陳亞雄（國網(wǎng)四川省電力公司蓬安縣供電分公司，四川蓬安637800）

供電企業(yè)在實施優(yōu)質(zhì)服務中遇到難題及優(yōu)化舉措

陳亞雄（國網(wǎng)四川省電力公司蓬安縣供電分公司，四川蓬安637800）

近些年來，隨著能源競爭的不斷加劇以及電力體制的不斷改革，人們對于電力企業(yè)服務質(zhì)量的要求也越來越嚴格。然而供電企業(yè)的服務質(zhì)量和消費者日益增長的用電需求之間存在嚴重的不協(xié)調(diào)，優(yōu)質(zhì)服務還存在這諸多不斷完善以及需要認真思考的缺點。因此，電力企業(yè)必須采取有效的優(yōu)化措施來不斷增加優(yōu)質(zhì)服務的質(zhì)量，從而提高電力企業(yè)供電的水平，樹立良好的企業(yè)形象。本文主要分析了目前供電企業(yè)在實施優(yōu)質(zhì)服務中遇到難題，進而給出了一些優(yōu)化措施。

供電企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務；遇到的難題；優(yōu)化措施

引言

電力作為商品的一種一定會流入到市場中，流入市場就必須進行營銷，就會存在市場競爭。而隨著人們對電力需求的不斷增加，電力市場的競爭也愈演愈烈，主要競爭的方面包括以下三種：①從公益事業(yè)的角度來看，電力企業(yè)還存在和其他企業(yè)之間的企業(yè)形象以及企業(yè)素質(zhì)的競爭。②電力能源和其他能源之間的競爭。電力能源在我國能源市場中所占的比例只有20%，遠遠小于其他發(fā)達國家。③電力網(wǎng)絡之間的競爭。在市場競爭的過程中，電力企業(yè)需要吸引與開發(fā)有潛力的客戶，保持來客戶，防止客源流失，所以，制定供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)化措施具有一定的現(xiàn)實意義。

1 當下供電企業(yè)在實施優(yōu)質(zhì)服務中遇到的難題

1.1 客戶對電力企業(yè)的認識不夠全面

因為如今大多數(shù)客戶對于電力企業(yè)的認識不夠全面，所以阻礙了電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的推廣工作，主要包括下面兩個方面：①保守的繳費方式。隨著經(jīng)濟與科技的不斷發(fā)展，電力企業(yè)設置了繳費綠色通道，和各大銀行強化了合作，增加了營業(yè)網(wǎng)點，開通了電費儲蓄、繳費POS機以及自動繳費機等。不僅開拓了業(yè)務辦理以及繳費的方式，而且推廣了新型的繳費方式，有效的解決了客戶繳費過程中遇到的問題。然而，在部分用戶較多的縣鄉(xiāng)，其普遍對自助繳費、網(wǎng)絡繳費以及代繳代扣等各種新型的繳費方式的認識程度不高，這就使得電力營業(yè)廳在月底的時候時常發(fā)生繳費堆積的狀況，導致工作人員必須承受巨大的工作壓力，影響了優(yōu)質(zhì)服務的推廣。②沒有全面認識有償服務。一般來說，供電服務的界限都是由電力設備產(chǎn)界定的，然而由于一些中小型客戶不清楚設施界定以及缺乏基礎的用電常識，常常會出現(xiàn)糾紛。除此之外，部分電力設施的產(chǎn)權(quán)人，一旦遭遇電力相關(guān)問題就向企業(yè)尋求幫助，若企業(yè)不伸出援手，就會出現(xiàn)埋怨情緒以及投訴現(xiàn)象，使得大多是電力企業(yè)苦不堪言。

1.2 管理體制和外部環(huán)境不是有供電服務的要求

目前窗口和營業(yè)廳的服務人員在管理上往往都是無休制度，所以導致工作人員的勞動強度極其大，人員的禮儀、精神面貌以及精力不可能始終保持在最佳的狀態(tài)，并且人員配備又受到崗位的制約，人力資源極度匱乏。一線員工培訓的系統(tǒng)性以及針對性有待加強，對營業(yè)廳等服務場地的保安以及保潔人員根本或者很少進行培訓，導致供電服務在細節(jié)處理上存在嚴重的缺陷，導致客戶與企業(yè)之間出現(xiàn)糾紛，甚至會引起惡劣的服務事件。

1.3 沒有建立健全完善的營銷服務體系，導致不能滿足客戶多元化的需求

電力企業(yè)一直堅持優(yōu)質(zhì)服務多元化是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的重要前提。但是，目前市場賣方以及買方主導地位在不斷發(fā)生著變化，客戶對于生活需求以及生活質(zhì)量要求不斷增加，供電服務不單單是傳統(tǒng)的粗線條，流程化的服務項目以及內(nèi)容，而是慢慢呈現(xiàn)多元化、精細化以及差異化的格局。電力消費者不但對信息需求、價格需求以及節(jié)能需求等服務提出了多樣化的需要，而且要求進一步增加供電服務的質(zhì)量，個性化的服務慢慢成為人們關(guān)注的重點。但是電力企業(yè)管理層片面的市場營銷理念以及落后的管理模式呈現(xiàn)出和電力市場發(fā)展趨勢“南轅北轍”的現(xiàn)象，成為如今我國電力企業(yè)想要更進一步發(fā)展一定要跨越的障礙。必須要主動改善營銷服務，在實踐服務的過程中，電力企業(yè)不但需要保證市場服務具有高度的透明性，擁有快捷方便的綠色通道，而且需要滿足不同客戶的用電需求。當前社會客戶慢慢提高了對電力企業(yè)政策導向以及服務流程的知情度，同時提高了對服務人員專業(yè)水平的要求，也就是說消費者對供電服務質(zhì)量的要求有了質(zhì)的提升。這就導致電力企業(yè)一定要推陳出新，完善特色服務，創(chuàng)新品牌，以新姿態(tài)、新舉措以及高效率對大眾進行服務，堅持“以人為主”的原則退出一系列增值業(yè)務，不斷增加企業(yè)的經(jīng)濟效益以及社會效益。

1.4 使優(yōu)質(zhì)服務不流失于表面，提高工作人員的綜合素質(zhì)

電力企業(yè)是一種特殊的行業(yè)，其優(yōu)質(zhì)服務以及行風建設息息相關(guān)。電力企業(yè)必須每年定時定期舉辦評議行風的活動，通過基層供電所服務農(nóng)村、走訪客戶、社區(qū)服務以及問卷調(diào)查等方式對客戶滿意度進行調(diào)查。但是，在如今電力企業(yè)內(nèi)部日常管理過程中，實質(zhì)性的優(yōu)質(zhì)服務以及常態(tài)考核工作都沒有落實到位，流失于表面，導致不能及時的解決服務方面的問題，對深入開展各項活動以及建設服務質(zhì)量系統(tǒng)造成嚴重的負面影響。換句話說，電力企業(yè)員工的消極思想以及服務的阻礙使其慢慢喪失了主動服務綠色能源的意識以及憂患意識，對油、氣、煤以及電力終端能源代替品的競爭力產(chǎn)生嚴重影響。供電服務質(zhì)量中存在人為干擾因素，是電力企業(yè)與消費者之間主要的矛盾源。一些企業(yè)員工因為缺乏責任以及憂患意思，服務態(tài)度十分生硬冰冷，專業(yè)知識技能不合格，尤其是極個別窗口單位的服務人員，不但思想覺悟不過關(guān)，而且服務意識差，導致大量客戶的滿意度直線下降，從而嚴重的阻礙了企業(yè)行風的建設工作。其實際表現(xiàn)一般包括下面幾個方面：①專業(yè)業(yè)務素質(zhì)有待加強，專業(yè)戶服務技巧較低；②不主動進行陽光服務，不使用文明用語，導致儀表儀容等環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題；③沒有落實首問責任制度，導致大量消費者不清楚以及不放心用電；④窗口工作人員不主動提供服務，綠色通道極其擁堵，延長了服務時間等等。

2 提高供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的有效措施

2.1 提高優(yōu)質(zhì)服務意識

電力企業(yè)必須強化員工培訓活動，全力提高員工的綜合素質(zhì)，在營業(yè)人員中大力開展“讓聲音微笑起來”以及“百意百分百”等活動，用自己的愛心與真誠，堅持開展用戶走訪活動，合理利用巡視線路設備空余的休息時間，開展安全用電宣傳、義務維修電器以及用電咨詢等活動；為了方便消費者上繳電費，在各個城鎮(zhèn)加設眾多郵政便民繳費代辦點，徹底解決群眾繳費困難的問題；對重點百業(yè)、軍烈屬以及特困戶的服務項目提供特色的服務；按照承諾的要求做好業(yè)擴報裝以及供電搶修等服務，真正實現(xiàn)“讓人民滿意，讓政府放心”的諾言，努力做到“只要您一個電話，我就上門服務”，得到當?shù)厝嗣褚约罢目隙ā?/p>

2.2 提高產(chǎn)品以及服務的質(zhì)量

產(chǎn)品的質(zhì)量是滿足客戶需求的基本保障，如果產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴重的問題，那么優(yōu)質(zhì)服務就無從說起。良好的營業(yè)環(huán)境以及服務態(tài)度不僅僅是決定了電力產(chǎn)品的好壞，更是每一個電力客戶關(guān)注的重心。電力是國民經(jīng)濟發(fā)展賴以生存的命脈之一，電力能源因為其合理自然的壟斷地位，所以使得供電企業(yè)長久以來慢慢形成了賣方市場。隨著科學技術(shù)以及經(jīng)濟的不斷進步與發(fā)展，各種新型能源以及替代能源逐漸步入人們的視野中，因此必須要提高產(chǎn)品以及服務的質(zhì)量。

2.3 創(chuàng)新繳費環(huán)節(jié)以及有償服務發(fā)展

電力企業(yè)必須改變以往的繳費方式，增設諸如公共場所自主繳費、網(wǎng)上銀行繳費、移動手機繳費以及代收網(wǎng)店等方式。除此之外，還需要大力宣傳新型繳費功能，讓消費者詳細的了解繳費的渠道，才可以做到用電放心，輕松繳費。對于目前現(xiàn)存的電力企業(yè)承受能力、管理能力以及服務水平來說，有償服務是一項巨大的挑戰(zhàn)。首先必須對管理進行規(guī)范化，建立起有償管理方案以及服務規(guī)范，對于不屬于電力企業(yè)產(chǎn)權(quán)的電力設施，進行合理且合法的有償服務，這樣才可以盡可能減少法律風險以及服務投訴現(xiàn)象的出現(xiàn)，其次落實有效的有償服務管理工作。因為有償服務在落實的過程中，不僅工作量巨大，而且需要投入大量的人員設備，所以，必須結(jié)合實際狀況實施有效的管理方案，穩(wěn)扎穩(wěn)打，慢慢推進。除此之外，必須加大有償服務的宣傳力度，才可以使得社會大眾慢慢接收這種服務。

3 結(jié)束語

眾所周知，電力營銷必須考慮區(qū)域，但是消費者用電卻不會考慮區(qū)域，消費者更加關(guān)注電力服務的質(zhì)量。通過服務層面的擴大，服務格局的創(chuàng)新，標本兼職，建立健全完善的服務體系，增加服務的質(zhì)量，把優(yōu)質(zhì)的電能持續(xù)不斷的輸送給消費者，滿足消費者各個方面的需求，從而增加電力企業(yè)的社會效益以及經(jīng)濟效益。

[1]劉 勇.淺談電力企業(yè)的創(chuàng)新管理[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊，2015（12）.

[2]莊連榮.供電企業(yè)如何創(chuàng)新管理提升優(yōu)質(zhì)服務[J].企業(yè)家天地下半月刊（理論版），2014（11）.

[3]焦紅喜.對我國電力企業(yè)營銷管理策略創(chuàng)新的研究[J].科技風，2014（22）.

F426.61

A

2095-2066（2016）35-0090-02

2016-12-3

陳亞雄（1964-），男，助理工程師，大專，主要從事優(yōu)質(zhì)服務技術(shù)及計量技術(shù)等相關(guān)工作。