陳夢川　胡偉峰

摘要：

通過情境體驗(yàn)的理論方法研究用戶在產(chǎn)品使用過程中對(duì)于情境的理性認(rèn)知和感性認(rèn)知，目的是挖掘用戶的期望需求和用戶痛點(diǎn)。用戶對(duì)現(xiàn)實(shí)情境的需求是產(chǎn)品在解構(gòu)用戶需求階段的依據(jù)，根據(jù)用戶對(duì)現(xiàn)實(shí)情境的需求，幫助產(chǎn)品在交互設(shè)計(jì)階段合理解構(gòu)和整理用戶需求，設(shè)計(jì)出符合用戶情境體驗(yàn)需求的產(chǎn)品。可以降低用戶對(duì)產(chǎn)品的學(xué)習(xí)成本，利用用戶對(duì)情境的理性和感性認(rèn)知設(shè)計(jì)出符合用戶期望的產(chǎn)品。

關(guān)鍵詞：

情境體驗(yàn) 用戶需求 交互設(shè)計(jì) 情境認(rèn)知 情境定位

1.情境與情境體驗(yàn)

“情境”概念最早由美國社會(huì)學(xué)家W.I.托馬斯與F.W.茲納尼茨基合著的《波蘭農(nóng)民在歐洲和美國》一書中提出，后來德國心理學(xué)家K.萊溫在其物理和心理場的理論中進(jìn)一步研究了心理環(huán)境問題。社會(huì)學(xué)家和心理學(xué)家對(duì)于情境的定義為后續(xù)情境理論在設(shè)計(jì)領(lǐng)域的研究發(fā)展奠定了理論基礎(chǔ)。哥倫比亞大學(xué)的B.scillt為情境賦予了更為具體的概念定義，讓情境的理論維度更加靠近設(shè)計(jì)領(lǐng)域。情境被其定義為物體、人以及人的位置的表示，同時(shí)包涵上述三者的變化。情境始終和心理學(xué)有著密切聯(lián)系，隨著心理學(xué)領(lǐng)域?qū)τ谇榫逞芯康陌l(fā)展，情境也被定義為在特定背景環(huán)境中，不同特性的具有認(rèn)知行為的個(gè)體對(duì)當(dāng)時(shí)周圍環(huán)境的認(rèn)知。托夫勒將情境定義為環(huán)境、場合、角色、概念和信息五大部分，同時(shí)主張用上樹五部分解構(gòu)分析情境。托夫勒對(duì)于情境的研究表明，情境是可以被認(rèn)知的客觀現(xiàn)實(shí)，是可以被認(rèn)知的模型。人對(duì)特定的情境有了認(rèn)知的過程，就可以根據(jù)認(rèn)知結(jié)果，作出認(rèn)知邏輯行為。交互設(shè)計(jì)就是針對(duì)用戶行為的設(shè)計(jì)，研究人的行為邏輯有助于在交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域開拓新的交互設(shè)計(jì)方法，有效提升用戶體驗(yàn)。

基于情境和情境體驗(yàn)，利用用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)思想和方法，通過研究用戶對(duì)于情境這一客觀現(xiàn)實(shí)的認(rèn)知結(jié)果，解構(gòu)用戶需求，設(shè)計(jì)出符合用戶情境認(rèn)知的交互系統(tǒng)，提升用戶體驗(yàn)。情境是指在特定的環(huán)境中，有認(rèn)知行為的用戶對(duì)特定環(huán)境和場景的認(rèn)知邏輯及認(rèn)知結(jié)果。交互設(shè)計(jì)的要素是人、動(dòng)作，工具媒介、目的和場景，其中場景可以看作是情境的重要組成部分，也是情境體驗(yàn)研究的核心。

2.基于情境體驗(yàn)的用戶需求挖掘

2.1用戶對(duì)情境的認(rèn)知

心理學(xué)領(lǐng)域的情境是人對(duì)于記憶的重構(gòu)，心理學(xué)中認(rèn)為人的記憶是開始于特定的情境中，記憶形成以后并不是固定不變的，而是受到記憶的本體行為等影響不斷發(fā)生變化，當(dāng)用戶需要提取記憶時(shí)，記憶會(huì)被重構(gòu)，隨之而來的是對(duì)記憶所處的情境的重構(gòu)。心理學(xué)研究表明，記憶的重構(gòu)取決于刺激重構(gòu)的情境，即情境本身可以激發(fā)用戶的記憶重構(gòu)。記憶包含了特定時(shí)間和地點(diǎn)下特定情境的信息，包含了地點(diǎn)，時(shí)間和相關(guān)人以及個(gè)體經(jīng)驗(yàn)。個(gè)體經(jīng)驗(yàn)和用戶的體驗(yàn)息息相關(guān)，情境也同樣作用于用戶的體驗(yàn)和感受。

情境是可以被認(rèn)知的客觀現(xiàn)實(shí)，情境體驗(yàn)的核心是用戶對(duì)于情境的認(rèn)知行為和認(rèn)知結(jié)果。人的認(rèn)知行為根據(jù)獲取途徑的不同，認(rèn)知行為通常包括“外顯性認(rèn)知”和“內(nèi)隱性認(rèn)知”兩類。在本文中，將用戶對(duì)情境的認(rèn)知分為理性認(rèn)知和感性認(rèn)知兩部分。理性的認(rèn)知是外顯的，容易被定性研究和尋找規(guī)律，挖掘用戶的期望需求。感性認(rèn)知通常是內(nèi)隱眭的，與用戶群體的特征相關(guān)聯(lián)，相對(duì)多變，能夠幫助定位用戶的期望需求和用戶痛點(diǎn)。

用戶對(duì)情境本身的認(rèn)知行為是情境體驗(yàn)中用戶對(duì)情境信息的理解和信息加工的過程，會(huì)對(duì)用戶之后的交互行為產(chǎn)生決定性的影響作用。研究用戶對(duì)情境的認(rèn)知，以及認(rèn)知行為，對(duì)于情境體驗(yàn)設(shè)計(jì)有著至關(guān)重要的作用，可以幫助設(shè)計(jì)師在交互行為層面分析用戶的交互行為。由于情境認(rèn)知在交互行為發(fā)生之前，交互行為是用戶對(duì)于情境認(rèn)知的行為反饋，因此設(shè)計(jì)師可以通過對(duì)于情境的設(shè)計(jì)，引導(dǎo)用戶的交互行為，優(yōu)化交互流，進(jìn)而提升用戶在產(chǎn)品使用中的體驗(yàn)。

2.2理性認(rèn)知決定情境定位

用戶對(duì)情境的理性認(rèn)知可以直觀反映用戶使用產(chǎn)品的目標(biāo)和需求，用戶對(duì)情境理性認(rèn)知包括兩大類，用戶的認(rèn)知情境和產(chǎn)品的情境定義。用戶對(duì)于情境的理性認(rèn)知決定了產(chǎn)品的情境定位，產(chǎn)品的情境定位由產(chǎn)品的核心功能、產(chǎn)品的特色和用戶需求三方面組成。

用戶的認(rèn)知情境：

1.使用場景：用戶在使用產(chǎn)品時(shí)所處的場景信息的總和。包括使用的時(shí)間點(diǎn)以及使用產(chǎn)品的時(shí)間跨度，使用場合，產(chǎn)品所需要衣服的硬件平臺(tái)和軟件平臺(tái)等。

2.用戶目標(biāo)：用戶使用產(chǎn)品的目的。這其中包含了用戶的顯性需求和隱性需求，也包含了用戶的可能和潛在的使用目標(biāo)。

3.目標(biāo)用戶：使用產(chǎn)品的核心用戶，是用戶群體的特征總和，可以通過建立用戶模型的手段幫助挖掘核心用戶對(duì)于情境體驗(yàn)的期望需求和用戶痛點(diǎn)。

產(chǎn)品的情境定義：

1.產(chǎn)品核心功能：產(chǎn)品的功能類型，例如購物型網(wǎng)站，導(dǎo)航類的APP產(chǎn)品。

2.產(chǎn)品特色：用戶在使用本產(chǎn)品過程中的獨(dú)特功能以及獨(dú)特的使用體驗(yàn)等。

3.產(chǎn)品受眾人群：用戶群體，包括可能使用產(chǎn)品的人群的總和。

產(chǎn)品的情境定位就是基于用戶的認(rèn)知情境需求和產(chǎn)品的情境定義中的用戶目標(biāo)、產(chǎn)品核心功能和產(chǎn)品的特色共同決定。

2.3產(chǎn)品的情境定位確定用戶需求

確定產(chǎn)品情境定位的目的是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)需求挖掘過程中，為解構(gòu)用戶期望需求劃定方向和范圍，更加清晰地和產(chǎn)品自身的設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)相結(jié)合，讓設(shè)計(jì)既能滿足用戶的期望和需求，同時(shí)也能提升產(chǎn)品本身的價(jià)值。

產(chǎn)品的情境定位所包含的用戶目標(biāo)，是對(duì)用戶需求的高度概括和總結(jié)，是用戶使用產(chǎn)品的核心目的。用戶目標(biāo)在產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)中有著舉足輕重的作用，決定產(chǎn)品功能模塊的設(shè)計(jì)。產(chǎn)品的核心功能是產(chǎn)品的核心價(jià)值，在產(chǎn)品的信息架構(gòu)設(shè)計(jì)階段，產(chǎn)品的核心功能就是產(chǎn)品信息架構(gòu)的核心，也是其他信息層級(jí)定位的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品的特色是產(chǎn)品區(qū)別于其他同類產(chǎn)品的特征和特性，可以包括產(chǎn)品的方方面面，比如新的交互方式，新的視覺呈現(xiàn)以及新的動(dòng)效，新的信息等。這三大方面的共同特點(diǎn)就是符合目標(biāo)用戶群體的需求，以用戶為中心展開研究和設(shè)計(jì)實(shí)踐。產(chǎn)品情境定位的核心作用就是為產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)劃定范圍，是交互設(shè)計(jì)的范圍層面。

2.4感性認(rèn)知決定用戶期望和用戶痛點(diǎn)

感性認(rèn)知，是用戶對(duì)情境信息認(rèn)知過程中，結(jié)合個(gè)體的特性而形成的認(rèn)知結(jié)果，相對(duì)理性認(rèn)知趨于統(tǒng)一的特點(diǎn)，感性認(rèn)知更加表現(xiàn)出差異性的一面。用戶對(duì)于情境的感性認(rèn)知可以看作是用戶對(duì)于情境信息的深入加工，是將情境信息和用戶自身特征和記憶同化理解的過程。

用戶對(duì)于情境的感性認(rèn)知是研究情境認(rèn)知的難點(diǎn)，用戶本身的特征特點(diǎn)決定了其對(duì)于情境的感性認(rèn)知結(jié)果的差異性，首先需要研究用戶的特征，包括了用戶的生理特征，性格特征和行為特征三方面。用戶的生理特征是劃分用戶群體的基礎(chǔ)特征，包括用戶的性別，年齡，智力水平，理解能力，學(xué)習(xí)能力等。用戶的行為特征是情境體驗(yàn)設(shè)計(jì)的核心，研究用戶的行為特征可以設(shè)計(jì)出符合用戶行為習(xí)慣的產(chǎn)品。用戶的性格特征涵蓋的范圍較廣，包含用戶的人格特征以及脾氣性格等，用戶的性格特征對(duì)于產(chǎn)品的視覺設(shè)計(jì)具有一定的參考價(jià)值。

感性認(rèn)知結(jié)果可以被劃分為兩大方向，積極方向和消極方向。積極的感性認(rèn)知結(jié)果可以給用戶帶來積極的反饋，能夠達(dá)到激勵(lì)用戶的目的，同時(shí)可以有效刺激用戶繼續(xù)使用產(chǎn)品，增加產(chǎn)品的用戶黏度。消極的反饋?zhàn)鳛楦行哉J(rèn)知的另外一個(gè)方向，需要設(shè)計(jì)師謹(jǐn)慎運(yùn)用，更加靈活和多變。消極的反饋雖然帶來負(fù)面的認(rèn)知結(jié)果，但可以通過設(shè)計(jì)手段，將消極的感性情緒降低，通過視覺設(shè)計(jì)，在清晰的呈現(xiàn)消極的信息同時(shí)，達(dá)到一定的激勵(lì)作用。能夠引起用戶感性認(rèn)知的情境信息是設(shè)計(jì)師需要關(guān)注的重點(diǎn)，是設(shè)計(jì)反饋的核心依據(jù)。

在網(wǎng)易游戲?qū)嵙?xí)期間，對(duì)游戲產(chǎn)品的情境體驗(yàn)設(shè)計(jì)的相關(guān)實(shí)踐中運(yùn)用了上述的研究方法，對(duì)游戲產(chǎn)品戰(zhàn)斗力彈窗的交互設(shè)計(jì)進(jìn)行了優(yōu)化迭代設(shè)計(jì)，產(chǎn)品評(píng)測以及上線反饋較好。情境體驗(yàn)中的環(huán)境要素是游戲中不同游戲場景的集合，在EternaI Arena游戲的戰(zhàn)斗力彈窗設(shè)計(jì)中，必須要考慮引起戰(zhàn)斗力變化的游戲場景，即在特定場景下出現(xiàn)戰(zhàn)斗力變化的彈窗。彈窗所需承載的信息層級(jí)關(guān)系受到不同場景的制約，并且須滿足不同的場景對(duì)于戰(zhàn)斗力變化彈窗的需求。在這些場景中，玩家會(huì)對(duì)戰(zhàn)斗力的變化形成兩種感性的認(rèn)知：戰(zhàn)斗力上升是積極的反饋，下降是消極的反饋。在情境的感性認(rèn)知層面，加強(qiáng)積極的反饋，弱化消極的反饋，有助于提升玩家在游戲過程中的成就感，刺激玩家充值，增加產(chǎn)品的玩家黏度，如圖1所示。

3.總結(jié)

本文研究了基于情境體驗(yàn)的設(shè)計(jì)思想指導(dǎo)，構(gòu)建符合用戶情境體驗(yàn)需求的用戶研究方法，目的是提升用戶對(duì)于產(chǎn)品的情境體驗(yàn)?；谇榫丑w驗(yàn)的用戶認(rèn)知行為，即為交互設(shè)計(jì)師提供挖掘設(shè)計(jì)需求的依據(jù)，同時(shí)也為設(shè)計(jì)師開拓了提升用戶感性體驗(yàn)的設(shè)計(jì)方法。不同的設(shè)計(jì)師對(duì)于用戶基于情境的感性認(rèn)知研究結(jié)果不盡相同，這需要設(shè)計(jì)師深入到生活中，深入到項(xiàng)目中，對(duì)產(chǎn)品本身和生活有更深層次的理解，靈活運(yùn)用情境體驗(yàn)的用戶研究方法，才能開發(fā)出用戶滿意的產(chǎn)品。