黃　蕾（上海電力學(xué)院圖書館　上海200090）

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高校圖書館微平臺運(yùn)營實(shí)踐的思考
——以上海電力學(xué)院為例

黃蕾（上海電力學(xué)院圖書館上海200090）

本文基于上海電力學(xué)院圖書館的實(shí)踐，從統(tǒng)計(jì)分析、互動(dòng)性、信息保存歸類、信息輿情安全、定時(shí)發(fā)布等方面對比微博、微信的優(yōu)劣勢以及與傳統(tǒng)網(wǎng)頁、Email、在線QQ 咨詢的不同，結(jié)合微平臺運(yùn)營實(shí)踐，闡述運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，提出新興微平臺要與傳統(tǒng)網(wǎng)頁平臺相互融合，相互補(bǔ)充，滿足讀者多種需求。

微博微信微平臺

“讀者在哪里，圖書館就在哪里”［1］，隨著微信微博的普及，很多高校圖書館都紛紛開設(shè)了官方微博微信號［2］。關(guān)于微博微信運(yùn)營的論文在2013年到2015年間數(shù)量上也有大幅增長［3］，各篇論文分別從微博微信開放性、消息送達(dá)率、用戶黏性等方面進(jìn)行比較，根據(jù)兩者傳播的不同特點(diǎn)，提出微博的開放性更適合宣傳，而微信更適合實(shí)用功能的開發(fā)等建議［4］。然而對微博微信（即微平臺）運(yùn)營具體實(shí)踐提及較少，而這些問題關(guān)系到保持微平臺的用戶黏性、傳播效果等方面。本文結(jié)合上海電力學(xué)院圖書館微平臺運(yùn)營實(shí)踐中遇到的具體問題提出幾點(diǎn)思考。

1　微博微信在運(yùn)營實(shí)踐中的對比

近兩年雖然微博微信的對比研究呈迅速增長趨勢，但研究者大都從開放性、消息送達(dá)率、用戶黏性、開設(shè)門檻等方面對二者進(jìn)行對比。本文則通過實(shí)際運(yùn)營微平臺中需要對微博微信發(fā)文量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對讀者咨詢問題進(jìn)行總結(jié)梳理，從統(tǒng)計(jì)功能、信息保存整理方便度、互動(dòng)性，信息輿情安全等方面對微博微信，以及傳統(tǒng)咨詢渠道進(jìn)行對比。

1.1統(tǒng)計(jì)分析方面

在大數(shù)據(jù)背景下，圖書館越來越重視統(tǒng)計(jì)工作。

微博的粉絲數(shù)、關(guān)注數(shù)、發(fā)帖數(shù)、評論數(shù)等對讀者可見，統(tǒng)計(jì)更加透明。其數(shù)據(jù)有粉絲分析、內(nèi)容分析、互動(dòng)分析、行業(yè)趨勢分析功能，可快速獲得最近7天，最近30天和最近90天的數(shù)據(jù)分析。

微信粉絲數(shù)對讀者不可見，僅對微信公眾號運(yùn)營者可見，但其分析功能強(qiáng)大，有用戶分析、圖文分析、菜單分析、消息分析、接口分析，每個(gè)分析模塊都非常精細(xì)，如可以分析某條消息隨發(fā)布后時(shí)間推移的閱讀量，某個(gè)菜單被調(diào)用的次數(shù)等，這對圖文編輯、發(fā)布時(shí)間等改進(jìn)有一定的參考價(jià)值。微信數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間段可以自由選擇，更側(cè)重分析互動(dòng)性、圖文信息的傳播性，但如果要統(tǒng)計(jì)每年發(fā)文總量則沒有直接統(tǒng)計(jì)功能。

1.2互動(dòng)方面

與讀者及時(shí)互動(dòng)交流能改善用戶體驗(yàn)，增加用戶黏度。在互動(dòng)性方面，微博顯得更勝一籌，一方面即使沒有相互關(guān)注，微博也可以直接“@”某人實(shí)現(xiàn)交流，而微信需要讀者關(guān)注圖書館公眾號后才能發(fā)起對話；另一方面，微博私信沒有時(shí)間限制，不會失效，而微信公眾號不能主動(dòng)向粉絲個(gè)體發(fā)送消息，只能被動(dòng)地回復(fù)粉絲，而且如果對粉絲發(fā)起的對話48小時(shí)內(nèi)不予回復(fù)的話，對話將會失效，即公眾號不能回復(fù)粉絲消息，直到粉絲再次主動(dòng)發(fā)起會話，因此并不是理想的互動(dòng)平臺，需要微博、QQ、Email、電話等溝通渠道進(jìn)行聯(lián)動(dòng)補(bǔ)充。

另外，微博可以在手機(jī)上隨手發(fā)布，每天可以發(fā)布多條信息，而微信公眾號只能在電腦端發(fā)布信息，不能用手機(jī)發(fā)布，每天也只能發(fā)布1次信息，這與個(gè)人用的微信不盡相同。

1.3信息保存歸類方面

對讀者咨詢問題原始記錄的有效積累保存，是圖書館改進(jìn)工作的重要依據(jù)。

微博私信可以長久保存，而微信文字消息最長可以保存5天，其他類型消息只能保存3天，在這方面?zhèn)鹘y(tǒng)的Email、QQ 咨詢、圖書館網(wǎng)頁更具優(yōu)勢。

另外，微博可以方便地通過加“#”標(biāo)簽發(fā)起話題，便于同一話題歸類。傳統(tǒng)的Email也可以建立多個(gè)文件夾整理讀者來信，而微信在歸納整理信息方面較弱。

1.4信息輿情安全方面

與傳統(tǒng)的網(wǎng)頁信息發(fā)布后還可以更改不同，在不小心發(fā)布錯(cuò)誤信息后，微博和微信都不能修改。但微博可以刪除及時(shí)重新發(fā)布，而微信則不可以刪除讀者手機(jī)內(nèi)消息，只能在電腦端“已發(fā)送信息”中刪除該錯(cuò)誤的圖文消息，讀者在手機(jī)端點(diǎn)擊接收到的圖文信息封面時(shí)，會看到“該內(nèi)容已被發(fā)布者刪除”的提示。因此，發(fā)布微信消息需更加謹(jǐn)慎，以免造成不良影響。

1.5定時(shí)發(fā)布方面

圖書館發(fā)布信息的時(shí)間與讀者訪問時(shí)間同步時(shí)，會提高圖書館信息被閱率，但調(diào)查研究表明，微博微信用戶活躍時(shí)間段主要集中在下午5點(diǎn)到凌晨前［5］，而這段時(shí)間剛好是圖書館員非上班時(shí)間。最近（2015年12月）微博增加了“定時(shí)發(fā)送”功能，較好地緩解了微博運(yùn)營員工作時(shí)間與讀者訪問時(shí)間差的矛盾，而微信尚未推出類似功能。

2　高校圖書館微平臺運(yùn)營實(shí)踐個(gè)案研究

2.1上海電力學(xué)院圖書館微平臺運(yùn)營現(xiàn)狀

上海電力學(xué)院圖書館微博于2014年8月開通，微博名即為全稱“上海電力學(xué)院圖書館”。截止2016年1月18日，微博粉絲量503人，發(fā)布微博（含轉(zhuǎn)發(fā)）313條。欄目設(shè)置有：“讀書服務(wù)月”、“新書通報(bào)”、“讀者咨詢”、“VPN使用”、“真人圖書館”、“新生入館教育”、“畢業(yè)季”等。

微信于2014年12月開通，名稱與微博統(tǒng)一為“上海電力學(xué)院圖書館”，類型為服務(wù)號，每年都需要繳費(fèi)認(rèn)證。截止到2016年1月18日，微信粉絲量780人，發(fā)布86條消息。現(xiàn)處于移動(dòng)圖書館試用階段，讀者可直接在微信菜單上進(jìn)行“綁定讀者證”、“借還查詢”、“館藏查詢”等操作，也可通過微信提供的鏈接下載“超星移動(dòng)圖書館APP”進(jìn)行更多的操作，移動(dòng)圖書館資源內(nèi)容更側(cè)重文學(xué)、社科類。

微博微信由一名圖書館咨詢館員和一名圖書館志愿者負(fù)責(zé)運(yùn)營，兩個(gè)平臺平均每周各發(fā)布2-3條消息（不含假期）。

2.2上海電力學(xué)院圖書館微平臺運(yùn)營存在問題

（1）運(yùn)營機(jī)制不完善

上海電力學(xué)院圖書館微平臺運(yùn)營仍處探索階段，并未形成一套完整的運(yùn)營體系。運(yùn)營員僅處于兼職狀態(tài)，沒有定量的工作要求，一般僅及時(shí)發(fā)布圖書館網(wǎng)頁信息和及時(shí)回復(fù)讀者咨詢。

（2）多渠道發(fā)布，人力時(shí)間成本增高

圖書館每發(fā)布一條通知都要在網(wǎng)頁、微博、微信共發(fā)3遍，同時(shí)三者的發(fā)布格式并不是簡單的復(fù)制粘貼關(guān)系。若要達(dá)到好的傳播效果，從配圖大小、裁剪比例，到語氣的變化、新聞重點(diǎn)的提煉都要再次斟酌，這無形中增加了圖書館的人力時(shí)間成本。

（3）微博欄目設(shè)置隨意，缺乏系統(tǒng)規(guī)劃

微博可以方便地使用“#”號發(fā)起話題，這給運(yùn)營帶來方便的同時(shí)，也使欄目設(shè)置趨向隨意。往往是發(fā)布消息時(shí)才臨時(shí)選取關(guān)鍵詞加上“#”號，后續(xù)類似消息沿用此主題。這種隨意性造成欄目分類不清，互有重疊，沒有系統(tǒng)規(guī)劃。

（4）微信實(shí)用功能有待進(jìn)一步優(yōu)化

微信公眾號有自動(dòng)回復(fù)功能，可以方便實(shí)現(xiàn)讀者自助咨詢，但這一功能不可與移動(dòng)圖書館同時(shí)使用接口。目前上海電力學(xué)院圖書館正處于試用移動(dòng)圖書館階段，自動(dòng)回復(fù)功能處于失效狀態(tài)。讀者首次關(guān)注回復(fù)語言生硬，信息量不足，影響咨詢效果和用戶體驗(yàn)。

（5）粉絲量少，影響力不足

上海電力學(xué)院在校學(xué)生約1萬人，圖書館微博微信關(guān)注率均不足10%，這也是上述4種存在問題的必然結(jié)果。低覆蓋率使得圖書館微平臺影響力大打折扣，這要求圖書館在現(xiàn)有條件下，一方面要加大投入進(jìn)行維護(hù)，另一方面要增大宣傳力度。

3　運(yùn)營方面幾點(diǎn)建議

上述存在問題一部分是中小高校圖書館微平臺面臨的共性問題［6］。針對這些問題，已有研究者提出建立健全微平臺運(yùn)營機(jī)制、適當(dāng)激勵(lì)微博微信運(yùn)營員、加強(qiáng)館際交流等宏觀層面措施［7］，而本文則結(jié)合運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際操作角度提出幾點(diǎn)建議。

3.1人工做好統(tǒng)計(jì)工作

雖然微博、微信自帶的統(tǒng)計(jì)分析功能已經(jīng)深入強(qiáng)大，但其統(tǒng)計(jì)更側(cè)重短期互動(dòng)性分析，并不能完全契合圖書館工作需求。因此，在微博微信統(tǒng)計(jì)功能未完善前，可以根據(jù)工作實(shí)際需要，人工做好發(fā)文量等方面的統(tǒng)計(jì)。長期的數(shù)據(jù)積累便于以后的工作分析。

3.2重視微博140字、微信120字摘要的撰寫

如今人們微博動(dòng)輒關(guān)注上百人、微信幾十個(gè)訂閱號，用戶能否持續(xù)關(guān)注更多取決于發(fā)布內(nèi)容質(zhì)量，因此運(yùn)營員一定要重視微博140字、微信120字摘要的撰寫，力爭用最少的字推送發(fā)布信息的重點(diǎn)，使讀者能一眼便可獲取全面信息。如果信息量較大，無法在有限字?jǐn)?shù)表達(dá)，則需用生動(dòng)有趣的語言設(shè)置懸念，吸引讀者點(diǎn)開進(jìn)入。

3.3重視配圖技巧、圖片積累及版權(quán)問題

在這個(gè)讀圖時(shí)代，一副好圖有著“一切盡在不言中”的傳播功效，但追求圖文并茂的同時(shí)，也要注意一些配圖技巧。比如：配圖大小數(shù)量要適當(dāng)，以免過大過多的圖片打開較慢，使讀者失去耐心。

相對于微信，微博配圖限制較少，基本所傳即所見，不需要過多編輯處理，比較方便。而微信封面配圖則需要適當(dāng)編輯才不會被系統(tǒng)裁剪得面目全非。比如：

（1）微信封面配圖與文中配圖要分開，即使二者來自同一張圖片，封面配圖也要盡量裁剪成扁長方形，因?yàn)槲⑿畔到y(tǒng)會自動(dòng)把封面長寬比裁剪成9：5。如果原圖比例不合適，圖片重點(diǎn)很多時(shí)候都會被裁剪掉，影響傳播效果。

（2）微信圖文消息有兩種：單圖文消息和多圖文消息。配圖時(shí)應(yīng)注意將封面圖片重點(diǎn)稍移至偏上，因?yàn)樽x者接收到的圖文信息的封面底部一段會被標(biāo)題遮擋。此外還要注意多圖文模式下二級消息封面配圖需裁剪成正方形才能被較好地顯示。（注：如果讀者通過“查看歷史消息”功能，單圖文消息封面配圖則可以完全展現(xiàn)，而不被標(biāo)題遮擋。）

另外，微平臺運(yùn)營員平時(shí)一定要多積累精美圖片，并要充分注意圖片版權(quán)問題，避免陷入版權(quán)糾紛。

3.4重視利用“溝通+平臺”優(yōu)勢，深化服務(wù)推廣

微博微信在圖書館界能迅速引起關(guān)注的原因，除了其移動(dòng)溝通優(yōu)勢外，還在于它們的平臺優(yōu)勢。比如傳統(tǒng)的QQ 咨詢，雖然也具備移動(dòng)溝通功能，但不具備平臺發(fā)布功能，而網(wǎng)站雖是整合平臺，卻在移動(dòng)溝通方面略遜一籌。微博微信整合了移動(dòng)溝通和平臺發(fā)布優(yōu)勢，這在圖書館服務(wù)推廣中要充分發(fā)揮。比如，利用微博將某讀者咨詢的有代表性的問題隨時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)；利用微信將歸納后的讀者咨詢形成專輯發(fā)布，使圖書館服務(wù)推廣更具針對性。

3.5重視志愿者招募工作

目前高校圖書館微平臺運(yùn)營一般都面臨人手短缺問題，可以招募熱愛圖書館、文筆好的同學(xué)作志愿者，一方面補(bǔ)充人力，另一方面給同學(xué)鍛煉的機(jī)會，把微博微信打造成不僅是信息發(fā)布、服務(wù)讀者的平臺，同時(shí)也是展示同學(xué)風(fēng)采的平臺。

4　結(jié)語

微博微信的普及及其便利的移動(dòng)推送功能為圖書館創(chuàng)新服務(wù)帶來無盡可能。二者功能各有千秋，并在不斷更新升級中，且有相互借鑒趨勢。2015年12月同濟(jì)大學(xué)首家推出“同心云”——集微博微信功能于一身的“移動(dòng)校園”協(xié)同平臺。

移動(dòng)終端訪問微平臺對應(yīng)于讀者碎片化時(shí)間需求，電腦訪問圖書館網(wǎng)頁對應(yīng)于讀者寫論文、做項(xiàng)目等深入研究。圖書館應(yīng)準(zhǔn)確把握各平臺特點(diǎn)，充分利用不同平臺優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)平臺間的有效聯(lián)動(dòng)，才能使圖書館微平臺創(chuàng)新服務(wù)落到實(shí)處。

［1］西北老漢2011.閱讀推廣，讓圖書館無處不在——楊新涯專題講座［EB/OL］.［2013-06-02］http：//blog.sina.cn/dpool/blog/s/blog_4fcb a36b0102e6t9.html？vt=4

［2］黃國凡，肖錚.圖書館新媒體服務(wù)的實(shí)踐與思考——以廈門大學(xué)圖書館為例［J］.情報(bào)資料工作，2014（6）

［3］宋陽.我國高校圖書館微信研究述評［J］.河南圖書館學(xué)刊，2015（9）.

［4］袁惠儀.高校圖書館微博與微信服務(wù)比較——以華南理工大學(xué)圖書館為例［J］.情報(bào)探索，2014（6）.

［5］沈巧玲.以訪問者時(shí)間分布為引導(dǎo)的圖書館自媒體服務(wù)研究［J］.河南圖書館學(xué)刊，2015（12）.

［6］王春華，馮雅，陳書華.高校圖書館網(wǎng)站交流互動(dòng)型欄目的構(gòu)建情況分析——以“985”高校為例［J］.圖書館學(xué)研究，2015（24）.

［7］蘇麗麗.圖書館微服務(wù)淺析——以上海理工大學(xué)圖書館微博微信服務(wù)為例［J］.上海高校圖書情報(bào)工作研究，2015（2）.

黃蕾館員，上海電力學(xué)院圖書館。