張嘉璐　徐程

[摘 要]隨著電力市場由賣方向買方的轉(zhuǎn)變，電力市場的營銷活動成為電網(wǎng)企業(yè)體現(xiàn)其產(chǎn)品價(jià)值的關(guān)鍵，而電力市場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)則成為電網(wǎng)企業(yè)的生存根本。文章從電力市場的營銷策略和優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略入手，著重介紹如何做好電力市場的營銷、服務(wù)工作。

[關(guān)鍵詞]電力市場；市場營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、電網(wǎng)企業(yè)營銷策略

1.強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)涵。一個(gè)企業(yè)的文化內(nèi)涵是企業(yè)的靈魂、支柱。完善的企業(yè)文化應(yīng)包含企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)民主、企業(yè)制度、企業(yè)道德以及企業(yè)的群體意識等。企業(yè)的形象則是企業(yè)文化內(nèi)涵的現(xiàn)實(shí)評價(jià)和認(rèn)知，根據(jù)企業(yè)的文化指導(dǎo)而誕生。沒有優(yōu)秀的企業(yè)內(nèi)涵，企業(yè)就是一盤散沙，沒有目標(biāo)、主題和核心。企業(yè)文化內(nèi)涵的強(qiáng)化需要每位員工的熱心支持、積極投入和密切合作。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)對員工進(jìn)行關(guān)于企業(yè)形象的培訓(xùn)、教育，提高員工的企業(yè)形象意識，使員工自覺的、全身心的投入到企業(yè)的發(fā)展建設(shè)中。

2.樹立良好的社會形象。隨著社會經(jīng)濟(jì)體制的深入發(fā)展和改革，電力企業(yè)開始逐漸走向市場化的道路。如何樹立良好的社會形象，得到大眾的支持、理解成為電網(wǎng)企業(yè)的首要問題。良好的社會形象具有高效的吸引力，能夠幫助企業(yè)招商引資、開拓融資渠道，實(shí)現(xiàn)多種營銷方式，有利于企業(yè)的長久生存、可持續(xù)發(fā)展。廣告宣傳是電網(wǎng)企業(yè)樹立良好社會形象的有力手段，因此，企業(yè)可通過電力廣告、廣播、報(bào)刊等方式，與客戶進(jìn)行有效的溝通。比如刊載企業(yè)服務(wù)宗旨、電網(wǎng)改造以及檢修停電計(jì)劃等，讓客戶及時(shí)了解電力的運(yùn)行、供應(yīng)狀況。

3.擴(kuò)大營銷市場。電力是我國國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)和前提。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，電力產(chǎn)品完全由國家進(jìn)行調(diào)控、管理，電力企業(yè)只需要做好生產(chǎn)工作，不需要考慮市場營銷等。但隨著市場經(jīng)濟(jì)的實(shí)行，電力工業(yè)得到了快速發(fā)展，其營銷工作也開始成為電力企業(yè)的生存根本。因此，電力企業(yè)如何擴(kuò)大營銷市場、樹立自己的品牌形象、提高企業(yè)效益已成為電力企業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)。電力營銷市場的擴(kuò)大離不開電力廣告的幫助，電力廣告的目的是為了給大眾傳遞電力情報(bào)、轉(zhuǎn)變大眾對電力以及電力產(chǎn)品的態(tài)度。電力廣告和電力市場密不可分，隨著市場的形成、發(fā)展而出現(xiàn)，具有不可限量的作用。

二、電力市場優(yōu)質(zhì)服務(wù)探析

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用。電力市場優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用主要有：拓展市場范圍，擴(kuò)大市場銷售；提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；樹立良好企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)知名度和企業(yè)信譽(yù)；增強(qiáng)員工素質(zhì)；促進(jìn)社會市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容。電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，電力企業(yè)電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)弱，將直接影響企業(yè)的社會形象。如果企業(yè)沒有優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量和電能質(zhì)量，就無法立足在公眾心中。 （1）增強(qiáng)電能質(zhì)量服務(wù)。電力市場中的電能量是大眾主要購買的商品?，F(xiàn)代工商業(yè)中，多數(shù)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以及機(jī)器人等都需要大量穩(wěn)定的電能質(zhì)量。然而，世界電能質(zhì)量存在著諸多的問題。就美國而言，每年因?yàn)殡娔苜|(zhì)量問題造成的損失就高達(dá)上百億美元。在電力市場的激烈競爭環(huán)境中，電能質(zhì)量作為用戶和電力公司交易的主要產(chǎn)品屬性，直接決定電力企業(yè)能否得到長久的生存和發(fā)展。因此，電能質(zhì)量服務(wù)應(yīng)得到電力企業(yè)的充分重視。 （2）提高服務(wù)質(zhì)量。提高服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。可以通過以下幾種方法提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量： 一是稱呼轉(zhuǎn)變。在當(dāng)代社會經(jīng)濟(jì)市場條件下，供電部門和消費(fèi)者間應(yīng)該互惠互利、平等相處。同時(shí)，為客戶提供滿意、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是電力企業(yè)的工作需要、服務(wù)價(jià)值得以體現(xiàn)的關(guān)鍵。因此，電力企業(yè)的工作人員應(yīng)該樹立“客戶就是上帝”的理念，不能居高臨下，應(yīng)把消費(fèi)者稱為客戶，而不是用戶。 二是創(chuàng)新手續(xù)。多數(shù)電力部門手續(xù)的申報(bào)都較為繁瑣，給客戶帶來了極大的不便，并且會大量消耗時(shí)間成本、精神成本以及體力成本等。因此，電力部門應(yīng)簡化、創(chuàng)新報(bào)裝手續(xù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，一支筆、一張表、一人簽字就可以上門安裝服務(wù)，去除層層審批把關(guān)手續(xù)，主動為客戶進(jìn)行上門服務(wù)。 三是取消柜臺。柜臺形式會給客戶造成心理上的壓力，不能算是徹底的平等服務(wù)。因此，應(yīng)該把柜臺式營業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)樾蓍e式、敞開式或交換式服務(wù)，招聘具有一定工作經(jīng)驗(yàn)、有熟練業(yè)務(wù)知識并有優(yōu)秀服務(wù)水平的人才任大堂經(jīng)理。客戶到來時(shí)，能夠解答客戶問題，提醒客戶需要辦理哪些業(yè)務(wù)、需要哪些手續(xù)等，降低客戶精力支出，提高服務(wù)質(zhì)量。 四是消除壟斷。電力部門為客戶服務(wù)的過程中，應(yīng)嚴(yán)禁出現(xiàn)壟斷行為，嚴(yán)禁在安裝、設(shè)備以及設(shè)計(jì)等方面違規(guī)承包，信譽(yù)差、價(jià)格高的產(chǎn)品只會損害客戶利益，破壞企業(yè)形象。 五是重視與客戶的互動環(huán)節(jié)。電能商品優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在銷售、安裝以前的環(huán)節(jié)，售后服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真實(shí)體現(xiàn)。當(dāng)客戶有用電幫助時(shí)，應(yīng)給予及時(shí)的幫助。因此，供電部門應(yīng)設(shè)立一組具有快速反應(yīng)能力的高素質(zhì)搶修隊(duì)伍，能夠在任何情況下解決客戶用電問題。作為公用事業(yè)的電力企業(yè)應(yīng)做好與客戶的互動環(huán)節(jié)，提高自身服務(wù)價(jià)值，樹立良好的企業(yè)形象。 （3）樹立客戶讓渡價(jià)值理念。客戶讓渡價(jià)值是指客戶總成本和總價(jià)值的差額?？蛻艨偝杀景蛻舻臅r(shí)間成本、貨幣成本、體力成本以及精神成本等，而客戶總價(jià)值是指客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)期望中的利益獲取，包括服務(wù)價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值、形象價(jià)值和人員價(jià)值等。 客戶總成本和總價(jià)值中的構(gòu)成因素是相互影響、相互作用的。任一價(jià)值因素發(fā)生變動都會影響其他價(jià)值因素，對客戶的讓渡價(jià)值和總成本造成一定的影響。 （4）建立客服中心。目前隨著電力企業(yè)商業(yè)化運(yùn)行，需要企業(yè)最大限度滿足客戶的需求，為客戶提供全面的服務(wù)。電力企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)表現(xiàn)在電力營銷所帶來的經(jīng)濟(jì)效益，如何樹立企業(yè)服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益是電力企業(yè)工作中的重中之重。而利用通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)建立客戶服務(wù)中心，采用電子郵件、電話傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等途徑能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。同時(shí)，電力客服中心不僅能夠?yàn)橛秒娍蛻籼峁┰敱M的人性化服務(wù)，還可以通過客戶信息反饋整改服務(wù)漏洞，是電力企業(yè)塑造自身形象的最佳途徑和方式。 （5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)由企業(yè)評價(jià)、客戶評價(jià)以及社會評價(jià)組成。具體表現(xiàn)形式為： 一是企業(yè)評價(jià)。通過電力企業(yè)自身對營銷服務(wù)人員的綜合水平進(jìn)行評價(jià)。包括員工的品德、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)效果、工作能力和技術(shù)水平等。 二是客戶評價(jià)?？蛻敉ㄟ^自身利益得以實(shí)現(xiàn)的滿意程度對電力企業(yè)的服務(wù)做出評價(jià)。評價(jià)內(nèi)容有：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)等待、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)儀表以及問題的處理效果等。 三是社會評價(jià)。由社會團(tuán)體、機(jī)關(guān)政府、社會公眾以及新聞媒體等對電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合的評價(jià)。其內(nèi)容包括：企業(yè)的信譽(yù)與形象、企業(yè)文明以及企業(yè)效益等。評價(jià)方法有客戶回訪、客戶投訴、客戶座談會、征求客戶意見和服務(wù)回執(zhí)單等。

三、結(jié)語

電力市場的營銷工作和一般商品既有區(qū)別也有聯(lián)系。電力企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)涵、樹立良好的社會形象，在掌握電力市場現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶用電特點(diǎn)進(jìn)行市場的發(fā)展、擴(kuò)大。而企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)既可以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，又可以樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)知名度和企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。做好電力市場的營銷工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)進(jìn)入、占領(lǐng)和不斷擴(kuò)大市場的關(guān)鍵。

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