寇雪明

(中國移動通信集團山西有限公司，山西 太原 030032)

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星級客戶服務管理平臺的設計與實現

寇雪明

(中國移動通信集團山西有限公司，山西 太原 030032)

摘要：隨著移動通信客戶的倍增，針對星級客戶的關懷和服務顯的尤為重要，服務質量的高低也決定了客戶對運營商的選擇。當前的星級客戶服務存在效率低下、多個客戶關懷活動之間缺乏有效整合等問題，同時存在客戶服務關懷不足和客戶被過度打擾的風險。目前，對于客戶關懷效果也缺乏評估手段，使得無法針對性持續(xù)提升星級客戶服務關懷的質量。因此，亟需建設一套星級客戶服務管理平臺，以系統支持整個星級客戶服務體系，提高星級客戶服務效率、整合星級客戶服務內容、提升星級客戶服務的服務能力和服務質量。

關鍵詞：客戶；效率；服務；管理平臺

1緒論

在當前的星級通信客戶服務體系下，星級客戶關懷的名單采用隨機分配的辦法，客戶服務優(yōu)先級缺乏有針對性的優(yōu)化，服務關懷內容與星級客戶未能精準匹配，存在客戶關懷效率低下的問題；多個客戶關懷活動之間缺乏有效整合，同時存在客戶服務關懷不足和客戶被過度打擾的風險；而且，對于客戶服務關懷效果缺乏評估手段，無法對客戶服務關懷的效果進行管控，無法及時高效的發(fā)現星級客戶服務關懷的短板，更無法持續(xù)提升星級客戶服務關懷的服務能力和服務質量。

綜上所述，當前的星級客戶服務體系，存在服務效率低下、服務效果無法保證、并且存在客戶服務關懷不足或過度打擾客戶等問題，亟需建設星級客戶服務管理平臺系統支持整個星級客戶服務體系，提高星級客戶服務效率、整合星級客戶服務內容、提升星級客戶服務的服務能力和服務質量。

2星級客戶服務管理平臺的需求分析

星級客戶服務管理平臺采用B/S架構和面向對象的開發(fā)方法，系統的實現基于微軟.NET平臺。利用統一建模語言UML對系統進行建模，以便更有效地描述系統的性能要求、功能作用及體系結構。

本系統開發(fā)采用統一軟件開發(fā)過程，這種方法的工作核心是需求獲取，采用這種工程方法能夠有效幫助開發(fā)人員理解客戶需求，包括與系統有關的業(yè)務內容、系統的行為、功能等方面，這需要開發(fā)、設計人員同客戶溝通順暢，就系統所涉及到的各個方面達到一致性的理解。

2.1系統功能需求分析

星級客戶服務管理平臺共設計四部分功能，主要包括：星級客戶評分管理、服務迭代優(yōu)化管理、服務與客戶匹配度管理、服務效果評價。

2.1.1星級客戶評分管理

根據星級客戶與服務匹配度評分模型，對所有的服務關懷逐個評分，根據綜合評分從高到低排序，形成星級客戶服務優(yōu)先級排序。對于某個服務關懷來說，在一定的服務資源、給定的服務時間內，所能夠服務的客戶數量是一定的，對于那些超過本服務關懷能力的客戶來說，就被排除在本服務關懷之外，只有與本服務關懷匹配度高的客戶才能被保留下來。

對星級客戶按周期進行評分管理，包括最新星級、星級、被服務頻率、服務滿意度等，采用JSP展示，可下載明細清單。

查詢條件包括：月份、地市、區(qū)縣、品牌、主資費、偏好服務類型、號段、星級。

顯示結果：手機號碼、客戶姓名、主套餐、出賬收入、月租、通信費、流量費、計費時長、服務次數、服務滿意度、客戶星級、上季度客戶星級。

2.1.2服務迭代優(yōu)化管理

同一個客戶可以出現在多個服務關懷內，不同的服務關懷內該客戶的優(yōu)先級不同。

考慮到存在有的客戶未被任何服務關懷選中，為了確保每個星級客戶每個季度至少被服務關懷一次的業(yè)務要求，需要在每個季度末執(zhí)行一次服務關懷，確保所有的客戶都被服務關懷。

對服務按周期進行迭代優(yōu)化，包括服務的屬性、目標客戶屬性等，采用JSP展示，可下載明細清單。

查詢條件包括：月份、地市、生效日期、失效日期、服務類型、服務方式、服務名稱。

顯示結果：服務類型、服務名稱、服務方式、贈送時長、贈送流量、贈送話費金額、贈送套餐名稱、贈送積分、贈送紅包、贈送禮品金額。

2.1.3服務與客戶匹配度管理

服務與客戶匹配度管理通過客戶星級與服務匹配度評估模型結果來設定，采用JSP展示，可下載明細清單和提取手機號碼生成目標客戶群。

查詢條件：月份、地市、服務類型、服務名稱。

顯示結果：匹配度、服務名稱、服務星級、客戶品牌、ARPU層次、DOU層次、入網時長層次、終端品牌、終端型號、渠道偏好類型、用戶類型、是否集團用戶、是否校園用戶、是否流失預警、業(yè)務偏好、內容偏好。

2.1.4服務效果評價

1) 星級客戶服務關懷效果評價流程

星級客戶服務關懷的效果評價，包括服務關懷業(yè)務目標設定、服務關懷效果指標統計，服務關懷效果評價三個步驟。

2) 星級客戶服務關懷業(yè)務目標設定

首先，構建星級客戶服務關懷的業(yè)務目標體系，從客戶價值、客戶忠誠等角度梳理客戶關懷的業(yè)務目標，形成客戶服務關懷業(yè)務目標體系。

在每一次服務關懷的執(zhí)行之前，首先設定本次服務關懷的業(yè)務目標、業(yè)務目標統計的時間窗口，比如套餐升級推薦，有些客戶會在溝通時直接升級，有的客戶會在一段時間內進行套餐升級。可根據不同的業(yè)務目標設定不同的時間窗口。

3) 星級客戶服務關懷指標統計

星級客戶服務關懷指標包括兩大類，一類是，服務關懷執(zhí)行過程的指標，另外一類是服務關懷的業(yè)務目標指標。

服務關懷執(zhí)行過程指標包括執(zhí)行率、接觸率、服務成功率等指標。服務關懷的業(yè)務目標指標，可通過統計指定時間窗口內業(yè)務目標完成情況來統計。

4) 星級客戶服務關懷效果評價

星級客戶服務關懷的效果主要是通過與對照組比較判定，首先，采用全網客戶作為全域控制組C1，這個分組的任何轉變都視為正常轉變或者自然發(fā)生。然后，把屬于星級客戶，但是未經本服務關懷服務的客戶作為對照組C2，由于本組用戶都是經過篩選規(guī)則過濾的，這個分組的轉變應該高于對照組C1，最后，把數據客戶關懷A服務的客戶作為客戶關懷服務組，客戶關懷組比星級客戶控制組C2高出的部分就是服務關懷活動帶來的轉變。

2.2本章小結

本章著重對星級客戶服務管理平臺進行相關需求的分析。包含平臺的業(yè)務建設需求、整體架構需求、功能需求、業(yè)務模型設計需求和數據需求。通過需求分析的明確，指明了星級客戶與服務的匹配關聯，為平臺整體架構設計進行了邊界劃分。與此同時，通過星級客戶與服務匹配度評估模型和服務效果評價體系，建立起星級客戶與服務匹配的優(yōu)化流程，完善了平臺系統的業(yè)務閉環(huán)。

3星級客戶服務管理平臺的系統實現

對星級客戶服務管理平臺系統進行可行性研究與系統需求分析，并利用編碼技術，解決了各功能模塊和系統軟件架構、類以及對象實現的技術難點，完成了設計任務，經一定調試，最終順利達到預期效果，成為可執(zhí)行系統。

3.1系統運行環(huán)境

數據庫服務器：需安裝Sql Server2005

WEB應用服務器：

客戶端：中文Windows XP Professional。

3.2三層體系結構的實現

對于表示層、數據訪問層以及業(yè)務邏輯層的三層結構思想在系統開發(fā)時進行了采用，合理劃分了系統的整個業(yè)務應用，這對于進一步的開發(fā)、部署、維護和擴展系統十分有利。

在這種三層結構中，各個層之間的分工是很明確的，各層之間通過有效的協作來完成系統的高效運行。表示層就是用來做接受/顯示數據的工作，它要通過與其它層的協作來完成用戶的請求。邏輯層就是用來做數據有效性判斷的，數據層就是用來完成底層數據交互的。

3.3主要系統界面實現

3.3.1星級客戶評分管理

· 需求目的

對星級客戶按周期進行評分管理，包括最新星級、星級、被服務頻率、服務滿意度等；采用JSP展示，可下載明細清單

· 分析維度

月份、地市、區(qū)縣、品牌、主資費、偏好服務類型、號段、星級

· 分析指標

手機號碼、客戶姓名、主套餐、出賬收入、月租、通信費、流量費、計費時長、服務次數、服務滿意度、客戶星級、上季度客戶星級

· 查詢條件

月份、地市、區(qū)縣、品牌、主資費、偏好服務類型、號段、星級

· 界面展示要求

1) 維度選擇后點擊確定進行結果查詢

2) 點擊表頭進行查詢結果排序

3) 點擊導出進行查詢結果下載

4) 查詢結果自動分頁顯示

3.3.2服務迭代優(yōu)化管理

· 需求目的

對服務按周期進行管理，包括服務的屬性、目標客戶屬性等采用JSP展示，可下載明細清單

· 分析維度

月份、地市、生效日期、失效日期、服務類型、服務方式、服務名稱

· 分析指標

服務類型、服務名稱、服務方式、贈送時長、贈送流量、贈送話費金額、贈送套餐名稱、贈送積分、贈送紅包、贈送禮品金額

· 查詢條件

· 月份、地市、生效日期、失效日期、服務類型、服務方式、服務名稱

· 界面展示要求

1) 維度選擇后點擊確定進行結果查詢

2) 點擊表頭進行查詢結果排序

3) 點擊導出進行查詢結果下載

4) 查詢結果自動分頁顯示

3.3.3服務與客戶匹配度管理

· 需求目的

將服務和客戶進行匹配，采用JSP展示，可下載明細清單和提取手機號碼生成目標客戶群

· 分析維度

月份、地市、服務類型、服務名稱

· 分析指標

匹配度、服務名稱、服務星級、客戶品牌、ARPU層次、DOU層次、入網時長層次、終端品牌、終端型號、渠道偏好類型、用戶類型、是否集團用戶、是否校園用戶、是否流失預警、業(yè)務偏好、內容偏好

· 查詢條件

· 月份、地市、服務類型、服務名稱

· 界面展示要求

1) 維度選擇后點擊確定進行結果查詢

2) 點擊表頭進行查詢結果排序

3) 點擊導出進行查詢結果下載

4) 查詢結果自動分頁顯示

3.3.4服務效果評價

· 需求目的

對服務按周期進行管理，包括服務的屬性、目標客戶屬性等采用JSP展示，可下載明細清單

· 分析維度

月份、地市、生效日期、失效日期、服務類型、服務方式、服務名稱

· 分析指標

服務類型、服務名稱、服務方式、贈送時長、贈送流量、贈送話費金額、贈送套餐名稱、贈送積分、贈送紅包、贈送禮品金額

· 查詢條件

· 月份、地市、生效日期、失效日期、服務類型、服務方式、服務名稱

· 界面展示要求

1) 維度選擇后點擊確定進行結果查詢

2) 點擊表頭進行查詢結果排序

3) 點擊導出進行查詢結果下載

4) 查詢結果自動分頁顯示

3.3.5服務與客戶匹配度管理

· 需求目的

對服務按周期進行評價，包括服務覆蓋率、成功率等,采用JSP展示，可下載明細清單

· 分析維度

月份、地市、服務類型、服務名稱

· 分析指標

服務名稱、服務星級、目標客戶數、成功服務客戶數、ARPU提升客戶數、ARPU提升率、客戶保有率、價值保有率、客戶滿意度

· 查詢條件

· 月份、地市、服務類型、服務名稱

· 界面展示要求

1) 維度選擇后點擊確定進行結果查詢

2) 點擊表頭進行查詢結果排序

3) 點擊導出進行查詢結果下載

4) 查詢結果自動分頁顯示

3.4本章小結

本章對系統的實現和運行狀況進行了介紹。首先對系統三層體系結構的編碼實現作了介紹，并對業(yè)務邏輯層、數據訪問層和表示層實現的關鍵代碼進行了詳細說明。然后對系統頁面樣式風格進行了介紹，實現過程中使用了母版頁和HTML+CSS技術。再者對系統數據庫操作訪問和存儲過程的實現進行了介紹。

對星級客戶服務管理平臺進行了試用，結果表明該系統能夠滿足使用需求，達到預期功能效果，用戶對系統的性能、功能以及穩(wěn)定性表示滿意，反饋系統使用狀況良好。

4結論

通過一段時間的試用，該平臺能更好地重構了客戶分層分級體系，向客戶提供更好的差異化服務；對個人客戶星級服務規(guī)范在系統中進一步明確，能高效地支撐整體客戶精細化運營。經過部分客戶回訪調查，客戶對此感知良好，星級客戶服務管理平臺的建設，不僅提升了客戶服務效率和質量，而且提升了客戶感知和滿意度，降低了通信運營商內部的運營和管理難度。

隨著各行各業(yè)市場競爭的日趨激烈，服務的競爭也將成為競爭的主要陣地，因此如何提升客戶的服務水平將是各企業(yè)不可忽視的問題。如何讓系統更好地支撐服務質量的提升也將成為重中之重，而星級客戶服務管理平臺的建設則為客戶服務水平邁上新臺階奠定了堅實的基礎。

Design and Implementation of Star Customer Service Management Platform

Kou Xueming

(ChinaMobileCommunicationsGroupShanxiCo.,Ltd.,TaiyuanShanxi030032,China)

Abstract:With the multiplication of mobile communication customers, the care and service of star customers is particularly important, and the quality of service also determines the choice of customers. At present, there are many problems such as low efficiency of star customer service, the lack of effective integration between multiple clients care activities, and the over disturbing risk for customer. The care effect for customer is also lack of evaluation method and the quality of service for star customer can not be targeted increased. Therefore, it is urgent to build a set of star customer service management platform to support the entire star customer service system so as to improve the efficiency of star customer service, integrate the content of star customer service, improve the service ability and the service quality of star customer service.

Key words:customer; efficiency; service; management platform

中圖分類號：TP311.52；TP391.78

文獻標識碼：A

文章編號：1674- 4578(2016)01- 0049- 03

作者簡介：寇雪明(1976- )，男，山西晉中人，大學本科，通信工程師，計算機通信研究方向。

收稿日期：2015-11-05