張 先

(南京郵電大學(xué) 江蘇 南京 210046)

政務(wù)微博對(duì)公共管理績(jī)效提升的作用研究

張 先

(南京郵電大學(xué) 江蘇 南京 210046)

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，微博作為一類便捷的社交型新媒體，基于廣泛的群眾參與基礎(chǔ)，發(fā)展尤為迅猛。在2015年度全國(guó)基層政務(wù)機(jī)構(gòu)微博排行榜中，“江寧公安在線”與網(wǎng)友積極互動(dòng)，語(yǔ)言親民，以91.41的高分位居榜首。如今，政府機(jī)構(gòu)重視政務(wù)微博的建設(shè)和管理，“江寧公安在線”可稱得上是其中的代表。本文以“江寧公安在線”這一政務(wù)微博為例，嘗試從內(nèi)容、活動(dòng)、表達(dá)、反應(yīng)和處理等方面分析其事務(wù)互動(dòng)手段和價(jià)值體現(xiàn)，從提高政府公共管理效能的角度對(duì)其進(jìn)行研究、總結(jié)并指出當(dāng)中需要改善的不足之處，從而有針對(duì)性地提出規(guī)律性的可行性建議。為政務(wù)微博更好地發(fā)揮信息優(yōu)勢(shì)，釋放公共管理能量，提高公共管理效能提供理論基礎(chǔ)，有利于為當(dāng)前政府利用政務(wù)微博提供公共信息、開展公共服務(wù)、進(jìn)行公共治理提供一定的指導(dǎo)。

政務(wù)微博；公共管理；績(jī)效；江寧公安在線

2009年下半年湖南桃源縣官方微博“桃源網(wǎng)”——中國(guó)首個(gè)政務(wù)微博誕生，緊接著云南省委宣傳部的官方微博“微博云南”面世。隨后，以“平安肇慶”、“平安北京”為代表的全國(guó)各地的公安微博，以及各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)的微博如雨后春筍般開通。至今七年時(shí)間，政務(wù)微博借由其強(qiáng)大的政治屬性，在為網(wǎng)民營(yíng)造公共意見表達(dá)和討論空間、推進(jìn)社會(huì)主義民主政治參與等方面發(fā)揮著重要的作用。據(jù)新浪網(wǎng)發(fā)布的2016年第一季度財(cái)報(bào)顯示，其微博月活躍用戶達(dá)到2.61億，同比增長(zhǎng)32%，日活躍用戶達(dá)到1.2億，同比增長(zhǎng)35%。由此可見，微博發(fā)展勢(shì)頭猛，用戶覆蓋面廣。微博給網(wǎng)民提供了獲取新聞資訊、人際交往、自我表達(dá)、社會(huì)分享以及社會(huì)參與的渠道，逐漸成為現(xiàn)代社會(huì)重要的傳媒形態(tài)，成為社會(huì)公共輿論、企業(yè)品牌和產(chǎn)品推廣、傳統(tǒng)媒體傳播的重要平臺(tái)，成為政府輿情應(yīng)對(duì)和與公民交流的重要橋梁。

一、政務(wù)微博參與公共管理的實(shí)踐和作用

政務(wù)微博參與公共管理發(fā)布信息、聽民意解民憂已是發(fā)展趨勢(shì)。但微博用戶過(guò)多也導(dǎo)致了其平臺(tái)流通消息浩如煙海，魚龍混雜。如何有效利用微博的傳播功能提高公共事業(yè)的管理績(jī)效？我們不妨試著從江寧公安在線的實(shí)踐中探究意義，獲取經(jīng)驗(yàn)，反思不足，以此提高公共管理服務(wù)水平、提高民眾的政治參與、促進(jìn)社會(huì)的和諧進(jìn)步。

(一)利用政務(wù)微博發(fā)布公共便民信息。政務(wù)微博提供的公共信息有些是主動(dòng)發(fā)布的，有一些是在于博友的交流互動(dòng)中應(yīng)公眾的要求而提供的。這些公共信息的提供，促進(jìn)了公眾對(duì)一些法律、政策、制度以及政府運(yùn)作等方面的了解；解答了公眾提出的事關(guān)切身利益的一些疑慮，比如房?jī)r(jià)，養(yǎng)老金的發(fā)放，醫(yī)療福利等。許多政務(wù)微博將天氣、交通、商務(wù)或者民間重要活動(dòng)都列入微博發(fā)布內(nèi)容，這對(duì)民眾的生活提供了便捷。同時(shí)在平臺(tái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的虛假輿論進(jìn)行辟謠，使民眾的經(jīng)濟(jì)利益得到保障。如“江寧公安在線”10月21日轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)布的博文：南京長(zhǎng)江大橋從28日開始封閉27個(gè)月。

(二)應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切問(wèn)題。當(dāng)今社會(huì)突發(fā)公共事件頻繁，除了不可避免的自然災(zāi)害，社會(huì)矛盾、經(jīng)濟(jì)沖突、交通意外等都可能演變成大規(guī)模的社會(huì)突發(fā)公共事件。政務(wù)微博能夠?yàn)樯鐣?huì)及時(shí)提供公眾想要了解的公共信息。相比較其他發(fā)布者來(lái)說(shuō)，政務(wù)微博更權(quán)威可靠，傳播影響力更廣。突發(fā)的公共事件很可能與民眾利益、安全相關(guān)，如果沒(méi)有及時(shí)的官方消息會(huì)因輿論導(dǎo)致發(fā)生恐慌、動(dòng)亂等一系列負(fù)面影響。如果社會(huì)公共突發(fā)事件不能得到比較完滿的結(jié)局，會(huì)使社會(huì)公眾對(duì)社會(huì)管理者失去信心，甚至出現(xiàn)更糟糕的情況。所以發(fā)布緊急消息，及時(shí)采取措施處理，解決問(wèn)題穩(wěn)定民心是政務(wù)微博的一大作用。如2015年湖北荊州商場(chǎng)電梯“吃人”事件在網(wǎng)上掀起了不小的輿論風(fēng)波，網(wǎng)絡(luò)上也出現(xiàn)了乘坐電梯的不少“攻略”和各種夸張的“正確姿勢(shì)”，讓網(wǎng)民們驚呼“高難度！”“加了特效！”一時(shí)間網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)中人心惶惶，“江寧公安在線”就此進(jìn)行回應(yīng)：“類似的手扶電梯吞人事故絕大多數(shù)都是電梯故障或維護(hù)不善導(dǎo)致的，何況這種事故本屬于極小概率事件?！痹撐⒉┑玫?萬(wàn)多名網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)，較好的平息了微博中的負(fù)面情緒。

(三)察民意集民智解民憂，積極與民互動(dòng)?；?dòng)性是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的獨(dú)特之處，政務(wù)微博借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使得政府和群眾有了互動(dòng)溝通的渠道。有效的官民互動(dòng)不僅可以使政府及時(shí)了解群眾需求，塑造政府開放的新形象，縮小官民之間的心理距離，從而無(wú)形中提高政府的影響力。經(jīng)?；貜?fù)網(wǎng)民提出的問(wèn)題，為其解答關(guān)于公共交通、福利、醫(yī)療等方面的疑惑，有助于提高民眾政府的滿意度，對(duì)城市生活的幸福感。

(四)關(guān)懷本地人情，推進(jìn)正能量建設(shè)。城市的性格和氣質(zhì)最終要通過(guò)城市的人來(lái)顯現(xiàn)?！敖瓕幑苍诰€”更關(guān)注南京本地的事跡和需求，與傳統(tǒng)的政府信息發(fā)布相比，表現(xiàn)出極大的人情味和人文色彩。如近日以來(lái)陰雨連綿的天氣狀況，提醒市民出行注意安全，添衣保暖預(yù)防感冒；南京馬拉松比賽日程安排和路線，提醒居民注意路況擁擠，避開高峰期。對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)懷、對(duì)正能量事件的報(bào)道和宣傳，都有力地引導(dǎo)了輿論，促進(jìn)了社會(huì)公眾的精神文明建設(shè)。

二、當(dāng)前政務(wù)微博發(fā)展存在的問(wèn)題

人民日?qǐng)?bào)和微博聯(lián)合發(fā)布《2015年上半年人民日?qǐng)?bào)-政務(wù)微博影響力報(bào)告》中指出，我國(guó)的政務(wù)微博正呈現(xiàn)出影響力梯級(jí)分化、媒體聯(lián)動(dòng)常態(tài)化和服務(wù)職能移動(dòng)化的趨勢(shì)。一方面，政務(wù)微博的影響力加速向運(yùn)營(yíng)能力較強(qiáng)的政務(wù)微博集中。影響力排名前100名的政務(wù)微博，日均累計(jì)發(fā)博數(shù)2200余條，日均總閱讀達(dá)到4800萬(wàn)人次。另一方面，政務(wù)微博和主流媒體的配合不斷深入。尤其是在重大公共事件中，政務(wù)微博通過(guò)與主流媒體配合，形成了網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)上的強(qiáng)勢(shì)“輿論集團(tuán)”，有效引導(dǎo)了輿論方向。但是隨著政務(wù)微博迅速發(fā)展和影響力日趨擴(kuò)大，也暴露出諸多問(wèn)題。

(一)政務(wù)微博命名混亂。政務(wù)微博命名總的來(lái)說(shuō)處于自由、無(wú)序、隨心所欲的狀態(tài)，只要不重名即可通過(guò)審核，各微博運(yùn)營(yíng)商也基本上不加以規(guī)范、限制。有以機(jī)構(gòu)名稱全稱命名的，有以簡(jiǎn)稱命名的，有以地方名稱加地方特點(diǎn)命名的，有的政務(wù)微博名稱與機(jī)構(gòu)名稱沒(méi)有明顯的相關(guān)性。政務(wù)微博名稱混亂不利于用戶識(shí)別，真實(shí)性、權(quán)威性大打折扣，用戶無(wú)法查詢和搜索，不利于政務(wù)微博的推廣和宣傳。

(二)政務(wù)微博的建立處于無(wú)序狀態(tài)。無(wú)序狀態(tài)表現(xiàn)為如下方面：一是建與不建的問(wèn)題。中國(guó)還沒(méi)有明確的法律法規(guī)約束政府及其工作人員是否一定要建立政務(wù)微博。建立政務(wù)微博的政府機(jī)構(gòu)和公務(wù)人員處于自發(fā)狀態(tài)，一般與本部門的工作性質(zhì)及其工作人員的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平有密切關(guān)系。二是政務(wù)微博注冊(cè)時(shí)，所選擇的門戶網(wǎng)站處于無(wú)序狀態(tài)。中國(guó)公開向用戶提供微博注冊(cè)服務(wù)的門戶網(wǎng)站已有80多家。然而各個(gè)網(wǎng)站的微博是相互獨(dú)立的，如騰訊網(wǎng)上的微博用戶只能與騰訊網(wǎng)上的用戶進(jìn)行各種信息聯(lián)通，與其他網(wǎng)站上的微博用戶是物理隔離的，無(wú)法實(shí)現(xiàn)政務(wù)微博向全體網(wǎng)民服務(wù)。

(三)政務(wù)微博缺乏運(yùn)行機(jī)制。政務(wù)微博運(yùn)行處于自發(fā)狀態(tài)、沒(méi)有法律、紀(jì)律對(duì)其運(yùn)行加以約束和限制。其主要表現(xiàn)一是信息發(fā)布不及時(shí)，信息發(fā)布數(shù)量不均。二是對(duì)用戶提出的評(píng)論、意見和建議不能及時(shí)有效地回復(fù)和解決。三是互動(dòng)功能不足，沒(méi)有充分利用微博的各種交互工具來(lái)完成應(yīng)有的功能。俗話說(shuō)沒(méi)有規(guī)矩?zé)o以成方圓，政務(wù)微博沒(méi)有明確的規(guī)章制度和評(píng)價(jià)機(jī)制，就無(wú)法向廣大用戶提供及時(shí)、可靠的服務(wù)，同時(shí)也不利于政務(wù)微博的健康發(fā)展。

(四)政務(wù)微博缺少必要的營(yíng)銷手段。缺少營(yíng)銷理念的后果是政務(wù)微博的粉絲數(shù)和關(guān)注對(duì)象不足、發(fā)帖數(shù)量不足。發(fā)帖數(shù)量包括原創(chuàng)發(fā)帖、轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)帖和評(píng)價(jià)發(fā)帖等。將會(huì)直接導(dǎo)致內(nèi)容更新不及時(shí)，信息量不足，從而造成已有粉絲自然流失?？陀^地說(shuō)，一般情況和條件下，政務(wù)微博粉絲數(shù)的多少不是至關(guān)重要的，政務(wù)微博不能以追求粉絲數(shù)為終極目的。然而粉絲數(shù)越多，影響力越大是不爭(zhēng)的事實(shí)。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，政府需要在第一時(shí)間播報(bào)事態(tài)發(fā)展情況。粉絲數(shù)越多，政府的聲音傳達(dá)越迅速，有利于爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)，是防止流言和謠言的最好辦法。

三、為促進(jìn)政務(wù)微博良性發(fā)展，提高公共管理績(jī)效提出建議

(一)將政務(wù)微博納入政府戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)政府官員對(duì)政務(wù)微博觀念上的轉(zhuǎn)變。政府機(jī)構(gòu)從根本上轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念是促進(jìn)政務(wù)微博發(fā)展的基礎(chǔ)。從傳統(tǒng)的職能管制型政府轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型政府，政務(wù)微博要求能夠滿足公眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)，這就從技術(shù)上和現(xiàn)實(shí)上提供了公共服務(wù)的新手段和新方法。但對(duì)于習(xí)慣于傳統(tǒng)工作方式的基層政府官員，政府應(yīng)該對(duì)其展開政務(wù)微博相關(guān)會(huì)議。宣傳政務(wù)微博在政務(wù)公開、官民互動(dòng)等方面的重要作用，使其轉(zhuǎn)變思想觀念，要其正確認(rèn)識(shí)政務(wù)微博這一新興社會(huì)管理方式，關(guān)注政務(wù)微博的持續(xù)發(fā)展，并掌握使用政務(wù)微博的各項(xiàng)技能。使其愿意主動(dòng)通過(guò)政務(wù)微博平臺(tái)與公眾平等交流，傾聽真實(shí)民意，貫徹為人民服務(wù)的理念實(shí)踐，保證公民知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)。

(二)設(shè)立專人輪班管理制度。管理政務(wù)微博包括發(fā)布信息、回復(fù)評(píng)論、引導(dǎo)輿論、征求民意等多項(xiàng)工作內(nèi)容，而黨政干部都有自己的工作職能，無(wú)暇分身。因此要想真正做好政務(wù)微博，應(yīng)該設(shè)置專人專崗，負(fù)責(zé)微博日常運(yùn)營(yíng)及維護(hù)。行政級(jí)別、職能不同的政務(wù)微博，管理團(tuán)隊(duì)的規(guī)模應(yīng)略有不同，來(lái)提高對(duì)公共事務(wù)的處理效率?？梢阅技煌瑢I(yè)背景的管理人員，對(duì)政務(wù)微博管理進(jìn)行專門培訓(xùn)。比如行政管理學(xué)人才學(xué)習(xí)政務(wù)微博信息的內(nèi)容審核及發(fā)布、計(jì)算機(jī)學(xué)人才來(lái)學(xué)習(xí)維護(hù)政務(wù)微博賬號(hào)安全、傳播學(xué)人才來(lái)學(xué)習(xí)政務(wù)微博的營(yíng)銷宣傳等。

(三)充分利用商業(yè)網(wǎng)站平臺(tái)，多渠道宣傳政務(wù)微博。政務(wù)微博發(fā)展至今已經(jīng)取得了很大成績(jī)，但是從微博的作用，尤其是從微博巨大的社會(huì)影響力和迅速的信息傳播速度來(lái)看，政務(wù)微博做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。政務(wù)微博的粉絲數(shù)量與不少擁有幾千萬(wàn)粉絲的明星個(gè)人微博相比差距明顯[6]。其次，缺乏與關(guān)注用戶，特別是與“明星粉絲”的互動(dòng)，相比于眾多社會(huì)知名人士積極關(guān)注政務(wù)微博而言，不少政務(wù)微博對(duì)個(gè)人的關(guān)注較少。要想破解這些弊端，實(shí)現(xiàn)政務(wù)微博的進(jìn)一步發(fā)展，擴(kuò)大政務(wù)微博的影響力，政府除了改進(jìn)工作作風(fēng)，加強(qiáng)微博建設(shè)，更要轉(zhuǎn)變思路，深化與微博運(yùn)營(yíng)企業(yè)的合作，充分利用商業(yè)網(wǎng)站做到多渠道宣傳?！傲补苍诰€”對(duì)明星用戶的互動(dòng)值得其他政務(wù)微博借鑒，從去年至今，發(fā)過(guò)多篇易烊千璽微博圖片中潛在的安全隱患，以此向公眾進(jìn)行安全教育。

(四)擴(kuò)大受眾群體，建立覆蓋多個(gè)平臺(tái)的政務(wù)微博。政務(wù)微博如果想要搶占輿論高地，將公開的政務(wù)信息最大限度的傳播，就必須擁有龐大的關(guān)注用戶群體。在商業(yè)化運(yùn)營(yíng)模式下，不同微博平臺(tái)擁有各自的品牌，各微博間的用戶和數(shù)據(jù)實(shí)行行業(yè)隔離。這意味著一條微博信息只能在自己所屬的平臺(tái)上進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，只有將該條微博信息復(fù)制下來(lái)，然后使用另一賬號(hào)登陸其他微博，才能夠?qū)崿F(xiàn)微博的跨平臺(tái)傳播。針對(duì)這種情況，政府機(jī)關(guān)如果能夠在多平臺(tái)開設(shè)政務(wù)微博，同時(shí)發(fā)布、同步更新，就可以兼顧各個(gè)品牌的微博用戶，不但可以擴(kuò)大受眾的范圍，提高自家政務(wù)微博的影響力，更是深化服務(wù)型政府理念，為群眾提供人性化服務(wù)的有力體現(xiàn)。

四、結(jié)論

“政府的職能不是掌舵，是服務(wù)?！闭?wù)微博的誕生與普及，不僅為公眾提供了直接對(duì)話政府的機(jī)會(huì)，而且為政府有效服務(wù)公眾提供了廣闊的平臺(tái)。政民關(guān)系在這里進(jìn)一步親近和融合，為樹立良好的政府形象，構(gòu)建更有公信力的政府奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。短小精悍的政務(wù)微博雖然只有140字，卻能夠帶給整個(gè)公共管理系統(tǒng)巨大的連鎖反應(yīng)。優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)微博能夠?qū)补芾砥鸬椒e極的推動(dòng)作用，反之，績(jī)效低下的政務(wù)微博會(huì)嚴(yán)重影響到政府的形象，甚至引發(fā)社會(huì)矛盾的激化。如今的政務(wù)微博不能視其為政府工作的“錦上添花”，更應(yīng)該將其看做是政府工作的一部分，它是政府公共管理和社會(huì)服務(wù)能力體現(xiàn)的窗口，是與民溝通的橋梁，是聽取民意的渠道。政府應(yīng)重視起來(lái)，利用政務(wù)微博提供公共信息、開展公共服務(wù)、進(jìn)行公共治理，使它成為提高公共管理績(jī)效的重要手段。

[1]2016 年上半年政務(wù)指數(shù)微博影響力報(bào)告[EB/OL].http://yuqing.people.com.cn/NMediaFile/2016/0804/MAIN201608041302000017647350845.pdf

[2]江寧公安在線微博[EB/OL].http://weibo.com/p/1001061113218211/home is_search=0&visible=0&is_all=1&is_tag=0&profile_ftype=1&page=3#feedtop

[3]劉亞倩.政務(wù)微博的影響力研究——以＂南京發(fā)布＂為例[J].新聞世界，2012(11).

[4]張瑩.我國(guó)政務(wù)微博研究[D]:[碩士學(xué)位論文].新疆：新疆大學(xué)管理學(xué)院,2013.

[5]高明勇.微博問(wèn)政的30堂課[M].杭州:浙江人民出版社,2012,4:46.

[6]張建軍,黃偉清.＂南京發(fā)布＂，小微博搭建輿論引導(dǎo)大舞臺(tái)[J].群眾，2012(7).

[7]查偉誠(chéng).Web2.0時(shí)代政務(wù)微博：從＂政能量＂到＂正能量＂——以＂南京發(fā)布＂為例[J].中國(guó)傳媒科技，2011(20).

張先(1997-)，女，漢族，安徽寧國(guó)人，本科，南京郵電大學(xué)人文與社會(huì)科學(xué)學(xué)院，公共事業(yè)管理專業(yè)，研究方向：人口管理。