連海霞

客房服務(wù)與管理是一門注重實(shí)踐的學(xué)科，不僅要求學(xué)生掌握本專業(yè)相關(guān)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，而且還要有較強(qiáng)的動(dòng)手實(shí)踐能力。隨著我國職業(yè)教育體制的不斷改革發(fā)展，對(duì)于中職院校來說，如何適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展需要，改革教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法，從培養(yǎng)知識(shí)型、理論型人才向理論與實(shí)踐相結(jié)合的能力型、復(fù)合型人才已成為教育教學(xué)改革的重要課題。本文就客房服務(wù)與管理課程的教學(xué)方法展開探討，用最有效的方法和手段讓生收獲到更多、更準(zhǔn)確的知識(shí)、技能與能力。

一、項(xiàng)目教學(xué)法

項(xiàng)目教學(xué)法是以項(xiàng)目為載體，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，通過自己完成獨(dú)立完整的項(xiàng)目，包括信息搜集，方案設(shè)計(jì)、實(shí)施，效果評(píng)估及展示學(xué)習(xí)成果的整個(gè)過程，以達(dá)到提高綜合職業(yè)能力目的一種教學(xué)方法。如在客房清潔保養(yǎng)實(shí)訓(xùn)中，首先，教師帶領(lǐng)大家觀看住客房、走客房、空房的清潔保養(yǎng)的視頻，觀摩名人大酒店客房服務(wù)員操作，采用提問、動(dòng)手實(shí)踐等方式了解把握客房清潔保養(yǎng)的整個(gè)過程和每一個(gè)環(huán)節(jié)的操作基本要求，旨在培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力、觀察能力和溝通交流能力。其次，將學(xué)生分為3人一組的小組，各小組成員按照名人大酒店客房保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計(jì)實(shí)施方案并進(jìn)行任務(wù)分工，在此過程中各小組充分地討論，教師不對(duì)小組方案進(jìn)行任何評(píng)價(jià)，僅對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行監(jiān)控、引導(dǎo)和提供必要的幫助，以培養(yǎng)學(xué)生的分析解決問題能力、交流能力和協(xié)作互助能力。再次，在方案實(shí)施過程中，小組成員在名人大酒店的真實(shí)客房環(huán)境中共同完成項(xiàng)目任務(wù)，教師可給予適當(dāng)?shù)膸椭吞崾?。最后，?shí)訓(xùn)項(xiàng)目完成，各小組進(jìn)行成果的展示和交流，教師和名人大酒店外聘教師做點(diǎn)評(píng)。

二、模擬情境法

情境教學(xué)是指課堂教學(xué)中呈現(xiàn)出來的與教學(xué)內(nèi)容相適應(yīng)的情感氛圍或教學(xué)場景。結(jié)合學(xué)生日常生活經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)設(shè)情境，教學(xué)情境要有生活性。陶行知先生有一個(gè)精辟的比喻：“接知如接枝?！比魏斡行У慕虒W(xué)都始于對(duì)學(xué)生已有經(jīng)驗(yàn)的充分挖掘和利用。如在《客房服務(wù)與管理》第一章客房產(chǎn)品概述的教學(xué)中，對(duì)客房功能設(shè)計(jì)的知識(shí)講解上，可以充分利用學(xué)生的生活經(jīng)驗(yàn)來創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境。首先可以讓學(xué)生將自己的房間布局和主要擺設(shè)繪制出平面圖，并讓畫得好的學(xué)生根據(jù)平面圖來介紹自己的房間。等學(xué)生介紹完以后，再讓學(xué)生回答自己房間的布局和酒店房間的布局是否相同，這時(shí)，會(huì)得到很多答案，因?yàn)椴煌瑢W(xué)生的房間布局會(huì)不盡相同，并且學(xué)生對(duì)酒店房間功能的設(shè)計(jì)也存在認(rèn)識(shí)上的差異，他們會(huì)憑借自己原有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)去判斷，會(huì)發(fā)揮自己的想象把自己的房間和酒店的房間進(jìn)行對(duì)比。當(dāng)問題討論到一定程度時(shí)，到底自己房間的布局與酒店房間的布局存在哪些功能設(shè)計(jì)上的異同就成了學(xué)生迫切想了解的問題。這個(gè)時(shí)候，教師再通過課件或手繪圖紙的方式，把目前高星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)間或大床間的平面圖向?qū)W生進(jìn)行展示，加以講解，學(xué)生就會(huì)從展示圖和教師的講解中得到答案，從而有效地促進(jìn)學(xué)生對(duì)房間區(qū)域、設(shè)施、功能、物件擺放等專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。

三、案例分析教學(xué)法

案例分析教學(xué)法也叫實(shí)例教學(xué)法或個(gè)案教學(xué)法，它是指在教師的指導(dǎo)下，根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和內(nèi)容的需要，采用案例組織學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)、討論，鍛煉、提高學(xué)生實(shí)踐能力的一種方法。它能為學(xué)生創(chuàng)設(shè)一個(gè)良好的寬松的教學(xué)實(shí)踐情景，把真實(shí)的典型問題展現(xiàn)在學(xué)生面前，讓他們?cè)O(shè)身處地地去思考、分析問題，這對(duì)于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造能力極有益處?！犊头糠?wù)與管理》這門課程具有較強(qiáng)的實(shí)用性和實(shí)踐性，因此，案例教學(xué)法一直貫穿著本課程的始終。由此，對(duì)于教師來說，案例的選擇尤為重要。案例教學(xué)的初衷就是給學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)較為逼真的工作環(huán)境，讓學(xué)生能夠全身心投入到這個(gè)情景中，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的過程。所以，案例的選擇首先要有一定的實(shí)踐性和典型性，教師可以借鑒網(wǎng)絡(luò)資料，或者相關(guān)案例書籍、專業(yè)教材等，或者是自己的親身經(jīng)歷，結(jié)合授課內(nèi)容，進(jìn)行設(shè)計(jì)。例如，教師結(jié)合前臺(tái)接待服務(wù)設(shè)計(jì)這樣一個(gè)案例：某日，一客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用，該客人經(jīng)過長途奔波，本想好好休息一下，面對(duì)由于前臺(tái)員工疏忽，出現(xiàn)重復(fù)售房的情況，情緒異常激動(dòng)，并且直接跑到酒店前臺(tái)質(zhì)問員工。就這個(gè)案例，可以設(shè)置這樣的問題：如果你是前臺(tái)接待員你將如何解決這個(gè)問題？如果你是大堂副理，在前臺(tái)接待員不能較好的安撫客人情緒下，你會(huì)怎么做？學(xué)生通過思考、討論等，最后得出結(jié)論。然后教師根據(jù)學(xué)生所給出的處理方案進(jìn)行梳理點(diǎn)評(píng)，點(diǎn)評(píng)過程中注意少批評(píng)多鼓勵(lì)，做到客觀公正。除此之外，有些案例并沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，那么，針對(duì)這些問題，學(xué)生給出一些比較創(chuàng)新的解決方案后，要多表揚(yáng)，多肯定，最后將案例進(jìn)行總結(jié)。通過這樣的教學(xué)，可以真正將學(xué)生變?yōu)檎n堂的主角，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，并且能夠很好的改善師生關(guān)系。

四、角色扮演法

角色扮演法是指在某個(gè)專題教學(xué)中設(shè)計(jì)特定的場景，讓學(xué)生分別扮演不同的角色，從而深刻理解酒店服務(wù)工作的內(nèi)容，掌握酒店服務(wù)工作所應(yīng)具備的服務(wù)技能，并認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)工作所需的職業(yè)素質(zhì)與態(tài)度?？头糠?wù)方面能表演的情境主要有模擬前臺(tái)接待員，接待已預(yù)訂客人和未預(yù)定客人，熟練掌握接待程序，迎賓、導(dǎo)引入房、設(shè)備介紹和茶水服務(wù)等內(nèi)容。這種角色扮演的方法可以給學(xué)生一個(gè)充分展示自我的機(jī)會(huì)，使他們?cè)谡n堂上表現(xiàn)得更加積極主動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生參與課堂的積極性，體現(xiàn)了“以學(xué)生為主體”的教學(xué)目標(biāo)，取得很好的教學(xué)效果。另外，角色扮演的過程中，學(xué)生沉浸在角色里，表現(xiàn)力得到了最大限度的展現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)了自己潛在的表演能力。

五、現(xiàn)場觀摩教學(xué)法

這種教學(xué)方法強(qiáng)調(diào)對(duì)實(shí)際工作的現(xiàn)場觀摩，而不是在課堂或模擬環(huán)境下對(duì)專業(yè)技能進(jìn)行學(xué)習(xí)。觀摩教學(xué)的現(xiàn)場感強(qiáng)，學(xué)生對(duì)此印象深刻，并有利于學(xué)生聯(lián)系實(shí)際理解課堂內(nèi)容和將課堂所學(xué)應(yīng)用于實(shí)際工作。例如，我們把學(xué)生帶到酒店進(jìn)行現(xiàn)場觀摩教學(xué)，從而對(duì)酒店服務(wù)工作與程序有更為直觀的感受；特別是對(duì)實(shí)際工作中出現(xiàn)問題如何處理，如客人忘記帶有效證件（出生證或戶口簿），有客人生病，有客人發(fā)生偷盜案件等怎樣處理，掌握實(shí)際的服務(wù)規(guī)范等等，對(duì)一些未到過酒店、未接觸過酒店的學(xué)生可以收到很好的教學(xué)效果。

總之，在《客房服務(wù)與管理》課的教學(xué)中，教師要不斷學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，努力改進(jìn)教學(xué)方法，使教學(xué)更加合理、科學(xué)、實(shí)用，使學(xué)生能很好的掌握專業(yè)課程，且能真正做到學(xué)以致用。