摘 要：社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，人們的消費(fèi)需求也越來(lái)越高，對(duì)購(gòu)買的商品不但要求質(zhì)量合格，更注重購(gòu)買和使用過(guò)程中的服務(wù)是否到位。因此，在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中應(yīng)始終把顧客的需求和滿意放在首位，制定切實(shí)有效的營(yíng)銷措施，擴(kuò)大產(chǎn)品的消費(fèi)人群，提升產(chǎn)品的銷售業(yè)績(jī)。本文介紹了服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的定位和重要作用，總結(jié)出實(shí)現(xiàn)客戶滿意營(yíng)銷的有效措施。

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷；服務(wù)營(yíng)銷；營(yíng)銷策略

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)全球化的飛速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位逐漸上升，人們對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)意識(shí)較之以前也有了較大提高。服務(wù)營(yíng)銷作為市場(chǎng)營(yíng)銷的重要手段，其目的就是企業(yè)根據(jù)客戶的不同需求，利用全面的服務(wù)提升客戶的滿意度，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

一、服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的定位

1.專業(yè)化的服務(wù)理念

不同企業(yè)對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的理解各有自己的獨(dú)到之處，但是服務(wù)理念都大同小異。在企業(yè)不同的發(fā)展時(shí)期，為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)始終遵循以客戶為中心的服務(wù)宗旨，一切以客戶為重，處處為客戶所想，這樣才能獲得客戶好的評(píng)價(jià)和肯定。同時(shí)要不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷方式，根據(jù)不同的服務(wù)人群，采取不同的服務(wù)手段吸取客戶，通過(guò)專業(yè)化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象群，以此減少企業(yè)的營(yíng)銷投入，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，給企業(yè)帶來(lái)更多的利益。

2.多樣化的服務(wù)方式

在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，客戶的需求呈現(xiàn)出多樣化、層次化、個(gè)性化的特點(diǎn)，這樣企業(yè)首先要建立并完善客戶數(shù)據(jù)信息，做好消費(fèi)者信息管理，為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員提供全面的客戶信息，幫助制定可行有效的市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)策。通過(guò)各種渠道向消費(fèi)者及潛在客戶提供詳盡和及時(shí)的產(chǎn)品、營(yíng)銷及服務(wù)介紹，吸引更多的消費(fèi)者。及時(shí)了解到客戶的個(gè)性化需求，不要拘泥于某一種服務(wù)形式，要提供多樣化的全面周到的服務(wù)，使客戶真正感受到企業(yè)為客戶所想。

二、服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要作用

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們的消費(fèi)能力提高了，僅僅依靠產(chǎn)品質(zhì)量取勝的營(yíng)銷方式，已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的需求。企業(yè)在產(chǎn)品營(yíng)銷過(guò)程中，要時(shí)刻關(guān)注客戶自我價(jià)值能否得到充分體現(xiàn)，要以客戶需求為中心，以產(chǎn)品質(zhì)量和完美的服務(wù)贏得消費(fèi)者的肯定。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要將服務(wù)營(yíng)銷提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略地位，占據(jù)主動(dòng)，針對(duì)目標(biāo)客戶，聚集優(yōu)勢(shì)資源，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷手段，制定合理的營(yíng)銷策略，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)的創(chuàng)新潛力和發(fā)展勢(shì)能，形成新的增長(zhǎng)點(diǎn)和成長(zhǎng)動(dòng)力源，營(yíng)造產(chǎn)品與服務(wù)并重、消費(fèi)者滿意的營(yíng)銷效果。

三、服務(wù)營(yíng)銷策略分析

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是消費(fèi)者的爭(zhēng)奪戰(zhàn)和如何采用營(yíng)銷的手段獲取最大的經(jīng)濟(jì)利益。服務(wù)營(yíng)銷目前已成為市場(chǎng)營(yíng)銷的主要營(yíng)銷模式，客戶是否購(gòu)買企業(yè)商品，是否對(duì)品牌產(chǎn)品具有忠誠(chéng)度，贏取顧客信任的關(guān)鍵便是服務(wù)，相對(duì)于其他硬性指標(biāo)來(lái)講，營(yíng)銷服務(wù)可控性和可塑性更強(qiáng)，因此一定要根據(jù)客戶的不同需求制定相應(yīng)的營(yíng)銷方式，提高客戶對(duì)商品的滿意度，加快企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。

1.一切以客戶利益為重

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是為了爭(zhēng)取更多的顧客，消費(fèi)者在購(gòu)買所需商品的同時(shí)，更注重享受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的服務(wù)，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中只有達(dá)到顧客的滿意，顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度增加才會(huì)使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而獲得更多的企業(yè)效益。企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，要一切以客戶的利益為重，從客戶角度出發(fā)制定出有效策略，對(duì)客戶一視同仁，無(wú)論是購(gòu)買高檔產(chǎn)品，還是購(gòu)買便宜商品，企業(yè)都以同樣的服務(wù)方式給客戶提供熱情周到的服務(wù)。

2.加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的管理

企業(yè)良好的形象需要良好的團(tuán)隊(duì)來(lái)塑造和維護(hù)，這就需要企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，對(duì)營(yíng)銷人員采用有效的管理模式，從服務(wù)理念、服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程規(guī)范、客戶需求、服務(wù)定位等方面加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的培養(yǎng)；從激勵(lì)、考核、培訓(xùn)、挑選等方面對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行科學(xué)合理的管理，多方整合企業(yè)資源，提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。另外營(yíng)銷人員要重視與渠道中間商的溝通協(xié)調(diào)，充分調(diào)動(dòng)起中間商的銷售熱情，及時(shí)將銷售信息反饋給企業(yè)，避免造成企業(yè)的損失。

3.創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷策略

企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)創(chuàng)新，創(chuàng)新不但表現(xiàn)在產(chǎn)品的創(chuàng)新上，也體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷的服務(wù)上。近年來(lái)人們對(duì)商品的質(zhì)量和服務(wù)要求越來(lái)越高，這就要求企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程中，適應(yīng)客戶求新求異的多元化服務(wù)需求，加強(qiáng)商品的技術(shù)含量和產(chǎn)品質(zhì)量，采取奇、特、新的服務(wù)策略，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果采用促銷、分銷策略，在傳統(tǒng)的特價(jià)銷售、折價(jià)銷售、會(huì)員制銷售的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新一些富有創(chuàng)意的公關(guān)銷售活動(dòng)，提高企業(yè)的知名度，讓企業(yè)獲得好的口碑，提升用戶的忠誠(chéng)度，擴(kuò)展消費(fèi)人群，加快企業(yè)發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

服務(wù)營(yíng)銷在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中占有重要地位，要時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)，強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷策略，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加以創(chuàng)新優(yōu)化。企業(yè)要遵循顧客至上的原則，引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買所需產(chǎn)品，滿足顧客的消費(fèi)需求，擴(kuò)展并穩(wěn)定消費(fèi)群體，發(fā)揮消費(fèi)者口碑宣傳作用，推動(dòng)企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下得到長(zhǎng)久發(fā)展。

作者簡(jiǎn)介：張旭（1993- ），男，漢族，山東東營(yíng)，湖北大學(xué)商學(xué)院，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷