買(mǎi)家網(wǎng)購(gòu)給差評(píng)遭商家郵件“轟炸”給差評(píng)為何那么難？

網(wǎng)購(gòu)后給了一星差評(píng)，結(jié)果遭到商家的郵件“轟炸”。12日，買(mǎi)家Matthew Garrett的一段網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷登上微博話(huà)題熱搜榜。

事實(shí)上，消費(fèi)者給差評(píng)后遭遇商家報(bào)復(fù)的情況早已屢見(jiàn)不鮮：濟(jì)南一男子使用APP訂餐給差評(píng)后被砍傷、廣州一女大學(xué)生打“滴滴”給差評(píng)后個(gè)人信息被掛黃色網(wǎng)站……

以上種種讓人不禁疑問(wèn)，差評(píng)真有那么可怕嗎？為何商家對(duì)此避之不及？作為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)價(jià)機(jī)制的設(shè)計(jì)者，電商平臺(tái)又該如何監(jiān)管，在杜絕亂象的同時(shí)，讓評(píng)價(jià)機(jī)制真正起到建立買(mǎi)賣(mài)雙方信用信譽(yù)體系的作用？

相關(guān)話(huà)題閱讀量過(guò)千萬(wàn)

上個(gè)月，Matthew在亞馬遜美國(guó)網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)了一款智能插座，由于產(chǎn)品的安全性能過(guò)低，他給了商品一星超低分的評(píng)價(jià)（滿(mǎn)分五星），并從專(zhuān)業(yè)的角度寫(xiě)了一篇近800字的評(píng)論，分析了所購(gòu)買(mǎi)的智能插座的安全漏洞等缺陷，其中并無(wú)謾罵之語(yǔ)。

隨后，他收到商家銷(xiāo)售人員的多封郵件。該員工先是請(qǐng)求“刪除差評(píng)，否則自己會(huì)被解雇”，遭拒后開(kāi)始威脅消費(fèi)者，稱(chēng)要將“Matthew舉報(bào)到亞馬遜網(wǎng)站”。

此消息一出，立刻成為輿論熱點(diǎn)。截至17日15時(shí)，“買(mǎi)家給一星差評(píng)”相關(guān)話(huà)題在微博上的閱讀量達(dá)到1007.9萬(wàn)；百度指數(shù)顯示，“差評(píng)”的搜索熱度翻了兩倍，關(guān)鍵詞“買(mǎi)家給一星差評(píng)”的相關(guān)搜索達(dá)到30萬(wàn)余條。

網(wǎng)友在微博評(píng)論中紛紛支持Matthew，“別人寫(xiě)的是建設(shè)性的提議，有這樣的客戶(hù)是榮幸，能夠提出問(wèn)題讓你改進(jìn)還不好？”更多的網(wǎng)友開(kāi)始吐槽給差評(píng)后遭遇賣(mài)家糾纏的奇葩經(jīng)歷。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商城差評(píng)最多

15日，記者發(fā)起“你給過(guò)差評(píng)嗎？”的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查，截至當(dāng)日17時(shí)，共收到311份有效問(wèn)卷。問(wèn)卷結(jié)果顯示，共有119名受訪者曾給過(guò)差評(píng)，比例達(dá)63.38%；給予差評(píng)最多的平臺(tái)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商城，比例達(dá)88.67%；給差評(píng)的理由大多是商品質(zhì)量過(guò)差或消費(fèi)體驗(yàn)不如預(yù)期。

值得注意的是，有超過(guò)四成的受訪者反饋，曾經(jīng)因差評(píng)遭到賣(mài)家的騷擾。由此可見(jiàn)，賣(mài)家惡意騷擾買(mǎi)家事件頻繁出現(xiàn)。

在武漢上大學(xué)的小成向記者講述了因給差評(píng)遭賣(mài)家騷擾的經(jīng)歷。半個(gè)月前，他在淘寶上買(mǎi)了一條褲子，收貨后發(fā)現(xiàn)兩條褲腿竟然長(zhǎng)短不一，因此給了差評(píng)。沒(méi)多久，他便收到賣(mài)家的電話(huà)和短信，要求他更改評(píng)價(jià)，并承諾返現(xiàn)20元，小成怕繼續(xù)被騷擾也就痛快修改了評(píng)價(jià)。他表示，以后再也不會(huì)相信商品評(píng)價(jià)里的“全部好評(píng)”了。

而在媒體報(bào)道中，一些消費(fèi)者的遭遇要比小成嚴(yán)重得多：手機(jī)被“打爆”、收到冥幣和壽衣、個(gè)人信息被掛在黃色網(wǎng)站，最為極端的是被店鋪老板砍傷，人身安全受到威脅。

另一方面，也就有人為賣(mài)家發(fā)聲：“有些買(mǎi)家很奇葩，不講誠(chéng)信，言語(yǔ)粗俗，隨意給差評(píng)，讓我們也很難堪?！庇凶隹缇畴娚痰木W(wǎng)友表示，“因?yàn)椴钤u(píng)，賣(mài)家的生意會(huì)受到影響，同時(shí)也會(huì)被取消各種福利政策。”

雙方評(píng)價(jià)均應(yīng)保證真實(shí)性

在“一星差評(píng)”事件上熱搜的兩天后，“親可以放心差評(píng)啦”的話(huà)題也登上新浪微博熱門(mén)話(huà)題實(shí)時(shí)熱搜榜的榜首。原來(lái)，淘寶近日針對(duì)“惡意騷擾買(mǎi)家”設(shè)立新措施，增設(shè)“主動(dòng)外呼取證環(huán)節(jié)”。接到消費(fèi)者投訴后，淘寶小二將綜合該賣(mài)家的歷史服務(wù)數(shù)據(jù)“前科”記錄等數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查，以此解決騷擾電話(huà)往往匿名、買(mǎi)家舉證困難的問(wèn)題。

此外，今年6月，《淘寶規(guī)則》將“惡意騷擾”條款調(diào)整為“惡意騷擾，是指會(huì)員采取惡劣手段對(duì)他人實(shí)施騷擾、侮辱、恐嚇等，妨害他人合法權(quán)益的行為”，相比2012年的條款，增加了侮辱、恐嚇兩種情形。

據(jù)淘寶方面稱(chēng)，新規(guī)不僅強(qiáng)調(diào)騷擾行為發(fā)生的頻次，更重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)是是否給他人身心造成極大傷害。對(duì)于通過(guò)短信、阿里旺旺、郵件等方式或在評(píng)論、交易留言板中對(duì)他人實(shí)施侮辱、恐嚇的行為，即使僅有一次，一經(jīng)核實(shí)也將受到一般違規(guī)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的淘寶會(huì)進(jìn)行查封賬戶(hù)的處置。

面對(duì)新規(guī)定，一些誠(chéng)信賣(mài)家卻覺(jué)得很委屈。他們表示，現(xiàn)在買(mǎi)家權(quán)益得到充分維護(hù)，賣(mài)家利益卻得不到保障，畢竟惡意差評(píng)者的確存在，這部分人又該如何監(jiān)管？

電商平臺(tái)之所以設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)平臺(tái)，是為了通過(guò)買(mǎi)家和賣(mài)家的真實(shí)評(píng)價(jià)，建立雙方共同認(rèn)可的信用體系，以提高賣(mài)家的服務(wù)質(zhì)量與買(mǎi)家的消費(fèi)體驗(yàn)。然而，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，電商平臺(tái)、相關(guān)政府部門(mén)如何規(guī)范保證買(mǎi)賣(mài)雙方評(píng)價(jià)的真實(shí)性，是電商信用信譽(yù)體系建構(gòu)過(guò)程中必須突破的難題。

（曹菲）