張鳳婷（四川外國語大學(xué)成都學(xué)院英語旅游系，四川都江堰611844）

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基于技能培養(yǎng)的《酒店英語》課程設(shè)計探析

張鳳婷
（四川外國語大學(xué)成都學(xué)院英語旅游系，四川都江堰611844）

摘要：《酒店英語》是高等院校酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，在其教學(xué)過程中要完成酒店環(huán)境中各崗位學(xué)生運用英語交流、接待、服務(wù)等技能培養(yǎng)。優(yōu)良的課程設(shè)計是實現(xiàn)技能培養(yǎng)目標(biāo)的重要因素。《酒店英語》課程設(shè)計要糅合技能培養(yǎng)內(nèi)涵，并明確實施方案，采用切實可行的方法將技能的培養(yǎng)落到實處。

關(guān)鍵詞：酒店英語；課程設(shè)計；技能培養(yǎng)

Abstract:"Hotel English" is the essential curriculum for the hotel management learning in higher education institutions. Students are expected to communicate, receive and provide service in fluent English from every job position in the hotel industry through the learning process. Exceptional course design is a significant factor to achieve the goal of skill training. The course design for "Hotel English" needs to include the essence of skill training while ensuring the implementation project to be explicit and precisely fulfilling the skill training procedure by adapting applicable methods simultaneously.

Keywords:Hotel English; course design; skill cultivation

隨著我國酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，各類酒店，尤其是星級酒店對掌握酒店英語并具有熟練應(yīng)用英語與客人交流、解決酒店事務(wù)等技能的綜合性人才需求量越來越大?！毒频暧⒄Z》課程就是針對酒店各工作崗位中涉外服務(wù)工作而設(shè)置的，其教學(xué)目的在于使學(xué)生通過學(xué)習(xí)，能夠比較全面地了解酒店工作的基本情況和服務(wù)要求，根據(jù)主要部門及崗位工作中的常見業(yè)務(wù)情景能熟練運用與之相關(guān)的英語語匯和表達方式，培養(yǎng)學(xué)生在酒店交際環(huán)境中對包含語言素質(zhì)在內(nèi)的英語聽、說、讀、寫、譯等綜合應(yīng)用能力，使其初步具備運用英語提供酒店接待服務(wù)和接待外賓等能力，為畢業(yè)后從事該行業(yè)工作打下堅實的基礎(chǔ)。

一、《酒店英語》課程技能培養(yǎng)原則

酒店英語課程不僅要幫助學(xué)生打好語言基礎(chǔ)，更要注重培養(yǎng)學(xué)生實際應(yīng)用語言的技能，特別是用英語處理與酒店職業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)能力。因此，《酒店英語》課程是一門知識性、職業(yè)性和實踐性都很強的課程，學(xué)生學(xué)習(xí)《酒店英語》課程，不應(yīng)單純通過課程考核為目的，掌握職業(yè)技能才是終極目標(biāo)。

（一）理論教學(xué)重在夠用

根據(jù)學(xué)生生源狀況和英語水平，教師應(yīng)把握量力而行、循序漸進的方式，對理論知識部分的教學(xué)處理采用“夠用”原則?！毒频暧⒄Z》課程理論部分夠用的“度”需建立在行業(yè)、崗位基礎(chǔ)上的。必要的學(xué)科系統(tǒng)性和完整性的內(nèi)容不能缺少，把夠用的理論與實踐結(jié)合，通過實踐來強化和深化學(xué)生對學(xué)科的理解。

（二）實踐教學(xué)重在掌握

《酒店英語》課程的教學(xué)效果是通過學(xué)生是否掌握酒店業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)中與外賓的自如溝通來體現(xiàn)的。換言之，就是運用語言這個輔助工具，為客戶提供令人滿意的服務(wù)。在實踐教學(xué)中，教師需特別重視學(xué)生專業(yè)技能掌握情況，學(xué)生經(jīng)常出現(xiàn)的問題就是他們的薄弱點，是需要改進的地方。如許多同學(xué)的英語表達很中國化，西方人聽起來晦澀難懂或者造成歧義，類似的問題需要教師歸納總結(jié)，并詳述中西方語言表達的差異，讓每一個詞匯、短語，學(xué)生都能正確地使用在合適的地方。

教學(xué)上教師要力求務(wù)實，不必深入語言、語義的理論研究，對學(xué)生的培養(yǎng)更多地應(yīng)放在實際運用上，注重學(xué)生對每一個特定環(huán)境的業(yè)務(wù)處理，能用英語表達出來，表達符合英語的語言特點，表達內(nèi)容對方能夠理解，就是該項技能學(xué)生實踐的效果。

（三）技能訓(xùn)練重在引導(dǎo)

作為一個服務(wù)性行業(yè)，酒店業(yè)務(wù)主要就是職員和住宿客人打交道的一個過程，這種人性化服務(wù)占較大比重的行業(yè)中，除了基本的酒店運作流程和規(guī)范外，最重要的是提供得體的服務(wù)，與客戶的交流和溝通就顯得尤為重要。

在訓(xùn)練學(xué)生語言技巧和溝通技巧的同時，還需引導(dǎo)學(xué)生換位思考，主動和自發(fā)地思考怎樣做、怎樣說，在不損害酒店利益的情況下最大限度讓客人滿意。綜合性運用相關(guān)課程的知識，如酒店管理、商務(wù)禮儀等專業(yè)課程，引導(dǎo)學(xué)生用語言充分地展示出來，這也是學(xué)生綜合素質(zhì)和能力的培養(yǎng)。

二、《酒店英語》課程設(shè)計

《酒店英語》課程設(shè)計是具體實施教學(xué)的前奏，在設(shè)計時應(yīng)充分考慮課程實施的原則、技能培養(yǎng)要求等，并把這些元素糅合在設(shè)計方案中。針對《酒店英語》課程較強的實踐性、語言運用的特定性，課程設(shè)計時要注意教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)環(huán)節(jié)、教學(xué)環(huán)境及教學(xué)評價的科學(xué)性、合理性和適應(yīng)性。

（一）教學(xué)目標(biāo)

《酒店英語》教學(xué)目標(biāo)設(shè)計需考慮實用性、規(guī)范性、職業(yè)性三個原則：實用性原則要很好契合社會需求這一切入點；規(guī)范性原則要應(yīng)對職業(yè)規(guī)范性的必然要求；職業(yè)性應(yīng)凸顯能力本位原則。以職業(yè)技能培養(yǎng)為核心，兼顧專業(yè)英語學(xué)科特點，對《酒店英語》課程教學(xué)目標(biāo)的設(shè)計是，通過該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能把英語作為以后專業(yè)生涯的工具之一，具備高星級涉外酒店員工所需達到的英語應(yīng)用能力要求，能借助英語開展酒店各崗位服務(wù)工作領(lǐng)域的口語交流。

（二）教學(xué)內(nèi)容

在構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容時，須正確處理教材與教學(xué)內(nèi)容的關(guān)系。既要考慮到教材是教學(xué)內(nèi)容的重要載體，又要注重對課程特點的具體對接，充分認識到教學(xué)內(nèi)容不等同于教材內(nèi)容，在教學(xué)中將“教教材”有機轉(zhuǎn)化為“用教材教”。比如，我們在對市面的教材甄別之后，選取了清華大學(xué)出版社出版的《酒店實用英語》作為教材，為彌補此教材的不足，將復(fù)旦大學(xué)出版社出版的《飯店情景英語》和中國紡織出版社出版的《酒店英語》作為教學(xué)參考書籍。基于酒店崗位工作的基本流程，我們以酒店工作過程為主線，設(shè)計了六大教學(xué)項目（前廳部、客房部、餐飲部、康樂中心、商務(wù)中心和特殊服務(wù)），并在此基礎(chǔ)上對教學(xué)內(nèi)容進行了序化和重組。根據(jù)六個項目具體設(shè)定不同業(yè)務(wù)的教學(xué)內(nèi)容，依教學(xué)內(nèi)容和難易程度分配不同的學(xué)時。這樣，在語言教學(xué)中緊緊扣住了技能培養(yǎng)這一關(guān)鍵點。

（三）教學(xué)步驟

1. warming-upandleading-in課堂熱身將學(xué)生引入教學(xué)程序，將學(xué)生注意力迅速集中，并適時提出本節(jié)課題。

2. presentation呈現(xiàn)典型工作任務(wù)場景對話，并就其中的生詞、句型、語法作簡單、必要的闡述和說明。

3. discussion分小組進行討論，總結(jié)場景核心語句，討論同一意思的多種表達方法，界定工作環(huán)節(jié)是否完整，可以作出何樣的補充。

4. practice分組進行練習(xí)，在練習(xí)過程中注重語言的交際性和口語性，并鼓勵加入適當(dāng)?shù)闹w和表情語言。

5. assessment對學(xué)生在課堂的表現(xiàn)給予評價，就共性問題進行適當(dāng)總結(jié)并進行及時糾錯。

6. assignment布置拓展性作業(yè)，延伸課堂教學(xué)內(nèi)容，鼓勵學(xué)生用英語進行日常對話嘗試，并注意英漢交際的差異性。

進一步強調(diào)的是，在教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計中要特別注重學(xué)生的實操訓(xùn)練，通過形式多樣的訓(xùn)練方法激發(fā)學(xué)生的興趣，引導(dǎo)學(xué)生逐個攻克單個項目訓(xùn)練，循序漸進完成酒店英語的全部教學(xué)內(nèi)容。

（四）教學(xué)環(huán)境

《酒店英語》課堂教學(xué)環(huán)境應(yīng)滿足理論與實踐的有機結(jié)合，注重培養(yǎng)學(xué)生解決實際問題的能力。因此，課堂教學(xué)環(huán)境力求模擬酒店的各個職能工作部門，給學(xué)生提供基于工作現(xiàn)場的或高度仿真的教學(xué)場所，力求讓學(xué)生體驗盡可能“真實”的工作環(huán)境，從而進行有效的語言輸出。為此，在《酒店英語》課堂教學(xué)上，應(yīng)注重教學(xué)軟環(huán)境建設(shè)，以小組學(xué)習(xí)為主要模式，圍繞教學(xué)任務(wù)，創(chuàng)設(shè)生動具體的酒店各崗位工作環(huán)境，讓學(xué)生扮演客人、服務(wù)員和觀眾，同時表演正確的和錯誤的操作方法，以讓學(xué)生體驗酒店各崗位英語服務(wù)內(nèi)容、程序、范圍的標(biāo)準(zhǔn)性。學(xué)生在模擬工作環(huán)境下實訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題，教師注意收集、歸納，并反饋給學(xué)生，這樣才能使學(xué)生的技能水平螺旋式提升。

（五）教學(xué)評價

《酒店英語》課程的教學(xué)評價，應(yīng)當(dāng)采取多元體系，如立體的評價體系，多方的評價主體，全面評價對象，才可以更好地檢測教學(xué)效果。我們可以以酒店工作過程為主線，在實訓(xùn)過程中，老師對各小組、各員的表現(xiàn)給予評價，小組成員相互間給予評價，每位同學(xué)對自己在教學(xué)過程中的參與程度及知識、技能的掌握程度給予相應(yīng)的評價，在學(xué)生深入企業(yè)一線的教學(xué)見習(xí)中，收集社會和企業(yè)的評價。

三、《酒店英語》課程技能培養(yǎng)實施

（一）專業(yè)基礎(chǔ)知識夯實

1.讓學(xué)生養(yǎng)成持續(xù)學(xué)習(xí)的習(xí)慣。作為一門語言型課程，僅憑課內(nèi)有限的時間讓學(xué)生既消化知識點，又掌握實際運用，顯然是不現(xiàn)實的。語言的學(xué)習(xí)過程本身也是一個積累的過程，應(yīng)該讓學(xué)生養(yǎng)成課上聽講、筆記，課下復(fù)習(xí)、提煉的好習(xí)慣，同時進行毅力教育，讓他們形成持續(xù)學(xué)習(xí)的觀念。

2.基礎(chǔ)性學(xué)習(xí)側(cè)重聽說。高職學(xué)生沒有辦法開口說英語，一個核心問題是根本不知道對方在問什么。因此，實踐性語言訓(xùn)練中“聽”是放在第一位的。除了課上針對項目的專業(yè)性教學(xué)和輔導(dǎo)，教師還要額外補充一些聽力資料幫助學(xué)生糾正發(fā)音和訓(xùn)練聽力。只有把基礎(chǔ)打牢了，后續(xù)的專業(yè)性訓(xùn)練才會產(chǎn)生好的效果。

（二）商務(wù)情景模擬仿真

課堂內(nèi)學(xué)生各項目的學(xué)習(xí)，可采用商務(wù)情景模擬的方式，加深學(xué)生對項目內(nèi)容的理解和項目流程的記憶。情景的模擬可以提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加深對知識點的記憶，這種感性的學(xué)習(xí)方式比讓學(xué)生機械性記憶效果來的快、好得多。

結(jié)合酒店英語六大項目內(nèi)容和工作情景，輔之以PPT的展示，仿真酒店商務(wù)活動的場景。大學(xué)生經(jīng)過多年的學(xué)習(xí)，已經(jīng)具備一定的思辨能力，在這種商業(yè)環(huán)境下的較為真實的業(yè)務(wù)活動，已經(jīng)就不再是一種單純英語知識的教學(xué)，也不再是簡單的聽說練習(xí)，它融入了較多的職業(yè)元素、文化元素，能夠激勵和促進師生互動、學(xué)生的參與積極性，從而達到教師查找學(xué)生知識盲點、學(xué)生鍛煉專業(yè)技能的目的。

（三）課堂分組實訓(xùn)強化

以小組的學(xué)習(xí)形式可以讓學(xué)生都有參與訓(xùn)練的機會。教師按照教學(xué)項目的內(nèi)容，設(shè)置語言實踐的環(huán)境，學(xué)生的分角色和輪換角色對話訓(xùn)練，可以幫助他們體會酒店服務(wù)人員和客戶的心理活動和語言技巧。學(xué)生自己組織、編導(dǎo)、練習(xí)、演練，不僅加固了項目內(nèi)容的學(xué)習(xí)，還有助于提高語言的運用能力。

課內(nèi)分組實訓(xùn)不僅可以讓學(xué)生體驗酒店業(yè)務(wù)各個崗位所需的專業(yè)技能，還能鍛煉學(xué)生的組織能力、協(xié)調(diào)能力，最重要的是培養(yǎng)了他們用英語思考問題、解決問題的能力。分組實訓(xùn)可以提供給個體學(xué)生全方位的崗位體驗，借助每個項目這個“點”載體，將酒店的工作任務(wù)串成“線”，從而完成全方位處理各類酒店業(yè)務(wù)的能力訓(xùn)練。

（四）綜合技能測試

1.閉卷測試基礎(chǔ)知識。期末的閉卷考試只占較小的比例，保留紙質(zhì)試卷的考核主要是考察學(xué)生理解和掌握酒店各部門實際工作中服務(wù)用語及專業(yè)術(shù)語規(guī)范的英語表達方式的掌握情況；考察學(xué)生能否閱讀并理解與酒店業(yè)務(wù)相關(guān)的一般性文章；能否熟悉填寫常用英文表格等。這是必須識記的部分，也是英語書面操作的內(nèi)容，閉卷考核形式恰好應(yīng)對這部分的檢驗。

2.項目演練決定平時成績。酒店英語課程在設(shè)計時按照工作內(nèi)容分解成五大項目，每個項目的小組實訓(xùn)成績可以納入考評體系，這將有力地督促學(xué)生平時的訓(xùn)練和單元項目的知識掌握情況，幫助他們運用所學(xué)常用句型進行角色扮演和情景對話，熟練地表達所規(guī)定的語言功能項目。

3.英語情景劇即興表演檢驗綜合素質(zhì)。英語情景劇的考核可以采用抽簽的形式來完成。按照酒店英語的業(yè)務(wù)內(nèi)容，教師事先設(shè)定好一定的業(yè)務(wù)情景，學(xué)生自由組合，按照界定好的業(yè)務(wù)背景，在規(guī)定時間內(nèi)編導(dǎo)對話。通過酒店情景劇的表演，可以考核學(xué)生對酒店內(nèi)各主要部門的基本職能、組織架構(gòu)、一般服務(wù)流程和員工素質(zhì)要求是否掌握，以及學(xué)生對客人的特殊需求和突發(fā)情況的應(yīng)急處理是否得當(dāng)。

四、結(jié)束語

總之，基于技能培養(yǎng)的《酒店英語》課程設(shè)計，必須牢牢扭住“技能培養(yǎng)”這一核心，更新教學(xué)理念，精選和集成教學(xué)內(nèi)容，改進和創(chuàng)新教學(xué)方法，引入科學(xué)、合理的評價機制，努力培養(yǎng)既能用英語與客人交流，又能用英語解決酒店事務(wù)的綜合性人才，為實現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)和就業(yè)的零距離、實現(xiàn)我國酒店行業(yè)與國際酒店行業(yè)的盡快接軌做出貢獻。

作者簡介：張鳳婷（1988-），女，碩士，漢族，四川自貢市人，現(xiàn)為講師，主要從事《酒店英語》、《英語口語》、《旅游學(xué)概論》等本科教學(xué)與科研工作。

中圖分類號：G642

文獻標(biāo)志碼：A

文章編號：2096-000X（2016）01-0099-02