○　高　杰　楊　劍

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論網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理視域下政府形象的構(gòu)建——基于官員形象的反面案例分析

○高杰楊劍

政府形象本質(zhì)上是政府與公眾之間公共關(guān)系的一種體現(xiàn)。因此，政府形象的好壞很大程度上取決于政府在科學(xué)理論的指導(dǎo)下，運(yùn)用傳播手段，與公眾信息溝通的效果如何。如果政府不能對其負(fù)面輿論作出及時且有效的回應(yīng)，就很容易被卷入網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)當(dāng)中。我國目前正處于社會轉(zhuǎn)型時期，網(wǎng)絡(luò)社會的高危險性尤為突出，這對政府的行政能力提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在這種背景下，政府該如何利用好所擁有的公共資源，防范和化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，重塑良好政府形象，日益成為擺在人們面前的重大課題[1]。從網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的視角來探討良好政府形象的構(gòu)建問題，有利于探求網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)的原因和相應(yīng)的管理辦法，并且能夠為良好政府形象的構(gòu)建提供借鑒。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理與政府形象的概念和關(guān)系解讀

（一）相關(guān)概念的理論闡釋

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理是指政府在樹立危機(jī)意識的前提下，以現(xiàn)代危機(jī)傳播理論為指導(dǎo)，對將要發(fā)生的或者已經(jīng)發(fā)生的輿情危機(jī)事件的信息進(jìn)行收集、整理和分析，在明確問題癥結(jié)后，提出相應(yīng)的應(yīng)對策略，擬定計劃，制定具體措施，并在實施中進(jìn)行協(xié)調(diào)和控制，在危機(jī)消除后總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)的系統(tǒng)過程。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)會危及政府形象乃至造成政府公信力的缺失，動搖政府的合法性基礎(chǔ)。

政府形象是指政府作為行政主體，其在自身運(yùn)作和社會管理活動中所表現(xiàn)出來的總體狀況與產(chǎn)生的客觀效應(yīng)，以及作為行政客體的公眾對政府的表現(xiàn)和業(yè)績所作出的客觀評價[2]。由此可以看出，政府形象至少包含兩層含義：一是政府行政行為所表現(xiàn)出來的客觀實在；二是公眾對政府行為表現(xiàn)的認(rèn)知和給予的評價。

政府形象既涉及“組織形象”，也涉及“員工形象”，即政府形象包含行政機(jī)關(guān)的形象和公務(wù)員的形象兩個方面。官員形象是政府形象的重要組成部分，直接影響到政府形象的好壞。在某種程度上，擔(dān)任主要領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的政府官員的形象可以等同于政府形象。所以，塑造良好的政府官員形象對于構(gòu)建良好的政府形象至關(guān)重要。政府與官員要善于利用媒體來塑造自身的良好形象，提升公眾對政府及其公務(wù)人員的認(rèn)同感，增強(qiáng)公眾對政府的向心力。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理對構(gòu)建良好政府形象的影響

1.網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對構(gòu)建良好政府形象發(fā)起挑戰(zhàn)

（1）打破良好政府形象的傳統(tǒng)傳播格局

在傳統(tǒng)媒體主導(dǎo)輿論的時代，政府掌握著廣播、電視、報紙等媒介資源，對傳統(tǒng)媒介的輿論導(dǎo)向擁有很強(qiáng)的控制權(quán)，因此大部分對政府形象的宣傳報道都是正面的，有利于政府良好形象的輿論引導(dǎo)。但是隨著論壇、貼吧、微博等網(wǎng)絡(luò)新媒體的崛起，打破了傳統(tǒng)媒體對于政府正面形象傳播的“千篇一律”，負(fù)面的批評報道日益增多。如果政府在公共事務(wù)的處理中存在著不當(dāng)言行，公眾便會在網(wǎng)上發(fā)表批評，傳播不利于構(gòu)建政府良好形象的信息[3]。

（2）對政府形象危機(jī)的發(fā)展推波助瀾

政府形象危機(jī)是指由負(fù)面或不利的事件所引發(fā)的良好政府形象受損或者構(gòu)建失敗，進(jìn)而導(dǎo)致公眾對政府的行政行為及其效果的負(fù)面評價占據(jù)主導(dǎo)地位。網(wǎng)絡(luò)輿情在政府形象危機(jī)的產(chǎn)生和發(fā)展過程中可以起到推波助瀾的消極作用。這主要是由社會輿論在互聯(lián)網(wǎng)傳播的特性所造成的。首先網(wǎng)絡(luò)信息傳播主體的多元性使得政府形象危機(jī)更加難以防范；其次網(wǎng)絡(luò)信息傳播的實時性縮短了官方對政府形象危機(jī)的反應(yīng)時間；最后網(wǎng)絡(luò)信息的病毒式擴(kuò)散加速了危機(jī)的發(fā)展。

（3）使政府良好形象的恢復(fù)困難重重

由于網(wǎng)絡(luò)信息傳播參與者身份的隱匿性，使得網(wǎng)絡(luò)信息往往帶有很強(qiáng)的主觀色彩，容易導(dǎo)致信息失真。加上網(wǎng)絡(luò)信息傳播“把關(guān)人”的缺位，極易滋生網(wǎng)絡(luò)謠言。所謂網(wǎng)絡(luò)謠言，可以理解為經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)加以擴(kuò)散的未被官方所證實的，或者已經(jīng)被官方辟謠的信息。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下海量的信息未經(jīng)篩選和證實就進(jìn)入了傳播過程，一些不實信息被網(wǎng)民盲目跟帖、轉(zhuǎn)發(fā)，容易誤導(dǎo)社會輿論，破壞政府的良好形象。同時，網(wǎng)絡(luò)輿論具有很強(qiáng)的煽動性，使得“網(wǎng)絡(luò)輿論場”成為一些人宣泄不滿情緒的場所，滋生了政府和民眾之間的對立情緒，阻礙了政民間正常的交流對話。此外，一些地方政府還習(xí)慣于傳統(tǒng)的輿情應(yīng)對方法，盲目地封鎖消息，試圖遮掩過失，想方設(shè)法阻止公眾公開批評，不僅加劇了謠言的生成和擴(kuò)散，更使得公眾對政府缺乏信任。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情的有效管理對構(gòu)建良好政府形象起促進(jìn)作用

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理增強(qiáng)了政府形象危機(jī)公關(guān)的效率

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行傳播，帶有很強(qiáng)的實時性，大大縮短了信息受眾不必要的等待時間。同時網(wǎng)絡(luò)信息傳播的交互性為公眾提供一個信息交流的渠道，方便了公眾意見的整合和合理表達(dá)。其帶給政府形象危機(jī)公關(guān)的好處就是增強(qiáng)了官方與非官方的話語互動，從而有助于政府在形象危機(jī)公關(guān)過程中政民之間的平等對話和有效溝通。

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理提供了低成本高績效的政府形象傳播平臺

一方面網(wǎng)絡(luò)輿情傳播主體多元化的特點為政府信息的收集和傳播提供了多樣化的途徑，加快了政府發(fā)布權(quán)威信息的速度。同時，借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息還大大節(jié)省了政府的通訊費用，不僅節(jié)約了時間成本，還降低了物質(zhì)成本。另一方網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播路徑傾向于扁平化，減少了信息傳播的層次，因此減少了信息傳播過程中的人為干預(yù)或失真。由于網(wǎng)絡(luò)信息傳播的及時性，政府可以在危機(jī)萌芽時進(jìn)行有效的預(yù)警[4]。借助網(wǎng)絡(luò)，政府可以在危機(jī)發(fā)酵期通過有效的信息反饋，與公眾進(jìn)行充分的危機(jī)溝通。公眾也可以借助網(wǎng)絡(luò)新媒體監(jiān)督政府對危機(jī)的處理，有利于化解危機(jī)。

二、個案探討——官員形象的反面案例分析

（一）案例的選取與實踐概述

本文選取的兩起事件均為2014年下半年發(fā)生的反映官員形象直接影響政府形象的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件。下文對其基本情況作簡要介紹。

1.江西貴溪“背官員”事件

2014年6月21日下午，網(wǎng)友@村上天空在微博上爆料稱，在20日江西省貴溪市的某救援現(xiàn)場，有干部為避免趟水叫同事背其過河，并配以圖片，引發(fā)了輿論的熱議[5]。

2.河南獲嘉縣“持槍護(hù)衛(wèi)”事件

2014年9月17日，中國青年網(wǎng)發(fā)帖稱，河南獲嘉縣副縣長吳振福在11日與抗議企業(yè)污染的群眾對話時，有民警為其“持槍撐傘”（當(dāng)天陰雨天氣），并配有圖片，引發(fā)輿情危機(jī)[6]。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)的原因分析

1.行政主體不作為是導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生的根本原因

由于歷史的原因和局部地區(qū)官場風(fēng)氣不正，一些地方形式主義、官僚主義盛行，官員特權(quán)思想較為濃厚。這使得當(dāng)?shù)卣M織及其公務(wù)員逐漸脫離了黨的群眾路線，沒能堅持“以民為本”的執(zhí)政理念，而是奉行“官本位”的思想。如此一來，民眾的合理訴求便得不到應(yīng)有的關(guān)注。在民眾利益得不到有效的表達(dá)和官方及時的回應(yīng)時，往往就會借助于網(wǎng)絡(luò)加以宣泄，以擴(kuò)大事件的影響力，引起媒體乃至全社會的關(guān)注，以期“倒逼”政府作出反應(yīng)。

2.政府輿情危機(jī)意識淡薄是導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生的誘致因素

樹立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識是政府實施網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的邏輯起點。政府作為國家公共事務(wù)的管理者，其領(lǐng)導(dǎo)層理應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展情勢的變化，樹立起清醒的危機(jī)意識，但是由于政府組織及其領(lǐng)導(dǎo)者對于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的主觀認(rèn)識不到位，形成了“輕預(yù)防，重善后”的不良傾向。在網(wǎng)絡(luò)社會中，權(quán)力的“去中心化”使得政府輿情危機(jī)意識淡薄的弊端顯露無疑。傳統(tǒng)的對政府負(fù)面輿論采取嚴(yán)格管控的做法已經(jīng)過時，政府對社會輿論的控制難度不斷加大。在此情況下，一些地方政府對把控網(wǎng)絡(luò)輿情走勢束手無策，只得放任自流，等出了問題后再采取補(bǔ)救措施。這種思想把網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的重心放在了應(yīng)對策略上，而忽略了事前的預(yù)警環(huán)節(jié)，為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的爆發(fā)埋下了隱患。

3.輿情危機(jī)公關(guān)技巧不足是導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生的直接原因

在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)情景下，政府公關(guān)尤其是政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)公關(guān)尤為重要。構(gòu)建良好的政府形象，必須大力提升政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)公關(guān)的技巧。政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)技巧的巧妙運(yùn)用，不僅對構(gòu)建良好的政府形象起到推動作用，而且對修復(fù)受損的政府形象也會起到積極作用。政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)公關(guān)技巧不足主要體現(xiàn)在以下幾個方面：首先，涉事行政主體不重視事實真相的發(fā)布，為滋生網(wǎng)絡(luò)謠言埋下了伏筆；其次，有關(guān)部門和當(dāng)事官員對網(wǎng)絡(luò)輿論的回應(yīng)不夠及時，未掌握真相發(fā)布的技巧；第三，發(fā)布的有關(guān)事實的信息不夠完整，對政府所作解釋提供的佐證不足；最后，對網(wǎng)絡(luò)虛擬社會的事務(wù)的處理偏向于采用簡單的行政方法，未能準(zhǔn)確地把握網(wǎng)絡(luò)輿情“疏”和“堵”的分寸。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)公關(guān)技巧不足，不僅會造成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的失敗，甚至還會起到激化輿情危機(jī)的負(fù)作用。

三、深入剖析——構(gòu)建良好政府形象的策略

在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)原因分析的基礎(chǔ)上，筆者通過深入思考，認(rèn)為良好政府形象的構(gòu)建可以采取以下策略。

（一）根本：推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變

要突破構(gòu)建良好政府形象的體制制約，必須加快推進(jìn)行政體制改革，切實踐行民本政府、法治政府和責(zé)任政府的理念。構(gòu)建民本政府最首要的要求就是政府官員要摒棄“官本位”的思想，樹立起“公仆意識”，也就是要求政府對民心、民意給予高度關(guān)注，滿足公眾的合理利益訴求，從公眾的根本利益出發(fā)，以民為本。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理過程中，政府應(yīng)當(dāng)以人民群眾的切身利益為根本出發(fā)點和落腳點，并充分整合民間的力量，構(gòu)建多位一體的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對機(jī)制。

法制是維護(hù)社會秩序的重要手段，這既包括現(xiàn)實社會也包括虛擬社會。法制為政府行政提供了一條軌道，一個行政的規(guī)范程序，創(chuàng)造了民主行政的社會環(huán)境。如果將政府的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)公關(guān)策略法制化，政府組織及其公務(wù)員都依據(jù)法制化的媒介公關(guān)策略辦事，嚴(yán)格遵守規(guī)范程序，將有利于消除政府媒介公關(guān)策略的隨意性，提高政府輿情危機(jī)管理的效率，顯然有助于提升政府形象[7]。

強(qiáng)化政府危機(jī)管理的責(zé)任理念，是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理背景下，構(gòu)建良好政府形象的必然要求?！柏?zé)任政府”要求政府具備正確制定和有效執(zhí)行政策的能力；要求行政行為需要受到法律的制約；要求政府對社會輿論及時作出回應(yīng)和處理；要求政府用勇于承擔(dān)責(zé)任。首先，政府及其公務(wù)員要切實轉(zhuǎn)變觀念。官員在行使行政權(quán)力的同時，應(yīng)當(dāng)明確自身的責(zé)任和義務(wù)，實現(xiàn)由權(quán)力本位向責(zé)任本位的轉(zhuǎn)變。其次，要建立并完善相關(guān)的法律法規(guī)。明確政府及其公務(wù)員的責(zé)任清單使行政行為規(guī)范化。最后，建立有效的追責(zé)機(jī)制。針對政府及官員的失當(dāng)行為，依法追究其責(zé)任。

倘若政府官員堅持“官本位”的思想，不能秉持“以民為本”的為官理念，那么不僅會損害自身及其所在政府部門的形象，更加重要的是會減少公眾對政府的信任，甚至動搖政府的合法性基礎(chǔ)。因此，要建立自上而下的行政問責(zé)制度，讓官員樹立起責(zé)任意識。官員的權(quán)力必須得到有效地約束，使得官員從內(nèi)心消除特權(quán)思想。同時，政府的行為須有制度加以規(guī)范，以消除形式主義。更重要的是，政府必須尊重民意，滿足民眾的核心利益訴求。如果“官本位”延續(xù)，那么“背官員”事件中“背上救災(zāi)”的丑態(tài)必將還會再次上演；如果民眾的訴求能夠得到政府的重視和回應(yīng)，“持槍護(hù)衛(wèi)”的鬧劇就不會發(fā)生。這兩起事件的發(fā)生反映了當(dāng)前加快行政體制改革，推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，構(gòu)建民本政府、法治政府和責(zé)任政府的必要性和緊迫性。

（二）關(guān)鍵：構(gòu)建和諧的官民關(guān)系

雖然在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生以后，由政府有關(guān)部門和當(dāng)事人作出說明并誠懇地道歉，是非常必要的，而且很大程度上能夠獲得公眾的諒解。但是，事后我們不得不深思如何才能構(gòu)建和諧的官民關(guān)系。和諧的官民關(guān)系要求政府正確地行使公眾所賦予的公權(quán)力，做到利為民所謀，而不是與民爭利，抑或是“居高臨下”，對待民眾態(tài)度傲慢。政府必須努力做到曉民情、知民意、遂民愿，建立通暢的民眾表達(dá)合理利益訴求的制度性渠道，為民眾分憂解難。

可以從以下幾個方面著手建立和諧的官民關(guān)系：首先，要保持公務(wù)員尤其是官員的清正廉潔。公務(wù)員的形象很大程度上決定著政府的形象，兩者“一榮俱榮，一損俱損”。政府職能是依靠每一位公務(wù)員的行政管理活動來實現(xiàn)的，公務(wù)員的能力大小直接影響到政府處理公共事務(wù)的效果。公務(wù)員作為政府決策的實施者直接與被管理者接觸，公務(wù)員留給民眾的直觀感覺構(gòu)成了公眾對政府的“第一印象”。可以說，公務(wù)員尤其是官員的形象是展示政府形象的“窗口”[8]。其次，要與民眾進(jìn)行良好地互動交流。政府可以利用政府網(wǎng)站、政務(wù)微信、政務(wù)微博等多元化的新媒體傳播渠道，與公眾進(jìn)行良好的互動交流，做好對公眾的危機(jī)公關(guān)，控制不實信息的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散，防止政府公信力的流失。再次，要加快推進(jìn)依法行政。依法行政作為依法治國基本方略的一項重要內(nèi)容，要求行政機(jī)關(guān)必須依法取得和行使行政權(quán)力，并對其行政行為的后果承擔(dān)責(zé)任。依法行政理念的深入人心和信訪制度改革的推進(jìn)必將帶來官民關(guān)系的改善。公眾在維護(hù)自身權(quán)益過程中，將更加依賴法律和制度手段，而不是借助于媒體的炒作，真正實現(xiàn)以法治取代“媒治”。

“背官員”事件向官員發(fā)出勿要偏離黨的群眾路線的警示。深入群眾、聯(lián)系群眾、代表群眾是共產(chǎn)黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，失掉了這種為民服務(wù)的精神就不可能成為黨的好干部。只有充分發(fā)揚(yáng)務(wù)實作風(fēng)，實實在在地貫徹好黨的群眾路線，誠心實意地對待群眾，兢兢業(yè)業(yè)地做好本職工作，才能獲得群眾的擁護(hù)。在自媒體時代，各級官員極易處在輿論的聚焦之下。因此，在重大公共事務(wù)的處理中，任何“官老爺”架子的言行舉止都會遭到反感和質(zhì)疑。官員唯有謹(jǐn)言慎行才能經(jīng)得住群眾的圍觀和質(zhì)疑，防止網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的發(fā)生。

（三）要求:提高輿情危機(jī)公關(guān)能力

在互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)達(dá)的當(dāng)今社會，傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)形成了呼應(yīng)之勢，網(wǎng)站、論壇、微博等網(wǎng)絡(luò)媒體的聯(lián)動傳播也在不斷加強(qiáng)。在此背景下，政府必須提高自身的危機(jī)公關(guān)技巧。

首先，提高政府及官員的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理意識。這是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)公關(guān)的前提和基礎(chǔ)。在面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時，政府如果缺乏危機(jī)管理意識，預(yù)測不到網(wǎng)絡(luò)輿論給政府形象帶來的負(fù)面影響，任由危機(jī)產(chǎn)生和發(fā)展，勢必造成政府形象的嚴(yán)重?fù)p毀。而增強(qiáng)輿情危機(jī)管理意識，可以對輿情危機(jī)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)進(jìn)行合理預(yù)測，把握網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的正確方向，降低負(fù)面輿情對政府形象的損害[9]。建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制是具備危機(jī)管理意識的重要體現(xiàn)。政府可以委托專業(yè)人員，采用科學(xué)的監(jiān)測手段和分析方法，實時掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)萌芽期，適時發(fā)布預(yù)警信息，以便于有關(guān)部門及其公務(wù)員，及早制定危機(jī)應(yīng)對方案。

其次，完善網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)信息公開機(jī)制。實踐證明，越是實行信息封鎖，政府形象就越有可能被異化。因此，有必要使政府信息公開制度化，擴(kuò)大媒體采訪的自由度，努力構(gòu)建基于合作的政府與媒體的良性互動關(guān)系。在危機(jī)信息公開方面有兩點尤為重要：一是要把握信息公開的時機(jī)，二是要把握信息公開的有效性。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)以后應(yīng)及早公開危機(jī)信息，遏止謠言的滋生和傳播。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的持續(xù)發(fā)酵期應(yīng)當(dāng)及時更新危機(jī)處理信息，對網(wǎng)友的詢問予以及時的回復(fù)。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)消退期，要持續(xù)發(fā)布善后信息，讓公眾了解危機(jī)處理結(jié)果。同時，各階段發(fā)布的信息必須準(zhǔn)確有效，要統(tǒng)一口徑，一致對外發(fā)布權(quán)威信息。要針對網(wǎng)友的質(zhì)疑，提供相應(yīng)的有力佐證。此外，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)危機(jī)信息公開的組織建設(shè)。一方面可以成立負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件信息發(fā)布的專門機(jī)構(gòu)，另一方面要建立健全網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度。

最后，完善網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中政府與媒體的協(xié)同機(jī)制。完整的協(xié)同機(jī)制既包括內(nèi)部協(xié)同，也包括外部協(xié)同。因此，首先應(yīng)當(dāng)包括政府部門之間的協(xié)同交流。各級政府及其各部門之間應(yīng)當(dāng)互通信息，避免出現(xiàn)各自為戰(zhàn)，可以采取會議的形式共享信息，確保輿情應(yīng)對專門部門準(zhǔn)確掌握危機(jī)事件全過程和網(wǎng)絡(luò)輿情動向。再者就是傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體之間的協(xié)同。傳統(tǒng)媒體掌握著豐富的媒體資源，擁有專業(yè)的采編團(tuán)隊，其新聞報道的規(guī)范性和可信度往往高于網(wǎng)絡(luò)媒體。而網(wǎng)絡(luò)媒體則具有信息傳播速度快、影響范圍廣和低沉本的優(yōu)勢。因此，政府可以整合傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體兩種信息傳播渠道，通過傳統(tǒng)媒體有效引導(dǎo)輿論，借助網(wǎng)絡(luò)媒體擴(kuò)大宣傳效果。當(dāng)然，這一切都離不開政府與媒體間良性關(guān)系的構(gòu)建。

“背官員”事件中，傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體呈現(xiàn)出了聯(lián)動傳播態(tài)勢，使得輿情迅速發(fā)酵。但值得一提的是，官方媒體的合作在一定程度上促進(jìn)了危機(jī)的消解。人民網(wǎng)、中國日報網(wǎng)于2014年6月22日20時左右對事件進(jìn)行了播報，并在標(biāo)題中更凸顯“被背官員已被免職”，一定程度上為當(dāng)?shù)毓俜竭M(jìn)行了解圍。同日，@江西發(fā)布通報了貴溪市的處理決定，借助其在微博平臺上的人氣，助力貴溪市官方的危機(jī)應(yīng)對?！氨彻賳T”事件還暴露出信息溝通不足的問題。官方發(fā)布的公告重點是“科員主動背干部”，而隨后當(dāng)事人解釋原因是“崴腳”，這不免讓網(wǎng)友產(chǎn)生一些質(zhì)疑：要么是官方調(diào)查信息不全面，未能得知詳細(xì)信息便倉促發(fā)布通告；要么是當(dāng)事人“崴腳”另有隱情。這兩種質(zhì)疑聲音都會對當(dāng)?shù)匦蜗笤斐梢欢_擊。因此，在類似事件發(fā)生后，官方一定要做好當(dāng)事人的信息溝通工作，在得知詳情后，及時告知公眾，同時，避免當(dāng)事人在官方公告外發(fā)言，不當(dāng)?shù)难哉撊菀滓l(fā)次生災(zāi)害。

“持槍護(hù)衛(wèi)”事件則反映了提高媒體素養(yǎng)和強(qiáng)化網(wǎng)民自律意識的重要性。群體性突發(fā)事件發(fā)生后，難免會出現(xiàn)各種不實信息，這就要求官方在事發(fā)后加強(qiáng)對相關(guān)信息的監(jiān)測，形成完善的輿情監(jiān)測體系。事件發(fā)生過程中，實行7×24小時不間斷的輿情監(jiān)測，從而第一時間發(fā)現(xiàn)謠言，告知相關(guān)部門后，快速作出回應(yīng)，學(xué)會與謠言賽跑，在謠言未成氣候之前，果斷辟謠，從而有效控制危機(jī)傳播面。當(dāng)然，要真正有效抑制網(wǎng)絡(luò)謠言的蔓延，僅僅依靠政府辟謠是行不通的，最終還得依靠有關(guān)媒體與廣大網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)責(zé)任感的不斷提高。

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（作者單位安徽大學(xué)管理學(xué)院）

（責(zé)任編輯崔光勝）