白繼恩

(常州機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 績效管理部， 江蘇　常州　213164)

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芻議高職院校ISO9000質(zhì)量管理體系與績效管理的融合

白繼恩

(常州機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 績效管理部， 江蘇常州213164)

摘要：在高職院校教育教學(xué)管理中，ISO9000質(zhì)量管理體系與績效管理“各自為政”存在一些弊端，本文以同質(zhì)性為基礎(chǔ)，并結(jié)合管理實踐經(jīng)驗，研究了兩套管理系統(tǒng)融合的路徑。

關(guān)鍵詞：ISO9000質(zhì)量管理體系； 績效管理； 同質(zhì)性

1ISO9000質(zhì)量管理體系與績效管理簡介

1.1ISO9000質(zhì)量管理體系

ISO9000質(zhì)量管理體系(簡稱ISO9000)，是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)最初于20世紀80年代制定的、目前國際上最通行的質(zhì)量管理體系。

ISO9000質(zhì)量管理體系以顧客為關(guān)注焦點，建立起一個族標(biāo)準(zhǔn)，其中ISO9001是人們所熟知的標(biāo)準(zhǔn)。該族標(biāo)準(zhǔn)通常在質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的統(tǒng)領(lǐng)下，開展質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。其重要特征是提供了一套完整、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，強調(diào)持續(xù)改進，幫助人們在工作中少走彎路、避免重大失誤、確保工作質(zhì)量。ISO9000實際上也是國際公認的參與國際市場競爭的通行證，所以不僅大量的企業(yè)都采用了該體系，而且越來越多的高職院校也開始依據(jù)ISO9000的要求，建立自己的教育教學(xué)質(zhì)量管理體系。

1.2績效管理

績效管理作為一個管理系統(tǒng)，主要通過一系列科學(xué)有效的激勵，來激發(fā)員工的潛能，改善個人、部門和組織的業(yè)績，借以實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。從管理學(xué)角度看，績效就是組織期望的結(jié)果，所以績效管理注重把工作的輸入轉(zhuǎn)換成工作的產(chǎn)出，強調(diào)行為上的努力應(yīng)達成期望的成果。

績效管理常常借助4個主要的環(huán)節(jié)得以開展，首先是目標(biāo)設(shè)計，即制訂績效考核指標(biāo)并形成體系；其次是過程指導(dǎo)，通過檢查等手段了解指標(biāo)完成的進展情況，進行相應(yīng)的輔導(dǎo)并采取改善的措施；而后是考核反饋，常常在適宜的時間節(jié)點(如年終)組織考核，并及時反饋考核結(jié)果；最后是激勵發(fā)展，也就是考核結(jié)果的應(yīng)用，除物質(zhì)獎勵和精神激勵外，考核結(jié)果還將應(yīng)用于培訓(xùn)發(fā)展、崗位調(diào)整、針對問題制訂改進措施等方面。

2ISO9000質(zhì)量管理體系與績效管理“各自為政”的弊端

2.1兩套管理系統(tǒng)“各自為政”的現(xiàn)象

(1)兩套管理系統(tǒng)涉及的工作內(nèi)容各成體系。ISO9000質(zhì)量管理體系主要包括了質(zhì)量體系的總體策劃、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的確定、《質(zhì)量手冊》和《程度文件》的編寫、按體系內(nèi)各種文件要求開展日常工作、管理評審的組織三方審核等內(nèi)容。而績效管理應(yīng)該包含績效管理方案的確定、績效考核指標(biāo)的制訂、工作過程中的檢查及指導(dǎo)、(終期)考核的組織、考核結(jié)果的反饋、激勵和發(fā)展等?？梢钥闯鰞商坠芾硐到y(tǒng)在主要工作內(nèi)容和環(huán)節(jié)上存在較大差別，是從不同角度和途徑開展管理工作的，因此就容易出現(xiàn)“兩張皮”的現(xiàn)象，感到實際工作難以真正融入質(zhì)量管理體系中。

(2)由于工作內(nèi)容各成體系，所以兩套管理系統(tǒng)所屬的學(xué)科領(lǐng)域不盡相同。ISO9000質(zhì)量管理體系涉及的是質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理學(xué)科的研究領(lǐng)域，即使考慮到其是在組織較宏觀的層面上開展工作，但仍帶有較強的工科性質(zhì)。而績效管理是人力資源管理的核心領(lǐng)域，所以屬于人力資源管理的學(xué)科范疇，具有較典型的文科性質(zhì)。

(3)由于工作內(nèi)容和學(xué)科領(lǐng)域不同，所以兩套管理系統(tǒng)各自組建了獨立的工作團隊。為了在各自學(xué)科理論的指導(dǎo)下，開展并完成各自的主要業(yè)務(wù)工作，所以兩套管理系統(tǒng)設(shè)置有獨立的工作團隊，擁有各自的團隊成員，分別進行著各自系統(tǒng)的建立、運行和發(fā)展。

在已采用ISO9000和績效管理的高職院校中，這兩套管理工具很大程度上處于獨立運行狀態(tài)。

2.2兩套管理系統(tǒng)“各自為政”的弊端

(1)ISO9000質(zhì)量管理體系重過程，輕結(jié)果，體系運行的有效性欠佳。實施ISO9000的高職院校，經(jīng)常按照相關(guān)文件對工作過程性材料的規(guī)范性等進行檢查、監(jiān)督，但在檢查、監(jiān)督結(jié)果的有效利用上卻關(guān)注不夠，也沒有在體系運行好壞和執(zhí)行者之間建立起相應(yīng)的責(zé)任機制。所以這樣的過程控制常常止步于建立基本的體系運行記錄，而保留這些記錄也往往是為了完成相關(guān)的審核，難以達到ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求的自我完善的目標(biāo)。從國內(nèi)的情況看，很多高職院校所建立的ISO9000是一種符合性的體系，即更多的是從形式上與標(biāo)準(zhǔn)相符合，而體系運行對實際管理工作的貢獻度有限，有效性缺失。

(2)績效管理重結(jié)果，輕過程，系統(tǒng)運作的規(guī)范性不足?？冃Ч芾碇匾曋笜?biāo)體系的構(gòu)建，尤其注重通過量化指標(biāo)反映決策層對工作結(jié)果的期望。因此，績效管理重視工作結(jié)果數(shù)據(jù)的收集，并依據(jù)指標(biāo)數(shù)據(jù)和結(jié)果數(shù)據(jù)判斷績效的達成情況。但對于績效指標(biāo)的實現(xiàn)過程關(guān)注不夠，時常忽視指標(biāo)實現(xiàn)中的過程性材料，尤其對于那些難以量化的指標(biāo)，更是缺乏考核監(jiān)督的手段。同時，系統(tǒng)運作的規(guī)范性不足，被考核部門所呈現(xiàn)的業(yè)績支撐材料五花八門，執(zhí)行考核的判斷標(biāo)準(zhǔn)也存在較大的隨意性，常常由考核小組成員依據(jù)經(jīng)驗評判、打分。

(3)兩套管理系統(tǒng)的部分工作內(nèi)容有重疊，造成重復(fù)勞動。ISO9000質(zhì)量管理體系的質(zhì)量目標(biāo)與績效管理中教學(xué)質(zhì)量和管理質(zhì)量方面的指標(biāo)大多是雷同的。同時，建立的這些質(zhì)量目標(biāo)、績效指標(biāo)均需要進行定期的監(jiān)督、測量，需要支撐材料、相關(guān)記錄，這些工作也相當(dāng)程度上存在著重復(fù)現(xiàn)象。工作內(nèi)容的雷同造成了教職工時間、精力的重復(fù)付出，而且相關(guān)部門常感到被重復(fù)督查，不理解這種監(jiān)督控制的安排，行動上應(yīng)付了事，更糟糕的是心理上感覺不被信任，失去了“主人翁”精神，甚至?xí)@兩套管理系統(tǒng)產(chǎn)生抵觸情緒。

(4)兩套管理系統(tǒng)獨自運行，帶來辦學(xué)、管理成本的增加。兩套系統(tǒng)獨自運行，需要建立兩套工作團隊，分別甄選、培訓(xùn)團隊成員，分別展開業(yè)務(wù)工作，同時還產(chǎn)生了兩套信息輸出，增加了管理層決策的工作量。這些都阻礙了高效利用有限的資源，帶來辦學(xué)、管理成本的增加。綜上所述，由于兩套管理系統(tǒng)“各自為政”，在管理實踐中不可避免地產(chǎn)生不和諧、甚至沖突的現(xiàn)象。為了使ISO9000和績效管理并存時能發(fā)揮1+1>2的管理疊加效應(yīng)，本文在兩套管理系統(tǒng)的有效融合方面進行了探索。

3ISO9000質(zhì)量管理體系與績效管理融合路徑的探究

3.1以“PDCA”循環(huán)為指導(dǎo) 優(yōu)化全程控制

依據(jù)美國質(zhì)量管理學(xué)家戴明所提出的“PDCA”循環(huán)，加強ISO9000質(zhì)量管理體系的結(jié)果應(yīng)用，關(guān)注整個體系運行的有效性。杜絕“干好干壞一個樣”，把體系運行的結(jié)果、審核中不符合項和需改善項的整改結(jié)果，納入績效管理的范圍，對結(jié)果進行評價，并作為績效獎懲的依據(jù)。符合性只是質(zhì)量管理體系最基本的要求，而有效性才是質(zhì)量管理體系的價值和生命力所在。要借助績效管理來強調(diào)工作結(jié)果，努力促成ISO9000質(zhì)量管理體系由符合型向有效型轉(zhuǎn)變。

依據(jù)“PDCA”循環(huán)，加強績效管理的過程指導(dǎo)，強調(diào)工作過程和相關(guān)記錄的規(guī)范性。工作結(jié)果是由工作過程實現(xiàn)的，高職院校人才培養(yǎng)水平的提高，是由眾多教育教學(xué)工作和管理過程實現(xiàn)的。這要求績效管理不能“只要結(jié)果、不問過程”，應(yīng)該加強過程指導(dǎo)，根據(jù)績效監(jiān)控、進展回顧的情況，通過激勵(以非正式激勵為主)、反饋(突出及時性)、咨詢和輔導(dǎo)等環(huán)節(jié)開展指導(dǎo)工作。同時按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求提高過程指導(dǎo)和相關(guān)記錄的規(guī)范化程度。

借由優(yōu)化全程控制促使兩套管理系統(tǒng)相互借鑒，ISO9000質(zhì)量管理體系彌補激勵功能不足的缺陷、提高體系的有效性，績效管理加強過程控制及其規(guī)范性，并探索制訂統(tǒng)一的目標(biāo)體系。

3.2以“全員參與”為紐帶 整合一支隊伍

“全員參與”要求全體成員依責(zé)任大小充分參與到組織的重大活動中，以此召喚每位員工的使命感、責(zé)任感。高層領(lǐng)導(dǎo)要做好決策、動員等全局性的工作，中層管理者起到承上啟下的作用，基層員工盡職盡責(zé)完成好自己的本職工作。

ISO9000質(zhì)量管理體系、績效管理都強調(diào)“全員參與”，也就是說每一位教職工都在一定程度上承擔(dān)了ISO9000和績效管理的工作，都熟悉這兩套管理系統(tǒng)與自己工作相關(guān)的業(yè)務(wù)，這為兩套管理系統(tǒng)的融合提供了人員方面的前提條件。

兩套管理系統(tǒng)都要把“全員參與”落實到位，而后再通過業(yè)務(wù)流程的整合，合并有重疊的工作內(nèi)容，逐步組建起一支能同時完成兩套管理系統(tǒng)所有業(yè)務(wù)的工作隊伍。

3.3以“持續(xù)改進”為追求 提升顧客滿意

兩套管理系統(tǒng)都強調(diào)對工作進行連續(xù)的控制和持續(xù)改進，追求 “沒有最好，只有更好”，以不斷提高組織的服務(wù)能力。顧客滿意度的提高是這種自我超越的具體體現(xiàn)，將為高職院校的發(fā)展帶來廣闊的前景，能增加學(xué)校的生源、提高教學(xué)和管理的成效、贏得用人單位的青睞、獲得更多的發(fā)展機遇。

提升顧客滿意，是ISO9000質(zhì)量管理體系履行“持續(xù)改進”的莊嚴承諾。ISO9000的核心理念是“以顧客為中心”，對高職院校而言，應(yīng)當(dāng)關(guān)注的顧客滿意主要有三大類：直接顧客(學(xué)生、家長和用人單位)滿意、內(nèi)部顧客(廣大的教職員工)滿意、社會顧客(政府和廣大民眾)滿意。

提升顧客滿意，是績效管理踐行“持續(xù)改進”的有效路徑。在市場經(jīng)濟的大環(huán)境中，從提升顧客滿意的視角開展績效工作的持續(xù)改進，不僅傳達了對顧客的尊重，更重要的是能準(zhǔn)確了解他們的需求，將為有針對性地開展績效改進提供堅實的依據(jù)。

顧客滿意主要通過顧客滿意度調(diào)查進行測度，可以針對不同的顧客類型分別設(shè)計調(diào)查問卷，共同組織調(diào)查、開展數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析，共同制訂措施并實施持續(xù)改進。開展顧客滿意度調(diào)查為兩套管理系統(tǒng)架起了一座溝通的橋梁，可以建立起共同的“以顧客為中心、以市場為導(dǎo)向”的績效改進機制。

4結(jié)語

優(yōu)化全程控制、整合一支隊伍、提升顧客滿意，是ISO9000質(zhì)量管理體系與績效管理實現(xiàn)融合的必由之路。兩套管理系統(tǒng)的有效融合，有利于完善各自存在的不足，有利于合理配置寶貴的資源、提高資源的綜合利用率，最終將有利于提高高職院校整體的績效水平、增強生存和發(fā)展的能力。

一些優(yōu)秀的企業(yè)在ISO9000質(zhì)量管理體系與其他管理工具的融合方面有著出色的成果，開展由用人單位主導(dǎo)的ISO9000第二方審核，對高職院校學(xué)習(xí)、借鑒企業(yè)的成功經(jīng)驗將大有裨益。

參考文獻：

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責(zé)任編輯俞林

Research on the Integration of ISO9000 quality supervisory system and performance management in high vocational college

BAIJien

(Department of Performance Management, Changzhou Institute of Mechantronic Technology, Changzhou213164, China)

Abstract：The isolation of ISO 9000 quality supervisory system and performance management in high vocational college leads to some problems. Based on homogeneity of these two sets of management system, combining with management practice experience， this paper proposes a way to integrate the two sets of management systems.

Keywords：ISO 9000 quality supervisory system； performance management； homogeneity proportions

中圖分類號：G 471

文獻標(biāo)志碼：A

文章編號：1671-7880(2016)01-0056-03

DOI:10.13750/j.cnki.issn.1671-7880.2016.01.018

作者簡介：白繼恩(1968—)，山東蓬萊人，助理研究員，研究方向：職業(yè)教育管理。

收稿日期：2015-11-15

項目來源：江蘇省高校哲學(xué)社會科學(xué)基金項目(2012SJB880008)