□文/李雪婷 楊亞威

（石河子大學(xué)商學(xué)院 新疆·五家渠）

一、引言

信用卡又稱貸記卡，是一種非現(xiàn)金交易付款的方式，是銀行向個人和單位發(fā)行的，憑此向特約單位購物、消費和向銀行存取現(xiàn)金。信用卡由銀行或信用卡公司依照用戶的信用度與財力發(fā)給持卡人，持卡人持信用卡消費無須支付現(xiàn)金，待賬單日時再進行還款。作為五大國有銀行之一的交通銀行，其信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展卻并不搶眼。根據(jù)各大銀行2014年報，交通銀行信用卡市場份額排名第六位，約占7.3%，在五大行中墊底。面對信用卡行業(yè)中贏利模式趨于統(tǒng)一、信用卡產(chǎn)品本身同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重、信用卡市場立法不明等問題，交通銀行仍然面臨著機遇和挑戰(zhàn)。

二、調(diào)研方法及過程

首先，本次調(diào)查采用了網(wǎng)上發(fā)布調(diào)查問卷的方法。收到新疆本地答卷57份，占總數(shù)的27.94%，其余答卷均來自全國各地；其次，本次調(diào)查的主要對象為銀行，而問卷只能幫助調(diào)查用戶反饋的部分，因此筆者通過瀏覽國有五大銀行以及一部分股份制銀行官方網(wǎng)站信用卡專頁，獲取相關(guān)的業(yè)務(wù)介紹，并上網(wǎng)查詢了自己不了解的知識。實地走訪了烏魯木齊市各大銀行，與相關(guān)業(yè)務(wù)人員交談并獲取各家銀行申請表樣表以及宣傳資料，也親身體驗了各銀行之間服務(wù)、環(huán)境方面的差別。本次調(diào)研重點對象為交通銀行信用卡業(yè)務(wù)狀況，包括發(fā)卡、費用、服務(wù)、風(fēng)險管理等情況，同時與其他銀行進行比較，希望通過調(diào)研能夠?qū)煌ㄣy行信用卡業(yè)務(wù)做出評價，發(fā)現(xiàn)問題，提出建議。

三、調(diào)查問卷情況

本文數(shù)據(jù)結(jié)果來自《信用卡使用情況調(diào)查問卷》，問卷采取網(wǎng)上發(fā)布的方式，面向全國各地各類人群，共收到答卷204份，獨立IP地址192個，考慮到單個IP地址內(nèi)可以有多名用戶同時上網(wǎng)，因此誤差忽略不計。

四、調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析

（一）交行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展水平。本次調(diào)查中，在選擇“擁有信用卡”的88位受訪者中有13位在“您使用的是哪家銀行信用卡？”中選擇了交通銀行，排名第六，位于五大行的末位。在“目前無信用卡”的116位受訪者中有22人在“如需辦理信用卡，最有可能選擇的銀行”中選擇交通銀行，同樣排名第六。交通銀行年報顯示，截至2014年末，交通銀行累計發(fā)卡3，628萬張，新增卡量608萬張。從數(shù)量上看，遠低于其他國有銀行。

（二）影響信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的因素

1、社會大眾對信用卡的認知水平。結(jié)果顯示，對信用卡相關(guān)知識“不太了解”的人要略多于“比較了解”的人，占總數(shù)的45.1%。而在問卷發(fā)放的過程中也可以發(fā)現(xiàn)，一部分受訪者不清楚信用卡（貸記卡）與普通借記卡的區(qū)別之處，或者將信用卡理解為普通銀行卡。通過分析我們得到結(jié)論，在客戶對信用卡業(yè)務(wù)還不太了解的情況下，工商銀行、建設(shè)銀行等大銀行對其本身基數(shù)龐大的客戶群體進行宣傳和推銷，使其信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。而由于不具備客戶數(shù)量的優(yōu)勢，一定程度上制約了交行信用卡的發(fā)展。

2、現(xiàn)有用戶與潛在用戶。本次問卷調(diào)查收回的204份問卷中，男性83份，占總數(shù)的40.69%，女性121份，占總數(shù)的59.31%。年齡構(gòu)成中，絕大多數(shù)為20歲以下以及21～25歲人群，分別占總數(shù)的36.76%和42.16%。交叉分析后發(fā)現(xiàn)，83名男性受訪者有43名選擇“目前擁有信用卡”，而121名女性受訪者中這一數(shù)字只有44。年齡方面，人數(shù)最多的20歲以下及21～25歲人群分別有80%和58.14%選擇“目前沒有信用卡”。而在26～30歲和31～40歲年齡段中，分別有88.89%、94.12%選擇“目前擁有信用卡”。由此得出結(jié)論：我國信用卡用戶男性用戶多于女性，用戶年齡偏向中青年。

3、申請難度。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，認為“沒興趣或認為沒有必要”辦理信用卡的受訪者占41.3%，可見各大銀行對于信用卡業(yè)務(wù)的推廣還沒有達到很好的效果。沒興趣或認為沒有必要，表示消費者一方面對于信用卡業(yè)務(wù)具體細則不了解；另一方面對于辦理信用卡的便利或存在的問題認知不清。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，銀行信用卡的申請門檻整體在提高。

4、服務(wù)水平。調(diào)查顯示，已擁有信用卡的88名受訪者關(guān)于辦卡途徑，有71.59%選擇了“直接去銀行辦理”，選擇“銀行業(yè)務(wù)員上門推銷”的占27.27%。可見，銀行業(yè)務(wù)人員的服務(wù)水平在信用卡業(yè)務(wù)中的重要性。信用卡用戶群體多為高收入、高學(xué)歷人群，對服務(wù)的質(zhì)量必然有較高要求。因此，銀行所能為用戶提供的服務(wù)對其業(yè)務(wù)發(fā)展有很大的影響。在服務(wù)態(tài)度方面，根據(jù)實地采訪體驗，招商銀行的服務(wù)態(tài)度最好，工商銀行服務(wù)態(tài)度較差，交通銀行總體感覺較好，排名靠前。

表1 您認為信用卡有什么地方需要改進？

表2 您在選擇信用卡（或未來選擇信用卡）時，最看中的是？

消費者對于信用卡業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量具體有哪些要求和期望呢？如表1、表2所示。從表1、表2中我們可以得知，消費者對“費用”、“信用額度”、“優(yōu)惠功能”三個關(guān)鍵詞的關(guān)注較為突出。（表 1、表 2）

5、費用情況。對各大銀行的信用卡卡費，最貴的是浦發(fā)銀行的180元，最低的是廣發(fā)銀行的40元，有8家銀行的年費標(biāo)準(zhǔn)都是100元。其中，交通銀行太平洋標(biāo)準(zhǔn)信用卡普通卡年費80元。在19家銀行中，只有工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、平安銀行、南京銀行、光大銀行、華夏銀行7家銀行對所有的消費都給持卡人免費的短信通知，其余的12家銀行都對消費短信通知設(shè)置了門檻。

五、對策建議

（一）宣傳教育、培養(yǎng)市場。根據(jù)調(diào)查我們可以發(fā)現(xiàn)，雖然信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展十分迅速，但依然存在一部分社會大眾對信用卡的知識了解非常少。交通銀行與其他大型銀行比較，客戶人數(shù)并不占優(yōu)勢，想要依靠客戶基數(shù)發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)較為困難。這時就需要主動挖掘新的客戶，尋找信用卡潛在用戶。建議交通銀行增加廣告投放量，以烏魯木齊為例，公交車站、百貨商場、商業(yè)街等人群聚集地，很少能看見交行廣告的身影，而工商銀行、招商銀行的廣告牌卻十分顯眼。在教育方面，交通銀行可以在社區(qū)、公司、學(xué)校進行相關(guān)知識的宣講。

（二）看清客戶、找準(zhǔn)市場。目前，交通銀行的信用卡卡種不是特別豐富，現(xiàn)有的幾種信用卡對客戶來說，選擇面依舊較窄，與招商銀行相比顯得十分稀少。招行信用卡的覆蓋面十分廣，同時對目標(biāo)客戶的認知也十分明確。交通銀行信用卡在卡種上主要忽略了區(qū)域特色與時尚族群。全國各省市的客戶群體在消費習(xí)慣、收入情況、生活習(xí)慣等方面都有差異之處。針對不同地域設(shè)計不同信用卡，對于交行來說是一個增加發(fā)卡量的好方法?？砂l(fā)行類似于招商銀行的烏魯木齊亞克西卡。如今大學(xué)生兼職已經(jīng)很普遍，建議交通銀行制定一套合理的標(biāo)準(zhǔn)，對經(jīng)濟條件允許的大學(xué)生發(fā)放信用卡，同時加強與更多高校的合作。

（三）認清業(yè)績、提升服務(wù)。應(yīng)重視與信用卡行業(yè)內(nèi)發(fā)展較為領(lǐng)先的銀行之間的差距。在服務(wù)方面尋求突破，以良好的服務(wù)品質(zhì)獲得更多用戶。具體有以下幾點建議：（1）增加聯(lián)名商家，擴大信用卡優(yōu)惠的范圍；（2）減免不必要的費用，如短信提醒費用。減少用戶掛失補辦所需的費用；（3）建議交行開發(fā)更多積分優(yōu)惠活動。信用卡積分服務(wù)對客戶具有很強的吸引力；（4）增加銀行網(wǎng)點。銀行網(wǎng)點的數(shù)量直接影響了銀行的服務(wù)水平以及客戶的便捷程度。在銀行網(wǎng)點數(shù)量方面，工商銀行全國3萬多家網(wǎng)點可稱為魁首。交通銀行為2，701家。網(wǎng)點的增加也能夠提升交行其他業(yè)務(wù)的發(fā)展。

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