胡斌

以醫(yī)務(wù)社會工作視角論和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建

胡斌

和諧的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是社會和諧的重要體現(xiàn)。但是，當(dāng)前醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系逐漸復(fù)雜和尖銳化，引發(fā)了嚴(yán)重的社會問題。通過文獻(xiàn)查閱以及現(xiàn)場調(diào)查的研究方法，在調(diào)查并了解國內(nèi)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及醫(yī)務(wù)社會工作理論和實踐的發(fā)展歷程后，從醫(yī)務(wù)社會工作視角出發(fā)，對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行初步分析和探討。醫(yī)務(wù)社會工作在我國已經(jīng)起步并具有了初步的實踐經(jīng)驗，可以將社會工作的方法應(yīng)用于緩和醫(yī)患關(guān)系中，促進(jìn)醫(yī)務(wù)社會工作在我國的蓬勃發(fā)展。

醫(yī)患關(guān)系醫(yī)務(wù)社會工作緩和矛盾

1　對于醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識

1.1我國醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀近年來，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為公眾視野里頻繁曝光的關(guān)鍵詞。縱觀近十年來的醫(yī)療糾紛事件可以發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患之間的矛盾已經(jīng)尖銳化，甚至演化成了暴力和流血事件。2014年中國醫(yī)師協(xié)會的一項調(diào)查報告顯示，全國有近74.4%的醫(yī)院都發(fā)生過醫(yī)患糾紛，并且均出現(xiàn)了肢體沖突，甚至引發(fā)了惡性事件?？梢?，醫(yī)患糾紛問題已經(jīng)成為威脅生命安全，影響社會安定的棘手問題，改善醫(yī)患關(guān)系迫在眉睫。

1.2導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析醫(yī)務(wù)人員在溝通過程中多使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語，而大部分患者的醫(yī)療知識是不足以理解醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語的，這就可能使醫(yī)患間在既往病史的詢問，治療方案的選擇上有所疏漏，也會損害患者在貴重藥品使用等方面的知情同意權(quán)；病人作為社會弱勢群體，其心理和生理都是相對脆弱的，來自北京某醫(yī)院2014年的一項匿名問卷調(diào)查［1］顯示有近85%患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員的神情會對自己的心態(tài)和溝通情況產(chǎn)生影響。但現(xiàn)實情況是醫(yī)務(wù)人員由于繁忙或者主觀原因在與患者溝通時忽略了這些因素，也很少使用安慰性的語言進(jìn)行表達(dá)；醫(yī)療系統(tǒng)具有趨利性，在市場提供醫(yī)療資源的背景下，醫(yī)務(wù)人員有時也會做出“經(jīng)濟(jì)人”選擇，從而損害患者的利益。由此可見，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張最主要的原因是醫(yī)患溝通不通暢，這也直接導(dǎo)致了醫(yī)患雙方利益互動不平衡，從而引發(fā)醫(yī)患糾紛。

1.3處理醫(yī)患糾紛的探索

1.3.1國外處理醫(yī)患糾紛的探索醫(yī)患糾紛這一社會問題是世界性難題，一些醫(yī)療事業(yè)起源和發(fā)展較早的國家更早的面對了這一難題，也做出了初步的探索，值得我國借鑒和思考。例如，德國建立了醫(yī)療事故調(diào)解處來處理醫(yī)患糾紛相關(guān)問題，醫(yī)院設(shè)立專門的調(diào)查機構(gòu)應(yīng)對醫(yī)療事故和處理醫(yī)患糾紛，從而避免了矛盾的激化。可以看出，解決醫(yī)患糾紛的最佳途徑并非司法形式，而是通過第三方，即一個公平公正的平臺為雙方提供一個協(xié)商和對話的機會，相比較于“對簿公堂”，這是一種能夠緩和矛盾的做法［2］。

1.3.2國內(nèi)處理醫(yī)患糾紛的探索近年來，我國醫(yī)患糾紛的訴訟案件呈現(xiàn)增加趨勢。從糾紛案件可以看出，患者在面對醫(yī)患糾紛時已經(jīng)學(xué)會了運用法律維護(hù)自己的合法權(quán)益，但同時醫(yī)患矛盾并未因為法律的完備得以緩和。這一趨勢不僅造成了醫(yī)患矛盾的激化也增加了社會不穩(wěn)定因素，客觀上給患者一種過分追求法律訴訟解決問題的心理暗示。針對這一現(xiàn)象，國內(nèi)某些城市在借鑒國外經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，作出了初步試驗。例如，大連市建立了醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會，這一機構(gòu)在醫(yī)患雙方出現(xiàn)矛盾時，能夠以公平公正的立場為雙方提供溝通協(xié)商的平臺，最終以雙方協(xié)商和解為首選，協(xié)商不成再尋求法律途徑。這一做法，在一定程度上緩和了醫(yī)患矛盾，是處理醫(yī)患糾紛問題上的進(jìn)步。

2　對于醫(yī)務(wù)社會工作的認(rèn)知

2.1醫(yī)務(wù)社會工作的含義社會工作是解決社會問題，緩和社會矛盾的重要途徑，而醫(yī)務(wù)社會工作則是社會工作在醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用。醫(yī)務(wù)社會工作的內(nèi)容是利用醫(yī)務(wù)社會工作者所具備的專業(yè)知識和技能在醫(yī)院和社區(qū)內(nèi)為患者或有相關(guān)需求的人提供專業(yè)化的服務(wù)，以促進(jìn)人類身心健康為使命。其目標(biāo)是處理社會問題，促進(jìn)社會和諧發(fā)展。

2.2醫(yī)務(wù)社會工作在我國的實踐醫(yī)務(wù)社會工作在我國的實踐則始于醫(yī)院對解決醫(yī)患糾紛的探索，北平協(xié)和醫(yī)院社會服務(wù)部［3］是這一領(lǐng)域的首創(chuàng)。北平協(xié)和醫(yī)院在醫(yī)院內(nèi)設(shè)立社會服務(wù)部，培養(yǎng)具備醫(yī)務(wù)社會服務(wù)能力的人才，提倡社會醫(yī)學(xué)理念以及個案工作方法，開創(chuàng)了首次從社會學(xué)角度看待醫(yī)患關(guān)系的先例：治療是讓患者在生理、心理、社會上恢復(fù)到原始的健康狀態(tài)。北平協(xié)和醫(yī)院這一做法方便了醫(yī)院管理，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，也卓有成效地解決了醫(yī)患矛盾。受北平協(xié)和醫(yī)院的影響，各大醫(yī)院也意識到了醫(yī)務(wù)社會部的重要性并推廣開來，如上海東方醫(yī)院，山東濟(jì)南齊魯醫(yī)院等?？梢娽t(yī)務(wù)社會工作在我國已經(jīng)具有初步的實踐經(jīng)驗，在解決醫(yī)患糾紛等相關(guān)問題上已初見成效并逐步得到關(guān)注。即便如此，醫(yī)務(wù)社會工作在我國仍屬于新興事業(yè)，相比較西方國家，我國的理論和實踐研究都較少，在推行過程中也有需要完善和反思的地方。

2.3對于醫(yī)務(wù)社會工作的價值思考

2.3.1醫(yī)務(wù)社會工作對于醫(yī)方的價值：①幫助醫(yī)方解釋與疾病有關(guān)問題：醫(yī)生要面對很多病人，不可能對每個病人都能夠及時做到有求必應(yīng)，有問必答，因此醫(yī)務(wù)社會工作者可以幫助醫(yī)方為患方解釋病情，促進(jìn)醫(yī)患之間信任關(guān)系的建立；醫(yī)務(wù)社會工作者還可以為心理層面出現(xiàn)問題的患方提供心理疏導(dǎo)，幫助醫(yī)生進(jìn)行病情跟蹤，以便醫(yī)方能夠更好的了解病情。②輔助醫(yī)院開展職業(yè)道德教育，開闊醫(yī)生視野：醫(yī)務(wù)社會工作者定期為醫(yī)生開展職業(yè)道德教育，幫助醫(yī)生從社會學(xué)的視角去看待患者，了解患者的心理狀態(tài)，也為醫(yī)生提供心理支持，開闊視野，從而促進(jìn)與患者之間的溝通。

2.3.2醫(yī)務(wù)社會工作對于患方的價值：①提供人性化服務(wù)：患者缺乏專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識，并且心理相對脆弱，醫(yī)務(wù)社會工作者可以對患者展開醫(yī)學(xué)常識普及以及心理咨詢工作，使得醫(yī)療服務(wù)更具人性化。②整合社會資源：當(dāng)患者負(fù)擔(dān)不起沉重的醫(yī)療費用時，醫(yī)務(wù)社會工作者可以為患者尋求社會支持和救助，從而保證醫(yī)療進(jìn)度。

2.3.3對于調(diào)節(jié)雙方關(guān)系的價值：醫(yī)務(wù)社會工作者在醫(yī)方與患方之間扮演著橋梁的角色，在促進(jìn)醫(yī)患溝通、協(xié)商和合作方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，對于緩和醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛具有現(xiàn)實意義。

3　以醫(yī)務(wù)社會工作緩和醫(yī)患關(guān)系的建議

3.1個案工作：深入醫(yī)患矛盾內(nèi)部個案工作［4］是指社會工作者用專業(yè)的知識和技能通過面對面的交流，幫助有問題的個人和家庭解決問題，預(yù)防問題的發(fā)生。將個案工作運用于緩和醫(yī)患關(guān)系問題中，則要求醫(yī)務(wù)社會工作者以專業(yè)的視角，站在客觀的角度，深入醫(yī)患雙方，并且與雙方分別建立專業(yè)關(guān)系，提供面對面的個性化咨詢。針對患者的個案工作包括患者的心理疏導(dǎo)，使患者情緒得以穩(wěn)定，同時輔以醫(yī)學(xué)常識，在此基礎(chǔ)上深入了解病人及其家屬的情況，查明矛盾的根本原因和導(dǎo)火索，尋求解決矛盾的辦法。針對醫(yī)生的個案工作包括對醫(yī)生進(jìn)行心理疏導(dǎo)，使醫(yī)生情緒得以穩(wěn)定，并將患者的需求準(zhǔn)確無誤地反饋給醫(yī)生，讓醫(yī)生在了解患者需要的基礎(chǔ)上進(jìn)行有針對性的治療。同時對醫(yī)生進(jìn)行職業(yè)道德和服務(wù)意識的專題輔導(dǎo)，讓醫(yī)生以患者為中心進(jìn)行服務(wù)，從而促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的緩和，解決醫(yī)患糾紛問題。

3.2小組工作：加強醫(yī)患雙方溝通小組工作［5］是在社會工作者的協(xié)助下，通過小組成員之間有目的的互動互助，使參加小組的個人獲得行為的改變，社會功能的恢復(fù)和發(fā)展的工作方法。將小組工作運用于緩和醫(yī)患關(guān)系問題中，可以解決醫(yī)患雙方信息不對稱的問題。具體而言，可以定期開展由醫(yī)患以及醫(yī)務(wù)社會工作者組成的小組研討會，也可以邀請病人家屬參與其中，為醫(yī)患雙方提供一個面對面交流的平臺。開展健康講座，向患者及其家屬傳授醫(yī)學(xué)常識，讓患者了解醫(yī)方的工作內(nèi)容，減少雙方的信息不對稱，增進(jìn)理解，使得患者對疾病以及醫(yī)生有一個合乎理性的期待值。通過溝通，醫(yī)生能夠深入了解病人的感受，病人的家庭情況以及生活背景，從而理解病人的需求和痛苦，尊重病人。小組工作的目標(biāo)在于醫(yī)患雙方換位思考，通過對話解決問題。

3.3社區(qū)工作：營造和諧的醫(yī)患氛圍社區(qū)工作的長處在于整合社會資源，發(fā)動多方力量協(xié)助事情的完成。對此，有如下幾點建議：在社區(qū)中宣傳醫(yī)務(wù)社會工作，讓社區(qū)人群對醫(yī)務(wù)社會工作有所了解；為社區(qū)人群提供健康咨詢，為有需要的人群介紹合適的醫(yī)生，同時也為健康人群提供衛(wèi)生保健相關(guān)的知識和心理輔導(dǎo)，這種做法會提高醫(yī)務(wù)社會工作者在人群中的認(rèn)同感和信任度，可以說是為日后醫(yī)務(wù)社會工作介入醫(yī)患關(guān)系問題做了一個鋪墊。比如將社區(qū)內(nèi)志愿者和熱心參與的居民組織起來，宣傳醫(yī)學(xué)常識，開展志愿者活動，營造一種健康的公共衛(wèi)生氛圍，這將對醫(yī)患關(guān)系的和諧起到一種潛移默化的熏陶作用。

1林姍，張孫彪.近代中國醫(yī)院社會工作的歷史啟示［J］.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2015（3）：90～93.

2王獻(xiàn)蜜，薛蒙，邱霏，等.醫(yī)患溝通現(xiàn)狀及義務(wù)社會工作介入空間［J］.醫(yī)學(xué)社會學(xué)，2014（12）：54～58.

3秦安蘭，吳繼霞.醫(yī)務(wù)社會工作學(xué)校，醫(yī)院與社會合作模式［J］.管理改革評論，2014（2）：47～50.

4鄭杭生.社會學(xué)概論（新修）［M］.北京：中國人民大學(xué)出版社，2005：124.

5曹開賓，邱世昌，樊民勝.醫(yī)學(xué)倫理學(xué)［M］.上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2004：44.

/（編審：劉文華）

Establishment of Harmonious Doctor-patient Relationship from the perspective of Medical Social Work

Xuzhou Medical College，Xuzhou 221004，Jiangsu
HU Bin

The harmonious doctor-patient relationship is the basis of ensuring the quality of medical services and can also represent the harmonious society.But now，the medical dispute is frequently occurred which make their relationship become complicated and acute，and caused serious problems.So，we proceed from perspective of social work，and consult the literature and do field investigation to learn the state of doctor-patient relationship，the development of the theory and practice of medical social work.After that，we can have a preliminary analysis and exploration about their relationships.The medical social work is starting in our country and retaining many practical experiences.We can relax their relationship with social work and promote the development of medical social work in our country more prosperous.

Doctor-patient relationship；Medical social work；Relax

R197.323【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

1671－8054（2016）01-0006-03

徐州醫(yī)學(xué)院江蘇221004

江蘇省高校哲學(xué)社會科學(xué)基金項目（編號：2010SJB840012）

2015-12-05收稿，2016-01-13修回