呼叫中心新境界中國電信北京公司升級全媒體聯(lián)絡(luò)中心

全媒體聯(lián)絡(luò)中心具有多渠道統(tǒng)一運營、統(tǒng)一監(jiān)控和管理、以扁平化營銷和售后服務(wù)體系促進服務(wù)廣度和融合度等突出特點。并且，該中心還可為用戶提供安全、穩(wěn)定、即時的“一站式”解決方案。

如今“互聯(lián)網(wǎng)＋”乘“云服務(wù)”而來，多媒體呼叫中心也已遍地開花。中國電信北京公司為滿足市場需求、引領(lǐng)市場發(fā)展，憑借其多年積累的呼叫中心經(jīng)驗對“云呼叫中心”進行了產(chǎn)品升級，助力用戶提升企業(yè)智慧建設(shè)和協(xié)同運營的“情商”新境界。該平臺使呼叫中心，從以流程為中心向以用戶為中心轉(zhuǎn)變，從“中間件”向核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，從關(guān)心客服服務(wù)向關(guān)心用戶體驗轉(zhuǎn)變。

全媒體聯(lián)絡(luò)中心具有多渠道統(tǒng)一運營、統(tǒng)一監(jiān)控和管理、以扁平化營銷和售后服務(wù)體系促進服務(wù)廣度和融合度等突出特點。同時依托豐富的呼叫中心經(jīng)驗，該中心可為用戶提供安全、穩(wěn)定、即時的“一站式”解決方案。

首先，全渠道共享，坐席單一界面、零切換。全媒體聯(lián)絡(luò)中心是一個集語音、WEB、微信、微博、易信、APP等于一體，幾乎覆蓋所有交流媒體接入的呼叫中心平臺。

在坐席設(shè)置方面，打造單一界面應(yīng)對多個服務(wù)渠道工作模式，窗口做到零切換，整體提升運營效率和客戶感知度。

在任務(wù)管理方面，引入ACD自動分配模型，包括依次分配、優(yōu)先分配等多種分配策略，讓客戶技能和效率達到完美的平衡，有效提升訪客的滿意度。

全媒體聯(lián)絡(luò)中心，以“渠道+資源=整合統(tǒng)一交互平臺”集成理念，提供扁平化協(xié)同服務(wù)所需要的多媒體聯(lián)絡(luò)能力，幫助用戶實現(xiàn)各部門扁平化交互，提供高效的業(yè)務(wù)協(xié)同調(diào)度。同時，又以“視圖+業(yè)務(wù)=目標客戶”為服務(wù)理念，通過多媒體流程引擎，對全渠道實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一服務(wù)，進行全渠道、全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集，幫助用戶建立以數(shù)據(jù)為支撐的企業(yè)智庫。

其次，實行“標準化+定制化”雙模式。全媒體聯(lián)絡(luò)中心，采用“標準化產(chǎn)品+定制化產(chǎn)品”的商務(wù)模式，為用戶提供平臺租賃、平臺建設(shè)等服務(wù)。該中心通過提供標準化的“公有云”全媒體業(yè)務(wù)，滿足中小客戶如互聯(lián)網(wǎng)公司、服務(wù)轉(zhuǎn)型中的企事業(yè)單位、分散式部署的坐席服務(wù)中心（京津冀一體化的外遷單位）的需求；同時，也支持用戶對呼叫中心的“私有化定制”需求，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)具體需求進行定制化開發(fā)，如APP開發(fā)、系統(tǒng)對接、咨詢培訓(xùn)等服務(wù)，而其產(chǎn)品可部署在企業(yè)的服務(wù)器或者云端。目前，全媒體聯(lián)絡(luò)中心在政府、金融、交運、物流、制造等行業(yè)，擁有成熟和成功的解決方案，并可以為各類中小企業(yè)即時提供解決方案。

最后，高度穩(wěn)定性和安全性。全媒體聯(lián)絡(luò)中心作為中國電信北京公司“云呼叫中心”產(chǎn)品的升級版本，部署在北京電信業(yè)務(wù)平臺之上，依托穩(wěn)定的電信云，可為用戶提供一個穩(wěn)定、安全的運行環(huán)境。此外，近20年的電信呼叫中心運營、研發(fā)、實施以及營銷經(jīng)驗，將為全媒體運營中心的安全與穩(wěn)定提供強有力的供給側(cè)保障。