莊翠蓮

【摘 要】中國(guó)加入了WTO，中國(guó)的餐飲業(yè)正面臨著更大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。酒店餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，酒店間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就在服務(wù)質(zhì)量上。優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)工作是企業(yè)創(chuàng)利的重要來(lái)源，服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，企業(yè)的知名度。酒店管理人員必須堅(jiān)定地樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線(xiàn)的思想，努力提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量以滿(mǎn)足顧客的情感需求。企業(yè)大都是回頭客?；仡^客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應(yīng)千方百計(jì)滿(mǎn)足客人的正當(dāng)需求。從消費(fèi)者心理學(xué)的角度分析，情感滿(mǎn)足是現(xiàn)代酒店顧客各種需求的核心。

【關(guān)鍵詞】餐飲服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；情感滿(mǎn)足

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民生活水平不斷提高，餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，鑒于餐飲服務(wù)業(yè)的特殊性，餐飲企業(yè)必須在服務(wù)質(zhì)量方面做功課，企業(yè)只有不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足顧客的情感需求，提高顧客的滿(mǎn)意度，才能取得健康的發(fā)展，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。滿(mǎn)意的消費(fèi)是最好的廣告。有研究結(jié)果表明：人們會(huì)把滿(mǎn)意的結(jié)果告訴8個(gè)人，當(dāng)他不滿(mǎn)意時(shí)，會(huì)告訴22個(gè)人。研究餐飲服務(wù)與顧客情感滿(mǎn)足的關(guān)系對(duì)發(fā)展餐飲業(yè)有重要作用。

1 餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

餐飲服務(wù)就是餐飲服務(wù)員為就餐客人提供食品、飲料一系列行為的總和。它包括與客人面對(duì)面的各式餐廳、包席、團(tuán)體等處的前臺(tái)服務(wù)，和客人視線(xiàn)所不能到達(dá)的廚房、洗滌、采購(gòu)、儲(chǔ)藏、財(cái)務(wù)等處的后臺(tái)服務(wù)，兩者的工作相輔相成。可以設(shè)想一下，菜肴做得很好，但服務(wù)不周，甚至冷言冷語(yǔ)，客人對(duì)餐廳的服務(wù)不會(huì)做出好的評(píng)價(jià)。相反，服務(wù)周到，熱情，但菜肴質(zhì)量差、價(jià)高，客人也不會(huì)做出好的評(píng)價(jià)，由此可見(jiàn)，后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。周到的服務(wù)相結(jié)合，才會(huì)受到客人的歡迎。概括起來(lái)，餐飯服務(wù)具有以下特點(diǎn)：

1.1 無(wú)形性

餐飲服務(wù)是餐飲產(chǎn)品的重要組成部分之一，但卻是特殊的部分，即它在服務(wù)效用上的無(wú)形性，它不同于水果、蔬菜等有形產(chǎn)品，公從色澤、大小、形狀等就能判別其質(zhì)量好壞。餐飲服務(wù)只能通過(guò)就餐客人購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)、享受服務(wù)之后所得到的親身感受來(lái)評(píng)價(jià)其好壞。因此，餐飲服務(wù)效用上的無(wú)形性加大了餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售困難。餐飲部門(mén)要增加銷(xiāo)售額，就要不斷追求標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，特別是提高廚師和餐廳服務(wù)人員的制作水平和服務(wù)水平，使就餐都愿意購(gòu)買(mǎi)有形產(chǎn)品和享受無(wú)形服務(wù)。

1.2 一次性

餐飲服務(wù)只能一次使用，當(dāng)場(chǎng)享受，這就是說(shuō)只有當(dāng)客人進(jìn)入餐廳后服務(wù)才能進(jìn)行，當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)也就自然終止。正如飯店的客房當(dāng)天不能出售就會(huì)給飯店收入帶來(lái)很大損失一樣，餐廳沒(méi)有客源同樣也是經(jīng)濟(jì)損失。所以，餐飲服務(wù)的“一次性”特點(diǎn)要求餐飲部門(mén)要接待好每一位客人，當(dāng)客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿(mǎn)足后，他們就會(huì)多次復(fù)返，多次光臨，并能起到宣傳作用?；仡^客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應(yīng)千方百計(jì)滿(mǎn)足客人的正當(dāng)需求。

1.3 直接性

一般的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)后，大都要經(jīng)過(guò)多個(gè)流通環(huán)節(jié)，才能達(dá)到消費(fèi)者手中。如果產(chǎn)品在出廠(chǎng)前質(zhì)量檢驗(yàn)不合格，可以返工，在商店里你認(rèn)為不滿(mǎn)意的商品可以不去問(wèn)津，而餐飲產(chǎn)品則不同。它的生產(chǎn)、銷(xiāo)售，消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，因而生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間是當(dāng)面服務(wù)，當(dāng)面消費(fèi)。服務(wù)的好壞，立即受到客人的當(dāng)面檢驗(yàn)。這種面對(duì)面的直接服務(wù)和消費(fèi)特點(diǎn)。對(duì)餐飲部門(mén)的物質(zhì)條件、設(shè)備、工藝技術(shù)、人員的素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量等提出了更高、更直接的要求。

1.4 差異性

餐飲服務(wù)的差異性一方面是指餐飲服務(wù)是由餐飲部門(mén)工作人員通過(guò)手工勞動(dòng)來(lái)完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、素質(zhì)和文化程度等方面的不同，他們?yōu)榭腿颂峁┑牟惋嫹?wù)也不盡相同，另一方面，同一服務(wù)員在不同的場(chǎng)合，不同的時(shí)間，或面對(duì)不同的客人，其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式也會(huì)有一定的差異。為了縮小這種差異，餐飲部門(mén)一定要制定餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們基本上做到服務(wù)方式的規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)過(guò)程的程序化。

2 何謂顧客情感滿(mǎn)足

顧客滿(mǎn)意度是顧客對(duì)其購(gòu)買(mǎi)的酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)足程度以及他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。顧客的滿(mǎn)意度不能簡(jiǎn)單的取決于飯店提供的無(wú)形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或有形產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的高低，更取決于顧客對(duì)飯店服務(wù)的期望質(zhì)量與實(shí)際質(zhì)量的對(duì)比。而顧客的情感滿(mǎn)足是關(guān)注于顧客的情感需求。顧客的情感需求包括生理需求、心理需求、安全需求等，它通過(guò)各種溝通手段，讓顧客在消費(fèi)過(guò)程中獲得心靈滿(mǎn)足，從而認(rèn)同該產(chǎn)品或服務(wù)。情感戰(zhàn)略的興起主要是與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、消費(fèi)時(shí)代的變迀密不可分的。這里大致可將消費(fèi)時(shí)代劃分為以下三個(gè)時(shí)代：2.1 理性消費(fèi)時(shí)代

在這個(gè)時(shí)代里，商品和購(gòu)買(mǎi)力尚不充分， 消費(fèi)者注意產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格，著眼于物美價(jià)廉。“好”與“壞”成 為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的主要標(biāo)準(zhǔn)。在選擇酒店的時(shí)候往往會(huì)貨比三家，選擇性?xún)r(jià)比最低的。在旅游酒店經(jīng)營(yíng)上則側(cè)重于運(yùn)用各種提高服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量管理戰(zhàn)略。如完善酒店設(shè)施設(shè)備等，甚至有時(shí)候，各酒店還大打價(jià)格戰(zhàn)，以爭(zhēng)取更多的顧客群體。

2.2 感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代

在這個(gè)時(shí)代，物質(zhì)財(cái)富開(kāi)始豐富，購(gòu)買(mǎi)力和可選擇性大大提高，消費(fèi)者重視品牌和形象?！跋矚g”和“不喜歡”成為消費(fèi)者的主要購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)。同樣星級(jí)的兩家飯店，盡管硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量上不相上下，但由于其中一家始終抓住任何機(jī)會(huì)凸現(xiàn)飯店形象，知名度比另一家更高，自然而然吸引了更多的客源。因此在感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代，旅游酒店經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始逐漸注意形象戰(zhàn)略的應(yīng)用。樹(shù)立自己特有的形象和品牌。

2.3 情感消費(fèi)時(shí)代

隨著社會(huì)進(jìn)步和人本精神的回歸，消費(fèi)者越來(lái)越重視心靈的充實(shí)和滿(mǎn)足，對(duì)商品的要求是激活心靈的魅力和在消費(fèi)過(guò)程中所能體驗(yàn)的心靈滿(mǎn)足。這時(shí)候“滿(mǎn)意”和“不滿(mǎn)意”成為消費(fèi)者的主要購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)時(shí)代里，旨在溝通顧客情感的情感戰(zhàn)略將在飯店經(jīng)營(yíng)中得到超級(jí)發(fā)揮。誰(shuí)能讓顧客得到最大限度的滿(mǎn)足，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。因此， 提高餐飲服務(wù)質(zhì)量在酒店餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)中起著非常重要的作用。

3 餐飲服務(wù)與顧客情感滿(mǎn)足的關(guān)系

酒店餐飲服務(wù)有優(yōu)劣之分，優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)必然能提高顧客的情感滿(mǎn)足，相反，劣質(zhì)的餐飲服務(wù)只會(huì)造成顧客的不滿(mǎn)意，給酒店造成一系列不好的影響。

3.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高顧客的情感滿(mǎn)足

基于顧客感知價(jià)值來(lái)構(gòu)建企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，它要求酒店要在不斷分析、了解、識(shí)別顧客感知價(jià)值，并圍繞顧客感知價(jià)值把戰(zhàn)略重點(diǎn)放在如何有助于實(shí)現(xiàn)顧客所看重的核心價(jià)值，并有效地傳遞顧客感知價(jià)值，而不再把戰(zhàn)略重點(diǎn)放在如何打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，通過(guò)不斷地對(duì)顧客感知價(jià)值的保障以及對(duì)顧客感知價(jià)值的提升來(lái)獲取在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位?，F(xiàn)在酒店逐漸把對(duì)客服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)從低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向高層次的文化競(jìng)爭(zhēng)。有文化品位，鮮明的獨(dú)創(chuàng)和專(zhuān)利性的服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理理念的酒店將在整個(gè)酒店業(yè)中勝出。現(xiàn)代酒店的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)， 是服務(wù)特色的競(jìng)爭(zhēng)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品的無(wú)專(zhuān)利性，服務(wù)組織經(jīng)常面臨被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的風(fēng)險(xiǎn)，增加服務(wù)的個(gè)性化程度，能提高顧客的感知，讓顧客感受到你為他提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值。使服務(wù)在某種意義上具有技術(shù)含量，從而提高了對(duì)手的模仿難度。服務(wù)創(chuàng)新觀(guān)念源源不斷，這就是感知服務(wù)理念的力量。

比如有一家酒店，他們非常關(guān)注客人用餐細(xì)節(jié)。固定客戶(hù)張先生第一次到餐廳用餐，在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)員小李發(fā)現(xiàn)他面前盤(pán)中的甜點(diǎn)沒(méi)動(dòng)，還有“木瓜雪蛤”沒(méi)吃，其余菜都吃的挺好，是這兩道菜的口味不好，還是……？帶者疑問(wèn)繼續(xù)服務(wù)，后來(lái)聽(tīng)到他喝干白的原因，解開(kāi)了小李的謎團(tuán)，原來(lái)張先生血糖高，于是她急忙撤下了那兩道菜，并及時(shí)調(diào)整了適合張先生口味的可菜品。上水果時(shí)，擺放在張先生面前的是小李特意交代廚房做的一份精美的蔬菜拼盤(pán)，客人吃驚的看著她笑了。細(xì)微、用心的服務(wù)，才能體現(xiàn)出服務(wù)的價(jià)值，雖然是一個(gè)小小的舉動(dòng)，給客人的卻是無(wú)比的感動(dòng)。離店時(shí)，張先生給酒店留下了表?yè)P(yáng)信，表示下次還會(huì)來(lái)該酒店。還有一酒店服務(wù)員亓莉琴工作也是非常優(yōu)秀：在一次宴會(huì)接待中有位女士帶著個(gè)小孩來(lái)用餐，小孩非常活潑，但在宴會(huì)進(jìn)行到一半的時(shí)候，細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)小孩有了困意，可是一桌的宴會(huì)還要進(jìn)行下去，她腦筋一轉(zhuǎn)，有了，就把多余的椅子合并在一起，并放上棉墊子，就這樣一張小床就組成了，想到孩子怕著涼，就向客房部借來(lái)一床被子。滿(mǎn)桌的客人都為她的小點(diǎn)子而吃驚，孩子的媽媽非常感激的說(shuō)，真沒(méi)想到在這里還會(huì)找到家的感覺(jué)！試問(wèn)：這樣的服務(wù)能不打動(dòng)客人的心嗎？能不讓客人滿(mǎn)意嗎？在這里住過(guò)、用過(guò)餐的客人還會(huì)選擇別的酒店嗎？服務(wù)人員熱情、周到、積極 主動(dòng)、禮貌、誠(chéng)懇等良好的服務(wù)態(tài)度促使客人與服務(wù)員更加親近，更能讓客人感到人性化的共情服務(wù)，容易達(dá)到客人的預(yù)期， 甚至高于客人的預(yù)期，這樣客人就會(huì)對(duì)所提供的服務(wù)很滿(mǎn)意， 就會(huì)認(rèn)為這樣的服務(wù)是高質(zhì)量的服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于酒店提供的服務(wù)已超過(guò)了客人的期望，一般情況下，當(dāng)顧客的各項(xiàng)需求得到滿(mǎn)足時(shí)，顧客就會(huì)比較滿(mǎn)意，但這種滿(mǎn)意不一定會(huì)導(dǎo)致發(fā)自?xún)?nèi)心的稱(chēng)贊。即服務(wù)出色得令客人事先不能想象時(shí)， 顧客的情感需求才會(huì)得到滿(mǎn)足。

3.2 劣質(zhì)服務(wù)降低顧客的情感滿(mǎn)足

如果酒店提供了劣質(zhì)的服務(wù)還不如不提供服務(wù)，這樣只會(huì)讓顧客更加不滿(mǎn)意。客人外出希望有一個(gè)輕松、舒適的環(huán)境，如果酒店不能提供客人滿(mǎn)意的服務(wù)，只會(huì)造成客人的流失。從下面的案例中就能看出：一酒店正在有序地接待一家庭的壽宴，餐廳的正中央擺著一張?zhí)卮蟮膱A桌，一位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁（壽星公）正在笑咪咪地接受眾人的道喜。一道又一道繽紛奪目的菜品送上桌面，客人們對(duì)今天的菜品顯然感到心滿(mǎn)意足。壽星公的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂(lè)，融合和睦的氣氛感染了整個(gè)餐廳。不一會(huì)兒，餐桌上的盤(pán)碟已經(jīng)沒(méi)有什么東西了，客人還是團(tuán)團(tuán)坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天籟之曲?？墒遣恢醯兀僖膊灰?jiàn)端菜品上來(lái)。鬧聲過(guò)后便是一片沉寂，客人開(kāi)始面面相覷，熱火朝天的生日宴會(huì)慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開(kāi)始東拉西扯，分散他的注意力。一刻鐘過(guò)去，仍不見(jiàn)服務(wù)員上菜，一位看上去像老翁兒子的中年人終于按捺不住站起來(lái)朝服務(wù)臺(tái)走去，接待他的是餐廳的經(jīng)理。他聽(tīng)完客人的詢(xún)問(wèn)后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”中年人說(shuō)：“你們上完菜怎么不說(shuō)一聲，不夠了我們還要點(diǎn)的??！”隨后又點(diǎn)了幾樣才悻悻的回到桌上。

服務(wù)員通常在上菜時(shí)要報(bào)菜名，如果是最后一道菜，則還應(yīng)向客人說(shuō)明，最好再加上一句：“你們點(diǎn)的菜都上了，不知還要添些什么嗎？”這樣做，既可以避免客人發(fā)生等菜的尷尬局面，又是一次促銷(xiāo)行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意?？腿穗x開(kāi)酒店的總印象是由在店面逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成。本案例中，由于一名服務(wù)員缺了一句不應(yīng)少講的話(huà)，終使店面許多員工的服務(wù)歸于無(wú)效，這又一次證明了餐飲業(yè)的確是100-1=0這樣一種計(jì)算公式。這樣的服務(wù)客人必然不滿(mǎn)意，提起投訴并要求賠償也是必然。給酒店造成了極大的損失，損壞了酒店的聲譽(yù)，可能不僅造成一位客人的流失，而是一大幫人對(duì)酒店的不信任。

4 結(jié)論

作為對(duì)外開(kāi)放最早、與國(guó)際接軌程度最高的產(chǎn)業(yè)之一，我國(guó)酒店餐飲業(yè)在經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，基本實(shí)現(xiàn)了由服務(wù)接待型向產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)型的轉(zhuǎn)軌，不論是產(chǎn)業(yè)規(guī)模、管理水平還是服務(wù)質(zhì)量都有了顯著的提高。但是，進(jìn)入個(gè)性化的時(shí)代，人的自我意識(shí)逐漸增強(qiáng)，人們?cè)诮邮芊?wù)時(shí)也越來(lái)越重視自己的滿(mǎn)足程度，僅僅像過(guò)去一樣提供共性的服務(wù)，已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)在餐飲業(yè)發(fā)展的需要，人性化的、有針對(duì)性的餐飲服務(wù)變得越來(lái)越重要。因此各大酒店要想在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中制勝，如何通過(guò)個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提高顧客的情感滿(mǎn)足又有很大發(fā)展空間，也是制勝的關(guān)鍵。餐飲業(yè)的成功不僅是以物宜人，更重要的是以情動(dòng)人。餐飲業(yè)的現(xiàn)代化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，從初始的價(jià)格之爭(zhēng)到較高的質(zhì)量之爭(zhēng)，如何提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)以滿(mǎn)足顧客的情感需求是今后酒店餐飲業(yè)努力的方向。

【參考文獻(xiàn)】

[1]陳的非.2010.餐飲服務(wù)與管理案例分析[M].北京：中國(guó)輕工業(yè)出版社.

[2]楊富榮.2000.旅游飯店服務(wù)教學(xué)案例分析[M].北京：高等教育出版社.

[3]周麗.2004.酒店服務(wù)心理學(xué)[M].北京：中國(guó)物資出版社.

[4]袁學(xué)婭.2000.中外酒店管理比較[M].沈陽(yáng)：遼寧科學(xué)技術(shù)出版社.

[5]王克威.龍飛詠.1997.顧客滿(mǎn)意學(xué)[M].北京：企業(yè)管理出版社.

[6]黃希庭.2012.消費(fèi)心理學(xué)[M].上海：華東師范大學(xué)出版社.

[責(zé)任編輯：張濤]