)以及內(nèi)外環(huán)境，制定一系列的方法和措施。酒店的戰(zhàn)略人力資源管理是人力資源管理的模式之一，實(shí)行戰(zhàn)略人力資源管理有助于提升酒店的核心競爭力，使酒店獲得競爭優(yōu)勢，也有助于實(shí)現(xiàn)酒店的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。為了構(gòu)建良好的戰(zhàn)略人力資源管理模式，酒店企業(yè)必須保證戰(zhàn)略人力資源管理模式與酒店戰(zhàn)略管理的一致性，不斷實(shí)現(xiàn)酒店人力資源的優(yōu)化配置與管理，使戰(zhàn)略人力資源管理始終為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)而服務(wù)。

2.酒店戰(zhàn)略人力資源管理對酒店管理的作用

（1）對酒店戰(zhàn)略的制定有支持功能和轉(zhuǎn)化功能

酒店戰(zhàn)略人力資源管理可以匯集酒店管理的多種信息，為酒店的戰(zhàn)略決策提供強(qiáng)大的信息支持，幫助管理者進(jìn)行科學(xué)決策。酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)可以轉(zhuǎn)化為酒店的戰(zhàn)略人力資源管理目標(biāo)，從而形成與酒店發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的人力資源管理模式。正是因?yàn)榫频陸?zhàn)略人力資源管理的支持和轉(zhuǎn)化功能，酒店的人力資源管理才可以提升到戰(zhàn)略層面，才可以在酒店戰(zhàn)略的制定過程中發(fā)揮重要的作用。

（2）對酒店戰(zhàn)略執(zhí)行有支持作用

在符合酒店戰(zhàn)略的前提下，依托于酒店的人力資源管理過程，實(shí)施一系列的人力資源管理實(shí)踐，也就是通過對酒店員工的戰(zhàn)略管理來促進(jìn)酒店戰(zhàn)略的執(zhí)行，有助于保證戰(zhàn)略人力資源管理與酒店戰(zhàn)略管理的一致性，也有助于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，使旅游酒店在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。由于酒店人力資源管理過程是建立在酒店發(fā)展經(jīng)歷之上的，為了滿足旅游酒店的發(fā)展目標(biāo)而不斷演化和學(xué)習(xí)，因此這一過程具有專有性、不可模仿性、稀缺性，戰(zhàn)略人力資源管理依托于酒店人力資源管理過程，對于旅游酒店來說，戰(zhàn)略人力資源管理也是獨(dú)特的、專有的。人力資源管理過程是酒店獲得競爭優(yōu)勢的重要來源，也是酒店戰(zhàn)略執(zhí)行過程中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，酒店戰(zhàn)略人力資源管理對酒店戰(zhàn)略執(zhí)行的支持作用就集中體現(xiàn)在這一過程。酒店人力資源管理實(shí)踐依據(jù)酒店的人力資源戰(zhàn)略進(jìn)行構(gòu)建，可以與酒店戰(zhàn)略進(jìn)行匹配，確保其實(shí)施過程可以與酒店戰(zhàn)略的執(zhí)行需求保持一致。酒店人力資源管理系統(tǒng)具有時(shí)間上的一致性，當(dāng)酒店戰(zhàn)略發(fā)生改變時(shí)，人力資源管理系統(tǒng)也應(yīng)當(dāng)隨之改變，以隨時(shí)滿足酒店戰(zhàn)略對于人力資源的需求。

（3）對酒店戰(zhàn)略有評價(jià)反饋的作用

對于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展來講，酒店戰(zhàn)略的評價(jià)和反饋階段是至關(guān)重要的。對酒店戰(zhàn)略的實(shí)施情況進(jìn)行系統(tǒng)的評價(jià)和有效的反饋可以為酒店管理者提供有效的決策信息，可以使酒店戰(zhàn)略的制定者與規(guī)劃者了解酒店戰(zhàn)略中存在的問題并及時(shí)調(diào)整。酒店戰(zhàn)略不是一成不變的，酒店管理者需要審時(shí)度勢，牢牢把握市場風(fēng)向，及時(shí)調(diào)整酒店戰(zhàn)略，為旅游酒店尋找一條長遠(yuǎn)的發(fā)展道路。

3.酒店人力資源管理的意義和目標(biāo)

人力資源管理是旅游酒店管理的重要組成部分，但是在絕大部分旅游酒店中，管理者對于人力資源的重視程度還有所欠缺，因此酒店所擁有員工能力并沒有得到有效的發(fā)揮，酒店對客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)還十分有限。酒店人力資源管理需要根據(jù)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)，對實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)所需要的員工能力進(jìn)行有效的挖掘、培養(yǎng)、開發(fā)等，為酒店員工提供良好的工作環(huán)境和成長環(huán)境，使旅游酒店在不斷的發(fā)展過程中組建一支高素質(zhì)、高水平的員工隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)旅游酒店的全面管理。旅游酒店人力資源管理強(qiáng)調(diào)員工對于企業(yè)的職責(zé)，注重員工工作績效的提升，致力于實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工之間的協(xié)調(diào)與共生，達(dá)到雙贏的目的。為了實(shí)現(xiàn)旅游酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，酒店人力資源管理在最大限度開發(fā)利用酒店內(nèi)部人力資源，為客戶提供一流服務(wù)的同時(shí)，還要不斷挖掘企業(yè)外部新的人力資源，不斷優(yōu)化與組織成員，使員工能力得到最大限度的成長和發(fā)揮，并最大程度的實(shí)現(xiàn)酒店的全面管理，為企業(yè)提供源源不斷的動(dòng)力。

二、我國酒店企業(yè)人力資源主要狀況

1.工資福利問題

在各行各業(yè)中，工資福利問題都是導(dǎo)致人員流失的最直接原因，在激烈的市場競爭環(huán)境中，同一職位、同一工作性質(zhì)的福利待遇由于旅游酒店規(guī)模、品牌、檔次等的不同存在很大的差別，在物價(jià)飛漲、經(jīng)濟(jì)膨脹的大環(huán)境下，旅游酒店的人員流失現(xiàn)象更加嚴(yán)重。

2.人際溝通，人員素質(zhì)問題

做為服務(wù)行業(yè)，旅游酒店的員工眾多，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，但是工作性質(zhì)比較單一，為了給客戶提供一流的服務(wù)和產(chǎn)品，旅游酒店的員工必須具有較強(qiáng)的職業(yè)素養(yǎng)和較高的業(yè)務(wù)水平。但是目前，我國大多數(shù)旅游酒店缺乏對員工素質(zhì)和職業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)的意識，也缺乏一套完整的員工培訓(xùn)系統(tǒng)，因此員工工作狀態(tài)不佳，對工作的態(tài)度以及認(rèn)識觀念有所偏差，各個(gè)部門之間的溝通與協(xié)作不順暢，這些導(dǎo)致酒店的整體服務(wù)意識較差，人際溝通出現(xiàn)障礙，不利于激發(fā)員工的工作熱情，也不利于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3.個(gè)人發(fā)展局限

酒店作為服務(wù)行業(yè)，其員工往往給人一種“靠青春吃飯”、工作無太大價(jià)值的印象，由于酒店不重視對員工進(jìn)行培訓(xùn)以及鼓勵(lì)員工進(jìn)行職業(yè)進(jìn)修，很多員工缺乏職業(yè)成長的積極性以及主動(dòng)服務(wù)的意識，安于現(xiàn)狀，限制了員工的成長和發(fā)展，酒店各部門之間也缺乏有效的溝通，酒店的服務(wù)水平有所下降。

4.個(gè)人成就感和榮譽(yù)感

我國的人力資源結(jié)構(gòu)長期將學(xué)歷和文憑做為衡量員工能力和才干的標(biāo)尺，很多有志氣、有雄心但是學(xué)歷較低的員工沒有得到重用，這給員工造成了一定的心理障礙，也使員工的工作積極性遭受了沉重的打擊。這種現(xiàn)象如果得不到改善，會(huì)造成員工個(gè)人成就感和榮譽(yù)感的缺失，對企業(yè)的信任度逐漸下降，從而加劇了旅游酒店人員的流失。

三、酒店企業(yè)人力資源管理問題的原因分析

1.人力資源結(jié)構(gòu)分布失衡

酒店作為服務(wù)行業(yè)，需要多種類型的服務(wù)人員，包括直接面對客戶的服務(wù)人員，進(jìn)行酒店建筑維護(hù)的人員以及進(jìn)行酒店市場與運(yùn)營等方面的人員，因此旅游酒店對于綜合素質(zhì)水平較高、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的人才具有很大的需求，但是由于人才職能和素質(zhì)結(jié)構(gòu)出現(xiàn)嚴(yán)重失調(diào)，酒店很多方面的人才并不能完全到位。

2.員工素質(zhì)管理問題

目前，我國旅游酒店面臨著嚴(yán)重的人才缺失問題，在旅游酒店快速發(fā)展的同時(shí)，人才缺失問題越來越突出。旅游酒店必須著手提升員工的綜合素質(zhì)，這個(gè)綜合素質(zhì)包括員工的職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)道德、服務(wù)意識、文化素養(yǎng)等，這些因素決定了員工工作態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)系到員工的薪酬待遇以及職位晉升，也關(guān)系到旅游酒店的整體利益和品牌形象。我國旅游酒店的員工素質(zhì)普遍低于國外同行，這使我國的旅游酒店在市場競爭中處于十分不利的地位，也給酒店的日常運(yùn)營以及長遠(yuǎn)發(fā)展造成了很大阻礙，因此，我國必須重視旅游酒店員工素質(zhì)的提升，不斷提升旅游酒店的綜合競爭力。

3.管理缺乏人性化

人力資源管理原理中提到人的發(fā)展四階段，包括：自律、自我管理、自我激勵(lì)和自我學(xué)習(xí)，這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。我國旅游酒店的人力資源管理大多重視如何以高薪求取人才、利用人才，卻忽視了如何進(jìn)行人才培養(yǎng)以及人才激勵(lì)，因此員工的工作積極性得不到激發(fā)，工作效率也無法提升。酒店僅僅從經(jīng)營的角度來識人用人，卻不從管理的角度重視人員的持續(xù)發(fā)展，會(huì)對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生重大阻礙。

四、應(yīng)對酒店人力資源管理問題的有效對策

1.明確酒店人力資源規(guī)劃的目標(biāo)

明確酒店人力資源規(guī)劃的目標(biāo)是進(jìn)行酒店人力資源規(guī)劃的第一步，由于酒店戰(zhàn)略人力資源管理必須與酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，因此人力資源規(guī)劃需要對酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，制定長期、中期和短期目標(biāo)，并與之對應(yīng)，制定長期、中期和短期的人力資源規(guī)劃，從而保證酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并對人員進(jìn)行更為合理的配置。

2.構(gòu)建基于勝任能力的人才招聘與挑選系統(tǒng)

酒店的人才招聘與挑選系統(tǒng)必須以能力為導(dǎo)向，保證酒店所招聘人員的能力與酒店戰(zhàn)略的實(shí)施需求相匹配。旅游酒店應(yīng)當(dāng)在滿足酒店戰(zhàn)略發(fā)展要求的前提下制定招聘計(jì)劃，包括招聘時(shí)間、招聘人員的類型與數(shù)量等，避免招聘的盲目性和被動(dòng)性，還要注重內(nèi)部招聘和外部招聘的良好結(jié)合，通過合適的招聘渠道招聘人才。

3.構(gòu)建基于酒店戰(zhàn)略與員工發(fā)展的培訓(xùn)系統(tǒng)

構(gòu)建員工培訓(xùn)系統(tǒng)的重點(diǎn)是對培訓(xùn)需求的確定，酒店的培訓(xùn)需求主要來自于酒店戰(zhàn)略和員工需求兩個(gè)方面。從酒店戰(zhàn)略入手，培訓(xùn)人員應(yīng)當(dāng)分析酒店戰(zhàn)略對于員工能力的要求，然后對酒店的人力資源情況進(jìn)行分析，將信息進(jìn)行比對，找到能力缺口，以確定培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃。從員工需求入手，培訓(xùn)人員應(yīng)當(dāng)對員工的職業(yè)發(fā)展期望等相關(guān)信息進(jìn)行調(diào)查，了解員工期望獲得的培訓(xùn)。綜合從兩個(gè)來源確定的培訓(xùn)需求，找到兩者的契合點(diǎn)，在滿足酒店戰(zhàn)略實(shí)施需求的前提下構(gòu)建出的培訓(xùn)系統(tǒng)可以更好的促進(jìn)員工的發(fā)展。

4.建設(shè)與完善績效管理系統(tǒng)

基于酒店發(fā)展戰(zhàn)略而構(gòu)建的績效管理系統(tǒng)必須將員工的利益與酒店的利益結(jié)合起來，謀求兩者的共贏。構(gòu)建基于酒店戰(zhàn)略的績效管理系統(tǒng)需要做好以下三步：首先對酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，構(gòu)建酒店的整體績效指標(biāo)體系；然后將整體績效指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化為各部門的關(guān)鍵指標(biāo)；對各部門的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，形成各個(gè)職位的關(guān)鍵指標(biāo)。建設(shè)完善的績效管理系統(tǒng)就是要調(diào)動(dòng)員工的生產(chǎn)積極性，使員工的績效與組織績效結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)兩者的有效溝通，從而在指標(biāo)構(gòu)建階段保證指標(biāo)的合理性，在績效實(shí)施階段，幫助管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并制定相應(yīng)的解決方案，保證目標(biāo)的順利完成，在考核結(jié)果反饋階段，幫助管理者對績效管理系統(tǒng)進(jìn)行修正。

5.建設(shè)基于績效和能力的薪酬制度體系

旅游酒店要結(jié)合我國的相關(guān)政策以及酒店的自身發(fā)展目標(biāo)等，根據(jù)績效考核的結(jié)果以及職位分析結(jié)果為酒店量身定制薪酬制度體系。這種薪酬制度體系以績效和員工能力為基礎(chǔ)，能夠使員工薪酬與員工對酒店發(fā)展做出的貢獻(xiàn)掛鉤，有助于提高員工的積極性，對酒店發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而不斷努力。

五、結(jié)語

在激烈的市場競爭中，企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢，就必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使顧客滿意，而實(shí)現(xiàn)這一切的關(guān)鍵就是酒店的員工。酒店員工與其他物質(zhì)資源相比具有稀缺性，在工作過程中，員工的知識和技能會(huì)不斷提高，對酒店的價(jià)值也越來越大，因此酒店必須不斷挖掘企業(yè)現(xiàn)有員工的能力，通過構(gòu)建酒店戰(zhàn)略人力資源管理系統(tǒng)來提高員工的工作積極性，并為員工提供良好的薪酬和福利待遇，從而實(shí)現(xiàn)員工自身和旅游企業(yè)的共贏。

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作者簡介：侯麗巖（1993- ），女，黑龍江省佳木斯人，佳木斯大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理專業(yè)，本科生；通訊作者：李冰（1977- ），女，黑龍江省佳木斯人，佳木斯大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院市場營銷教研室，副教授，碩士研究生，研究方向：企業(yè)管理