常潔

摘 要：隨著信息社會的發(fā)展，以微博、論壇、博客等形式為主的自媒體時代應(yīng)運而生，網(wǎng)絡(luò)成為了自媒體時代重要的傳播平臺，這不僅僅打破了電視、報紙等傳統(tǒng)大眾傳媒一統(tǒng)天下的局面，同時也給傳統(tǒng)的政府危機(jī)管理帶來機(jī)遇和挑戰(zhàn)。自媒體的出現(xiàn)，以自身快捷、大眾參與度高的優(yōu)勢，在處理公共危機(jī)時，既可以提升政府的形象，安穩(wěn)民心，也會傳播網(wǎng)絡(luò)謠言，引發(fā)很多負(fù)面的信息。所以政府應(yīng)優(yōu)化對自媒體的管理策略，通過積極的引導(dǎo)和科學(xué)的管理，使自媒體能更好的處理政府公共危機(jī)。

關(guān)鍵詞：自媒體；政府；公共危機(jī)管理

公共危機(jī)具有不可預(yù)知性、社會性等特點，政府必須對公共危機(jī)事件迅速作出反應(yīng)。而隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)成為了危機(jī)信息傳播與交流的新平臺，所以在公共危機(jī)出現(xiàn)時，政府應(yīng)正確的利用網(wǎng)絡(luò)有效地進(jìn)行處理，以降低對政府良好形象的損害，減小負(fù)面的影響。特別是在自媒體時代來臨的今天，政府更需要改變傳統(tǒng)的模式，逐漸從危機(jī)管理的主導(dǎo)地位中脫離出來，通過積極的引導(dǎo)自媒體和公眾，汲取國外運用新媒體技術(shù)的成功經(jīng)驗，不斷地改善政府的治理方式，使新媒體能更好地為政府危機(jī)管理服務(wù)。

一、自媒體和公共危機(jī)管理相關(guān)概念分析

我國正處在轉(zhuǎn)型期，各種矛盾不斷激化，公共危機(jī)事件也呈上升趨勢，而自媒體時代的到來，對于危機(jī)管理來說是一把雙刃劍，可以發(fā)布正確的信息，保障社會的穩(wěn)定的同時，也會帶來許多的負(fù)面的影響，所以如何運用自媒體來合理的解決公共危機(jī)也是本文想要探討的重點內(nèi)容。首先要對本文所涉及內(nèi)容的概念進(jìn)行簡單的分析，只有這樣才能進(jìn)行接下來的深入研究。

（一）自媒體

自媒體是指私人化的傳播者，利用手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等平臺向外界傳播信息，如：博客、微博、論壇等，一切以個人為中心，獨立的展現(xiàn)個人的態(tài)度主張的媒體產(chǎn)品。這一概念最早來自于硅谷著名撰稿人丹·吉爾莫出版的《草根媒體》一書，他認(rèn)為由于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，許多人有特別強(qiáng)烈的欲望加入新聞對話中，這樣，他們不僅僅成為受眾者，也是新聞的傳播者。2003年謝因·波曼與克里斯·威利斯聯(lián)合撰寫的報告中指出：“自媒體是普通大眾經(jīng)由數(shù)字科技強(qiáng)化、與全球知識體系相連之后，一種開始理解普通大眾如何提供與分享他們本身的試試、他們本身的新聞的途徑?！弊悦襟w傳播是一種互動的傳播，所以在這種特性下，傳播者也是平等的利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，將“原汁原味”的信息傳播給受眾體。

自媒體具有互動性，不受地點的拘束而且可匿名的特性，所以它也表現(xiàn)出與傳統(tǒng)大眾傳媒不同。首先自媒體沒有傳統(tǒng)意義的“審查”過程，傳播者可以隨意的在自己的平臺上發(fā)布消息，更強(qiáng)調(diào)的是個人的觀點與意見；其次自媒體的信息沒有整體性，文本更加的碎片化和零散化；最后自媒體的發(fā)布者是普通大眾，人人都可以在平臺上發(fā)布傳播信息。

（二）公共危機(jī)管理

對公共危機(jī)管理的研究是在20世紀(jì)中后期，在1972年，赫爾曼闡述了關(guān)于“危機(jī)”的定義，他認(rèn)為危機(jī)是決策主體的行為受到了威脅并要在極短的時間里做出合理的決定，而且這種情況的出現(xiàn)往往是意料之外的。美國的羅斯塔爾認(rèn)為，危機(jī)是一個決定性時刻的轉(zhuǎn)折點，管理者需要在不完整的信息中作出有效的反應(yīng)。周光召學(xué)者也曾提出，政府應(yīng)該成為危機(jī)管理的權(quán)威者，具有絕對的掌控能力，在危機(jī)發(fā)生時刻，果斷的作出相應(yīng)的決策以應(yīng)對突如其來的事件，公開正確信息，維護(hù)社會秩序，解決公共危機(jī)。

公共危機(jī)管理是在政府的主導(dǎo)下，動員和整合社會各方面的力量，充分合作對可能發(fā)生的公共危機(jī)事件作出有效的反應(yīng)，以維護(hù)公眾的人身財產(chǎn)安全和社會的正常秩序。它具有突發(fā)性、緊迫性、不確定性、危險性等特點。所以“公共危機(jī)”的影響范圍要比“一般危機(jī)”的大，造成的威脅也會更為嚴(yán)重，這就需要政府部分為主體，在短暫的時間內(nèi)，抵抗壓力和外界的干擾作出關(guān)鍵性的決策。

二、自媒體對公共危機(jī)管理的影響

自媒體的出現(xiàn)對政府公共危機(jī)管理來說無疑是一把雙刃劍，傳播者可以自由的利用網(wǎng)絡(luò)平臺來傳播消息，受眾者也會進(jìn)行激烈的討論，以致于政府的形象受到威脅，不利于社會的穩(wěn)定。但是辯證的來看，另一方面，政府也可以利用自媒體方便快捷、傳播性廣等特點，來發(fā)布正確的信息，利用網(wǎng)絡(luò)的輿論，聽取各方的建議，盡快地發(fā)現(xiàn)危機(jī)、解決危機(jī)。

（一）自媒體對公共危機(jī)管理的正面影響

首先，自媒體有助于政府及時傳播正確信息。危機(jī)一般都是在一瞬間發(fā)生的，沒有人會預(yù)料到，所以會引起公眾的恐慌，對社會的正常秩序造成威脅。這時就考驗政府部門必須在極短的時間里作出有效的決定，然后通過網(wǎng)絡(luò)平臺及時的傳送給公眾，闡明真實情況，作出正確引導(dǎo)，以安穩(wěn)民心。自媒體傳播速度快，范圍廣，以致于在短暫時間內(nèi)，可以讓絕大部分的人都了解到事實，這樣就不會造成不必要的恐慌。

其次，自媒體的互動性有助于處理危機(jī)。自媒體具有互動性，為政府和群眾的溝通搭建了一個平臺，公眾可以在政府信息平臺下發(fā)表自己的評論，提供建議和意見。而且在政府處理公共危機(jī)時，公眾也可以在網(wǎng)絡(luò)上提供視頻等證據(jù)，幫助政府有效地處理公共危機(jī)。

最后，自媒體有助于公眾對政府的監(jiān)督。在處理公共危機(jī)過程中，由于危機(jī)事件的突發(fā)性，政府往往會承擔(dān)很大的壓力，所以有時候會出現(xiàn)一些失誤，而自媒體作為一個交流平臺，公眾可以將自己看到的發(fā)布在微博、論壇等地方，引起很大的關(guān)注，這樣就使相關(guān)的政府部門不敢選擇逃避，促進(jìn)問題的解決。由于受到公眾的監(jiān)督，政府也會不斷的改進(jìn)工作方式，提高辦事效率。

（二）自媒體對公共危機(jī)管理的負(fù)面影響

第一，擴(kuò)大的危機(jī)的負(fù)面影響，威脅社會正常秩序。相較于傳統(tǒng)媒體而言，自媒體的傳播速度更快，范圍更廣，更重要的是一般沒有較為嚴(yán)格的審查機(jī)制，公眾的自由性較高，發(fā)布的內(nèi)容較不嚴(yán)謹(jǐn)。發(fā)生公共危機(jī)時，網(wǎng)絡(luò)上會流傳著一些不理性的信息，然后公眾將其擴(kuò)大化，激化危機(jī)事件的嚴(yán)重性，使其在短時間內(nèi)迅速成為焦點，造成不可避免的誤會和公眾的恐慌，威脅社會的穩(wěn)定。

第二，影響政府的形象和公信力。由于自媒體開放性的特點，對傳播者和傳播的信息沒有限制，而且由于匿名的隱蔽性，傳播者會更加無所顧忌的發(fā)布消息。所以在公共危機(jī)發(fā)生時，這些不負(fù)責(zé)任的言論，會引起公眾對政府的不滿，而且有些不理性的公民，會利用網(wǎng)絡(luò)將其擴(kuò)大化，盲目跟風(fēng)，影響政府的形象。另一方面，大眾傳媒由于受到管制，會隱瞞真實的情況，但是自媒體的出現(xiàn)，公眾可以從網(wǎng)上獲知實情，更加影響政府的公信力。

第三，網(wǎng)絡(luò)輿論的壓力，增加政府解決危機(jī)的難度。在自媒體盛行的今天，公眾更傾向于在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)表自己的看法與意愿，在公共危機(jī)發(fā)生之時，利用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督政府的辦事效率，督促政府解決危機(jī)，稍有差池，就會在網(wǎng)絡(luò)引起軒然大波，這樣的輿論會給政府帶來很大的壓力，這也增加了政府解決危機(jī)的難度。而且，網(wǎng)上的信息也不一定準(zhǔn)確，政府更無法引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向，這也阻礙了危機(jī)的消除。

三、自媒體時代下政府公共危機(jī)管理的優(yōu)化策略

一直以來，處理危機(jī)事件的能力是衡量政府是否能在短時間內(nèi)作出合理決策的標(biāo)準(zhǔn)，同時考驗政府的應(yīng)急能力。尤其是在自媒體時代到來的今天，危機(jī)頻繁發(fā)生，政府能否有效地解決公共危機(jī)，獲得公眾的信任是取決于制度和策略的。政府需要從傳統(tǒng)媒體中占據(jù)主導(dǎo)地位的角色中脫離出來，較少政府對危機(jī)信息的控制力，建立完善的危機(jī)管理機(jī)制，調(diào)動自媒體和公眾等社會資源的力量。政府也應(yīng)重新審視自媒體，通過積極的引導(dǎo)和科學(xué)的方式爭取發(fā)揮自媒體最大的優(yōu)勢，降低其對解決公共危機(jī)時的負(fù)面影響。

（一）健全危機(jī)管理制度，提高危機(jī)應(yīng)對能力

首先，依法治國的提前是有法可依，所以完整的法律體系是社會安定有序的基礎(chǔ)。政府應(yīng)完善公共危機(jī)管理的相關(guān)法律法規(guī)，從制度上規(guī)范政府的危機(jī)管理。其次，政府應(yīng)建立一個有效的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，對危機(jī)進(jìn)行合理的預(yù)警和處理。只有有一個完善的危機(jī)管理機(jī)制和管理機(jī)構(gòu)，政府才能有效的進(jìn)行危機(jī)管理。最后，政府應(yīng)加強(qiáng)公共危機(jī)人才的培養(yǎng)?，F(xiàn)階段來說，我國專門處理危機(jī)管理的人才處于匱乏程度，這也直接影響到危機(jī)的有效處理。所以政府應(yīng)加大人才建設(shè)，培養(yǎng)人才善于應(yīng)變、冷靜客觀的素質(zhì)和熟練應(yīng)用自媒體的能力，為公共危機(jī)管理服務(wù)。

（二）科學(xué)的監(jiān)督和引導(dǎo)自媒體，提高信息的可信度

自媒體的開放性和匿名性在一定程度上也會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)謠言的混亂，所以要有效地監(jiān)督和引導(dǎo)自媒體傳播準(zhǔn)備的信息，緩解公眾的情緒，增加政府的公信力。第一，政府應(yīng)利用技術(shù)上的手段來遏制謠言的傳播，加大力量控制謠言的撒布，防止公眾的恐慌。第二，不僅要從根源上遏制，而且在公共危機(jī)發(fā)生時，應(yīng)該第一時間發(fā)布真實的情況，提供有用的信息，優(yōu)化輿論的引導(dǎo)方式，安穩(wěn)民心。有謠言大面積傳播的時候，及時地的發(fā)布信息辟謠，以防止更大危機(jī)的產(chǎn)生。第三，堅持信息透明，牢牢掌握話語權(quán)，積極承擔(dān)責(zé)任，與公共形成良好的溝通，這對危機(jī)的解除有一定的積極作用。

（三）培養(yǎng)公眾的自律意識，提高公眾的素養(yǎng)

從近些年的危機(jī)事件可以看出，公眾缺乏一定的危機(jī)意識，無法保持冷靜的態(tài)度去面對危機(jī)，所以政府應(yīng)增加危機(jī)教育的普及度，培養(yǎng)理性客觀的公眾，提高公眾的素養(yǎng)，使公眾正確認(rèn)識并合理使用自媒體。而且也應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)來臨時如何自救的危機(jī)教育，防患于未然，使公眾正確認(rèn)識危機(jī)情況，以免危機(jī)真正來臨時，造成公眾的恐慌，在一定程度也減少也政府的壓力。自媒體時代，人人都可以成為傳播者，所以優(yōu)化公共危機(jī)的管理不僅只是政府的責(zé)任，也需要公眾的共同努力。公眾應(yīng)強(qiáng)化自律意識，在危機(jī)發(fā)生時，不傳播謠言，也不刻意地引起恐慌，堅決抵制不法分子，維護(hù)一個健康和諧的網(wǎng)絡(luò)，有利于公眾及時看到準(zhǔn)備有用的信息。

（四）整合社會資源，調(diào)動公眾力量

公共危機(jī)管理中，單靠政府一方面的力量是完全不行的，要政府、自媒體、公眾三方面的共同努力，形成良性的互動，才能有效地解決公共危機(jī)。政府應(yīng)發(fā)動公眾力量，使公眾真正參與到公共危機(jī)的管理中，政府通過微博、論壇、微信等形式征求群眾意見，提供準(zhǔn)確的信息，確保網(wǎng)民的知情權(quán)，使政府和公眾形成一個共同的體制，合理優(yōu)化公共危機(jī)管理，共同引導(dǎo)輿論。同時也要調(diào)動非政府組織，利用民間的力量為危機(jī)時刻，社會的維穩(wěn)作出貢獻(xiàn)。

四、結(jié)束語

公共危機(jī)具有突然性和破壞性等特點，一旦爆發(fā)，如果沒有正確面對的話就會引起嚴(yán)重的后果，特別是在公共危機(jī)頻發(fā)的今天，妥善處理是當(dāng)務(wù)之急，媒體作為聯(lián)系政府和公眾之間的紐帶，是不可或缺的角色。一方面，公眾迫切需要了解現(xiàn)狀，另一方面，政府也需快速有效地將信息傳遞給公眾，安撫民心。所以媒體必須在及時構(gòu)建起一個橋梁，使政府和公眾形成良性互動。隨著自媒體的到來，其方便、快捷、傳播性廣等特點給政府帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，政府需改變傳統(tǒng)的危機(jī)管理制度，以適應(yīng)新時代的到來。政府應(yīng)頒布相關(guān)的法律法規(guī)、建立長久有效地管理機(jī)構(gòu)來規(guī)范自媒體，增加信息的可信度，樹立良好的形象，同時聯(lián)合公眾、非政府機(jī)構(gòu)一同努力，理性客觀的對待公眾危機(jī)并積極地處理，使自媒體能更好地為公共危機(jī)管理服務(wù)。

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