崔東明

（赤峰學(xué)院　圖書館，內(nèi)蒙古　赤峰　024000）

關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)提升圖書館流通服務(wù)質(zhì)量

崔東明

（赤峰學(xué)院圖書館，內(nèi)蒙古赤峰024000）

隨著經(jīng)濟(jì)和科技的不斷發(fā)展，人們不僅對(duì)物質(zhì)生活投入了更多的關(guān)注，同時(shí)也更加注重精神生活.在這個(gè)注重以事實(shí)為根據(jù)的時(shí)代，細(xì)節(jié)在很大程度上決定著成敗，這也是社會(huì)各界達(dá)成的共識(shí).想要在保證基本流通服務(wù)的同時(shí)，提升圖書館整個(gè)流程管理的質(zhì)量，就需要在細(xì)節(jié)服務(wù)這方面投入更多的關(guān)注.本文主要對(duì)圖書館流程服務(wù)存在的問(wèn)題及細(xì)節(jié)服務(wù)在圖書館流程中具體實(shí)行的措施和策略進(jìn)行了研究.

細(xì)節(jié)服務(wù)；圖書館；流程服務(wù)；質(zhì)量

泰山不抗拒細(xì)小的土壤，所以才得以日漸高聳；江河不選擇細(xì)流，所以才能變得廣闊深沉，從很久以前古人用泰山和江河為例進(jìn)行過(guò)類似的比喻，由此可見細(xì)節(jié)的重要.隨著經(jīng)濟(jì)和科技的不斷發(fā)展，生活中的方方面面都得到了提高，其中當(dāng)然不缺少對(duì)服務(wù)的要求.流通服務(wù)作為圖書館工作中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，其與讀者之間的關(guān)系最直接也最密切.圖書館流通服務(wù)的好壞關(guān)系著讀者對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，在這樣的前提下，細(xì)節(jié)服務(wù)變得越來(lái)越重要［1］.

1　細(xì)節(jié)服務(wù)對(duì)于圖書館流通的意義

1.1圖書館工作中流通服務(wù)存在的問(wèn)題分析

通過(guò)對(duì)目前圖書館的流通服務(wù)現(xiàn)狀的分析發(fā)現(xiàn)，由于受到眾多因素的影響，圖書館工作中流通服務(wù)這一方面在現(xiàn)實(shí)的操作中存在非常明顯的問(wèn)題.例如，文獻(xiàn)資源的種類和數(shù)量不足產(chǎn)生的問(wèn)題；由于圖書館閱讀環(huán)境不理想或者衛(wèi)生問(wèn)題而引起的矛盾；圖書館日常運(yùn)作中管理制度不完善從而延伸出的問(wèn)題；在進(jìn)行文獻(xiàn)的檢索時(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出錯(cuò)從而引發(fā)的問(wèn)題；圖書館各部門工作人員服務(wù)的質(zhì)量、態(tài)度所導(dǎo)致的問(wèn)題等.通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，在眾多問(wèn)題中，以圖書館部門工作人員服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度引發(fā)出的問(wèn)題最為突出，其后果最為嚴(yán)重［2］.

1.2細(xì)節(jié)服務(wù)對(duì)于流通服務(wù)的重要意義

目前對(duì)于管理的理念的概括，常常提到兩個(gè)詞匯，那就是“服務(wù)”和“細(xì)節(jié)”.服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)以及細(xì)節(jié)管理的運(yùn)用是當(dāng)下企業(yè)管理的核心理念，眾多企業(yè)都從細(xì)節(jié)和服務(wù)兩個(gè)方面對(duì)自身的發(fā)展方向進(jìn)行定位，不可否認(rèn)，細(xì)節(jié)將直接決定著服務(wù)的質(zhì)量，因此這也成為了眾多企業(yè)進(jìn)行企業(yè)管理的方法.

流通管理作為圖書館日常工作的重心，起到了與讀者直接溝通交流的作用，讀者通過(guò)流通服務(wù)帶來(lái)的感受，對(duì)圖書館進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而對(duì)圖書館的好評(píng)率和到館人員的數(shù)量產(chǎn)生影響.也正因?yàn)榱魍ǚ?wù)直接影響圖書館的口碑及到館率，所以在對(duì)圖書館進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中應(yīng)將流通服務(wù)放在重要位置，將“以人為本”這一科學(xué)的理念深深的植入到流程服務(wù)管理工作的每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié).通過(guò)加深讀者對(duì)每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的深刻體會(huì)，進(jìn)而提高整個(gè)圖書館的流程服務(wù)質(zhì)量，最終使圖書館實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展.下文對(duì)圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)在流程服務(wù)中的重主要體現(xiàn)進(jìn)行了分析.

1.3細(xì)節(jié)服務(wù)的具體體現(xiàn)

第一，細(xì)節(jié)服務(wù)在提供服務(wù)的過(guò)程中，充分的體現(xiàn)出了人為情懷.目前在對(duì)外借閱方面，我國(guó)的圖書館采取了全開架、全方位借閱模式.這一重大的舉措為讀者的借閱提供了方便，從而為人民群眾整體文化水平提升工作做出了相應(yīng)的貢獻(xiàn).但是雖然圖書館整體的管理工作有所提高，可是還是存在讀者偷書、損壞書籍、借書不還等不良現(xiàn)象，這就需要圖書館加大管理的力度，從根本上對(duì)這些現(xiàn)象進(jìn)行避免.同時(shí)對(duì)檢測(cè)設(shè)備使用和相關(guān)懲罰措施的實(shí)行，其一方面雖然起到了保護(hù)圖書的作用，可是另一方面卻加深了圖書館與讀者之間的矛盾，從而產(chǎn)生了嚴(yán)重的信任危機(jī)，這樣的結(jié)果與圖書館的建館理念產(chǎn)生了背離，也不符合現(xiàn)代和諧社會(huì)的發(fā)展要求.因此，需要圖書館在流通管理工作中加入細(xì)節(jié)服務(wù)，從而使圖書館的管理工作者在根本上、細(xì)微處對(duì)書籍進(jìn)行管理，并且做到“以人為本，科學(xué)管理”的服務(wù)理念，做到真正的從讀者的角度思考，做到目標(biāo)統(tǒng)一，將以人為本的理念深刻貫徹到對(duì)圖書館的流程管理服務(wù)中，從而贏得讀者的尊重、信任和認(rèn)可，進(jìn)而使圖書館得以長(zhǎng)期穩(wěn)定的向前發(fā)展［3］.

第二，細(xì)節(jié)服務(wù)在提供服務(wù)的過(guò)程中，發(fā)揮出了獨(dú)特的魅力.如果說(shuō)服務(wù)是一種態(tài)度，那么對(duì)于細(xì)節(jié)服務(wù)來(lái)說(shuō)，就是一種藝術(shù).在圖書館的日常流程管理中加入細(xì)節(jié)方面的服務(wù)，能更加的體現(xiàn)出服務(wù)的魅力.例如，圖書館對(duì)LED顯示器的運(yùn)用，圖書館通過(guò)LED顯示器對(duì)圖書館內(nèi)部最新的動(dòng)態(tài)或者信息進(jìn)行公示，或者對(duì)天氣、時(shí)間、實(shí)時(shí)新聞進(jìn)行報(bào)道，這為讀者提供了便利，進(jìn)而增加了讀者的好評(píng)度以及到館率；再者，圖書管理員在檢索桌面上增設(shè)了便簽盒和鉛筆，為讀者的記錄提供了方便；再或者，提供便民服務(wù)站，為讀者提供書包寄存、雨天提供雨傘外借等服務(wù).這些舉措只是圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)的代表事項(xiàng)，更多更為細(xì)小的細(xì)節(jié)服務(wù)存在于圖書館流程服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，讀者從這些細(xì)微之處體會(huì)到圖書館的熱情和真誠(chéng)，從而實(shí)現(xiàn)讀者與圖書館的和平友好發(fā)展，這種影響是潛移默化的，這也就是細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力所在［4］.

2　細(xì)節(jié)服務(wù)在圖書館流程服務(wù)中的具體實(shí)行

現(xiàn)代管理工作的的理念主要圍繞兩點(diǎn)，即：“服務(wù)”和“細(xì)節(jié)”“.服務(wù)”和“細(xì)節(jié)”這兩個(gè)詞匯逐漸成為當(dāng)下企業(yè)管理的核心和發(fā)展定位的標(biāo)準(zhǔn).細(xì)節(jié)是一種藝術(shù)，但是對(duì)于如何提高圖書館的流通服務(wù)工作的質(zhì)量、如何更好實(shí)行細(xì)節(jié)服務(wù)等問(wèn)題，就現(xiàn)在的發(fā)展形勢(shì)來(lái)看還沒(méi)有一個(gè)具體的辦法和一致的標(biāo)準(zhǔn).上文通過(guò)對(duì)圖書館工作中流通服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，得出面對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)這一方面，可以從環(huán)境細(xì)節(jié)、溝通細(xì)節(jié)、操作細(xì)節(jié)等幾個(gè)方面進(jìn)行切入，以下是從環(huán)境方面入手對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的分析：

2.1從環(huán)境細(xì)節(jié)入手，提升圖書館的流程服務(wù)

對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，良好舒適的讀書環(huán)境是進(jìn)行愉快閱讀的前提條件，工程師在對(duì)圖書館進(jìn)行構(gòu)造設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該在設(shè)施的布局和舒適度兩個(gè)方面投入更多的關(guān)注，對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)，舒適安靜的讀書環(huán)境以及貼心的服務(wù)是吸引讀者前來(lái)閱讀的基礎(chǔ)條件.通過(guò)全面的調(diào)查和分析得出，針對(duì)讀書館的讀書環(huán)境，第一步需要做到的是“靜”，圖書館是人們進(jìn)行查閱和讀書的地方，其本身的性質(zhì)決定著對(duì)環(huán)境的特殊要求，與正常的生活環(huán)境相比，圖書館對(duì)音量的控制范圍要求極度嚴(yán)格，而對(duì)“靜”的要求也是多方面的.第一，對(duì)于圖書館工作者，要求談話聲音低不可聞、手機(jī)鈴聲為靜音或者震動(dòng)、腳步聲音盡量的低、還有工作中書車推動(dòng)聲音盡量低.作為圖書館的表率，圖書館工作者要以身作則，從各個(gè)方面起到模范的作用，只有這樣才能進(jìn)一步的影響讀者去自覺遵守圖書館對(duì)“靜”的要求；第二，對(duì)于圖書館的壞境要保持“凈”，這個(gè)“凈”不僅是指對(duì)圖書館日常環(huán)境及座椅擺放的要求，同時(shí)也是指對(duì)圖書的整理及排放，關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，只有達(dá)到圖書館的“靜”和“凈”，才能從根本上提高圖書館的流程服務(wù).

2.2著眼于溝通的細(xì)節(jié)，使流程服務(wù)得以進(jìn)一步提升

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多電子和機(jī)械化的設(shè)備被運(yùn)用在圖書館的日常運(yùn)作及管理中，例如：電力屏幕、刷卡機(jī)、電子閱覽器、掃描儀等.圖書館逐漸在從人工管理向計(jì)算機(jī)、自動(dòng)化、智能化轉(zhuǎn)變，這是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì).但是通過(guò)另外一個(gè)角度進(jìn)行分析，在管理逐漸向自動(dòng)化、智能化轉(zhuǎn)變的同時(shí)雖然使工作效率提高了，但是也減少了管理工作人員與讀者之間接觸的機(jī)會(huì)，使得二者之間的交流變得越來(lái)越少，這是對(duì)圖書館人文關(guān)懷服務(wù)的一種削弱，非常不利于情感的傳遞，這也是各大圖書館目前普遍存在的問(wèn)題，為了使圖書館工作中流程服務(wù)環(huán)節(jié)得到提高，需要加大對(duì)溝通細(xì)節(jié)的關(guān)注［5］.

另外，圖書館員工在規(guī)范用語(yǔ)和提高素質(zhì)的同時(shí)需要對(duì)溝通技巧進(jìn)行運(yùn)用，例如在具體的交流中態(tài)度要親切隨和，多運(yùn)用“不客氣”、“請(qǐng)”、“歡迎再來(lái)”等詞匯，讓讀者在安靜的壞境中進(jìn)行閱讀的同時(shí)，感受到管理人員熱情貼心的服務(wù)，從而達(dá)到心理上的尊重和對(duì)閱讀環(huán)境的滿足；將體諒與溫暖進(jìn)行傳遞，避免矛盾和爭(zhēng)吵，在矛盾無(wú)法避免時(shí)，要保持友好和微笑，具備管理人員最基本的職業(yè)道德和端正的姿態(tài)，積極真誠(chéng)的去解決矛盾［6］.

2.3對(duì)操作細(xì)節(jié)加大關(guān)注，完善圖書館流程服務(wù)

對(duì)流程服務(wù)進(jìn)行管理的過(guò)程中，管理人員需要加大對(duì)操作細(xì)節(jié)的管理，這在一定程度上將提高員工工作的效率和職業(yè)的素養(yǎng)，進(jìn)一步使服務(wù)的質(zhì)量得到提高.在對(duì)圖書館日常的制度和規(guī)章以及行為規(guī)范的宣傳工作中，圖書管理人員應(yīng)該更加的關(guān)注對(duì)細(xì)節(jié)的服務(wù)，例如：館員需要起到一個(gè)模范帶頭的作用；宣傳標(biāo)語(yǔ)要以趣味性、人性化為主題，既要達(dá)到宣傳的效果，又要讓讀者印象深刻；作為圖書館基層系統(tǒng)的操作人員，應(yīng)該熟練掌握的操作技術(shù)，并且在完成基礎(chǔ)工作的同時(shí)，為有困難的讀者提供必要的操作指導(dǎo)，使讀者可以更加便捷的完成文獻(xiàn)的檢索；實(shí)行承諾制度，對(duì)圖書館員工工作的時(shí)間、服務(wù)的態(tài)度與職業(yè)的操守進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)范；在圖書館流程服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)立意見薄，使存在的問(wèn)題可以得到及時(shí)的反饋，并根據(jù)反饋的內(nèi)容積極的進(jìn)行改善，從而提高服務(wù)的質(zhì)量［7］.

3　結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，圖書館工作中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)便是流通服務(wù)，在復(fù)雜繁重、細(xì)致瑣碎的流通服務(wù)工作中，往往忽視了很多細(xì)節(jié).對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的運(yùn)用，可以從多個(gè)方面對(duì)流程服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行提高.本文主要對(duì)目前圖書館流通服務(wù)中存在的問(wèn)題以及細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性進(jìn)行了分析，由此得出，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，在流通服務(wù)中加入細(xì)節(jié)的服務(wù)勢(shì)在必行.

〔1〕梁暉.關(guān)注細(xì)節(jié)用心服務(wù)優(yōu)化圖書館流通部讀者服務(wù)質(zhì)量［J］.科教導(dǎo)刊，2012（28）：184-185.

〔2〕郭瑋.細(xì)節(jié)服務(wù)提升圖書館流通服務(wù)質(zhì)量探討［J］.都市家教（上半月），2013（10）：136-136，137.

〔3〕高夙金.提高圖書館流通服務(wù)質(zhì)量的探討［J］.中國(guó)電子商務(wù)，2014（12）：275-275.

〔4〕尹玉琴.論圖書館流通借閱服務(wù)的常見問(wèn)題和解決措施［J］.科技信息，2010（14）：347-347.

〔5〕劉江霞.淺談細(xì)節(jié)提升高校圖書館流通服務(wù)質(zhì)量［J］.中國(guó)科技財(cái)富，2010（8）：278-278.

〔6〕梁洪玲.通過(guò)幾點(diǎn)老問(wèn)題再談如何提升高校圖書館流通部的服務(wù)質(zhì)量［J］.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2011（15）：111-112.

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