◆王金德　張承鶴/文

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電商標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與服務(wù)認(rèn)證

◆王金德張承鶴/文

電商標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)是電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，國家質(zhì)檢總局出臺(tái)了關(guān)于提升電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的行動(dòng)計(jì)劃，把開展電子商務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)作為重要的提升途徑。

上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)、上海市電商行業(yè)協(xié)會(huì)和上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院跟蹤了國際上的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展，研究了電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的需求和政府主管部門對(duì)電商服務(wù)的要求，研究提出了制定上海市電商服務(wù)質(zhì)量團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的建議。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)借鑒了ISO10008《質(zhì)量管理 顧客滿意B2C電子商務(wù)交易系統(tǒng) 指南》，結(jié)合了上海電子商務(wù)發(fā)展的實(shí)踐，包括全國電商的經(jīng)驗(yàn)，提出了探索性的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

制訂團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的原則有五項(xiàng)。第一，標(biāo)準(zhǔn)定位是指南性的標(biāo)準(zhǔn)，是推進(jìn)服務(wù)的規(guī)范。旨在通過規(guī)范的提升，促進(jìn)更多的電商企業(yè)通過服務(wù)承諾，通過良好服務(wù)承諾的兌現(xiàn)來展示服務(wù)質(zhì)量水平的不斷提升。第二，圍繞顧客滿意的核心，形成服務(wù)規(guī)范，包括服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)過程，服務(wù)組織，服務(wù)方法。第三，基于已經(jīng)宣布，或者是已經(jīng)發(fā)布的國際規(guī)則進(jìn)行探索。第四，針對(duì)國內(nèi)的電商行業(yè)突出的問題，提出一些建設(shè)性的、具有可操作性的、也是符合國內(nèi)政府主管部門對(duì)電商企業(yè)要求的內(nèi)容。第五，為適應(yīng)平衡和持續(xù)發(fā)展的需求，留出足夠空間。

上海市電商服務(wù)質(zhì)量團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，于2015年10月正式發(fā)布。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用對(duì)象主要是電商服務(wù)平臺(tái)的企業(yè)，還有在平臺(tái)上交易的供應(yīng)商，它的框架包括九個(gè)方面，主要特點(diǎn)是三個(gè)方面：

一是電商交易的管理總體要求，即組織的戰(zhàn)略，包括電商服務(wù)企業(yè)面臨的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，以及對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的考慮。

二是這里重點(diǎn)介紹一下，根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)怎么來進(jìn)行評(píng)價(jià)。根據(jù)2015版關(guān)于服務(wù)的定義，服務(wù)至少應(yīng)有一項(xiàng)活動(dòng)的輸出必須在顧客和組織之間、有接觸的層面上進(jìn)行。所以服務(wù)通常有顧客體驗(yàn)。因此我們就構(gòu)架成一個(gè)新的，或者是我們認(rèn)為目前比較適合電商評(píng)價(jià)的平臺(tái)，平臺(tái)有三個(gè)部分組成。首先是強(qiáng)調(diào)顧客體驗(yàn)。從顧客體驗(yàn)的接觸點(diǎn)把交易前、交易中、交易后，以及后續(xù)的服務(wù)作為整個(gè)接觸面。其前提是有管理體系作為支撐。

三是還有就是依托互聯(lián)網(wǎng)通過大數(shù)據(jù)的方法，進(jìn)行顧客服務(wù)的體驗(yàn)檢測(cè)，就像產(chǎn)品檢測(cè)一樣。通過顧客的體驗(yàn)的反饋，包括信息公開形成評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)這一模式，我們稱之為A+B+C的模式：

A的部分是服務(wù)管理要求，主要根據(jù)B2C電商服務(wù)國際標(biāo)準(zhǔn)的要求，包括相關(guān)政府部門對(duì)電商服務(wù)規(guī)范性的要求形成A部分的評(píng)價(jià)。在試點(diǎn)期間找了五家不同類型的企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，在企業(yè)原有的管理基礎(chǔ)上，根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)的要求、國家主管部門的要求對(duì)企業(yè)的體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。

B是服務(wù)過程。通過交易前、交易中、交易后，以及與顧客進(jìn)行互動(dòng)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)。比如說交易前，評(píng)價(jià)界面的可用性。首先是顧客可以瀏覽你這個(gè)界面；其次是信息表達(dá)，就是顧客一看就可以順利地購買。交易中的重點(diǎn)有5個(gè)部分：初步的選擇；消費(fèi)者識(shí)別，報(bào)價(jià)，付款授權(quán)，付款確認(rèn)（有很多交易由于付款環(huán)節(jié)安全問題，或者支付問題產(chǎn)生服務(wù)的中斷）；交付，包括交付的整個(gè)過程，包括退貨的過程；顧客的反饋，顧客的點(diǎn)評(píng)；顧客的投訴。再次是通過兩種方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。一種調(diào)查企業(yè)的歷史數(shù)據(jù)，另一種是組織審核員，以顧客身份通過線上的采購、消費(fèi)過程來進(jìn)行體驗(yàn)。

C部分就是通過整個(gè)的顧客的檢驗(yàn)，通過大數(shù)據(jù)，通過互聯(lián)網(wǎng)，通過信息公開的數(shù)據(jù)的收集，包括電商公司本身的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，然后按照A+B+C模式進(jìn)行評(píng)價(jià)。

服務(wù)評(píng)價(jià)探索的實(shí)例

下面是三個(gè)組成部分的實(shí)例。A部分主要評(píng)價(jià)管理的成熟度，包括怎樣結(jié)合業(yè)務(wù)流程提供服務(wù)。B部分評(píng)價(jià)交易中、交易前、交易后的互動(dòng)情況。根據(jù)不同消費(fèi)品的種類，所處的位置、在交易中顧客滿意程度，和最后體驗(yàn)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。不同的消費(fèi)方式（手機(jī)APP，電腦），也會(huì)有不同的體驗(yàn)，我們根據(jù)交易中的過程給出相應(yīng)比例。這種評(píng)價(jià)和認(rèn)證有什么好處呢，它不像過去只是給出合格和不合格，我們會(huì)告訴你優(yōu)勢(shì)在哪里，短板在什么地方。我們?cè)u(píng)價(jià)了5個(gè)企業(yè)都比較受歡迎，因?yàn)槠髽I(yè)有關(guān)人員認(rèn)為，既指出了不對(duì)的地方，也指出了可以改進(jìn)的地方。

我們還通過數(shù)據(jù)的積累進(jìn)行評(píng)價(jià)。我們通過收集大眾點(diǎn)評(píng)、微博、百度等形式點(diǎn)評(píng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。在國家認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)下，也配合中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)開展服務(wù)認(rèn)證的研究和試點(diǎn)。這是一個(gè)新的事業(yè)，也是前景非?？春玫氖聵I(yè)，作為我們這樣的協(xié)會(huì)、認(rèn)證中心也想在這方面發(fā)揮第三方公正、公平的評(píng)價(jià)作用。

對(duì)提高電商服務(wù)質(zhì)量的思考

為了更好地發(fā)揮服務(wù)規(guī)范的作用，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注兩點(diǎn)。一是基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，二是基于互聯(lián)網(wǎng)，就是如何發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用。所以我們要考慮怎么來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。再大的公司也同樣會(huì)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事故。所以在我們認(rèn)證過程中對(duì)風(fēng)險(xiǎn)考慮三個(gè)層面，包括價(jià)值觀、愿景、社會(huì)責(zé)任。

從這個(gè)層面來講，整個(gè)銷售的環(huán)節(jié)對(duì)整個(gè)銷售安全是非常重要的環(huán)節(jié)，所以ISO有一個(gè)非常重要的標(biāo)準(zhǔn)就是: ISO10377《消費(fèi)品安全供應(yīng)商指南》，還有ISO10393《消費(fèi)品招回 供應(yīng)商指南》。從這個(gè)角度來看，我們?cè)趺磸陌鲃?dòng)、儲(chǔ)存、交付等過程，讓顧客感到良好的服務(wù)。這是我們今后進(jìn)行認(rèn)證時(shí)關(guān)注的重點(diǎn)。

ISO10377提出數(shù)據(jù)的分析和數(shù)據(jù)的收集，消費(fèi)品績效的評(píng)估，怎么實(shí)現(xiàn)保證和承諾，以及如果有消費(fèi)品方面的投訴或者服務(wù)的投訴，怎么樹立產(chǎn)品責(zé)任的理念、通過顧客和企業(yè)之間的關(guān)系來進(jìn)行很好的處理等要求。這些都會(huì)在我們以后進(jìn)行服務(wù)認(rèn)證的時(shí)候加以關(guān)注?？茖W(xué)、公平、公正地認(rèn)證是采信的一個(gè)非常好的方面。但是如果企業(yè)沒有好的管理體系保證也是不行的。

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展非常迅速，電商是在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，怎么樣利用這個(gè)平臺(tái)發(fā)揮我們的作用，有很多的內(nèi)容，有兩點(diǎn)很重要，尤其是顧客體驗(yàn)。顧客體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)在我們整個(gè)認(rèn)證中要發(fā)揮作用的，就是大數(shù)據(jù)的概念，也是我們今后要關(guān)注的問題。

我們?cè)趯W(xué)習(xí)2015版ISO9001時(shí)發(fā)現(xiàn)，ISO9 0 01和其他管理標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系特別提到了與ISO10008的關(guān)系，提出了整個(gè)服務(wù)過程，包括交易前、交易中、交易后，還有就是與顧客的互動(dòng)的要求。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下非常重要的是數(shù)據(jù)的管理，包括安全性、隱私性?，F(xiàn)在很多網(wǎng)上交流需要身份證號(hào)，所以安全很重要，我們既要利用好數(shù)據(jù)帶來的方便，也要注意保障安全，下一階段我們會(huì)在這兩個(gè)方面進(jìn)行重點(diǎn)研究探索，總的原則是配合整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，發(fā)揮第三方的作用。

（第一作者系上海質(zhì)量體系審核中心主任；第二作者系上海市電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長；本文根據(jù)作者在第21屆亞太質(zhì)量組織國際會(huì)議暨第十屆上海國際質(zhì)量研討會(huì)上的演講速記整理）