寇雪明

(中國移動通信集團山西有限公司，山西 太原 030032)

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多元化線上服務(wù)渠道的系統(tǒng)設(shè)計及應(yīng)用

寇雪明

(中國移動通信集團山西有限公司，山西 太原 030032)

摘要：為改善客戶感知、發(fā)揮服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢、解決客戶在使用移動通信業(yè)務(wù)過程中遇到的各種問題和困難，通信行業(yè)均采用先進的技術(shù)，以統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程設(shè)立了客戶服務(wù)熱線。但目前系統(tǒng)很難滿足日益增長的熱線業(yè)務(wù)需求和客戶的個性化服務(wù)的需求，因此亟需建設(shè)一套涵蓋服務(wù)運營分析、多元化線上客服渠道等功能的系統(tǒng)。本文則對服務(wù)運營分析系統(tǒng)、線上客服渠道等功能進行了詳細的研究和設(shè)計，滿足了移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶的多樣化服務(wù)需求。

關(guān)鍵詞：客戶；系統(tǒng)；服務(wù)；運營

1概述

“以市場為導(dǎo)向”向“以客戶為導(dǎo)向”的運營模式變革， 通過接觸點實施主動營銷和個性化接觸，完善與客戶互動溝通的途徑，深化對客戶需求的理解，實現(xiàn)內(nèi)部營銷服務(wù)資源和外部客戶需求的有效匹配，可以深化營銷服務(wù)一體化的推進，對通信行業(yè)的深度運營和持續(xù)發(fā)展有著十分重大的意義。目前各單位熱線的業(yè)務(wù)量都迅猛發(fā)展，營銷價值具深挖潛力缺少有效的分析工具，營銷缺乏監(jiān)控管理手段，短信群發(fā)全部手工操作統(tǒng)計，缺乏監(jiān)控管理工具。

為改善客戶感知、解決客戶在使用移動通信業(yè)務(wù)過程中遇到的各種問題和困難，各通信企業(yè)均采用先進的呼叫中心技術(shù)。但隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，各單位均需建設(shè)一套服務(wù)運營及線上客服系統(tǒng)，改善客戶感知，滿足通信行業(yè)客戶服務(wù)未來發(fā)展的需要。

2系統(tǒng)設(shè)計及應(yīng)用

2.1總體設(shè)計原則

1) 設(shè)計連續(xù)性原則：系統(tǒng)的設(shè)計連續(xù)性原則體現(xiàn)在：按照系統(tǒng)目前的結(jié)構(gòu)，當功能增加和改變時，僅替換更改的功能模塊即可實現(xiàn)系統(tǒng)平滑地升級，以有效地保護系統(tǒng)現(xiàn)有的體系結(jié)構(gòu)，以避免對應(yīng)用軟件的整體結(jié)構(gòu)作大的改動。

2) 高可靠性原則：系統(tǒng)支持連續(xù)7×24小時不間斷地工作。應(yīng)用軟件中的任一構(gòu)件更新、加載時，在不更新與上下構(gòu)件的接口的前提下，不影響業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)和服務(wù)。系統(tǒng)支持負載均衡能力，支持應(yīng)用部署在多臺服務(wù)器上，避免應(yīng)用系統(tǒng)的單點故障。冗余點在單臺設(shè)備軟硬件故障情況下，系統(tǒng)所承載業(yè)務(wù)仍正常提供且服務(wù)質(zhì)量不劣化。

3) 安全性原則：系統(tǒng)提供有效的安全保密措施，確保系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源的安全，防止對系統(tǒng)資源的非法侵入，對違背安全事件記錄并報警； 提供聯(lián)機的數(shù)據(jù)備份能力，保證數(shù)據(jù)的完整性和有效性；不同的操作員具有不同的數(shù)據(jù)訪問權(quán)限和功能操作權(quán)限，系統(tǒng)管理員能對各操作員的權(quán)限進行配置和管理。對數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用主機等設(shè)備，系統(tǒng)管理員能方便靈活、定期對密碼進行修改，不影響業(yè)務(wù)的正常運行。

4) 可維護性原則：系統(tǒng)易于分析和測試。系統(tǒng)易于修改，對某一個系統(tǒng)的修改，不影響其他系統(tǒng)的正常運行。系統(tǒng)易于擴展，新增服務(wù)時要求對系統(tǒng)做盡可能少的修改。系統(tǒng)具備自管理和監(jiān)控功能，能夠?qū)崟r監(jiān)控各模塊的執(zhí)行。系統(tǒng)在發(fā)生主備切換時，系統(tǒng)從系統(tǒng)軟件到應(yīng)用軟件均能完成自動啟動而不需要人為干預(yù)。

5) 可移植性：應(yīng)用系統(tǒng)不需改動或盡可能少地改動就可以在不同的主流UNIX(IBM、HP、SUN等)及Linux 平臺下方便地移植；應(yīng)用系統(tǒng)對于主機、存儲、備份及各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備具有良好兼容性，支持主流硬件廠商的設(shè)備。

2.2服務(wù)運營分析系統(tǒng)

2.2.1需求分析

◆ 應(yīng)用軟件需求分析

1) 客戶標簽功能：從客戶行為分析、屬性標簽體系構(gòu)建兩個層面分析客戶需求，建立客戶細分模型與業(yè)務(wù)模型，為精準化營銷提供可視化信息?？头黜撁嬖黾佑脩粜畔⒁晥D顯示，主要包括：套餐使用情況(如本地市話量和已使用量、短信量和已使用量等、流量量和已使用量等)、已開通業(yè)務(wù)、投訴情況、熱線咨詢情況、渠道使用偏好、使用的終端(使用時間)、業(yè)務(wù)活躍指數(shù)等。

2) 投訴質(zhì)檢功能：投訴質(zhì)檢抽樣模塊。從受理時間(開始時間、結(jié)束時間)、結(jié)案時間(開始時間、結(jié)束時間)、投訴號碼、工單編號、業(yè)務(wù)類型、操作工號、回訪滿意度、工單狀態(tài)等進行選擇抽檢樣本。質(zhì)檢員點擊計劃內(nèi)質(zhì)檢后，進入選擇環(huán)節(jié)，可對投訴受理、投訴處理、投訴結(jié)案、投訴回訪四個環(huán)節(jié)進行分別獨立界面進行質(zhì)檢。

3) 營銷報表：結(jié)合客戶品牌、消費情況、撥打熱線行為等屬性，分個人、班組、部室、中心展現(xiàn)各運營明細及統(tǒng)計報表。

2.2.2軟件功能

在現(xiàn)有客服系統(tǒng)中新建服務(wù)運營分析子系統(tǒng)，通過這兩個子系統(tǒng)的能力填補，加強終端營銷的策劃、實施、執(zhí)行等能力，并給分析管理人員和客服人員提供分析報表及分析信息，便于定期或?qū)崟r地調(diào)整營銷計劃和活動。主要功能包括：

1) 報表展示：報表展示包含熱線現(xiàn)場報表、投訴報表、電話經(jīng)理人報表。

2) 主題分析：根據(jù)對我省業(yè)務(wù)的理解和綜合分析，對數(shù)據(jù)進行歸并及抽象，體現(xiàn)出分析對象的各項數(shù)據(jù)及其相互聯(lián)系。

2.3互聯(lián)網(wǎng)客服

2.3.1基礎(chǔ)平臺

1) 面向社會化媒體的界面框架：為了更好地滿足客戶對于互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)的體驗需求，系統(tǒng)提供獨立的用戶訪問界面框架，采用UCD可用性設(shè)計理念，加入了一些互聯(lián)網(wǎng)簡潔的設(shè)計元素，同時也可與CSP6.0框架進行集成。

2) 多帳戶管理：支持企業(yè)可以設(shè)置多個社會化媒體帳戶，比如新浪微博官方企業(yè)帳戶、員工個人帳戶等，用于統(tǒng)一信息發(fā)布、統(tǒng)一監(jiān)聽。對于全員服務(wù)/營銷的場景，系統(tǒng)也支持企業(yè)員工設(shè)置自己的社會化帳戶，并基于自己的帳戶為客戶提供服務(wù)或者營銷。

3) 社會化媒體適配：提供面向社會化媒體的API適配功能，對同類性質(zhì)的社會化媒體提供一套統(tǒng)一的API封裝，以屏蔽掉社會化媒體之間的差異。

4) 社會化監(jiān)聽：面向社會化媒體的客戶服務(wù)、公關(guān)等業(yè)務(wù)開始都是從監(jiān)聽(Listen)開始，先聽到客戶的聲音，然后再進行有針對性的服務(wù)。

5) 服務(wù)內(nèi)容過濾：社會化監(jiān)聽器采集到用戶會話后，需要經(jīng)過過濾，去除一些無用的信息，最終生成服務(wù)請求供客戶服務(wù)人員處理。提供基于中文文本情感分析過濾、內(nèi)容為空的過濾等信息篩選機制。

6) 客戶接觸管理：客戶接觸管理提供面向社會化媒體渠道的客戶接觸信息記錄功能。

7) 請求統(tǒng)一路由分發(fā)：來自社會化媒體平臺的用戶服務(wù)請求信息統(tǒng)一路由分發(fā)，支持多人運營一個官方企業(yè)帳戶、支持關(guān)鍵字監(jiān)聽任務(wù)分配給多人進行處理，支持的路由分發(fā)策略。

8) 權(quán)限管理：目前運營商一般都會將自己的官方微博提供給第三方合作公司進行運營，并且管理部門(如客服部)會對運營情況進行監(jiān)控管理，系統(tǒng)需要支撐這類場景，通過權(quán)限(功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限等)的方式，對第三方公司的權(quán)限進行限制。社會化媒體支撐平臺各子模塊功能需支持進行權(quán)限控制，包括但不限于使用功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限、菜單權(quán)限等技術(shù)。

2.3.2信息發(fā)布

1) 信息創(chuàng)建與發(fā)布：市場營銷人員、服務(wù)人員可以通過社會化媒體發(fā)布公告、產(chǎn)品和服務(wù)的知識 、常識、產(chǎn)品展示以及促銷活動等，輔助帳戶運營以及營銷業(yè)務(wù)的開展。信息發(fā)布支持：私信、微博；當選擇私信時，可以選擇發(fā)布信息的微博帳戶，支持多選，并選擇分享的群組或聯(lián)系人；當選擇微博時，可以選擇發(fā)布信息的微博帳戶，支持多選，如發(fā)布到官方微博，支持同時選擇私信和微博發(fā)送。

2) 發(fā)布信息監(jiān)控：通過社會化帳戶監(jiān)聽對分享信息進行監(jiān)控，跟蹤用戶的反饋。管理人員可以通過工作臺查看到發(fā)布的分享信息的監(jiān)控信息，監(jiān)控信息主要對該發(fā)布信息的回復(fù)數(shù)量、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量等進行監(jiān)控。

2.3.3官方企業(yè)賬戶運營

1) 帳戶運營人員工作臺：系統(tǒng)提供工作臺功能，針對不同的角色可以設(shè)置自己的工作臺。帳戶運營人員可以在工作臺中查看自己的未處理用戶請求，已處理量，帳戶信息，以及工作量、公告信息等。

2) 用戶服務(wù)請求處理：帳戶運營人員在收到客戶的服務(wù)請求后，如果能夠處理則直接答復(fù)客戶，如果不能處理則填寫協(xié)同工單，轉(zhuǎn)交給其他人處理。在服務(wù)過程中也可以采集用戶的手機號碼，并與CRM客戶資料進行關(guān)聯(lián)，關(guān)聯(lián)后可以進行渠道協(xié)同，給客戶發(fā)送短信、彩信或者郵件。

3) 記錄銷售線索：帳戶運營點擊“銷售線索”按鈕，可以填寫銷售線索內(nèi)容，比如是潛在客戶還是意向客戶等。

2.3.4運營分析

1) 好友/聯(lián)系人分析：包含我的粉絲分析、我的關(guān)注分析以及人脈關(guān)系圖。

2) 趨勢分析：趨勢分析用于分析粉絲、關(guān)注對象在微博上的活躍趨勢，比如按月分析官方微博上所有粉絲與運營商的交流趨勢，比如回復(fù)/評論頻率、轉(zhuǎn)帖頻率等；通過趨勢分析可以有效地評價微博運營的成果，比如如果粉絲數(shù)量有了明顯的上升，則說明最近微博運營的很好，反之如果有大量粉絲離開，則可能需要考慮如何改進。

3) 信息發(fā)布分析: 按照信息類別、發(fā)布時間、媒體、帳戶等維度對信息的發(fā)布情況進行統(tǒng)計分析。

3經(jīng)濟效益、風(fēng)險分析及建議

3.1服務(wù)運營分析系統(tǒng)

3.1.1經(jīng)濟效益分析

通過營銷一體化建設(shè)可以深入分析客戶行為特征；深度挖掘用戶需求，有效分流話務(wù)，提升客戶滿意度；急需各類明細類報表數(shù)據(jù)進行分析，根據(jù)分析結(jié)果找尋有效的解決措施。分析管理人員通過對業(yè)務(wù)分析，精確設(shè)定業(yè)務(wù)推薦規(guī)則，系統(tǒng)自動將目標客戶信息通過接口傳遞至客服平臺，實施準確高效營銷。通過營銷助手，客服人員可根據(jù)系統(tǒng)智能和便捷提示或引導(dǎo)快速為用戶推薦適合的業(yè)務(wù)和辦理業(yè)務(wù)。

3.1.2風(fēng)險分析及建議

如果需求調(diào)研和分析覆蓋范圍不全面，或者業(yè)務(wù)部門的需求無法落地，存在無法有效支撐客服部門的風(fēng)險；如果項目進度無法控制，導(dǎo)致項目延期交付，存在無法及時支撐客服部智能化管理的風(fēng)險。

3.2互聯(lián)網(wǎng)客服

3.2.1經(jīng)濟效益分析

客戶代表可以通過互聯(lián)網(wǎng)客服平臺及時處理客戶的咨詢、投訴、建議等，并借助知識庫或工作流，并對客戶的接觸進行記錄，需要與現(xiàn)有客服系統(tǒng)對接。同時，借助與服務(wù)留痕以及從互聯(lián)網(wǎng)抓取的客戶信息，客戶代表還可以進行精確營銷，并對營銷的效果進行評估。

3.2.2風(fēng)險分析及建議

如果需求調(diào)研和分析覆蓋范圍不全面，或者業(yè)務(wù)部門的需求無法落地，存在無法有效支撐客服部門的風(fēng)險；如果項目進度無法控制，導(dǎo)致項目延期交付，存在無法及時支撐客服部智能化管理的風(fēng)險。

總之，通過部分通信企業(yè)一段時間的試用，該系統(tǒng)能更好地滿足現(xiàn)有及未來3年的業(yè)務(wù)需求，向客戶提供更好的多元化的服務(wù)和營銷，能高效地支撐整體客戶精細化運營。經(jīng)過部分客戶回訪調(diào)查，客戶對此感知良好，不僅提升了客戶服務(wù)效率和質(zhì)量，而且提升了客戶感知和滿意度。

收稿日期：2016-01-14

作者簡介：寇雪明(1976- )，男，山西晉中人，通信工程師，大學(xué)本科，計算機通信研究方向。

文章編號：1674- 4578(2016)02- 0058- 03

中圖分類號：TP311.52

文獻標識碼：A

Design and Application of Diversified Online Service Channel System

Kou Xueming

(ChinaMobileCommunicationsGroupShanxiCo.,Ltd.,TaiyuanShanxi030032,China)

Abstract:To improve the customer perception and play a leading edge of service to solve various problems and difficulties for customers in the use of mobile communication services encountered in the communications industry, the advanced technology is used in communication field to set up a customer service hotline with unifying the business specifications, technical specifications and business processes. But the system is difficult to meet the needs of the growing business and the customer hotline personalized service. So it is imperative to construct a system with the functions that covering service operations analysis, diversification of online customer service channels and so on. In this paper, the study and design of service operations system, online customer service channels and other functions are carried out in details, that the need of diversification services is met for the customers in mobile Internet era.

Key words:customer; system; service; operation