朱曉紅，李佑標（.深圳出入境邊防防檢查總站，廣東　深圳　5803；.中國人民武裝警察部隊學院，河北　廊坊　065000）

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邊檢機關(guān)處置口岸突發(fā)事件的媒體應對策略

朱曉紅1，李佑標2
（1.深圳出入境邊防防檢查總站，廣東深圳518013；2.中國人民武裝警察部隊學院，河北廊坊065000）

［摘要］當前邊檢機關(guān)在處置口岸突發(fā)事件的媒體應對中存在著思想不夠重視、應對消極緩慢、缺乏溝通策略等不足。從制定媒體應對預案、建立完善新聞發(fā)言人制度和掌握突發(fā)事件信息發(fā)布的“四個度”以及口岸現(xiàn)場的媒體管理等角度完善邊檢機關(guān)媒體應對，以構(gòu)建責任型政府，打造和諧口岸。

［關(guān)鍵詞］口岸突發(fā)事件；邊檢機關(guān)；媒體；引導

網(wǎng)絡出版：http：//www.

習近平總書記指出，各級領導干部要努力提高同媒體打交道的能力，尊重新聞輿論的傳播規(guī)律，正確引導社會輿論，要與媒體保持密切聯(lián)系，自覺接受輿論監(jiān)督。如何在處置突發(fā)事件中有理有利有節(jié)地應對媒體，成為各級政府的重點課題?；诳诎兜纳嫱庑?、窗口性、開放性等特點，口岸突發(fā)事件較之一般的突發(fā)事件，具有以下特征：公共性和涉外性更高；危害性和破壞性更大；敏感性和緊迫性更強。因此，口岸突發(fā)事件歷來是國內(nèi)外新聞媒體高度關(guān)注的焦點，如何妥善應對媒體也是邊檢機關(guān)面臨的一大難題。

一、邊檢機關(guān)處置口岸突發(fā)事件媒體應對的必要性

（一）構(gòu)建責任型政府的主要體現(xiàn)

美國行政管理學者格羅弗·斯塔林指出，“公共管理的責任的基本理念之一就是回應。回應意味著政府對民眾對于政策變革的接納和對民眾要求作出的反應，并采取積極措施解決問題”［1］，并強調(diào)回應是責任政府的一部分。媒體是政府與公眾溝通互動的重要媒介，是政府回應公眾進而滿足公眾需求的有效途徑。

隨著政府職能的不斷轉(zhuǎn)變和公眾參與意識的增強，口岸突發(fā)事件的處置已不僅僅是邊檢機關(guān)和口岸聯(lián)檢單位的內(nèi)部問題，事態(tài)的發(fā)展會通過媒體的傳播被公眾所關(guān)注。突發(fā)事件發(fā)生后，邊檢機關(guān)反應是否迅速，處置是否到位，都是構(gòu)建責任型政府的重要體現(xiàn)。邊檢機關(guān)作為一線執(zhí)勤執(zhí)法部門，日常工作的開展和突發(fā)事件的處置均處在媒體和公眾的監(jiān)督之下。因此，如何恰當?shù)嘏c媒體溝通合作，是新形勢下邊檢機關(guān)的必修課。

（二）創(chuàng)建和諧口岸的有效舉措

和諧口岸是和諧社會的組成部分，是邊檢機關(guān)提高服務水平和嚴密口岸管控的最終目標。創(chuàng)建和諧口岸，不僅要求邊檢機關(guān)保證通關(guān)效率和嚴密管控，還要積極主動應對各類口岸突發(fā)事件。

執(zhí)勤執(zhí)法中的突發(fā)事件，本身有一定的負面影響。在處置突發(fā)事件過程中，如果與媒體的溝通交流出現(xiàn)分歧偏差，即使及時反應、妥善處置，也可能會迅速成為輿論焦點。創(chuàng)建和諧口岸并不是要求不能出現(xiàn)突發(fā)事件或突發(fā)事件不能曝光，相反，在突發(fā)事件的媒體傳播中，邊檢機關(guān)主動出擊，掌握輿論主動權(quán)，堅持信息公開，及時發(fā)布事態(tài)情況，更能有效樹立邊檢機關(guān)的公信力，維護口岸的和諧穩(wěn)定。

（三）自媒體時代的必然選擇

在突發(fā)事件的傳播中，網(wǎng)絡和手機等自媒體在一定程度上影響著信息的傳播。邊檢機關(guān)若不重視主流媒體的先入先導作用，對主流媒體封鎖信息，失去輿論引導的主陣地，則公眾會選擇網(wǎng)絡和手機等自媒體發(fā)布的危機信息。自媒體的隨意性、監(jiān)督缺失等極易導致謠言的產(chǎn)生，不僅嚴重歪曲事實真相，干擾突發(fā)事件處置的進展，更會引發(fā)恐慌，造成社會的不穩(wěn)定。因此，在自媒體時代，邊檢機關(guān)更應充分利用主流媒體的輿論引導、調(diào)控作用，以“主流聲音”帶動輿論走向，用官方消息打破謠言。

二、邊檢機關(guān)處置口岸突發(fā)事件媒體應對的現(xiàn)狀

在“互聯(lián)網(wǎng)+媒體”的時代，突發(fā)事件處置稍有不慎，政府機關(guān)就會成為眾矢之的，形成的輿論一定程度上影響著事件的發(fā)展。隨著公眾知情權(quán)和參與意識的提升，越來越多的公眾力量廣泛參與到公安工作和邊檢執(zhí)法領域。邊檢機關(guān)作為國家的“第一門戶”和面向國際的“窗口單位”，由于其公眾性強、關(guān)注度高、國際影響力大等特點，已經(jīng)處在了高度媒介化的環(huán)境中。然而，其在突發(fā)事件處置中對媒體的認識、與媒體的溝通等，仍存在諸多問題。

（一）思想上重視不夠，對媒體角色認識不足

由于我國媒體的單位屬性，在政府與媒體的關(guān)系中，往往是政府居于強勢地位，媒體處于弱勢。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和自媒體的強勢興起，媒體的角色發(fā)生了重大變化，媒體與政府的關(guān)系更加趨于平等化，甚至在網(wǎng)絡輿論中媒體占據(jù)了主導權(quán)。

2013年5月，在某微博和香港媒體上有一則消息，某機場有一名武警女軍官，為了幫助正在飛機上的長官買煙，要求飛機延遲起飛，遭到了香港航空公司的空姐的斷然拒絕。消息一出，引起媒體廣泛關(guān)注。有人質(zhì)疑這篇微博的真實性；有人怒斥是權(quán)威意識在作怪；有人呼吁應該查查這位官員到底是誰？但是，我們在公開的媒體報道中并沒有看到有關(guān)部門對此作出的合理解釋。

近年來，邊檢機關(guān)逐漸認識到了突發(fā)事件處置中媒體應對工作的重要性，各地開展了輿論引導專業(yè)培訓、走近當?shù)孛襟w等一系列的突破性探索。但就全國公安邊防系統(tǒng)而言，此項工作仍然處于“部分單位有所認識，少數(shù)單位有所行動”的階段，特別是在輿論引導意識和媒體溝通方面還存在著一定的欠缺［2］。針對突發(fā)事件中的媒體應對環(huán)節(jié)，思想上不夠重視、行動上缺乏主動、配合上停滯不前等諸多不足，導致存在一定的輿論危機隱患。

（二）應對上消極緩慢，易失輿論話語權(quán)

輿論的話語權(quán)漸漸脫離政府“掌控”，領導干部卻未能及時轉(zhuǎn)變觀念，仍然將媒體視為麻煩源，奉行“封、捂、堵、壓、瞞”的對策［3］。面對媒體記者的追問采訪，領導干部更多的是“消極應對”?，F(xiàn)階段，邊檢機關(guān)在處置口岸突發(fā)事件中，應對媒體更多的是采取控制和管理的手段。遇有負面的突發(fā)事件，第一反應是不能讓媒體知曉。這種消極心態(tài)一方面與部分口岸突發(fā)事件的涉密性有關(guān)，另一方面，也反映了邊檢機關(guān)在媒體應對方面的認識不足，以及對處置突發(fā)事件的不自信。

網(wǎng)友發(fā)表微博事件發(fā)生后，邊檢機關(guān)發(fā)現(xiàn)了負面輿論的擴散，卻沒有在第一時間作出回應，間接“坐實”了該網(wǎng)友的說法和其他網(wǎng)友的質(zhì)疑，給邊檢機關(guān)帶來了不可挽回的負面影響?？梢?，信息發(fā)布的消極被動在失去話語權(quán)的同時，也會失去公眾的信任，往往帶來更嚴重的問題。在媒體的監(jiān)督功能成為常態(tài)的情況下，邊檢機關(guān)應意識到“與其被動疏導，不如主動出擊”，尋求媒體的“合作”，在尊重媒體以及公眾信息需求的前提下，以輿論引導的隱蔽方式妥善處置突發(fā)事件的報道。

（三）策略上忽視溝通，導致對抗對立

媒體應對的關(guān)鍵在于有效溝通，包括事前溝通、事中溝通和事后溝通。多數(shù)邊檢機關(guān)往往忽視事前和事后溝通，認為只有在報道突發(fā)事件過程時才需要溝通。事前溝通泛指邊檢機關(guān)與媒體的日常溝通與關(guān)系聯(lián)絡，這是保持與媒體良好關(guān)系的基礎。事后溝通是指突發(fā)事件處置的后續(xù)報道中的溝通，把握好此階段不僅能為突發(fā)事件的處置解決潛在后續(xù)隱患，更能顯示出邊檢機關(guān)對媒體的重視程度。

然而，在當前的媒體應對中，多數(shù)邊檢機關(guān)容易存有“主人”的心態(tài)，試圖控制溝通的主動權(quán)和所有權(quán)，不及時說實話，不說全部實話甚至對媒體說假話，這種消極配合或者不配合只會導致失去媒體的信任，形成與媒體對抗對立的不利局面。

三、邊檢機關(guān)處置口岸突發(fā)事件媒體應對的對策

在口岸突發(fā)事件發(fā)生和處置的過程中，媒體會進行大規(guī)模的新聞報道，這是邊檢機關(guān)必須積極面對的。媒體應對是口岸突發(fā)事件處置的重要組成部分，媒體引導是口岸突發(fā)事件處置得當?shù)年P(guān)鍵所在。邊檢機關(guān)需要和媒體進行有效的溝通、合作，使媒體最大限度地發(fā)揮有利于應對口岸突發(fā)事件的積極作用。

結(jié)合突發(fā)事件媒體應對的一般規(guī)律和邊防檢查工作的特殊性，筆者認為，邊檢機關(guān)應從實際出發(fā)，根據(jù)口岸突發(fā)事件的特點和處置要求，妥善、快速、有效應對媒體。

（一）事前預防階段

1.制定突發(fā)事件媒體應對預案

制定媒體應對預案是突發(fā)事件媒體應對工作的第一步。許多危機公關(guān)案例失敗的教訓之一就是缺少媒體應對預案。如果有突發(fā)事件媒體應對預案，突發(fā)事件發(fā)生后就會自動將輿論管理納入突發(fā)事件處理中，而不會在輿論中時時處于被動地位。

在《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》和《突發(fā)事件應對法》中，對建立突發(fā)事件的應急預案體系作了規(guī)定。不過，涉及的內(nèi)容主要是事件本身，對媒體報道和輿論引導沒有詳細的規(guī)定。在口岸突發(fā)事件處置中，各邊檢機關(guān)制定了比較完善的處突預案，但尚未制定媒體報道管理和輿論引導預案。

邊檢機關(guān)處置口岸突發(fā)事件的媒體應對預案，既應包括一般突發(fā)事件的媒體應對預案內(nèi)容，即報道范圍和報道原則、應對機構(gòu)和預警體系、信息管理與新聞發(fā)布、媒體服務與媒體管理、應急保障與責任追究等，也應根據(jù)口岸突發(fā)事件的特殊性質(zhì)，包括事件的報道范圍（不能泄密）、信息管理和新聞發(fā)布的主管機關(guān)和責任人、口岸媒體管理等內(nèi)容。

2.建立和完善新聞發(fā)言人制度

口岸突發(fā)事件的媒體應對管理工作應實行統(tǒng)一指揮、歸口管理，指定新聞發(fā)言人。發(fā)言人是邊檢機關(guān)正式授權(quán)的代言人，是邊檢機關(guān)向新聞界和公眾發(fā)言的全權(quán)代表。發(fā)言人通常由邊防檢查站站長、邊檢處處長等領導擔任。在應對媒體采訪時，發(fā)言人要掌握口岸突發(fā)事件的起因、經(jīng)過、控制現(xiàn)狀等全部細節(jié)，作出適當回應。未經(jīng)允許，任何單位和個人不得擅自接受媒體采訪，不得向公眾發(fā)布任何信息。

為增加透明度，讓公眾全面、準確了解口岸突發(fā)事件信息，最大限度地消除口岸突發(fā)事件的負面影響，口岸現(xiàn)場處置指揮部應按統(tǒng)一、準確的對外口徑，發(fā)言人通過便于公眾知曉的方式，及時公布口岸突發(fā)事件處置的信息?？煽康南⒛軓脑搭^上杜絕謠言的產(chǎn)生，減少可能影響出入境秩序的不良因素。

（二）事中應對階段

1.突發(fā)事件信息發(fā)布應遵循四個“度”

邊檢機關(guān)在口岸突發(fā)事件信息發(fā)布的過程中，要巧妙運用危機傳播溝通的四個“度”原則，即態(tài)度、速度、尺度和梯度。

（1）積極回應，把握主動權(quán)。在當今的自媒體時代，即使報紙、電視等傳統(tǒng)媒體不報道，由于口岸的公共性與涉外性，突發(fā)事件仍然能夠借助自媒體瞬間傳遍全國甚至全世界。而自媒體主體的不負責性導致其傳播的信息往往不權(quán)威、不準確，甚至出現(xiàn)謠言?！傍r鳥政策”不僅不能降低公眾對事件的關(guān)注度，反而為謠言的傳播提供了巨大的空間，結(jié)果只會錯過輿論引導的最佳時機，失去公眾的信任。因此，邊檢機關(guān)應積極回應媒體對突發(fā)事件的采訪，提供權(quán)威的信息，把握主動權(quán)，引導事件朝積極方向發(fā)展。

（2）盡快發(fā)布，搶占“第一時間”?！霸谕话l(fā)事件傳播中，最可怕的不是記者搶發(fā)新聞，而是記者搶發(fā)的不是政府發(fā)布的新聞?！保?］在突發(fā)事件發(fā)生后，邊檢機關(guān)新聞發(fā)言人要在第一時間作出反應，及時、簡要、恰當、準確地對事件狀況和性質(zhì)作出說明和解釋，掌握輿論的主動權(quán)。

傳播學中有“先入為主”的規(guī)律，或者叫“首因效應”，是指當受眾面對兩種沖突的信息時，兩種信息的呈現(xiàn)順序會影響受眾對信息的接受。［4］“先入為主”的信息往往會使公眾對事件形成固有的看法和判斷，所以，邊檢機關(guān)只有第一時間發(fā)布新聞信息，才能先聲奪人、先發(fā)制人。如果因為保持沉默或者封堵新聞來源的原因，沒有在第一時間進行信息發(fā)布，公眾無法從正當渠道得到消息，便會從其他方面尋求信息來源，從而導致錯誤決策。

（3）明確范圍，杜絕泄密。隨著公眾對政府信息知情權(quán)的要求越來越高，突發(fā)事件的新聞發(fā)布尺度也越來越難把握。但必須要明確，新聞發(fā)布不是事事發(fā)布，新聞發(fā)言人也不是有問必答。當前，世界各國對于政府信息形成了“以公開為原則、不公開為例外”的公民知情權(quán)保障原則。我國對于信息公開尚沒有形成統(tǒng)一的規(guī)定，涉及國家安全、國家秘密等政府部門單獨制定保密規(guī)定。口岸突發(fā)事件可能會涉及恐怖主義、毒品犯罪、偷渡等情況，邊檢機關(guān)需要有選擇性的進行新聞發(fā)布，明確報道范圍，嚴把保密關(guān)。

（4）分階段、分層次發(fā)布，形成信息梯度。梯度信息發(fā)布機制已成為當前公共關(guān)系危機傳播中一項重要策略。梯度信息發(fā)布是根據(jù)事件發(fā)展的不同階段、事件對公眾的影響程度、公眾對事件的信息需求程度和心理承受程度，有計劃、分步驟地發(fā)布信息［5］。突發(fā)事件的復雜性和延續(xù)性，導致新聞發(fā)布工作也必須跟蹤事態(tài)的發(fā)展和變化，連續(xù)不斷地通報事件的最新動態(tài)。

突發(fā)事件發(fā)生初期，在事件沒有完全弄清、沒有最后結(jié)論的情況下，發(fā)言人要及時提供經(jīng)過審批可以公布的事實，或者是已經(jīng)得以確認的部分信息，比如何時、何地、何人、何事等基本情況，通過及時回應來把握輿論導向的主動權(quán)。在信息掌握比較充足的情況下，更應該分階段、分層次地發(fā)布信息。公眾對事件的高度關(guān)注以及因事件而產(chǎn)生的緊張、恐懼等心理，不可能通過一次性告知全部信息而完全化解。梯度信息發(fā)布不僅能給予邊檢機關(guān)充分的處置時間，保障信息的真實性，更能使公眾平緩地接受信息，消除不安心理。

2.突發(fā)事件處置現(xiàn)場的媒體管理

口岸限定區(qū)域，是指根據(jù)出入境邊防檢查、監(jiān)護、管理等工作的需要，依據(jù)國家法律、法規(guī)在出入境口岸劃定的一定區(qū)域，是邊檢機關(guān)實施出入境管理的主要場所。任何媒體單位要進入口岸限定區(qū)域進行采訪，都需經(jīng)過邊檢機關(guān)的批準。

辦理口岸限定區(qū)域記者采訪許可證。根據(jù)突發(fā)事件的處置需要，邊檢機關(guān)可在口岸限定區(qū)域或指定地點，設立新聞中心，通過了解、審核、登記記者的相關(guān)身份信息、所在媒體信息等，判斷是否存在惡意報道的傾向，作出是否頒發(fā)口岸限定區(qū)域記者采訪許可證的決定。對不得進入限定區(qū)域的媒體記者，應做到講究策略方法，給予統(tǒng)一解釋。

劃定媒體隔離區(qū)域。對持有口岸限定區(qū)域采訪許可證的媒體記者，應視情開辟專門采訪區(qū)域，并派專人與記者進行溝通、協(xié)商。設定媒體記者的采訪、拍攝限制，口岸限定區(qū)域不適用“無障礙采訪”理念，嚴禁在邊檢機關(guān)劃定的警戒線區(qū)域外采訪、拍攝。對記者惡意挑釁、制造事端行為的，現(xiàn)場民警要保持高度警覺，禮貌性制止，避免與其發(fā)生直接沖突，必要時可以依法對其進行警告，做好全程錄音、錄像工作，固定證據(jù)，事后依法處理。

若發(fā)現(xiàn)境外媒體記者，現(xiàn)場處置民警應立即報告站主管領導，由站或總站通報地方黨委政府外宣部門，商請共同處置。

（三）事后總結(jié)階段

事后階段也稱為恢復重建期或痊愈期，一切秩序亟待重新建立，社會心理也急需重建。在事后階段，媒體關(guān)注的重點主要有兩個方面：一是對恢復重建過程中的基本事實進行及時采訪報道；二是對突發(fā)事件進行制度層面的反思，并通過媒體的反思推動制度的改革與創(chuàng)新［6］。

邊檢機關(guān)在口岸突發(fā)事件的事后階段，要及時將事后修復進展情況通報給媒體，協(xié)助媒體的回訪工作，樹立“責任邊檢”形象。同時，要總結(jié)在媒體應對中需要改進的地方，對已有的應急預案進行修改完善，提高媒體應對的有效性和輿論引導的策略性。

口岸突發(fā)事件發(fā)生后，邊檢機關(guān)與媒體之間的關(guān)系并非對立關(guān)系。一方面，邊檢機關(guān)應主動恰當?shù)嘏c媒體溝通合作；另一方面，媒體也負有積極配合邊檢機關(guān)客觀報道事實真相的義務。建立并完善以邊檢機關(guān)為主導的新聞發(fā)布制度，不僅是應對口岸突發(fā)事件的有效手段，也是完善邊檢機關(guān)輿情引導機制的重要舉措。

［參考文獻］

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［4］劉曉紅，卜衛(wèi)．大眾傳播心理研究［M］．北京：中國廣播電視出版社，2001：149．

［5］譚昆智．公關(guān)原理與案例剖析［M］．北京：清華大學出版社，2008：228．

［6］王彩平．突發(fā)事件不同階段新聞發(fā)布的側(cè)重點［N］．法制日報，2015-11-04（10）．

責任編輯：農(nóng)學熙

On Frontier Inspection Organs' Media Mesponse Strategies for Disposal of Emergencies at the Port

ZHU Xiao-hong，LI You-biao
（Chinese People's Armed Police Forces Academy，Langfang 065000，China）

［Abstract］Frontier inspection organs' media response to disposal of emergencies at the port witnesses inadequate attention to ideology，slow and negative response and lack of communication strategy. To develop a responsible government and a harmonious port，efforts need to be made to improve frontier inspection organs' media response by formulating response plans，developing news spokesman system，and mastering the attitude，speed，scale and gradient in emergency information release，and on-site media management at the port.

［Key words］emergencies at the port；frontier inspection organs；media；guidance

［中圖分類號］D631.46

［文獻標識碼］A

［文章編號］1008-9438（2016）02-0087-04

收稿日期：2015-10-22

作者簡介：朱曉紅（1987-），女，山東濰坊人，深圳出入境邊防檢查總站主任科員，中國人民武裝警察部隊學院2014級碩士研究生，主要從事邊防檢查學研究。李佑標（1963-），男，安徽巢湖人，中國人民武裝警察部隊學院邊防系教授，主要從事軍事法學和訴訟法學研究。