陳小燕（國網(wǎng)湖北省電力公司孝感市孝南區(qū)供電公司，湖北 孝感 432000）

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電力營銷優(yōu)質(zhì)服務提升的有效對策

陳小燕（國網(wǎng)湖北省電力公司孝感市孝南區(qū)供電公司，湖北 孝感 432000）

電力是人們生活中不可缺少的必需品，電力營銷是電力行業(yè)經(jīng)營中不容忽視的重要環(huán)節(jié)。在電力營銷中，最為關(guān)鍵的一項就是對客戶的服務。客戶對服務的滿意程度直接決定了電力企業(yè)的社會形象和發(fā)展前景。為了跟上時代步伐，在日趨白熱化的競爭中爭得一席之地，必然要不斷提升服務水平，優(yōu)質(zhì)的服務水平才能贏得客戶的大力支持。本文基于對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的意義，簡要闡明了以往電力營銷服務中存在的問題，最后給出了提升電力營銷服務質(zhì)量的有效對策，希望能給電力企業(yè)帶來啟示。

電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務；有效對策

引言

社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，經(jīng)濟改革的步伐向前邁進，電力企業(yè)也在改革中逐步發(fā)展。電力市場格局的改變，使得供電企業(yè)傳統(tǒng)壟斷的經(jīng)營戰(zhàn)略必然要進行改變。

當前，一些電力企業(yè)的營銷服務意識淡薄，用戶無法得到滿意的服務，這不利于企業(yè)在激烈競爭中生存。加何提高電力營銷的服務水平來滿足人民日益增長的電力需求是擺在電力企業(yè)面前不可回避的問題之一。改變傳統(tǒng)營銷觀念，提供完善、貼心服務才能獲得社會認可度，實現(xiàn)企業(yè)效益最大化。

1　優(yōu)質(zhì)服務的重要性

1.1優(yōu)質(zhì)服務占據(jù)重要地位

提供優(yōu)質(zhì)服務是電力營銷過程中最為重要的一個環(huán)節(jié)，服務的好壞直接影響了營銷行為能否成功。電力企業(yè)的發(fā)展離不開電力營銷，而電力營銷受到服務質(zhì)量制約。社會在進步，時代在發(fā)展，體現(xiàn)在營銷方面最明顯的是，各行各業(yè)把消費者的滿意度作為最終的目標。因此，優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)謀求生存不容忽略的一點。

1.2樹立電力企業(yè)的良好形象。

保障供電可靠性，強化事故措施處理等工作，以用戶為視角，積極與用戶溝通、互動，根據(jù)客戶日常反饋的信息做出相應，提供好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務，得到客戶的認同和賞識，穩(wěn)定客戶，逐步擴大電力市場所占份額，才能為企業(yè)增加效益。一個具有優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)，帶給消費者第一印象必然是良好的，自然而然能帶給消費者消費的意愿。同等條件之下，人們必然會選擇具有優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量的電力企業(yè)。

1.3適應社會要求

我們正處于一個經(jīng)濟水平高速發(fā)展的時代，用戶對于服務的要求逐漸提高，一旦要求不能讓消費者得到滿足，消費者與供電部門的矛盾很可能會變得尖銳化，解決這一問題的關(guān)鍵在于營銷過程中能否提供優(yōu)質(zhì)的服務。隨著人們對于反壟斷呼聲的提高，相關(guān)監(jiān)督管理部門也多次提出要打破行業(yè)壟斷，釋放市場活力。其他能源的出現(xiàn)使得電力企業(yè)的生存環(huán)境變得更為艱難，消費者自熱會選擇性價比更高的能源，電力企業(yè)不再具有原來那樣的絕對優(yōu)勢。若不通過提高服務質(zhì)量來增強自身競爭力，終有一天會被這個市場淘汰出局。

2　電力營銷服務中存在的問題分析

2.1缺少主動服務意識

在實際業(yè)務工作中，一些電力企業(yè)沒有形成主動為用戶服務的意識，當用戶碰到問題時，供電部門才會采取維修等措施。由此看見，主動為用戶排憂解難的服務意識并沒有在電力企業(yè)中形成。固有的過去計劃經(jīng)濟時期的思維模式已不能跟上時代潮流，在現(xiàn)有市場經(jīng)濟下，買房處于自主選擇的環(huán)境中，在這種環(huán)境下，若要擁有持久且龐大的用戶群，就要樹立主動服務的意識。

2.2營銷服務落后用戶需求

目前我國電力企業(yè)的技術(shù)設備還有落后的問題存在，還不能完全實現(xiàn)對用戶用電的檢測服務，無法保證建立規(guī)范統(tǒng)一的負荷監(jiān)控系統(tǒng)?，F(xiàn)代都市生活節(jié)奏越來越快，單一電費收費模式難以達到人們的期望。用電用戶數(shù)量龐大，卻沒有建立統(tǒng)一的用戶用電分類數(shù)據(jù)庫，無法依靠信譽等標準對用戶群進行劃分，不能把企業(yè)運營風險降到最低。

2.3企業(yè)內(nèi)部間缺乏合作

電力企業(yè)內(nèi)部管理模式還沒有完全從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向需求，主要體現(xiàn)在電力營銷和服務客戶被認為是少數(shù)部門的任務，沒有被認可為全體部門的共同工作。各個部門之間缺乏統(tǒng)籌作業(yè)，合作完成，直接造成營銷工作效率難以提升。

2.4尚未形成有力的營銷團隊

電力企業(yè)的營銷模式還不成熟，沒有形成完善的營銷管理機制和高效率的營銷戰(zhàn)略，電力企業(yè)中一些人員對電力技術(shù)還缺乏認知，對營銷知識也并不熟悉，企業(yè)缺少高素質(zhì)復合型的營銷人員。在嚴峻的競爭形勢下，企業(yè)就要培養(yǎng)知技術(shù)懂管理的復合型人才。缺少科學嚴格的獎懲制度，不能很好發(fā)揮鼓勵與懲罰的作用。造成團隊成員競爭意識差，不在意工作效率，不關(guān)注對用戶的服務質(zhì)量，就導致了電力營銷服務質(zhì)量難以提高的窘境。

3　提升營銷優(yōu)質(zhì)服務的有效對策

3.1加強整體服務意識

把用戶需求作為服務出發(fā)點，強調(diào)樹立自上而下為用戶服務的意識。要把“主動服務”作為企業(yè)的一個發(fā)展戰(zhàn)略意識，對于與客戶直接交流的一線員工更要有提供優(yōu)質(zhì)服務的意識，同時也要加部門在服務型意識方向的考核，要定期對企業(yè)員工進行優(yōu)質(zhì)服務理念相關(guān)培訓，使員工能夠樹立起主動服務的意識。只有把以往“電老大”的主觀想法做出改變，用心提高服務質(zhì)量，才能為企業(yè)帶來更多的效益。

3.2深入了解用戶需要

電力企業(yè)是為人民大眾服務的，到群眾中去的服務是必要的。用戶需求多種多樣，深入走進用戶身邊，了解他們真正的需要后，才能更好地改善服務質(zhì)量。

多數(shù)用戶對電力相關(guān)內(nèi)容并不是很了解，向用戶普及用電安全常識、用電的法律法規(guī)、電費電價的設定、安全的用電技術(shù)等方面的知識和信息。對于一些高科技電能和高效節(jié)能設備，可以請專業(yè)的電力人員向用戶重點介紹，加大宣傳力度，向用戶充分展示電力需求的管理示范項目，進而提高用戶的使用欲望。這就需要供電公司走到他們身邊，用多種方式加深了解用戶實際需求。

3.3建立電力營銷優(yōu)質(zhì)服務管理體系

電力企業(yè)要建立與健全電力營銷優(yōu)質(zhì)服務管理體系，依據(jù)相關(guān)質(zhì)量管理認證體系進行操作，且要遵循符合相關(guān)法律法規(guī)。要使電力企業(yè)全體員工都具有以用戶為主體，把用戶的需求作為服務工作的中心，深層次多角度地提升電力營銷服務質(zhì)量。電力營銷優(yōu)質(zhì)服務管理體系要能夠明確營銷服務的重點，做到精細化管理整個營銷服務的各個流程與環(huán)節(jié)，同時兼顧重點工作與細節(jié)工作。要對已有的營銷服務的管理體系進行優(yōu)化改造和有機整合，使得電力營銷優(yōu)質(zhì)服務管理體系形成有機的整體，各要素在管理體系中能夠發(fā)揮各自的功能，并且相互之間給予積極的協(xié)調(diào)與配合，使營銷服務的管理體系發(fā)揮真正的功效。

3.4構(gòu)建完善的電力營銷服務管理監(jiān)督機制

僅僅提高服務意識還是不夠的，必須通過完善的管理機制對營銷服務進行考核評估，找出問題的癥結(jié)——明白用戶的真正需求是什么，加大對營銷服務的管理力度，努力達到用戶要求，甚至提供超出用戶想象的服務質(zhì)量，保證企業(yè)更好更快的發(fā)展。

3.5推進營銷服務信息化

大數(shù)據(jù)的到來，很多時候都需要數(shù)據(jù)作為業(yè)務支撐。電作為個人家庭、企業(yè)必需品，用戶數(shù)量是龐大的，所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)也是極大的。通過對用戶用電數(shù)據(jù)的分析，可以對用戶類型做進一步劃分，依據(jù)各自特點提供更加精準的服務。

建立電力營銷服務管理系統(tǒng)，準確而快速的提供優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)容。以電力營銷業(yè)務為基點，認清營銷服務需求，系統(tǒng)的目的就是為了用戶能夠享受更優(yōu)質(zhì)快捷的服務。對用戶通過系統(tǒng)反應的普遍、迫切的問題做出快速處理，及時把問題反饋給企業(yè)相關(guān)部門。電力營銷服務系統(tǒng)的應用縮短了反饋時間，不受時間空間的限制，實時解決問題。

4　結(jié)束語

綜上所述，提升電力市場營銷中全面優(yōu)質(zhì)的服務，不但要及時的更新電力市場營銷的觀念，同時還要實行電力市場營銷集約化管理。本文首先說明了電力營銷服務的意義，然后闡明了當前電力企業(yè)營銷中存在的主要問題，最后提出了提升電力營銷全面優(yōu)質(zhì)服務的幾點有效對策。目前無論是國內(nèi)還是國外，在能源行業(yè)方面的競爭尤為激烈，我國電力企業(yè)在營銷服務質(zhì)量上還有很大的進步空間。轉(zhuǎn)變服務觀念，提升服務質(zhì)量，創(chuàng)新服務策略，需要不斷的實踐與探索。

［1］羅艷.淺議提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的有效策略［J］.科技創(chuàng)新報，2013，32：168.

［2］莊志華.提升電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務的有效策略分析［J］.建筑工程技術(shù)與設計，2015，19.

［3］蔣 婧.如何提高電力營銷服務淺析［J］.現(xiàn)代營銷，2014，6：22.

陳小燕（1975-），女，本科，主要從事電力營銷服務工作。

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2095-2066（2016）17-0104-02

2016-5-20