高 峰，唐 林

（四川職業(yè)技術學院 電子電氣工程系，四川 遂寧 629000）

家電安裝及維修實踐教學中服務意識的培養(yǎng)

高 峰，唐 林

（四川職業(yè)技術學院 電子電氣工程系，四川 遂寧 629000）

家用電器安裝和維修是職業(yè)技術學院電子類專業(yè)學生就業(yè)的方向之一，做好學生該方向的職業(yè)技能培訓是電子類專業(yè)學生的重要培訓目標，而服務意識的培訓又是實現(xiàn)該目標的重要保障。職業(yè)道德培訓是職業(yè)教育不可忽視的課程，但枯燥無味的說教是很難取得成效的。因此我們要在實驗實訓的過程中加強服務意識的培養(yǎng)，以期造就適應社會發(fā)展，受市場歡迎的合格人才。

實驗實訓；服務意識；培養(yǎng)

通過我院畢業(yè)生就業(yè)狀況的調研中，我們發(fā)現(xiàn)雖然現(xiàn)今人才市場對高職學生就業(yè)存在一定困難，但通過調研信息分析發(fā)現(xiàn)機遇也是同時存在的。以前那種大訂單式的培養(yǎng)僅是職業(yè)技術學院人才培養(yǎng)的一個方面，而瞄準市場，面對家庭電子電氣設備的普及，開展有針對性的非訂單式的，但又極具實用性的人才培養(yǎng)則成了職業(yè)技術學院電子電氣專業(yè)學生培訓的重要模式。社會需求決定他們可能是企業(yè)售后維修部門的工作人員，也可能是走鄉(xiāng)串戶的個體安裝維修工作者，他們不但需要超強的專業(yè)技能，更需要高尚的職業(yè)道德，因此，加強在實驗實訓過程中服務意識的培養(yǎng)顯得尤為重要。

1 電器維修行業(yè)是陽光行業(yè)

隨著電子信息時代的迅速發(fā)展，電子、電氣設備早已進入千家萬戶，《國家新型城鎮(zhèn)化規(guī)劃(2014—2020年)》中指出：2020年我國常住人口城鎮(zhèn)化率達到60%[1]，而根據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的2015年國民經濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報顯示,2015年年末常住人口城鎮(zhèn)化率為56.10%，比2104年末提高1.33個百分點約增加2200萬人[2,3]，以此推算每年大量新增城鎮(zhèn)化人口除對住房的需求外還有大量家用電器如電視機、計算機、洗衣機、空調、抽油煙機，有的還有掃地機、烘干機、熱水器、取暖器等需求。包括機關學校、企事業(yè)單位、小區(qū)中的電梯、中央空調、辦公設備等涉及到電子電器方面的物品不可勝數(shù)。就目前而言，國家技術標準尚未完備，檢查檢驗還存在漏洞，一些電子、電器產品在使用過程中難免發(fā)生各種問題，如不及時修理，會給人民生命財產造成重大隱患，即使有的產品質量較好，但使用過程中也因為種種原因，出現(xiàn)不可避免的故障，那么維修行業(yè)就大有作為，因此我們可以斷言，維修服務大有作為，維修行業(yè)是陽光行業(yè)，電氣化程度越高，維修安裝行業(yè)就越興旺。

2 服務意識培訓是技能培訓的指導思想

雖然目前在市場經濟的大潮中，利己主義思想較為普遍。社會上一些人的為“人民幣服務”，“一切向錢看”的錯誤觀念較為泛濫。這些不好的風氣也波及到職業(yè)教育中。所以我們學校教育應是德育居先?！皞鞯朗跇I(yè)解惑”這是古之明訓?！皞鞯馈笔欠旁谑孜坏模趯嶒瀸嵱栔?，服務意識的培訓也必須放在首位。在未來，科學技術會越來越發(fā)達，電子、電器產品也會越來越高級，越來越精密，一旦出現(xiàn)故障，維修也很困難，就需要精湛的維修技能作支撐，良好的服務意識作先導，如果提高了服務意識，想為用戶所想，干為用戶所需，他們就會主動學習，刻苦鉆研，增強自己在市場競爭中能力。

3 如何把服務意識的培養(yǎng)落到實處

在實踐培訓中，目前存在對技能培訓一般都比較重視，但對以后的擇業(yè)問題卻少深入的思考的現(xiàn)象，所以培養(yǎng)加強對學生的自主擇業(yè)思想的教育，應落到實處。電子電氣專業(yè)的學生具有很大的自主擇業(yè)空間，然而要進入社會在市場中具備競爭力，不但要拼技術，還得拼思想，如果有良好的服務意識，你會逐步獲得顧主的信賴，美名遠揚，業(yè)務范圍也就會不斷擴大。因此我們始終要堅持把服務意識的培養(yǎng)貫穿實驗實訓的培養(yǎng)過程中。

3.1 上門服務意識

家電是每戶人必不可少的設施，一般具有體積較大，重量較重的特點，搬動和運輸較為困難，并且易損易壞，那么上門服務就是家電維護的主要服務模式。在實驗實訓中，我們通過設置情景，讓學生自己將廢舊或有故障的冰箱、空調之類的電器從保管室中搬至實訓室中，保管室和實訓室可以設在同一樓層，也可以設在不同樓層，讓學生體驗搬動中的困難，修好之后又搬回保管室中存放，我們還可以在門邊設置門檻之類的障礙，讓他們感受要居民把電器運出修理是多么艱辛。理解上門服務、主動服務的重要性，不斷增強主動上門服務，提前上門服務的意識。這方法說來異常簡單，但實施起來又異常麻煩。我們要借鑒現(xiàn)代物流的服務理念，現(xiàn)在居民都以小區(qū)居住方式，我們可通過物管架起橋梁，凡家電有問題可通過物管傳遞信息，也可以在小區(qū)張貼欄張貼我們服務信息和聯(lián)系電話，這樣可以在第一時間內趕到現(xiàn)場維修。通過技術好、價格低、態(tài)度好建立口碑，這樣業(yè)務就能拓展開來。另外是提前上門服務，比如對空調之類的電器，可以在夏季尚未到來之前就可以到顧客家中檢修，以便天熱時完好可用。學員們通過開動腦筋，提出了一系列上門服務的可行辦法。

3.2 及時服務意識

隨著社會發(fā)展，人們生活水平的提高，大家對電器的依賴程度也越來越高，但是任何電器總會有故障的，一當有故障，排除得越快越好，這種快，除我們前面說的通過一定渠道及時反饋信息外，得到信息后如何及時趕到現(xiàn)場也顯得極為重要，維修人員就要有一種忘我精神，無論天氣是刮風還是下雨，無論道路暢通還是擁堵，都要克服困難，為顧客排憂解難，即使你抓緊了時間，還有同時幾家電器都出現(xiàn)故障的情況，如何安排路線（行程怎么安排，器材如何配備）等問題，都可安排在實驗實訓中來設計問題，探討方法。我們?yōu)榇嗽O計了一個案例訓練，在作空調維修實驗的時候故意將實驗室的空調保險斷開，大家都覺得酷熱難熬，體會到大熱天沒有空調的滋味，對及時上門服務也有了較深刻的認識。以切身的體會，告訴大家，不止空調，任何家電，既然別人購置，就證明對他們而言，是重要的，只要維修及時，就能保證人們生活的舒適、便利，就能為學生今后的創(chuàng)業(yè)帶來效益。

3.3 節(jié)約意識的培養(yǎng)

現(xiàn)在的家電，動輒幾十元、幾百元，甚至上萬元，無論是安裝還是維修都要本著既便于使用，又節(jié)約原材料，節(jié)省經費的原則，比如電器位置的擺放，既要有利于使用方便，又要有利于空間的布置，還要有利于節(jié)約成本，幾方面問題綜合考慮。取其最優(yōu)方案。我們以一段導線為案例作了一個情景教學，一戶人節(jié)約一米導線算不了什么，全國每戶人都節(jié)約一米導線就不得了啦，再考慮在這一米導線中的長期電能損耗，那就是一筆大賬。在維修過程中，也要對故障查得準，原件換得當，為此我們就設計一個教學情境，對一臺自動洗衣機的故障處理作現(xiàn)場討論，故障原因是洗衣機關門困難，機器無法啟動，一位社會維修人員到顧客家進行過處理，方法是更換整體控制板，價格要超過百多元，我們則把這個故障的維修作為了服務意識培養(yǎng)的題材。結果通過大家反復檢查更換了一個電子原件，僅用了二十多元。當然，對于一臺價值三千多元的自動洗衣機而言，更換核心部件過百來元似乎也不算太貴，但該不該更換，是全換還是部分更換，就涉及維修人員的技術水平和道德素質了。

3.4 安全意識的培養(yǎng)

安全意識是服務意識中最為重要的一環(huán)，這當中既包含了器材及使用安全，也包含了顧主及工作人員的人生安全，比如導線、開關、插座等接頭由于安裝不當，接觸不良引起短路起火問題，戶外維修安裝墜樓的問題，時常見諸媒體，我們就抓住一些案例在實驗實訓中進行服務安全教育，例如某地在空調外機維修的過程中，工作人員不慎墜樓身亡，各方調解無效，起訴到法院，法院判決，維修方派出部門，戶主和維修人員各負三分之一的責任。然而這些都錯在一個沒有服務安全意識上。大的安全要放在眼里，小的安全事故也不能輕易放過，哪怕烙鐵燙人，電工刀割手等等都要納入實訓時的安全意識培養(yǎng)中。

3.5 環(huán)保意識的培養(yǎng)

隨著社會的發(fā)展，家用電器越來越先進，然而環(huán)保問題也越來越嚴重，家電安裝及維修中也有許多和環(huán)保有關的問題。我們時常要學員觀察社會上家電安裝維修中的環(huán)保問題，把他們所見所聞中的環(huán)保問題通過梳理研究，來啟發(fā)他們的環(huán)保意識。

例如空調安裝問題，有人為了安裝方便，這家的外機，對著另一家的窗口，不但產生了噪音和廢氣的污染問題，還易發(fā)生鄰里糾紛問題，有的內機排水管無法接入下水管，空調水四處亂濺亂滴問題。也談到了一些常被人忽略的小問題，如維修人員入戶不戴鞋套的問題，維修垃圾不清理的問題，換下來的熒光管隨意扔放打碎的問題，廢舊電池隨意扔入垃圾桶的問題。大家既談了存在的問題，也提出了一系列解決安裝維修中的環(huán)保問題的方法。

綜上所述，教育中德育優(yōu)先，實訓中服務意識優(yōu)先，加強實驗實訓中服務意識的培養(yǎng)有利于促進實踐技能的提高，有了實踐技能的提高又反過來促進服務意識的升華，這二者是相輔相承的。只有二者同時并重，才能培養(yǎng)出家電安裝及維修的高職合格人才。

[1]國務院.國家新型城鎮(zhèn)化規(guī)劃(2014—2020年)》[E B/OL].[2014-03-07].WWW.gov.cn/x in w en/2014-03 /17/content-2639873.htm.

[2]中華人民共和國國家統(tǒng)計局.2015年國民經濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報[E B/0L].[2016-02-29].ht t p://www.sh. x inhuanet.C om/2016-03/01/c-135142857.htm.

[3]中華人民共和國國家統(tǒng)計局.2014年國民經濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報[E B/OL].[2015-02-26].htt p://www.stats. go w.cn/t j s j/zx fb/201502/t20150226-685799.html.

責任編輯：張隆輝

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1672-2094(2016)03-0150-02

2016-04-27

高 峰（1975-）,男,四川射洪人，四川職業(yè)技術學院實驗師。研究方向：應用電子技術及現(xiàn)代教育技術實驗。