□張蕾華

(山西警官高等?？茖W校，山西 太原 030021)

【警察行政管理】

論涉警輿情危機應對中的信息引導

□張蕾華

(山西警官高等?？茖W校，山西 太原 030021)

在網(wǎng)絡社會環(huán)境下，相關信息的大量快速傳播就可能形成輿情危機，對涉警輿情我們應著重從事實信息傳播和意見信息的引領兩個方面進行應對。應樹立新媒介的傳播觀念，擁有開放的心態(tài)、平等的理念、包容的態(tài)度以及創(chuàng)新的工作方式，建立公安機關輿情監(jiān)控機制。

危機應對;信息引導;新媒介

“輿”字的本義是車廂或轎子，“輿論”、“輿情”就是指抬轎子的人所說的話，也就是老百姓的街談巷議。中國自古以來就十分重視老百姓的言論，《論語》中有孔子和魯定公“一言興邦，一言喪邦”的問答，《晉書》當中記載“自古圣賢，樂聞誹謗之言，聽輿人之論”，可見老百姓的話語權之微妙。隨著時代的發(fā)展、網(wǎng)絡的出現(xiàn)，那些轎夫走卒大多已經(jīng)進化成網(wǎng)民，在網(wǎng)絡上縱論天下，指點江山。網(wǎng)絡媒介加快了人類社會信息的傳播速度，拓展了人們獲取信息的渠道和視野,搭建了一個高效的信息傳播和意見交流平臺，從而衍生出強大的網(wǎng)絡輿情力量。在網(wǎng)絡信息快速傳播的今天，一些帶有敏感要素(涉官、涉警、涉富)的事件消息會迅速形成網(wǎng)上輿論，公安機關和人民警察由于工作的特殊性常常被置于輿情的風口浪尖之上。

一、當前涉警輿情的突出傾向

(一)網(wǎng)絡新媒體影響力巨大

隨著信息技術的飛速發(fā)展，我們的信息傳播模式從口口相傳、文字傳播、電子傳播發(fā)展到了今天的網(wǎng)絡新媒介傳播。中國社會科學院2011年7月發(fā)布新媒體藍皮書《中國新媒體發(fā)展報告(2011)》指出，中國已成為世界新媒體用戶第一大國。互聯(lián)網(wǎng)世界數(shù)據(jù)中心2010年6月統(tǒng)計，中文語種網(wǎng)民數(shù)量增長從2000年到2010年達1277%[1]4,網(wǎng)絡已經(jīng)成為網(wǎng)民表達利益訴求、監(jiān)督政府執(zhí)法、批評社會現(xiàn)實的平臺。一件芝麻大的事，分秒之間就能傳遞給6億電腦用戶、8億手機網(wǎng)民[2]。公安機關和民警在執(zhí)法過程中一旦出現(xiàn)失誤，有時即使是一起微不足道的小警情，通過網(wǎng)絡信息的快速傳播也可能釀成社會危機，可以說我們已經(jīng)進入輿情危機常態(tài)化的社會。

(二)標簽主義傾向

當前的網(wǎng)絡輿論中有一種傾向，網(wǎng)民們自然而然地對社會各階層進行了標簽定位。在網(wǎng)絡空間信息傳播中，公安機關和警察由于職業(yè)和身份的特殊性也被貼上了固有的標簽，社會日常生活中發(fā)生的事情一旦涉及公安和警察的特殊身份，馬上就會引起社會關注并被廣泛傳播。身份標簽主義折射出的是人們對于社會階層分化、既得利益階層固化現(xiàn)象的不滿和對立，網(wǎng)民常常會帶著這種社會情緒無原則地同情“弱者”，不自覺地憎恨“強者”。這種標簽主義越來越明顯地影響公眾的客觀判斷，讓輿論情緒離真相越來越遠，這種不客觀的情緒在網(wǎng)絡中不斷聚集，一旦碰到突發(fā)事件的導火索，就可能形成強大的負面輿情。

(三)批判主義傾向

涉警輿情當中我們會感受到網(wǎng)民一邊倒的批判和質(zhì)疑聲音，像是涉及警察、農(nóng)民工、大學生的信息，網(wǎng)民總是以標簽化的眼光審視，刻意強調(diào)弱勢群體的“優(yōu)秀”、“貧困”、“美麗”，而以批判的心態(tài)和角度對待和評價公安機關。在一些涉警事件中，某些有失公允的媒體和胡亂猜疑的網(wǎng)民往往一擁而上，不分青紅皂白，一味將責任歸咎于公安機關和當事民警，扭曲了輿論導向。比如，上?！皸罴岩u警案”中網(wǎng)民們一邊倒地聲援犯罪嫌疑人，甚至稱他為“漢子”“英雄”！可以說公安機關正在遭受“塔西佗陷阱”，無論我們做好事還是壞事，無論我們說真話還是假話，都會被認為是做壞事、說假話。

二、公安機關輿情應對中應注重信息引導

傳播學認為，人類社會存在的信息有兩種類型：事實信息和意見信息[3]。事實信息是客觀事物的真實情況，意見信息是人們對事件的主觀態(tài)度和評價。在涉警輿情應對中，公安機關應承擔信息傳者的角色，快速公布真實的事實信息和意見信息，以引導輿情向良性方向發(fā)展。

(一)事實信息快速發(fā)布

研究表明，重大事件在信息不充分的時候，人們會由于天然的警覺而對事物持負面的評價。公安機關應當認識并尊重這一信息傳播的客觀規(guī)律，一旦發(fā)生突發(fā)事件，政府部門作為信息的優(yōu)勢方，必須承擔傳者的角色，在第一時間發(fā)布官方信息，先入為主、先聲奪人，將真實信息告知大眾，這樣才能獲得輿論的主動權，掌握事件處理的主導權。在事情發(fā)生的第一時間發(fā)聲，做突發(fā)事件的“第一定義者”，這樣就能引導輿論的方向。

第一，信息發(fā)布要及時快速。有一句諺語：當真理還在穿鞋的時候，謊言已經(jīng)走遍天下了。對于一起突發(fā)事件，如果公眾不能在第一時間得到準確的權威信息，可能就會造成謠言和小道消息滿天飛，在真假難辨的情況下，那些帶有強烈情緒性和煽動性的言論很容易形成負面的輿論狂潮。所以，一旦出現(xiàn)涉警輿情危機事件苗頭，公安機關應該馬上著手調(diào)查而且要迅速對外發(fā)布事實信息，讓公眾快速了解事件情況，遏制虛假信息的傳播蔓延。

典型案例：我們知道，9.11事件對于美國人來說是一次重創(chuàng)，但是這次危機事件的應對處置卻是快速有效的。事件發(fā)生時，美國總統(tǒng)布什正在一所小學視察，在得到世貿(mào)中心遭襲擊的消息后，布什馬上就地發(fā)表電視講話，3小時后在巴克斯達爾空軍基地發(fā)表第二次全國講話，當晚回到白宮后又在橢圓形辦公室發(fā)表第三次全國講話。

一天之內(nèi)的這三次講話，美國政府快速有效地發(fā)布了權威信息，使美國民眾也快速有效地了解了發(fā)生的事實信息，對于有效遏制社會恐慌、積極引導公眾情緒起到了很好的作用。這說明事實信息的快速公開有助于社會的穩(wěn)定，同時也有助于提高政府公信力。同樣的，公安機關在輿情事件初起時，如果能快速有效地發(fā)表事實信息，可以有效遏制惡意謠言和民眾的猜疑，防止輿情危機的擴大，為圓滿解決輿情事件打下良好基礎。

第二，信息公布內(nèi)容要真實客觀。事實信息的公布要求真實客觀，對事件的情況作出真實客觀的陳述。有時我們可能還不了解全部的事實情況，不要急于給事件定性，可以分階段、分步驟發(fā)布所掌握的事實信息。如果一時搞不清原因，就要采取“快說事實，慢說原因”的方式，隨著調(diào)查的進展，再持續(xù)不斷向大眾公布調(diào)查結(jié)果和最終事件原因。

典型案例：2009年9月25日9時許，北京市新街口新疆餐館發(fā)生爆燃事件。由于當時60周年國慶在即，時間性特殊，為防止引起輿情恐慌，北京市委在事件發(fā)生1小時內(nèi)，就通過新華網(wǎng)發(fā)布第一則消息，1小時后緊隨事件調(diào)查進展發(fā)布第二則消息，后又在27日和29日通過千龍網(wǎng)和北京日報連續(xù)發(fā)布消息。

從信息發(fā)布時間角度來說，快速發(fā)布了事實信息，杜絕了人們的猜疑和小道消息。從信息發(fā)布內(nèi)容的角度講，由于一開始不知道事件性質(zhì)和原因，所以采取“快說事實，慢說原因”的方式，隨后又持續(xù)不斷公布調(diào)查結(jié)果，最終這起爆炸突發(fā)事件圓滿解決，并沒有引起更多的輿情。

第三，避免兩個極端——“失語”和“妄語”。也就是說在事實信息發(fā)布過程中注意不要“失語”，也不能“妄語”。危機事件出現(xiàn)時，要快速發(fā)聲搶占先機，爭取主動，發(fā)布官方權威信息引導輿論。同時也要注意決不能因為搶時間而胡言亂語，在情況緣由不明的情況下，不要匆忙定性，不要試圖開一次新聞發(fā)布就把事情說清楚。

典型案例：2009年杭州街頭“飆車”案，杭州公安交警部門初次召開新聞發(fā)布會時，根據(jù)肇事者的口供，宣布肇事車當時時速為每小時70公里。交警的這一說法，馬上引起民眾的強烈不滿和廣泛質(zhì)疑，甚至“70碼”一詞在網(wǎng)上躥紅，引起了廣泛的輿情，過后經(jīng)過調(diào)查取證確認車速在84.1公里至101.2公里范圍，杭州交警部門又專門舉行新聞發(fā)布會向媒體和社會道歉。

本案的輿情傾向性分析中，批評警方失職瀆職的輿論高達34%[4]，事實證明，政府部門一旦有自相矛盾言論和行為，不僅會引發(fā)公眾的強烈質(zhì)疑，還會激發(fā)其對政府部門的責難和圍攻情緒。我們的信息發(fā)布必須以事實為依據(jù)，內(nèi)容要合乎邏輯、前后一致，否則易造成公眾思想的混亂，最終會質(zhì)疑公安機關的立場和公信力，誘發(fā)新的危機。所以，公安機關在事實信息發(fā)布時，如果已經(jīng)掌握了真相，那么要迅速告知大眾，如果還不知道原因，那么就告訴媒體和大眾事件正在調(diào)查過程中，將全力查證真相，并迅速告知。

(二)意見信息方向引導

所謂意見方向引導，指的是公安機關對于輿情事件要有鮮明的態(tài)度、客觀的評價，以這些意見信息來影響公眾對事件的看法，使輿情朝著我們所期待的方向發(fā)展。傳播學議程設置理論認為，傳者無法決定受眾看待信息的態(tài)度，但是可以決定人們接觸到的信息[5]。例如，9.11恐怖事件發(fā)生后，為了避免人們把它看做是兩種宗教意識的沖突，增強日后采取反擊行動的合理性和說服力，美國總統(tǒng)布什在電視講話中，將其定性為“文明與恐怖主義之戰(zhàn)”，把它看做是恐怖組織對美國平民發(fā)動的一場戰(zhàn)爭。布什的這一意見信息有效引導了輿論的方向，由于美國政府有針對性的宣傳戰(zhàn)略口徑，提升了政府形象，也增強了民眾對政府的信心。

北京大學新聞與傳播學院的程曼麗教授認為，政府要以主渠道強大的信息攻勢，去影響公眾，糾正畸變的輿論[1]124。對于已經(jīng)發(fā)生的涉警輿情，公安機關在快速公布事實信息的基礎上，同時要向公眾表明自身的意見態(tài)度，對輿情事件要有一個客觀公正的評價或是辯駁。我們通過新聞發(fā)布會的形式對輿情進行意見信息方向引導，扭轉(zhuǎn)負面輿情方向，這時，新聞發(fā)言人是一個重要的角色，新聞發(fā)言人對發(fā)布會要有精心的準備。首先，對輿情事件要有詳實的數(shù)據(jù)資料，包括事件發(fā)生的時間、地點、人物、起因、經(jīng)過和結(jié)果，對這些事實信息的發(fā)布能夠避免公眾對事件信息的歪曲理解，防止媒體進行不客觀的新聞報道，引導媒體把好新聞的“事實關”。其次，對于危機事件進行輿情的預測，做好輿論應對的預案，對于公眾可能提出的問題準備一個口徑應答手冊，即問題回答綱要。做好充足的準備工作，新聞發(fā)布會才能達到預期的效果。具體來說，意見信息發(fā)布時要注意以下幾點：

第一，控制標題。新聞發(fā)言人對本次涉警輿情事件要定一個標題，恰當?shù)臉祟}能夠決定輿論的導向。標題要簡單明了，讓人一看就能明確事件信息，這樣也能避免媒體記者從采訪內(nèi)容中自選標題，避免有些媒體為了吸引公眾眼球增加點擊量會斷章取義，對事件進行不客觀的失實報道。

第二，控制情緒。一些敏感特殊的事件，媒體記者有可能對公安機關新聞發(fā)言人態(tài)度咄咄逼人，或是提出難以回答的問題，這時發(fā)言人一定要控制情緒心態(tài)平和，千萬不要被激怒。如果這時情緒失控，勢必口無遮攔、語言偏激，出現(xiàn)“你是為黨說話還是為群眾說話”之類的語言，而這些有可能就是某些媒體求之不得的“新聞”材料。網(wǎng)絡社會空間人人平等，而且對于情緒化的評議要有包容之心，我們要學會坦然面對媒體和輿論的監(jiān)督，正面回應公眾質(zhì)疑。

第三，控制語言。信息的發(fā)布和傳播離不開語言。政府官員發(fā)布信息時應注意語言措辭，對待網(wǎng)絡民眾和媒體，應該摒棄“官腔”、“官架子”，用平常平等的心態(tài)對話。另外，回答問題要簡單明了，不要長篇大論，過多的解釋發(fā)揮有可能會節(jié)外生枝、事與愿違。

第四，控制時間。進行新聞發(fā)布會或接受音視頻采訪時要注意時間把握，回答問題簡明扼要，一個問題的回答時間盡量控制在15秒之內(nèi)，這樣能夠避免采訪內(nèi)容被剪輯，出現(xiàn)斷章取義的情況。

第五，控制方向。在新聞發(fā)布過程中，新聞發(fā)言人要主動表達自己的立場，把握主流方向，機智應對，需要說的重點說，不好說的轉(zhuǎn)化說。保持清醒的頭腦，在與媒體記者交流時要特別關注記者對我方的觀點理解是否存在偏差。如果輿論當中存在對公安機關和民警的惡意中傷和失實報道，一定要有理有節(jié)地予以反擊，要求對方消除影響，恢復名譽。

三、樹立信息引導的新媒介觀念

近年來的重大涉警輿情事件都和網(wǎng)絡有著分不開的關系，網(wǎng)絡是一種新媒介，網(wǎng)絡是意識形態(tài)的新陣地，公安機關要學會利用互聯(lián)網(wǎng)新媒介，運用信息傳播技術手段，擴大我們的聲音和影響。

(一)開放的心態(tài)

在網(wǎng)絡新媒體主導下的全媒介時代，開明開放的心態(tài)是公安機關適應信息時代必須具備的媒介素養(yǎng)。在網(wǎng)絡信息技術的推動下，信息傳播走向開放、透明已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。公安機關和執(zhí)法民警應該具有時刻處于聚光燈下的感覺,要學會面對媒體，正面回應公眾質(zhì)疑，坦誠接受輿論監(jiān)督。中國社科院于建嶸研究員認為，權力只有置于監(jiān)督之下，才能更好地發(fā)揮為人民服務的作用。[4]20

(二)平等的理念

傳統(tǒng)傳播媒介信息傳播是“媒體——受眾”的二元結(jié)構(gòu)，是“點”對“面”的傳播模式，而網(wǎng)絡信息技術徹底解構(gòu)了這種方式。在網(wǎng)絡新媒介的社會環(huán)境下，人人都有麥克風，輿論場中沒有主席臺，政府部門不再是唯一的權威信息提供者，呈現(xiàn)出一個點對點的無中心網(wǎng)絡體系，受眾可以在接受信息的同時又可以作為傳播者向外傳遞信息。在這種網(wǎng)絡新媒介的環(huán)境下，需要我們破除等級思想，樹立平等意識，否則，我們將無法在以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒介社會體系中行走。

(三)包容的態(tài)度

網(wǎng)絡時代是一個多元的時代，傳統(tǒng)主流媒體一統(tǒng)天下的局面已經(jīng)過去，各種思想傳播的不同價值是社會文明發(fā)展經(jīng)歷的必然。對于公安機關來講，我們所面臨的輿論質(zhì)疑和批判也是執(zhí)法過程中的有效監(jiān)督，是推進社會政府部門廉政建設的有力杠桿，公安機關要學會傾聽網(wǎng)絡輿論對公安工作的評議，對網(wǎng)絡輿情的包容也是公安機關尊重和維護公民權利的表現(xiàn)。

(四)創(chuàng)新的工作模式

網(wǎng)絡新媒介時代，公安機關也要與時俱進，運用網(wǎng)絡信息技術創(chuàng)新工作模式，在涉警輿情處置過程中獲得話語權，才能正確引導輿論，才能有效維護警察的自身形象。公安微博的開設就是一個有效舉措，它暢通了公安機關信息傳播的渠道，創(chuàng)新了服務社會的形式，密切聯(lián)系了群眾。警方微博正在逐漸成為聽取民意、交流信息、網(wǎng)絡問政與服務以及警務治安等方面的新窗口，這也是我們公安工作進行社會管理的一種創(chuàng)新工作模式。

警察執(zhí)法危機是世界各國警察共同面臨的課題，在當前網(wǎng)絡社會環(huán)境中，這些問題更多地通過輿情危機表現(xiàn)出來,如果說網(wǎng)絡輿情使得身處江湖之遠的群眾百姓有了問政的權力，那么身處廟堂之高的執(zhí)法官員就要學會通過網(wǎng)絡輿情聽取民聲，體察民意。網(wǎng)絡輿情的監(jiān)督對公安機關和民警執(zhí)法提出了更高要求，同時網(wǎng)絡信息技術也為公安機關管理社會提供了強有力的手段和條件，我們要學會運用這種新媒體技術更好地為社會服務，為人民大眾服務。

[1]蒲紅果.說什么怎么說：網(wǎng)絡輿論引導與輿情應對[M].北京：新華出版社,2013.

[2]李建飛.中國網(wǎng)絡輿情風云[M].北京:中國發(fā)展出版社，2013:2.

[3]王 芳.危機傳播經(jīng)典案例透析[M].北京:中國社會科學出版社,2010:162.

[4]人民網(wǎng)輿情監(jiān)察室.網(wǎng)絡輿情熱點面對面[M].北京：新華出版社,2012.

[5]議程設置理論[EB/OL].好搜百科[2013-06-15].http://baike.haosou.com/doc/5916783-6129696.html.

(責任編輯：劉永紅)

Information Guidance in Response to Public Opinion Crisis Involved with Policing

ZHANG Lei-hua

(ShanxiPoliceAcademy,Taiyuan030021,China)

In the network social environment, the rapid spread of relative massive information may form public opinion crisis. We should respond to public opinion involved with policing mainly from the guidance of factual information spreading and advice information. Public opinion supervision mechanism could be constructed by setting up spreading ideas of new media, having open mind, equal concepts, comprehensive attitude and innovative working method.

response to crisis; information guidance; new media

2016-01-20

張蕾華(1974-)，女，山西稷山人，山西警官高等?？茖W校偵查系講師。

D631.19

A

1671-685X(2016)02-0062-04