袁永華

摘要：伴隨人口老年化問題，國家和地方政府逐步重視城市養(yǎng)老服務工作，城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務機構因服務成本和環(huán)境優(yōu)勢受到歡迎。但城市居家養(yǎng)老服務機構因為管理和資源等問題，不能充分發(fā)揮其作用，有必要實施規(guī)范化管理，提升服務質(zhì)量。

關鍵詞：社區(qū)；居家養(yǎng)老；標準化

一、城市社區(qū)養(yǎng)老機構目前存在的問題

（一）社區(qū)居家養(yǎng)老中心內(nèi)部日常管理體系沒有建立

社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心作為一個服務組織，應該根據(jù)組織宗旨、目標和職能要求建立系統(tǒng)的管理制度，對文件檔案、記錄、人力資源、設備設施、服務協(xié)議（合同管理）、收費、物品采購、工作流程、工作檢查與考核、財務等事項明確要求。我們在現(xiàn)場調(diào)研組沒有看到上述內(nèi)部管理文件或管理手冊。

（二）人員配置嚴重不足，社區(qū)養(yǎng)老服務專業(yè)化水平亟待提升

社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心的專職服務人員僅2人。某民辦“夕陽服務中心”與公辦服務機構合作辦公，共享設施資源，員工7人，主要面向小區(qū)內(nèi)50歲左右的下崗、失業(yè)人員中招聘。這些人年齡與退休老人接近，容易溝通。他們雖然有較強的責任心，但沒有經(jīng)過專業(yè)培訓，工作穩(wěn)定性、服務技能和經(jīng)驗不足，尤其是面對生病老人、康復保健等服務時難以勝任，遇到突發(fā)情況不能及時正確處置。社區(qū)建有助老志愿者服務隊伍，但文化水平普遍偏低，缺乏專業(yè)的知識和技能；專業(yè)化的服務項目較少，心理慰藉、臨終關懷等專業(yè)化服務難以開展。

（三）社區(qū)居家養(yǎng)老服務專職人員收入較低，責任重，后繼乏人

該社區(qū)因為自身人員有限，僅能分派2人提供居家養(yǎng)老服務，而“夕陽服務中心”招聘人員集中在50歲左右下崗失業(yè)人群，他們的收入依靠上門服務。因為社區(qū)老人普遍生活來源有限，目前上門服務收費不高，老人分散，距離遠，服務人員還要經(jīng)常上下樓道，工作累，導致專業(yè)服務人員變動較多，穩(wěn)定性差。年輕人又不愿從事這一行業(yè)工作，這個職業(yè)的工作也不是誰都能干得好。而農(nóng)村進城務工人員靠這點收入遠遠無法滿足城市生活要求。不久的將來，城市居家養(yǎng)老服務專職工作人員后繼乏人。

（四）居家養(yǎng)老服務需求大，基礎設施投入不足，分布不合理

筆者采訪中，老人們都表示愿意聚在一起交流活動，高度贊賞政府提供的居家養(yǎng)老服務。但社區(qū)服務布點少，養(yǎng)老服務資源相對不足，健康狀況較差的空巢和獨居老人到活動室比較困難，愿意接受上門服務，但如果長期接受上門服務，費用難以負擔，更多的只能依靠鄰里守望服務。希望政府根據(jù)退休老人養(yǎng)老實際需求，在低收入家庭聚集的社區(qū)增加對老年人上門服務需求的支持力度。

在調(diào)研過程中，我們也沒有看到康復健身設備器材的臺賬等技術檔案資料，沒有見到維護保養(yǎng)規(guī)范和日常保養(yǎng)記錄，不能保證康復健身設備正常使用周期及有效性。

（五）社區(qū)居家養(yǎng)老服務平臺缺乏

相比經(jīng)濟發(fā)達地方社區(qū)居家養(yǎng)老服務水平，社區(qū)養(yǎng)老服務基礎差，信息化平臺沒有建立，不能吸引各類志愿者特別是年輕、專業(yè)的志愿者聚集，該社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心力不從心，無法借助統(tǒng)一的信息化平臺，為社區(qū)老人及時、高效開展點對點服務，服務功能不能完全展開，降低了社區(qū)老人對居家養(yǎng)老服務的吸引力。

（六）科學合理的社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范有待完善

社區(qū)居家養(yǎng)老服務屬于社會服務的一種類型，人與人之間的接觸需要一定技巧，也離不開一定的規(guī)范，否則容易出現(xiàn)問題。根據(jù)該社區(qū)調(diào)研情況來看，現(xiàn)場服務項目由老人自主選擇。但上門服務方面，國家沒有統(tǒng)一的規(guī)范，社區(qū)養(yǎng)老服務中心也沒有建立健全的規(guī)則。比如具體上門服務流程、服務人員資格、服務工具、服務時間、服務效果、收費憑證（是否按標準收取）、服務意見反饋、服務監(jiān)測和評價等基本上是空白的。

二、社區(qū)居家養(yǎng)老服務工作建議

（一）建立、完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務標準化體系，加強社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心的管理，提升服務水平

根據(jù)調(diào)研組的了解的情況，社區(qū)居家養(yǎng)老服務客觀上受到各社區(qū)條件的限制，場地、設備設施配置、工作人員安排等方面都無法采取統(tǒng)一的模式，因而在社區(qū)養(yǎng)老設施標準化建設方面不具備條件。但在規(guī)范管理，提升服務方面，目前可以實現(xiàn)統(tǒng)一服務要求，也很有必要實施管理的規(guī)范化。

目前，民政部和湖北省有關部門均沒有建立居家養(yǎng)老服務標準，各地居家養(yǎng)老服務機構處于一種自發(fā)運行狀態(tài)，機構本身有規(guī)范管理的需求，但自身能力不足，構建系統(tǒng)的社區(qū)居家養(yǎng)老養(yǎng)老服務規(guī)范的工作力不從心。規(guī)范管理工作包括服務標準制定、服務提供兩方面。建議針對城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心建立統(tǒng)一的標準（規(guī)范），同時按照國際質(zhì)量管理體系標準，根據(jù)各機構實際情況，建立、實施社區(qū)居家養(yǎng)老服務管理體系，并依據(jù)標準實施運行，改進。確保老年人的當前和未來提升的需求得到滿足。

（二）加強社區(qū)居家養(yǎng)老機構的設施建設

政府有關部門要根據(jù)老年人的生理特點，完善居家養(yǎng)老服務站的設施建設，不能一個膜式，也不要簡單地以棋牌娛樂等形式完全替代社區(qū)居家養(yǎng)老服務。根據(jù)各社區(qū)不同情況，合理利用現(xiàn)有閑置場地，分點設“室”，建立日間照料室、娛樂活動室、圖書閱覽室、健身康復室、理發(fā)室和餐廳等設施。有條件的社區(qū)可以設置聊天室（包括網(wǎng)絡視頻形式實現(xiàn)異地、伙伴社區(qū)交流）、心理咨詢室和呼叫平臺。使老年人有一個充分的互通共享、心情宣泄、情感疏通之所，突發(fā)事能快速反應。加強社區(qū)多功能活動室、老年文化體育設施的功能，老年人能開展舞蹈、歌詠、戲曲、乒乓等文體活動。調(diào)查了解老年人養(yǎng)老服務需求，有針對性地開展保健康復、醫(yī)療、法律、文藝等知識講座。

（三）提高服務人員素質(zhì)，建立專業(yè)人員與志愿者相結合的居家養(yǎng)老服務隊伍

目前，社區(qū)居家養(yǎng)老服務專職人員基本上是優(yōu)先從小區(qū)的下崗失業(yè)人員中招聘的，他們熟悉轄區(qū)內(nèi)的老年人情況，具有較強的工作責任心，但能力嚴重不足，僅能提供最基本的“家政式”服務。因為經(jīng)費、工作等原因，社區(qū)也沒有能力和時間給予專業(yè)培訓。在居家養(yǎng)老服務工作中，老人的需求是多方面的，社區(qū)急需加強對養(yǎng)老服務人員的專業(yè)知識和技能培訓，不斷提高服務人員的專業(yè)化水平，成立一支專業(yè)、敬業(yè)的為老服務的隊伍，滿足老年人的多種形式的需求服務。同時，拓展鄰里互助式志愿者服務。另外，政府應建立獎勵制度，積極引導志愿者參與到社區(qū)居家養(yǎng)老的服務中來，對志愿者進行分類，使志愿者盡可能地發(fā)揮各自的專長，及時、點對點服務，提高服務效率。

（四）拓寬資金渠道，增強服務購買意識

筆者調(diào)查的社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心在本市同類機構中名列前茅，政府投入校大，設施較多，功能較完善，但其他社區(qū)居家養(yǎng)老服務資源配置與之相差甚遠。因此在地方財力有限，投入不足的情況下，應加大宣傳，鼓勵社會各界積極關注養(yǎng)老事業(yè)，鼓勵社會團體、企事業(yè)單位和個人向社區(qū)居家養(yǎng)老服務站捐資、捐物或提供無償服務。政府加大對社區(qū)養(yǎng)老的資金投入，使更多老年人享受到政府購買和社會提供的服務。鼓勵有經(jīng)濟能力的老年人自費購買較高層次的服務，這樣既實現(xiàn)了政府購買服務，又滿足了社區(qū)不同層次老年人的服務需求。

（五）建立第三方評價監(jiān)測體系

社區(qū)居家養(yǎng)老服務按照“政府主導、政策扶持、社會參與、市場運作”的原則，力求多布點、多形式、多層次。政府主導側(cè)重于資源投入和政策扶持，社會參與和運作包括了服務市場化，也應包括評估、監(jiān)測市場化。行業(yè)協(xié)會帶頭組織制定相應的養(yǎng)老服務標準，加強對社區(qū)養(yǎng)老服務中心的管理，比如通過機構等級評估與年度考核、對機構不定期的養(yǎng)老服務過程與效果監(jiān)測委托第三方認可機構實施，不僅能確保養(yǎng)老服務工作的監(jiān)測與評估的連續(xù)性、公正性，也大大減輕政府職能部門負擔，減少干擾因素。（作者單位：湖北三峽職業(yè)技術學院）