為了持續(xù)保護消費者的權(quán)益，結(jié)合2016年3·15，上海移動堅持落實“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，不斷升級、優(yōu)化“優(yōu)服務(wù)”品牌，確保給每位客戶更安全、實惠、高速的消費體驗。

掃清信息“霧霾”確保用戶通信安全

近年來，不法分子利用電訊信息手段進行詐騙已成為全社會關(guān)注的焦點問題。詐騙手段的“日新月異”，嚴重危害到消費者的財產(chǎn)安全。例如，假冒航空公司，發(fā)送“航班取消”、“航班改簽”等詐騙短信，誘騙用戶撥打短信預(yù)留的虛假客服號碼辦理退票或改簽;仿冒10086或其他行業(yè)客服號碼，發(fā)送虛假成功業(yè)務(wù)訂購短信，誤導(dǎo)用戶發(fā)送SIM卡換卡代碼退訂業(yè)務(wù);假冒學(xué)校給家長發(fā)詐騙短信，發(fā)送“孩子成績單”、“孩子檔案”、“孩子體檢報告”，甚至還有“安全提醒”，用戶一旦點擊并按提示下載激活程序，手機就會被不法分子控制，等等。

上海移動“優(yōu)服務(wù)”品牌，用心服務(wù)好每位客戶

為有效治理此類電訊詐騙，為用戶營造綠色、和諧、安全的信息消費環(huán)境，上海移動全力配合國家相關(guān)部委聯(lián)合開展的打擊電信網(wǎng)絡(luò)新型犯罪專項行動，為不斷提高打擊電信網(wǎng)絡(luò)新型犯罪活動的實際效果，做了大量工作，如打擊偽基站、加大垃圾短信舉報管控力度等。

據(jù)統(tǒng)計，2015年上海移動配合公安機關(guān)抓獲犯罪嫌疑人54名，繳獲偽基站設(shè)備34套。通過持續(xù)開展打擊工作，上海移動10086999舉報平臺中，因偽基站導(dǎo)致的點對點垃圾短信舉報量由2015年1月的1690件下降到12月的157件，降幅達90%，切實維護了消費者的根本利益。目前，上海移動還聯(lián)手公安部門，計劃通過整合公安案件數(shù)據(jù)與運營商大數(shù)據(jù)，建立起一套行之有效的防電訊詐騙攔截系統(tǒng)。作為試點應(yīng)用的浦東新區(qū)，浦東公安大數(shù)據(jù)實戰(zhàn)應(yīng)用分析平臺，對日常的詐騙電話已經(jīng)能進行有效的治理，并取得了不俗的成績。

多重優(yōu)化舉措 提升用戶體驗

針對手機流量跑得太快所產(chǎn)生的“天價賬單”，上海移動以“優(yōu)”服務(wù)理念為根本，設(shè)計了四大流量“保護”機制，讓消費者安心使用4G。

一是根據(jù)套餐使用情況進行免費短信提醒，使消費者對自己的流量、套餐使用情況一目了然，及時避免超支。

二是推出“雙封頂”服務(wù)，避免產(chǎn)生高額流量費。

三是推出“流量安心包”服務(wù)，讓消費者放心使用流量，消除對流量超出套餐的顧慮。

四是如果流量用不完，消費者可與1～4名親友共同分享套餐內(nèi)流量，更有手機當(dāng)月流量不清零的服務(wù)，本月套餐內(nèi)流量沒用完，可延長至次月。

與此同時，上海移動還持續(xù)開展惡意扣費軟件日常監(jiān)測，對于發(fā)現(xiàn)的惡意扣費軟件，第一時間封堵、關(guān)停，并公開警示;持續(xù)落實“0000統(tǒng)一查詢和退訂”、“業(yè)務(wù)扣費主動提醒”、“二次確認”等增值業(yè)務(wù)透明消費舉措，進一步保障客戶的消費知情權(quán)和選擇權(quán);多渠道受理客戶關(guān)于惡意扣費的舉報，及時查證和回復(fù)，對確認因惡意軟件而被扣信息或功能費的，全部予以退還，并對相關(guān)違規(guī)合作方予以嚴厲處罰，堅決打擊“陷阱”現(xiàn)象，保護用戶權(quán)益。

根據(jù)國家“提網(wǎng)速，降網(wǎng)費”的總體要求，上海移動還聚焦手機上網(wǎng)和寬帶業(yè)務(wù)穩(wěn)步推進提速降費工作，截至2015年底手機上網(wǎng)單價同比下降44.0%，寬帶上網(wǎng)單價同比下降38.0%。2016年，移動還將進一步優(yōu)化全新4G飛享套餐及寬帶業(yè)務(wù)。

36524小時服務(wù) 保障網(wǎng)絡(luò)暢通

“趙趙”是上海移動一名普通的投訴處理員，連續(xù)幾年春節(jié)期間值守現(xiàn)場讓她無法與家人團聚。她說：“當(dāng)整個樓層就只有我一個人的時候，也特想回家跟家人團聚，但工作有需要，我義不容辭。”大海則是上海移動一名一線動力維護老員工，他已經(jīng)不記得在機房度過了多少個除夕夜了。他說：“雖然不能和家人一起度過新春佳節(jié)，但是能夠為通信保障出一份力，我感到非常的光榮。”

2015年，上海地區(qū)遭遇了近30年來最強寒潮天氣，并伴有嚴重雨雪冰凍，寒潮造成上海移動273個基站退服、137個基站停電。上海移動迅速啟動冰凍雨雪災(zāi)害通信保障預(yù)案，加強油機與抗寒物資調(diào)度，全力開展通信搶修工作，累計出動搶修人員312人次、保障車輛91車次、油機21臺次，使因寒潮斷電、退服基站全部恢復(fù)正常。2016年2月份的上?！皟蓵逼陂g，上海移動連續(xù)第13年組織專項服務(wù)隊進駐“兩會”現(xiàn)場，為代表委員提供全方位的通信服務(wù)與保障。為了確保世博中心指定會場的wifi覆蓋和展臺的專線能高質(zhì)量運行，上海移動的工作保障人員多次到現(xiàn)場踩點進行撥測，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了參會代表的一致好評。

享受極速網(wǎng)絡(luò)的背后，是上海移動網(wǎng)絡(luò)工程師、10086客服人員、一線營業(yè)廳的工作人員36524小時始終如一的高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)保障服務(wù)。

而上海4G網(wǎng)絡(luò)這兩年的“新速度”，也為移動用戶留下了深刻的印象。上海移動4G網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過2年發(fā)展，已實現(xiàn)了數(shù)量、質(zhì)量的雙提升，共建成4G基站近2萬個，實現(xiàn)全境覆蓋;同時，上海作為中國移動“4G+”先行試點地區(qū)，致力于向用戶提供”網(wǎng)速加倍、清晰加倍、實惠加倍”的更完美移動上網(wǎng)體驗，上海地區(qū)“4G+”網(wǎng)絡(luò)已實現(xiàn)中環(huán)以內(nèi)全覆蓋、中環(huán)以外熱點覆蓋，為國家“十三五”計劃中的“網(wǎng)絡(luò)強國”戰(zhàn)略，在上海這個創(chuàng)新中心奠定了扎實的基礎(chǔ)。對于用戶關(guān)心的公共場所網(wǎng)絡(luò)信號改善，上海移動致力于提升地鐵4G信號覆蓋，目前已覆蓋1、2、7、9、11、12、13、16號共計8條地鐵線路。