黨的十八大報(bào)告中提出要辦好人民滿意的教育。大學(xué)生作為高等教育的直接參與者、消費(fèi)者和教育質(zhì)量的載體，其滿意度成為了衡量和評價(jià)高校辦學(xué)的重要指標(biāo)，開展大學(xué)生滿意度研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。早在20世紀(jì)60年代的美國、英國等西方發(fā)達(dá)國家已經(jīng)形成了一套有效的測評制度。我國在學(xué)習(xí)借鑒國外經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，也在90年代逐步開展了大學(xué)生滿意度的研究和測評工作，那么我國大學(xué)生滿意度的研究進(jìn)展如何，又呈現(xiàn)怎樣的研究熱點(diǎn)和趨勢，本文通過文獻(xiàn)研究做一綜述。

一、大學(xué)生滿意度研究緣起

國內(nèi)外對滿意度的研究最早主要集中在人力資源管理等方面，特別是對企業(yè)員工工作滿意度、顧客滿意度等研究。受管理領(lǐng)域顧客滿意度的影響，學(xué)生滿意的概念最早由美國在20世紀(jì)60年代提出。這個(gè)時(shí)期美國等發(fā)達(dá)國家的高等教育陸續(xù)進(jìn)入大眾化階段，隨著在校大學(xué)生規(guī)模的擴(kuò)大，公眾對高校的質(zhì)量問題不斷提出質(zhì)疑和不滿。為了回應(yīng)公眾對于教育質(zhì)量的問責(zé)，美國開展了大規(guī)模的教育質(zhì)量測量、評估運(yùn)動。20世紀(jì)70年代至80年代開始，美國已經(jīng)產(chǎn)生了如大學(xué)生就讀經(jīng)歷調(diào)查問卷CSEQ(College Student Experiences Questionnaire）、大學(xué)生學(xué)習(xí)投入調(diào)查問卷NSSE（National Survey of Student Engagement）等測量量表用于評價(jià)質(zhì)量，其中關(guān)于大學(xué)生滿意度的題項(xiàng)在量表中也有涉及。而單獨(dú)的大學(xué)生滿意度測量始于1994年，Noel-Levitz公司開發(fā)了學(xué)生滿意度量表（Student Satisfaction Invention ，SSI量表)并在全國高校使用，調(diào)查的目的是測評學(xué)生對大學(xué)各方面經(jīng)歷的重要性看法及各種期望的滿意程度，并由此發(fā)現(xiàn)一些影響學(xué)生學(xué)術(shù)成就的關(guān)鍵因素。[1]后來英國、日本等發(fā)達(dá)國家也積極將大學(xué)生滿意度納入高校評估體系中。由于滿意度作為評價(jià)學(xué)校以及教育質(zhì)量的重要指標(biāo)，逐漸成為家長和學(xué)生的擇校依據(jù)，高校通過滿意度調(diào)研來改善學(xué)校服務(wù)質(zhì)量的積極性高漲，大學(xué)生滿意度的相關(guān)研究也逐漸成為研究熱點(diǎn)。

我國對大學(xué)生滿意度的研究相對滯后。20世紀(jì)90年代，伴隨高校的大規(guī)模擴(kuò)招，學(xué)生這一受教育主體越來越受重視，國內(nèi)相關(guān)學(xué)者借鑒國外的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開始了對我國大學(xué)生滿意度的研究。在我國，部分研究者早期在心理學(xué)、社會學(xué)、教育學(xué)等領(lǐng)域開展了零星的探索及小規(guī)模的調(diào)查，大規(guī)模的調(diào)查始于20世紀(jì)90年代末期，如清華大學(xué)于2009年在全國范圍內(nèi)開展的“大學(xué)生學(xué)習(xí)性投入調(diào)查”，北京大學(xué)2006年啟動的“首都高校教學(xué)質(zhì)量與學(xué)生發(fā)展?fàn)顩r”調(diào)查，廈門大學(xué)高等教育質(zhì)量與評估研究所開展的“國家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況調(diào)查”，華中科技大學(xué)的“高等學(xué)校本科教學(xué)質(zhì)量研究” 項(xiàng)目。這些學(xué)生發(fā)展和教育質(zhì)量調(diào)查項(xiàng)目雖然不是針對大學(xué)生滿意度的測量，但包含了部分滿意度維度的信息。2011年10月，學(xué)信網(wǎng)在全國范圍內(nèi)開展了針對大學(xué)生滿意度的調(diào)查“普通高等學(xué)校大學(xué)生滿意度調(diào)查”。這些研究標(biāo)志著我國大學(xué)生滿意度研究進(jìn)入了大規(guī)模的實(shí)證研究階段。但有學(xué)者認(rèn)為我國大學(xué)的學(xué)生滿意度調(diào)查相當(dāng)于美國20世紀(jì)70年代末80年代初的水平。[2]

二、 我國大學(xué)生滿意度研究的熱點(diǎn)分析

作者采用文獻(xiàn)分析方法聚焦我國大學(xué)生滿意度的研究熱點(diǎn)，文獻(xiàn)來源是中國期刊全文數(shù)據(jù)庫。在選取的數(shù)據(jù)庫中通過“篇名”檢索“大學(xué)生滿意度”，按“高等教育”學(xué)科瀏覽，以主題排序和數(shù)據(jù)篩選，導(dǎo)出前50篇相關(guān)文獻(xiàn)信息，包括篇名、作者、摘要、關(guān)鍵詞等。通過Bicomb（書目共現(xiàn)系統(tǒng)）軟件對數(shù)據(jù)以關(guān)鍵詞為“關(guān)鍵詞”進(jìn)行共現(xiàn)分析，取詞頻2—40之間的數(shù)據(jù)，生成共現(xiàn)矩陣然后通過Ucinet社群分析，將導(dǎo)出的共線矩陣生成社群圖，可以找到這50篇文章的研究重點(diǎn)。通過社群圖的中心點(diǎn)，找到與大學(xué)生滿意度相關(guān)的研究點(diǎn)。

從社群圖可以看出，圍繞“大學(xué)生滿意度”這個(gè)主題詞，出現(xiàn)了極為相近的“學(xué)習(xí)滿意度” “大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度” “學(xué)生滿意度” 等類似相關(guān)概念，可見大學(xué)生滿意度的內(nèi)涵區(qū)分或許還不夠明晰； “影響因素”頻繁出現(xiàn)且處于中心位置，表明大學(xué)生滿意度影響因素的研究比較多；“學(xué)習(xí)心理” “專業(yè)承諾” “學(xué)習(xí)倦怠” “學(xué)習(xí)動機(jī)”是與大學(xué)生滿意度相關(guān)的心理學(xué)研究領(lǐng)域； “邏輯模型” “推拉理論” “學(xué)習(xí)績效”等說明了滿意度研究的相關(guān)理論研究工作；“層次分析法”“調(diào)查研究”“調(diào)查” “比較”說的是與之相關(guān)的研究方法。此外，“中外合作辦學(xué)” “卓越工程師”“教育培養(yǎng)計(jì)劃” “研究性學(xué)習(xí)”則體現(xiàn)了滿意度研究的相關(guān)領(lǐng)域。下面我們就研究熱點(diǎn)按照理論研究、實(shí)證研究、研究方法等逐一做深入的分析。

三、大學(xué)生滿意度理論研究

理論研究反映了對應(yīng)領(lǐng)域研究的基礎(chǔ)和深度。由于受顧客滿意度研究的影響，我國學(xué)者關(guān)于大學(xué)生滿意度的理論多是基于國外的研究基礎(chǔ)，核心概念界定不明確、不統(tǒng)一，理論構(gòu)建也不成體系、不成熟。正如Beilyukova等指出“學(xué)生滿意雖然被高等教育機(jī)構(gòu)用作學(xué)生發(fā)展的一個(gè)指標(biāo)，但是人們對其內(nèi)容還沒有一個(gè)一致性的理解” 。[3]大學(xué)生滿意度相關(guān)理論研究基本上都是在借鑒如美國的顧客滿意度指數(shù)（ACSI）、歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI）等模型基礎(chǔ)上，進(jìn)行一定程度的實(shí)證驗(yàn)證和補(bǔ)充。

（一） 大學(xué)生滿意度的內(nèi)涵研究

1. 大學(xué)生滿意度是學(xué)生的一種心理體驗(yàn)

這種界定是從心理學(xué)的視角出發(fā)，認(rèn)為學(xué)生的滿意是一種心理體驗(yàn)和感知。楊清明等認(rèn)為學(xué)生的滿意度是學(xué)生對學(xué)習(xí)和生活等方面的一種總的帶有情緒色彩的想法和看法，它與學(xué)生的行為積極性和心理健康都有密切的關(guān)系，[4]包含了學(xué)習(xí)體驗(yàn)和生活兩個(gè)方面。湯穎提出學(xué)生滿意是指學(xué)生作為主體在接受服務(wù)提供者——高校的管理水平、教學(xué)質(zhì)量、后勤服務(wù)等的愉悅的心理感受。[5]該定義突出了教育活動（教育質(zhì)量、教學(xué)管理等）的特性，強(qiáng)調(diào)學(xué)生作為受教育主體對于學(xué)校教育活動的主觀感受。

2. 大學(xué)生滿意度是大學(xué)生的心理預(yù)期與體驗(yàn)之后的差異比較

這種內(nèi)涵界定方法采用“期望——差異”范式，符合對顧客滿意度的經(jīng)典定義。顧客滿意度定義由奧利佛提出，他認(rèn)為顧客滿意度是顧客需要得到滿足的一種心理反應(yīng)，[6]顧客要判斷需要的滿足程度，就必須對產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際與預(yù)期進(jìn)行比較。類比到大學(xué)生滿意度上，我國學(xué)者魏華飛指出學(xué)生滿意度是指享受教育服務(wù)的顧客——學(xué)生在將自己接受教育的收獲跟自己預(yù)期期望進(jìn)行比較的過程中，所產(chǎn)生的高興、愉悅或是失望的一種心理感受。[7]徐衛(wèi)良也持此觀點(diǎn)，認(rèn)為高校學(xué)生滿意度是指學(xué)生對高等學(xué)校的感知效果與他們對學(xué)校期望值相比后所形成的感覺狀況。[8]這個(gè)概念界定思路用數(shù)學(xué)公式表達(dá)即：大學(xué)生滿意度=學(xué)生預(yù)期-學(xué)生感知。這種量化界定的模式也成為滿意度理論模型構(gòu)建的主流范式。

3. 大學(xué)生滿意度測量涉及大學(xué)生在校學(xué)習(xí)、生活等各方面

從大學(xué)生滿意度涉及的具體內(nèi)容來看，大學(xué)生的學(xué)習(xí)滿意度、校園生活滿意度、專業(yè)滿意度、教學(xué)質(zhì)量滿意度、學(xué)術(shù)經(jīng)歷滿意度等都可成為大學(xué)生滿意度的衡量維度。各學(xué)者關(guān)注的視角不同，形成了各有側(cè)重的大學(xué)生滿意度研究內(nèi)容。

從現(xiàn)有文獻(xiàn)來看，大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度、教學(xué)質(zhì)量滿意度以及綜合的學(xué)術(shù)經(jīng)歷滿意度等研究是學(xué)者較為關(guān)注的內(nèi)容，使得研究內(nèi)容相對聚焦。文靜認(rèn)為，學(xué)習(xí)滿意度是對學(xué)習(xí)滿足感、愉悅感的測度或者衡量，是在校大學(xué)生通過入學(xué)之后的體驗(yàn)和感知與入學(xué)前的期望相對比而形成的，來源于期望、過程和收獲之間的相對關(guān)系，體現(xiàn)為一種價(jià)值判斷。[9]周海銀定義的課程滿意度是大學(xué)生以及大學(xué)畢業(yè)生對課程是否滿足其需求和期望的情緒反映程度。[10]岳昌君則認(rèn)為，就業(yè)滿意度是求職者在工作找尋過程中感知的就業(yè)質(zhì)量的高低，它取決于求職者的感知與就業(yè)期望之間的差異程度。[11]這些聚焦于某個(gè)方面滿意度的研究，從更微觀層面揭示了大學(xué)生學(xué)習(xí)、生活、就業(yè)等方面的感知狀況，為高校做好全程服務(wù)育人工作提供了詳實(shí)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，可以從不同維度揭示滿意度的特點(diǎn)，值得深入挖掘分析，也是一種必然趨勢。

以上滿意度的內(nèi)涵研究都表明大學(xué)生的滿意度主體是大學(xué)生，是大學(xué)生對客體學(xué)習(xí)活動、教育活動等的感知，這種感知是主觀的，滿意與否是在活動對比之后形成的。但我們也應(yīng)該注意到，大學(xué)生滿意度的概念是在借鑒顧客滿意的概念基礎(chǔ)上發(fā)展而來，由于大學(xué)生既是教育活動的感知者，更是教育活動的參與者，這與“顧客”還是有所區(qū)別的。即大學(xué)生既是教育質(zhì)量形成的原料，更是“產(chǎn)品”質(zhì)量的載體和塑造者，也是滿意度的評價(jià)者，體現(xiàn)了大學(xué)生其實(shí)是兼具主客體于一身的，大學(xué)生滿意度的內(nèi)涵應(yīng)區(qū)別于顧客滿意度，其理論研究要比顧客滿意度更加復(fù)雜。

（二）大學(xué)生滿意度的邏輯模型

理論的表達(dá)有多種范式，如原理、概念關(guān)系、原則、邏輯模型等。受顧客滿意度研究的影響，大學(xué)生滿意度理論多采用邏輯模型來表達(dá)要素之間的學(xué)理關(guān)系，邏輯模型成為了分析滿意度理論的框架之一。我國學(xué)者在大學(xué)生滿意度的理論研究上相對薄弱，大多是在借鑒國外學(xué)者顧客滿意度指數(shù)模型等基礎(chǔ)上做了一定修補(bǔ)和完善。

國內(nèi)學(xué)者在大學(xué)生滿意度的理論研究中，圍繞學(xué)生滿意這一核心，按照“期望—差異”的范式，形成了學(xué)校形象、學(xué)生期望、感知價(jià)值、學(xué)生抱怨及學(xué)生忠誠等等研究變量，這些變量的關(guān)系研究構(gòu)成了大學(xué)生滿意度理論架構(gòu)的模式。如曾青霞提出的我國大學(xué)生滿意度指數(shù)模型（CCSSI）[12]（圖3-1），還有李珂的大學(xué)生求學(xué)滿意度模型，[13]何源的大學(xué)生滿意度測度模型，[14]張蓓的研究型大學(xué)研究生教育滿意度模型等。[15]在這些理論的構(gòu)建中，不同學(xué)者因關(guān)注的視角不同，遵循和應(yīng)用的心理學(xué)、社會學(xué)理論不同，形成了各有側(cè)重的理論框架，此時(shí)的研究雖然百花齊放，但各學(xué)者的成果并沒有形成系統(tǒng)化的體系，也沒有形成一致的研究定論，借鑒的痕跡尚很明顯。不過也有個(gè)別學(xué)者考慮了學(xué)生這一高等教育消費(fèi)者的特殊性和主體地位，如高群、張林英在構(gòu)建的我國學(xué)生滿意度模型中，突出了學(xué)生能動性這個(gè)變量，[16]強(qiáng)調(diào)了學(xué)生本身的努力程度對教育結(jié)果的影響，有一定的啟示意義。

圖3-1 我國大學(xué)生滿意度模型

四、大學(xué)生滿意度實(shí)證研究

大學(xué)生滿意度的實(shí)證研究主要涉及如何編制科學(xué)量表，測量大學(xué)生滿意度，通過測量了解大學(xué)生滿意度的實(shí)際狀況，了解大學(xué)生滿意度的影響因素，并通過實(shí)證研究進(jìn)一步深化滿意度的理論基礎(chǔ)，遵循理論與實(shí)踐不斷循環(huán)上升的研究邏輯。

（一） 大學(xué)生滿意度測評指標(biāo)設(shè)計(jì)

最為廣泛使用的美國大學(xué)生滿意度量表（SSI），是將70多個(gè)項(xiàng)目經(jīng)過統(tǒng)計(jì)學(xué)和概念化分析，類化為12或13個(gè)指標(biāo)體系。[17]英國的大學(xué)生滿意度量表NSS由6個(gè)指標(biāo)共23個(gè)項(xiàng)目組成，涵蓋大學(xué)課程學(xué)習(xí)經(jīng)歷。國外的滿意度指標(biāo)研究側(cè)重 “以學(xué)生為本”的教育理念。

我國大學(xué)生滿意度實(shí)證研究中的量表設(shè)計(jì)，概括起來包含環(huán)境滿意和自我滿意兩個(gè)方面，涉及了大學(xué)生在校經(jīng)歷和學(xué)習(xí)發(fā)展各領(lǐng)域。我國嵇小怡提出高校顧客滿意度測評的指標(biāo)體系，項(xiàng)目調(diào)查層包含六個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)：自我發(fā)展、后勤保障、文體生活、教師隊(duì)伍、教學(xué)條件、教學(xué)狀況，[18]其中包含一個(gè)自我發(fā)展指標(biāo)。陳萍套用了嵇小怡的測評指標(biāo)構(gòu)建了高職院校的大學(xué)生滿意度指標(biāo)體系，[19]包括相同的六個(gè)二級指標(biāo)。汪雅霜從教師教學(xué)、人際關(guān)系與校園支持三方面展開，共設(shè)計(jì)了16個(gè)主要指標(biāo)測量大學(xué)生的滿意度。[20]單一維度大學(xué)生滿意測量如文靜、史秋衡基于教學(xué)三要素（教師、學(xué)生、環(huán)境）理論開展的大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度測量，將三要素作為第一級要素，進(jìn)而形成教學(xué)引導(dǎo)、規(guī)章制度、圖書館資源、食宿和人際關(guān)系等二級指標(biāo)對學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度進(jìn)行了專門測量。[21]王靈玲將學(xué)習(xí)滿意度分為理論教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)、素質(zhì)拓展、教學(xué)管理四個(gè)一級指標(biāo)；[22]王嘉毅等對校園生活滿意度作了劃分，從教學(xué)滿意、校園環(huán)境滿意、班級滿意、宿舍滿意、飲食服務(wù)滿意、行政管理滿意、課余生活滿意幾個(gè)維度進(jìn)行了深入研究；[23]高慶從4個(gè)維度（食堂產(chǎn)品感知、就餐環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量感知、就餐條件）共22個(gè)指標(biāo)對食堂服務(wù)滿意度進(jìn)行研究。[24]

以上可以看出，在大學(xué)生滿意度的指標(biāo)設(shè)計(jì)上，學(xué)者根據(jù)研究需要各有側(cè)重，對環(huán)境滿意度的指標(biāo)設(shè)計(jì)過多，對學(xué)生自我滿意度的指標(biāo)設(shè)計(jì)較少。即使是學(xué)習(xí)滿意度的測量，學(xué)生的自我發(fā)展指標(biāo)也鮮見涉及。從指標(biāo)設(shè)計(jì)的理念上，基于一定的理論基礎(chǔ)進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計(jì)的不多，多數(shù)是基于經(jīng)驗(yàn)開展設(shè)計(jì)，理論基礎(chǔ)相對薄弱。

（二） 大學(xué)生滿意度測量狀況

我國學(xué)者在收集數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，借助數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，對大學(xué)生的滿意水平作了量化分析。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，我國大學(xué)生滿意度水平各有不同，整體上處于中等偏上的水平，如陳敏等對工科教學(xué)質(zhì)量的調(diào)查顯示學(xué)生對總體教學(xué)質(zhì)量較滿意，[25]魏文選的調(diào)查顯示大學(xué)生對生活狀況滿意度相對較高，[26]傅真放調(diào)查發(fā)現(xiàn)大學(xué)生對高校不滿意的比例為32.89%，[27]陸云等人通過對南京大學(xué)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，本科生的學(xué)習(xí)經(jīng)歷滿意度總體較好，[28]劉金蘭等調(diào)查顯示珠三角地區(qū)高職教育服務(wù)學(xué)生在全國處于較高的滿意水平。[29]但部分學(xué)者的研究也顯示學(xué)生的滿意度不高，如黃平借助調(diào)查和訪談，發(fā)現(xiàn)高校學(xué)生就業(yè)情況不容樂觀，“不滿意”和“很滿意”的比例相當(dāng)，[30]蔡曙光的調(diào)查顯示大學(xué)生對大學(xué)校園生活并不滿意，[31]黃文秀也發(fā)現(xiàn)高等中醫(yī)藥院校大學(xué)生滿意度普遍較低。[32]汪雅霜等針對高水平大學(xué)開展的調(diào)查發(fā)現(xiàn)文史哲專業(yè)、大二、大三學(xué)生的滿意度相對較低。[33]

大學(xué)生對不同維度滿意度的感知不同。如楊麗華等通過對湖南 4 所高校的調(diào)查，顯示大學(xué)生對校園的后勤服務(wù)設(shè)施、校園文化處于比較滿意的水平 ，而對“學(xué)校形象”和“教學(xué)服務(wù)質(zhì)量”兩方面不太滿意，[34]趙軍的研究表明，本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度最高的前五位有圖書館資源、教室資源、教師教學(xué)態(tài)度、教師教書育人、實(shí)驗(yàn)室資源，滿意度得分最低的后五位有實(shí)踐基地、專業(yè)課程結(jié)構(gòu)、專業(yè)必修課程、專業(yè)實(shí)習(xí)、社會實(shí)踐。[35]

（三） 大學(xué)生滿意度影響因素探索

國外關(guān)于大學(xué)生滿意度的影響因素研究已經(jīng)比較深入，也產(chǎn)生了一些有影響的研究成果。2005年Debnath的研究就發(fā)現(xiàn)，“學(xué)生完成學(xué)業(yè)后能否找一份好工作”是學(xué)業(yè)滿意度最大的影響因素，[36]Li-Wei Mai的研究結(jié)論是“學(xué)生對學(xué)校的總體印象”對滿意度的影響最大。[37]目前國內(nèi)在此方面的探索及主要成果體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

1. 個(gè)體特征影響大學(xué)生滿意度

個(gè)體特征包括性別、年齡、專業(yè)等等，對個(gè)體特征的探討最初源于對顧客行為的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。Webster在她的顧客人口統(tǒng)計(jì)特征研究發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量期望與受教育水平之間存在反向關(guān)系，女性對質(zhì)量的期望要高于男性，中等收入階層的顧客比高收入階層的顧客的期望低。[38]這些相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，人口學(xué)特征是影響服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的一個(gè)變量。結(jié)合國內(nèi)外研究和高等教育特點(diǎn)，國內(nèi)對學(xué)生滿意度的個(gè)體差異做了很多探索。劉俊學(xué)等學(xué)者通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)生性別差異對滿意度單項(xiàng)要素的影響是隨機(jī)的，不同生源地的學(xué)生對教學(xué)計(jì)劃和管理制度兩個(gè)要素的滿意度評價(jià)沒有顯著差異；不同年級的學(xué)生對教學(xué)設(shè)施和知識掌握程度的滿意度評價(jià)有顯著性差異。[39]賈文華指出大學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)滿意度受到性別、專業(yè)等因素的影響。[40]李振祥也發(fā)現(xiàn)學(xué)生個(gè)體變量對滿意度具有重要影響。[41]每個(gè)學(xué)者在調(diào)查后得出的結(jié)論不盡相同，但這些研究告訴我們從學(xué)生自身的特征出發(fā)探究個(gè)體特征的影響是必要的。

2. 組織或環(huán)境變量影響大學(xué)生滿意度

大學(xué)生所處的組織及環(huán)境與其學(xué)習(xí)生活密不可分，該組織或環(huán)境的好壞直接決定了大學(xué)生滿意與否，進(jìn)而影響學(xué)生的發(fā)展，因此學(xué)者對此做了大量研究。文靜發(fā)現(xiàn)“985院?！?“211院?！贝髮W(xué)生和一般本科院校大學(xué)生相比在滿意度上呈現(xiàn)顯著差異， “211院?！焙鸵话惚究圃盒ｉg沒有顯著差異。[42]張倩通過對首都高校學(xué)生發(fā)展調(diào)查得出結(jié)論：不同類型和水平的高校，其學(xué)生對高等教育質(zhì)量的評價(jià)有著顯著差異。[43]房保俊的研究發(fā)現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)是影響學(xué)生滿意度的最重要因素；專業(yè)及課程、教師、教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施對學(xué)生滿意度也構(gòu)成影響。[44]王斌等通過實(shí)證研究得出招生錄取、教師資源、學(xué)習(xí)環(huán)境、教學(xué)模式及服務(wù)、學(xué)生事務(wù)管理、生活環(huán)境、教學(xué)效果、學(xué)生專業(yè)和家庭收入等均對學(xué)生滿意度有著一定的影響。[45]很多學(xué)者從該角度入手做了大量研究，同時(shí)它又瑣碎復(fù)雜，窮盡所有影響滿意度的環(huán)境變量可能還需要時(shí)間。

3. 大學(xué)生的認(rèn)知因素（學(xué)術(shù)期望、學(xué)術(shù)自信、尊重等）影響其滿意度

目前從大學(xué)生認(rèn)知角度研究影響因素的例子還很少，比較有代表性的有熊華軍等通過探索得出，學(xué)生對學(xué)校及專業(yè)的認(rèn)知、對未來展望等對其滿意度存在一定影響。[46]徐梵通過對中醫(yī)藥大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度的監(jiān)測，探索分析了影響大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度的學(xué)習(xí)心理因素。[47]這些研究關(guān)注的是學(xué)生的主觀心理，考量的是心理對滿意度的促進(jìn)或阻礙作用，這恰恰是大學(xué)生滿意度研究亟待完善和補(bǔ)充的短板。

除了探究什么因素影響了大學(xué)生的滿意度，該因素影響程度如何，作用機(jī)制怎樣是大學(xué)生滿意度影響因素探究的進(jìn)一步研究。田喜洲等采用卡諾模型表，同時(shí)測得某指標(biāo)的實(shí)際滿意度和重要程度；[48]楊立軍等通過追蹤設(shè)計(jì)，[49]探究了滿意度對于教育收獲的中介作用。這些研究不僅僅探究了影響因素，而且深入探究了影響因素間的作用機(jī)制，更豐富了滿意度的相關(guān)理論。

五、大學(xué)生滿意度研究方法

通過前面的Ucinet文獻(xiàn)分析可以發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生滿意度的研究呈現(xiàn)了如“層次分析法”“調(diào)查研究” “結(jié)構(gòu)方程”等研究方法和數(shù)據(jù)分析方法，且呈現(xiàn)出以實(shí)證研究為主的趨勢，定量分析研究多于質(zhì)性研究。

大量的研究以實(shí)證的形式開展，且有相同的研究思路：制定指標(biāo)——形成量表——確定調(diào)查樣本實(shí)施調(diào)查——收集數(shù)據(jù)——構(gòu)建模型分析數(shù)據(jù)——得出結(jié)論。這些研究大多是橫斷調(diào)查研究，研究方法基本上是定性分析與定量研究相結(jié)合。如張藝、鮑威采用統(tǒng)計(jì)描述和回歸分析的手法，驗(yàn)證了民辦高等院校教育消費(fèi)者對其的認(rèn)可與諸多因素有關(guān)。[50]劉娟、王蘊(yùn)華通過大學(xué)生滿意度優(yōu)化戰(zhàn)略分析模型對大學(xué)生滿意度進(jìn)行實(shí)證分析。[51]楊蘭芳基于結(jié)構(gòu)方程模型方法，探索構(gòu)建了包含6個(gè)潛變量、18個(gè)標(biāo)識變量和15種假設(shè)關(guān)系的高校學(xué)生滿意度模型。[52]王靈玲運(yùn)用層次分析法，結(jié)合灰色系統(tǒng)理論中的灰色綜合評價(jià)和灰色關(guān)聯(lián)分析對高職學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度評價(jià)進(jìn)行建模分析和實(shí)證研究。[53]趙耀華、韓之俊依據(jù)高等教育服務(wù)質(zhì)量的特性和顧客滿意理論，對構(gòu)成顧客滿意及其因果變量的相互關(guān)系進(jìn)行分析和模型的路徑設(shè)計(jì)，構(gòu)建了高校顧客滿意度模型，并借助PLS路徑分析軟件進(jìn)行了實(shí)證分析。[54]

部分定性研究主要采用文獻(xiàn)研究、訪談法、扎根理論等。如徐曉輝等將小組討論會作為深入挖掘大學(xué)生滿意度影響因素的一種定性研究手段。[55]肖蓮英在對高職院校學(xué)生的滿意度狀況及影響因素的研究中，將訪談法作為主要的研究方法之一。[56]單純的質(zhì)性研究在一項(xiàng)綜合性的研究中很少見。

六、 研究述評及建議

大學(xué)生滿意度的研究由顧客滿意度研究延伸而來，我國在此方面的研究時(shí)間較短，大部分研究基于國外大學(xué)生滿意度的研究拓展而來，相關(guān)理論研究尚顯薄弱，核心概念的界定、內(nèi)涵與外延以及實(shí)證研究的方法等尚不成熟，成果的多樣性也不足，現(xiàn)嘗試對未來的大學(xué)生滿意度研究提出以下建議。

（一）豐富大學(xué)生滿意度研究的相關(guān)理論

我國關(guān)于大學(xué)生滿意度的研究多是在借鑒國外顧客滿意度的基礎(chǔ)上展開的，滿意度的其他相關(guān)理論研究十分欠缺。大學(xué)生滿意度是涉及社會學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)、管理學(xué)等等多學(xué)科的一個(gè)概念，大學(xué)生滿意度的研究也應(yīng)該體現(xiàn)多學(xué)科交叉的特征，以多學(xué)科理論為支撐，構(gòu)建大學(xué)生滿意度的理論基礎(chǔ)。尤其是當(dāng)前的研究中多以顧客滿意度為基礎(chǔ)，缺少心理學(xué)、教育學(xué)等學(xué)科的研究支撐，沒有體現(xiàn)出大學(xué)生群體的特殊性以及大學(xué)生與顧客的本質(zhì)區(qū)別。同時(shí)大學(xué)生在校學(xué)習(xí)生活的過程即是大學(xué)生社會化的過程，大學(xué)生滿意度的基礎(chǔ)理論還應(yīng)該包括學(xué)習(xí)理論、成熟理論、社會整合理論等。

（二）宏觀研究與微觀研究相結(jié)合

當(dāng)前的文獻(xiàn)分析發(fā)現(xiàn)大學(xué)生滿意度的研究多集中于全國或區(qū)域或單個(gè)學(xué)校的大規(guī)模實(shí)證調(diào)查研究，真正聚焦于學(xué)習(xí)滿意度、課程滿意度、學(xué)生滿意度的心理機(jī)制等微觀的研究較少。在大規(guī)模的實(shí)證研究中，研究者多著眼于滿意度指標(biāo)的修修補(bǔ)補(bǔ)，且指標(biāo)設(shè)計(jì)思路單一。我國大學(xué)生滿意度研究尚需要在宏觀研究上展現(xiàn)多樣化的研究方向，在微觀研究中深入探究大學(xué)生滿意度的機(jī)制，為大學(xué)生滿意度的理論研究添磚加瓦。

（三）實(shí)施多樣化的研究方法

國內(nèi)的研究方法還僅限于比較單一的定量研究方法，且很少考慮適用性，為了得出數(shù)據(jù)結(jié)論而研究。而且在實(shí)際運(yùn)用中，大都集中在橫斷數(shù)據(jù)的收集和橫向比較上，縱向追蹤研究不足，很難準(zhǔn)確探究大學(xué)生滿意度的趨勢和特征以及大學(xué)生滿意度的因果機(jī)制。未來的研究需要更加開放的研究思路，更加多樣化的研究方法，不斷促進(jìn)大學(xué)生滿意度研究走向成熟和完善。

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