張忠亞　胡偉峰

摘要：

通過對比現(xiàn)有關(guān)于用戶情感體驗(yàn)研究發(fā)現(xiàn)研究結(jié)果根據(jù)用戶與產(chǎn)品交互過程中，情感與認(rèn)知出現(xiàn)的先后順序及相互關(guān)系，產(chǎn)生了兩個(gè)不同視角，即認(rèn)知評價(jià)視角與生理反應(yīng)視角。不同視角中情感體驗(yàn)的界定、評價(jià)方法也有很大的區(qū)別，通過對比兩個(gè)不同的研究視角，發(fā)現(xiàn)目前情感體驗(yàn)研究中存在優(yōu)勢及局限，為產(chǎn)品情感體驗(yàn)的研究提供參考。未來研究需要結(jié)合不同產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)的特征，對用戶情感體驗(yàn)概念的界定進(jìn)行更深層次的挖掘，構(gòu)建情感體驗(yàn)與產(chǎn)品特征的內(nèi)在聯(lián)系。在以用戶為中心的設(shè)計(jì)信條下，加深設(shè)計(jì)師對用戶情感體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)，在設(shè)計(jì)以及迭代過程中重視提升用戶情感體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：

用戶情感體驗(yàn) 心理評價(jià) 生理反應(yīng)

情感在人機(jī)交互行為中扮演著重要角色，從發(fā)送電子郵件到網(wǎng)上購物，亦或網(wǎng)頁信息搜索等日常行為。人的思考或者行為都不可能避免情感的參與。

ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗(yàn)定義為人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)。用戶體驗(yàn)是一種在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的純主觀感受。在現(xiàn)有關(guān)于用戶體驗(yàn)評估的研究中，可用性是用戶體驗(yàn)評價(jià)中研究的重點(diǎn)。近些年來，從業(yè)人員已經(jīng)從關(guān)注用戶的效益、效率、滿意度轉(zhuǎn)向了對用戶情感、動(dòng)機(jī)和價(jià)值觀等領(lǐng)域的研究，情感體驗(yàn)作為用戶體驗(yàn)的重要維度越來越被業(yè)界認(rèn)可。用戶體驗(yàn)研究的重點(diǎn)也發(fā)生了相應(yīng)的改變，從產(chǎn)品可用性的研究，轉(zhuǎn)向情感體驗(yàn)的研究?；谌伺c產(chǎn)品交互過程中的情感體驗(yàn)從何而來，產(chǎn)生了兩種主要的研究角度。

產(chǎn)品情感體驗(yàn)的研究角度

1）基于用戶認(rèn)知評價(jià)的情感體驗(yàn)

從認(rèn)知的角度來看，情感體驗(yàn)可以被理解成認(rèn)知過程，情感是當(dāng)對一個(gè)事物直覺上評價(jià)為好的（有益的）感覺想接近或者對事物評價(jià)為不好（有害的）感覺想遠(yuǎn)離的過程。情感的評價(jià)理論（emotion appraisal theory）指出，情感的產(chǎn)生是用來評價(jià)某一事件的個(gè)人意義，具有功能性，情感可以建立我們與環(huán)境的聯(lián)系，驅(qū)使我們趨向某些人、事物和想法。情感評價(jià)理論是表明了雖然人們的情感反應(yīng)不同，在產(chǎn)生反應(yīng)之前的過程是具有普遍性的。這個(gè)觀點(diǎn)側(cè)重于個(gè)人對情感的主觀解釋，其角度符合用戶體驗(yàn)的概念。因此，進(jìn)一步支持使用評價(jià)理論作為情感體驗(yàn)的理論框架。

Desmet認(rèn)為情感基于產(chǎn)品的認(rèn)知與評價(jià)，構(gòu)建了“產(chǎn)品情感模型”，揭示了情感體驗(yàn)產(chǎn)生的潛在過程。從本模型可以看出，產(chǎn)品、用戶與情感體驗(yàn)之間，存在著一個(gè)潛在的評價(jià)過程，情感體驗(yàn)受到用戶關(guān)注（concern）與產(chǎn)品（product）共同作用，經(jīng)過評價(jià)過程后產(chǎn)生情感。Desmet進(jìn)一步把用戶關(guān)注方面、評價(jià)角度進(jìn)行細(xì)分，通過它們之間的相互作用，將用戶情感分為驚喜情緒、使用情緒、審美情緒、社會(huì)情緒和興趣情緒（圖1）。研究糾正了用戶情感體驗(yàn)僅來源于產(chǎn)品的美學(xué)屬性的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，并且反映出當(dāng)下用戶體驗(yàn)研究中只關(guān)注用戶對產(chǎn)品體驗(yàn)的整體愉悅度（pleasure）的狹隘。Desmet的產(chǎn)品情感體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，集中在情緒層面，即通過評價(jià)產(chǎn)生短暫性情感。

Marc Hassenzahl將用戶情感體驗(yàn)的概念基于情感評價(jià)理論，情感來源于用戶心理需求（Hassenzahl）或者目標(biāo)（Jokinen）的滿足度或一致性，從而引發(fā)正面或者負(fù)面情緒。Marc Hassenzahl結(jié)合sheldon的需求一情感理論，在人機(jī)交互背景下，從10種需求中選出7種心理需求特征，分別為勝任力需求（competence），關(guān)系需求（relatedness），流行需求（popularity），興奮需求（stimulation），意義需求（meaning），安全需求（security）和自主性需求（autonomy），并利用PSNAs量表評估用戶與產(chǎn)品交互過程中的情感體驗(yàn)，研究證明，體驗(yàn)?zāi)軌蛲ㄟ^需求的滿足度進(jìn)行分類，揭示了需求滿足度與積極情感體驗(yàn)之間存在的明顯關(guān)系，需求的滿足度與產(chǎn)品的享樂品質(zhì)和實(shí)用品質(zhì)之間的關(guān)系，從而能夠?qū)Ⅲw驗(yàn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特征。Jussi P.P Jokinen從人與技術(shù)交互的角度，利用用戶自陳式問卷，對積極情感體驗(yàn)勝任（competence）和消極情感體驗(yàn)挫?。╢rustration）進(jìn)行實(shí)證研究，被試?yán)萌粘Ｉ钪谐Ｓ玫能浖?，?zhí)行相應(yīng)的任務(wù)，結(jié)果證實(shí)，用戶任務(wù)前的自信度與操作過程中的表現(xiàn)，會(huì)影響用戶對交互事件的評價(jià)，從而產(chǎn)生積極或者消極的情感體驗(yàn)，構(gòu)建了competence-frustration模型，研究結(jié)果應(yīng)用于指導(dǎo)設(shè)計(jì)師評價(jià)用戶情感體驗(yàn)的實(shí)踐。

1）基于生理反應(yīng)的用戶情感體驗(yàn)

神經(jīng)科學(xué)及社會(huì)心理學(xué)界也認(rèn)為，情感或情緒會(huì)先于認(rèn)知過程出現(xiàn)，同時(shí)與認(rèn)知相互影響。

Mahlke認(rèn)為用戶體驗(yàn)主要由兩種要素構(gòu)成，一種是與認(rèn)知相關(guān)，一種與情感相關(guān)（圖2）。在與認(rèn)知相關(guān)的要素中，主要是用戶對實(shí)用特征和非實(shí)用特征的感知，情感由系統(tǒng)特質(zhì)激發(fā)。兩部分因素是平行的關(guān)系，情感要素甚至比認(rèn)知要素出現(xiàn)得更早。情感反應(yīng)會(huì)影響認(rèn)知，也會(huì)影響通過認(rèn)知所產(chǎn)生的評價(jià)和行為，而對于實(shí)用特征和非實(shí)用特征的感知也會(huì)影響到情感體驗(yàn)的結(jié)果。而后，Mahlke結(jié)合Scherer關(guān)于情感多元成分理論-引，生理反應(yīng)、動(dòng)機(jī)表達(dá)、主觀感受、認(rèn)知評價(jià)、行為趨勢作為情感體驗(yàn)的主要成分，為進(jìn)一步情感體驗(yàn)的評價(jià)提供了參考。在Mahlke的情感體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷谋尘跋?，許多研究人員開始采用生理測量手段對情緒體驗(yàn)進(jìn)行評估，尤其是測量用戶意識(shí)不到的情緒變化。

Richard Hazlett從情緒（效價(jià)）/動(dòng)機(jī)（喚醒）兩個(gè)方面來研究情感體驗(yàn)。并且用面部肌電（EMG）測量用戶與軟件交互時(shí)情緒狀態(tài)。情感（情緒）體驗(yàn)可以分為正性/負(fù)性兩個(gè)維度，第一個(gè)維度包含不同程度的積極情緒例如快樂，愉悅，愛，興趣，希望等，更加強(qiáng)烈的有心流，沉浸和卷入。第二個(gè)維度包括害怕、傷心、生氣等消極情緒，程度較深的有壓力和焦慮。從這個(gè)角度，研究強(qiáng)調(diào)情緒的實(shí)時(shí)性和連貫性。多種生理測量方法，例如皮膚電、腦電被使用。Hu等人利用EEG測量了用戶與軟件產(chǎn)品交互時(shí)所引發(fā)的情緒反應(yīng)，其研究結(jié)果證明了EEG用戶測量情緒的可行性。何苗利用EEG測量方法比較了動(dòng)漫人物代言與明星任務(wù)代言的廣告中，定量動(dòng)漫愛好者與非動(dòng)漫愛好者情緒的連續(xù)性變化，來探究代言人物與品牌感知的關(guān)系。生理測量能夠提供更加直接、實(shí)時(shí)的情感體驗(yàn)變化，比如一些人類主觀不能夠察覺到的情緒反應(yīng)，能夠被腦電精確地捕捉。

兩種研究視角的對比

從認(rèn)知的角度去理解情感體驗(yàn)，可以發(fā)現(xiàn)在情感的觸發(fā)之前都有一個(gè)潛在的“評價(jià)”過程，評價(jià)通過個(gè)人需求、目標(biāo)、態(tài)度等屬性與產(chǎn)品屬性的相互作用產(chǎn)生評價(jià)，從而產(chǎn)生情感體驗(yàn)。研究人員通過用戶自我報(bào)告式問卷或者訪談獲取用戶情感狀態(tài)，不同類型的用戶在學(xué)歷、語言理解與表達(dá)能力上有差別，因此會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)獲得出現(xiàn)偏差，同時(shí)又存在社會(huì)贊許效應(yīng)以及主試效應(yīng)等因素影響。在產(chǎn)品交互中，把勝任力需求（competence），關(guān)系需求（relatedness），流行需求（popularity）等需求作為定義產(chǎn)生積極體驗(yàn)的需求集合，這種觀點(diǎn)并不是很成熟，但是獲取數(shù)據(jù)方法簡單易行，通過結(jié)構(gòu)化的用戶情感體驗(yàn)?zāi)Ｐ停a(chǎn)品感知、用戶需求以及情感之間的關(guān)系變得清晰，能夠有效地對情感體驗(yàn)進(jìn)行分類，為有體驗(yàn)的評估與體驗(yàn)的設(shè)計(jì)提供了結(jié)構(gòu)化的基礎(chǔ)理論。

從運(yùn)用生理評價(jià)方法，能夠獲得連續(xù)性的、直觀的用戶數(shù)據(jù)，因此分析的結(jié)果也會(huì)更加客觀，能夠排除用戶訪談以及問卷過程中社會(huì)贊許性和主試效應(yīng)等因素的影響。能夠?qū)⒂脩粢庾R(shí)不到的情緒狀態(tài)反映出來，從而可以更加深入地探究交互過程中情感體驗(yàn)的內(nèi)部加工機(jī)制。而生理指標(biāo)在用戶體驗(yàn)中的測量仍然處于探索階段，對各個(gè)指標(biāo)的心理意義的解釋在研究之間差異較大，研究和研究之間還沒有形成統(tǒng)一的意見。在強(qiáng)調(diào)情境和自然的交互過程中，生理測量的方法會(huì)受到儀器的限制從而只能在實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行，因此大大削弱結(jié)果的可靠性。

綜上所述，兩種研究視角各自存在著優(yōu)勢與局限。在進(jìn)行用戶情感體驗(yàn)研究的時(shí)候，選擇何種視角或者是否要綜合兩種研究視角，要根據(jù)研究目的結(jié)合各個(gè)視角的特點(diǎn)進(jìn)行充分的思考和分析，例如如果更加重視用戶在真實(shí)場景的體驗(yàn)，基于實(shí)驗(yàn)室生理測量的方法，由于儀器的限制就無法獲得有效的數(shù)據(jù)。用戶體驗(yàn)到的情感可以用兩個(gè)維度來描述：生理刺激和心理評價(jià)，即Russell的情感效價(jià)-喚醒模型，通過這個(gè)模型，可以從情感的價(jià)值維度去描述情感是積極還是消極的，從生理喚醒的角度評價(jià)用戶體驗(yàn)到的情感強(qiáng)烈程度，從而描述情感體驗(yàn)。情感效價(jià)的評估通常是用戶有意識(shí)的行為，而喚醒程度，由于中國人感情內(nèi)隱含蓄，一般的情感狀態(tài)喚醒度用戶自身通常沒有敏銳的感知，因此可以將心理評價(jià)視角與生理反應(yīng)視角集合，通過引導(dǎo)用戶評價(jià)使用產(chǎn)品的情感感受進(jìn)行評估或者效價(jià)維度，通過生理手段獲得用戶情感喚醒程度數(shù)據(jù)，從而能夠更加準(zhǔn)確地評估用戶情感體驗(yàn)。以產(chǎn)品設(shè)計(jì)與迭代為目的的用戶情感體驗(yàn)研究，基于認(rèn)知的結(jié)構(gòu)化研究視角能夠?qū)⒃O(shè)計(jì)要素與用戶需求以及情感體驗(yàn)聯(lián)系起來，因此能夠有效地將研究結(jié)果指導(dǎo)設(shè)計(jì)實(shí)踐。

研究展望

Desmet對情感進(jìn)行了界定，明確指出了情緒（emotion）和心境（moods）的區(qū)別，從持續(xù)時(shí)間（duration）來看，情緒持續(xù)的時(shí)間較短而心境持續(xù)時(shí)間比較長，是比較穩(wěn)定的情感狀態(tài)。情緒由具體事物誘發(fā)，心境的起因結(jié)合了多重因素，例如環(huán)境因素，用戶自信心等，心境會(huì)影響到情緒，當(dāng)人處在高興的心境中，能夠體會(huì)到更多的積極情緒，心境也會(huì)影響到人的行為。情緒也同樣會(huì)影響心境，當(dāng)一個(gè)人在與產(chǎn)品交互過程中屢次失敗，通常結(jié)束時(shí)的心境是糟糕的?，F(xiàn)有關(guān)于用戶情感體驗(yàn)研究中，并沒有明確指出情緒、心境等層面的差別。未來研究可將用戶情感體驗(yàn)的層次根據(jù)用戶心理需求的滿足層次，依據(jù)情感持續(xù)的時(shí)間，把情感體驗(yàn)進(jìn)行層次劃分，人的日常生活中所能體會(huì)到的情感復(fù)雜多樣，對于產(chǎn)品能夠激發(fā)用戶怎樣的情感體驗(yàn)類型需要根據(jù)漢語情感詞匯特點(diǎn)進(jìn)一步研究細(xì)化，這樣有利于把設(shè)計(jì)元素與具體情感體驗(yàn)進(jìn)行匹配，結(jié)合交互產(chǎn)品設(shè)計(jì)框架，從而更好將情感體驗(yàn)的評估結(jié)果應(yīng)用于設(shè)計(jì)實(shí)踐。

從人們?nèi)粘Ｉ罱?jīng)驗(yàn)中，人總是希望能夠有更多積極的情感體驗(yàn)而盡可能減少消極情感體驗(yàn)，但是在產(chǎn)品交互過程中，基于產(chǎn)品性質(zhì)的不同，用戶對產(chǎn)品的積極情感體驗(yàn)并不一定是設(shè)計(jì)師所要追求的終極目標(biāo)，而是要根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃，例如某些游戲類產(chǎn)品，用戶的積極情感體驗(yàn)和消極情感體驗(yàn)交替出現(xiàn)才能夠保證用戶對游戲的滿意度。如何根據(jù)產(chǎn)品特性而去有目的性地進(jìn)行用戶情感體驗(yàn)的預(yù)測和規(guī)劃，是未來產(chǎn)品成功的重要因素。