汪 莉

縣級醫(yī)療和諧醫(yī)患關系的構建路徑

汪 莉

中西部縣級醫(yī)療條件較為落后，醫(yī)療糾紛多發(fā)、易發(fā)?？h級醫(yī)患糾紛有三種主要類型，即對醫(yī)療過程不滿意的醫(yī)患糾紛、對醫(yī)療結果不滿意的醫(yī)患糾紛和對醫(yī)療費用不滿意的醫(yī)患糾紛，而醫(yī)患糾紛的產生則可以從供給和需求兩側尋找原因。縣級和諧醫(yī)患關系構建需要縣級醫(yī)療的供給側改革，即從改善醫(yī)療服務、醫(yī)患溝通、醫(yī)療糾紛化解、醫(yī)療法治建設等方面來營造和諧醫(yī)患關系的條件。

縣級醫(yī)療 醫(yī)患關系和諧 構建路徑

我國有2854個縣級行政單位，縣一級醫(yī)療機構是保障老百姓健康的主力軍?？h級醫(yī)療機構構建好和諧醫(yī)患關系意義重大。

1　中部地區(qū)縣級醫(yī)療資源的供需現(xiàn)狀

長期以來，由于我國區(qū)域發(fā)展的不平衡性，東中西的發(fā)展明顯拉開距離，相比東部發(fā)達地區(qū)，中西部地區(qū)的醫(yī)療資源也明顯落后。從供需兩端來看，現(xiàn)階段中部地區(qū)縣級醫(yī)療資源和就醫(yī)關系存在一些較為顯著的特點。

1.1財政投入有限、優(yōu)質醫(yī)療資源稀缺 由于經濟發(fā)展較為落后和人口基數(shù)大，中部地區(qū)縣級財政在醫(yī)療衛(wèi)生上的總體投入和人均投入都較為有限，制約了縣級醫(yī)院改善醫(yī)療條件形成優(yōu)質醫(yī)療資源的進度。

1.2職工待遇較低、素質良莠不齊和職業(yè)榮譽感不強 縣級醫(yī)療工作者的工資待遇始終難以提高。不僅是因為縣級財政投入有限，而且還因為縣級醫(yī)院每年需要花費重金更新醫(yī)療設施，這兩方面都造成醫(yī)院在人員開支上的捉襟見肘。縣級醫(yī)療人員的職業(yè)榮譽感不強，許多醫(yī)療人員經過多年求學成為一名職業(yè)醫(yī)生，但是在工資收入和生活水平上與初高中同學卻存在較大的差距?；鶎俞t(yī)療糾紛的時而發(fā)生以及患方的不理解和無理取鬧在不同程度地消解了醫(yī)療人員救死扶傷的“仁心”和工作積極性。醫(yī)療人員素質也存在良莠不齊問題，少數(shù)醫(yī)療人員通過與藥商利益輸送和收受紅包等方式獲取不正當收入，這些現(xiàn)象對醫(yī)療人員和醫(yī)院的形象和信譽帶來巨大的沖擊。

1.3從供需側來看，現(xiàn)階段老百姓的就醫(yī)需求和就醫(yī)觀念也正在發(fā)生前所未有的變化 一方面，隨著生活水平的提高，疾病和事故反而增多了，社會的就醫(yī)需求在不斷增加，相關疾病和事故的診療難度在不斷加大。另一方面，老百姓的就醫(yī)觀念變化大，要求越來越高，一些老百姓以為醫(yī)院和醫(yī)療人員必須是全能的，能夠消除一切疑難雜癥，這實際上不僅誤解了醫(yī)學，而且忽視了醫(yī)療過程不可能克服的風險?；挤竭^高的要求和期待是縣級醫(yī)院和醫(yī)療人員難以滿足的。

2　縣級醫(yī)患糾紛的主要類型與產生原因分析

根據(jù)國家衛(wèi)生計生委員會統(tǒng)計，2013年全國醫(yī)療衛(wèi)生機構發(fā)生醫(yī)患糾紛約7萬件［1］。實際上，縣級醫(yī)療機構是醫(yī)患糾紛發(fā)生的“重災區(qū)”，每個縣每年都要發(fā)生數(shù)十起醫(yī)療糾紛，牽扯了醫(yī)院和醫(yī)療人員巨大的精力和財力。醫(yī)療糾紛的雙方主要包括：醫(yī)方，一般是指醫(yī)療服務機構和醫(yī)務工作人員；患方，是指患者、患者家屬以及與患者有關聯(lián)的其他人員［2］。而所謂的醫(yī)療糾紛即是指醫(yī)患關系之間的突出矛盾，特指患方對醫(yī)方的診療行為提出嚴重質疑，并一般伴隨著賠償和補償?shù)仍V求。

2.1縣級醫(yī)患糾紛的主要類型 現(xiàn)階段而言可以區(qū)分為三大類：一是對醫(yī)療過程不滿意的醫(yī)療糾紛。這種醫(yī)療糾紛一般由患方對醫(yī)方在診療過程中的診治行為和服務態(tài)度的不滿意而引發(fā)，比如醫(yī)療過程中醫(yī)生索要紅包，醫(yī)療人員疏于服務，或者醫(yī)療過程沒有為患者利益最大化考慮而增加了患者的痛苦等。二是對醫(yī)療效果不滿意的醫(yī)療糾紛。這種醫(yī)療糾紛是縣級發(fā)生的主要醫(yī)療糾紛，一般是因為患方對治療效果不滿意，既可能是因為醫(yī)方過錯造成的醫(yī)療事故，也可能是醫(yī)方沒有過錯的情況下患方單方面對治療效果的不認可。一般來說，由醫(yī)療事故引發(fā)的對治療效果不滿意的醫(yī)療糾紛，醫(yī)方處于“理虧”狀態(tài)，患方往往會提出較高的賠償要求或者其他要求，嚴重的情況甚至出現(xiàn)到醫(yī)院鬧事的情形。而在醫(yī)院不存在過錯但患方對治療效果不滿意的情況下，醫(yī)方和患方很難對事實達成一致見解。三是對醫(yī)療費用不滿意的醫(yī)療糾紛。這種情況下，醫(yī)患雙方對過程和結果都不存在異議，但是對最后發(fā)生的醫(yī)療費用存在不同見解，一般涉及到患方對醫(yī)方給出的較高的醫(yī)療費用難以接受。相比第二種醫(yī)療糾紛，這種醫(yī)療糾紛的嚴重程度較低，醫(yī)患雙方往往會在一定的調解和訴訟機制下達成和解。

2.2縣級醫(yī)患糾紛的產生原因 ①從供給側而言，首先是因為醫(yī)療供給質量的不高，比如醫(yī)療人員素質和醫(yī)療條件的有限性?？h級醫(yī)院很難供養(yǎng)優(yōu)質醫(yī)療人員，醫(yī)療條件也因為資金短缺難以提高，造成一些情況下對患者的誤診誤治或者漏診漏查，這是造成醫(yī)療事故類的醫(yī)療糾紛的主要原因。其次是醫(yī)患雙方的信息不對稱。醫(yī)療事業(yè)的基本特點是醫(yī)方相對于患方掌握壓倒性的信息優(yōu)勢，患方對醫(yī)方的診療過程不了解，對診療的風險也難以作出理性評估，這些因素造成患方對醫(yī)方的不理解和誤解。其三是少數(shù)醫(yī)療人員的異化行為。少數(shù)醫(yī)生也確實存在收受紅包，甚至隱性索要紅包等潛規(guī)則。這些醫(yī)方難以自清自正的因素對患者心理會形成很大沖擊，特別是個別新聞媒體的不當引導又加劇了這一趨勢。其四政府的維穩(wěn)考慮忽視了是非原則。在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患方往往無所不用其極，最終政府在維穩(wěn)的考慮下會犧牲是非原則，遷就會鬧的患方。這種處置方式在一定程度上鼓勵了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。②從需求側來看，醫(yī)患糾紛的產生原因則具有社會性，或者說與社會轉型期的國情存在密切關聯(lián)。其一患方增多和期待高企?，F(xiàn)代社會已經是一種高風險社會，在醫(yī)療層面表現(xiàn)為，相關疾病（如富貴?。┖褪鹿剩ㄈ缃煌ㄊ鹿剩┑亩喟l(fā)，造成了一種醫(yī)療技術發(fā)展速度趕不上社會需求增長速度，這是醫(yī)患糾紛多發(fā)的社會根源。其次是醫(yī)鬧和社會不良習氣的增長。一些社會閑散人員在利益驅動下化身為所謂的職業(yè)醫(yī)鬧，幫助患方想辦法、找理由為難醫(yī)方，在一些情況下，患方在這些職業(yè)醫(yī)鬧的動員下而與醫(yī)方撕破臉皮。

3　縣級醫(yī)療的供給側改革與和諧醫(yī)患關系的構建

縣級和諧醫(yī)患關系的構建最終需要落實到縣級醫(yī)療的供給側改革上，即縣級醫(yī)療機構和政府部門要從改善醫(yī)療服務、醫(yī)患溝通、醫(yī)療糾紛化解、醫(yī)療法治建設等方面來盡可能地減少醫(yī)患糾紛。

3.1通過提升醫(yī)療服務質量來促進醫(yī)患關系和諧 醫(yī)患矛盾的根源是患方對醫(yī)方提供的醫(yī)療服務的不滿意，而之所以不滿意又很大程度上在于縣級醫(yī)療在服務質量上的有限性。提高縣級醫(yī)療機構的服務質量，一方面要想方設法地改善醫(yī)療條件，盡量補齊人員和醫(yī)療設備上的短板，另一方面要在醫(yī)德醫(yī)風建設上花功夫出力氣，因為醫(yī)院服務的改善歸根結底離不開醫(yī)療工作人員的真情付出。除此之外，縣級醫(yī)院應對參照高標準改善和規(guī)范醫(yī)療運行流程，在規(guī)范化和制度化建設上做到自身過硬。

3.2通過改善醫(yī)患溝通促進醫(yī)患關系和諧 醫(yī)療過程不僅僅是技術施展過程，而且是人與人的互動過程，在信息不對稱的情況下，醫(yī)療服務特別需要醫(yī)方在醫(yī)療過程中的有情操作，以安撫和寬慰患者的緊張和不安的心理。許多醫(yī)療糾紛的激化并不是誰對誰錯的問題，而是醫(yī)療服務過程中的生硬和冰冷，造成患方在醫(yī)療過程中感受不到尊重和溫暖。因此，加強醫(yī)患溝通是和諧醫(yī)患關系不可忽視的重要抓手，這就要求醫(yī)院管理人員，特別是醫(yī)護人員要改善工作面貌，在行動和言語上體現(xiàn)出真情和“仁心”。

3.3通過改善醫(yī)療糾紛化解來促進醫(yī)患關系和諧 醫(yī)患糾紛的多發(fā)、易發(fā)的重要原因是現(xiàn)階段的醫(yī)療糾紛調處機制的失靈和無效?，F(xiàn)在縣級醫(yī)療糾紛發(fā)生后，一般通過醫(yī)療糾紛行政調解、法律訴訟和司法調解等方式加以解決。在政府維穩(wěn)的導向下，醫(yī)療糾紛化解過程存在一定程度的不問是非、只求平息矛盾的處理原則及方式，造成醫(yī)療機構和醫(yī)護人員的權益得不到保障，這種“花錢買穩(wěn)定”的處置思維不僅傷害醫(yī)院形象，而且變相鼓勵患方與醫(yī)院發(fā)生糾纏以獲取經濟利益。對此，一方面，醫(yī)療管理部門一定要敢于堅持是非原則處理問題，不能簡單地讓醫(yī)院吃虧，另一方面，要建立健全有公信力、有效果的第三方調解機制和醫(yī)療糾紛聽證機制來科學處理醫(yī)療糾紛。

3.4通過醫(yī)療法治建設來促進醫(yī)患關系和諧 我國現(xiàn)行醫(yī)療法治建設也存在一些問題和短板，不利于和諧醫(yī)患關系的促成?！肚謾嘭熑畏ā穼⑨t(yī)療關系界定為民事關系加以對待，并且相關條款對醫(yī)療機構責任義務的規(guī)定有偏重之嫌，這種對醫(yī)療機構責任義務過重的規(guī)定不僅導致醫(yī)療人員采取保守方式處理病患，而且鼓勵患方要求醫(yī)院承擔賠償責任。醫(yī)療法治建設還要狠剎醫(yī)鬧和惡性傷醫(yī)等社會風氣。目前，刑法修正案（九）已經將非法“醫(yī)鬧”納入刑事處罰，這對醫(yī)鬧人員是一個很大的震懾。醫(yī)療法治建設還要解決好醫(yī)療糾紛化解的法治化問題，現(xiàn)在患方普遍不愿通過司法訴訟渠道解決糾紛，最為重要的原因即是法治化解決醫(yī)患糾紛的成本太高。所以從這方面而言，要強化醫(yī)療法律宣傳，改善醫(yī)療法律援助，以及構建快速、便捷、權威和低成本的醫(yī)療糾紛化解機制。

［1］ 麥子.醫(yī)患相煎全民之痛［N］.檢察日報，2014（8）：27.

［2］ 朱力，袁迎春.現(xiàn)階段我國醫(yī)患矛盾的類型、特征與對策［J］.社會科學研究，2014（6）：104～111.

Routes of Constructing Harmonious Doctor-Patient Relationship in County-Level Hospitals

Wuwei County People's Hospital,Wuwei 238300,Anhui
WANG Li

Medical service condition is relatively backward in mid-western counties，and medical disputes occur frequently there.From the perspective of patients，three factors causing doctor-patient disputes are patients' dissatisfaction with medical process，result and cost.The roots can be found both in medical service suppliers and consumers.In order to achieve harmonious doctor-patient relationship，the reform in medical service supply should be carried out to improve medical services，enhance doctors-patient communication，resolve medical disputes and strengthen medical law construction.

County-level medical service；Doctor-patient relationship harmonious；Routes of construction

R197.3

A

1671-8054（2016）04-0005-03

（編審：劉文華）

無為縣人民醫(yī)院 安徽 238300

2016-05-20收稿，2016-07-05修回