張秋燕

（中國人民公安大學 治安學院，北京 100038）

淺析涉警輿情危機應對

張秋燕

（中國人民公安大學 治安學院，北京 100038）

隨著“雷洋案”的不斷發(fā)酵、升級，各類負面涉警輿情再次引發(fā)社會的廣泛關注、討論和分析。在社會治安形勢日益嚴峻的今天，如何預防并正確應對涉警輿情危機是公安機關亟待解決的問題。這就需要在了解涉警輿情危機現(xiàn)狀的情況下，根據(jù)涉警輿情危機的產(chǎn)生原因、傳播特點和途徑以及群眾心理狀態(tài)來制定行之有效的應對方法，從而減少涉警輿情危機的產(chǎn)生，樹立警察的良好形象，提高警察執(zhí)法公信力。

涉警輿情；危機；應對

新媒體時代的到來在給我們的日常交流帶來各種便利的同時,也給公安機關涉警輿情危機的應對帶來巨大挑戰(zhàn)。近期“雷洋案”在媒體上不斷發(fā)酵，隨之而來的山東高考女生暈倒而警察不作為視頻以及廣東警方鳴槍示警時造成樓上居民中彈身亡等各類涉警輿情甚囂塵上 ，網(wǎng)絡上一些言論嚴重損害公安機關形象，國內(nèi)廣大學者和研究人員對涉警輿情危機應對措施也進行了深入探討和研究。文章在借鑒前人觀點的基礎上，根據(jù)實習和調(diào)研結果對涉警輿情危機產(chǎn)生原因、傳播特點及其應對方式進行闡述，以期為公安機關日后應對此類危機提供切實有效的建議，不斷提升警察形象,維護警察權威。

1 涉警輿情危機概念

1.1 涉警輿情含義

鄭曉均、楊經(jīng)德認為涉警輿情是指社會公眾對與公安機關及其人民警察警務活動相關的管理、服務和執(zhí)法等行為反映出的輿論動態(tài) 。魏永忠、王柏楊認為涉警輿情指的是在一定的時空范圍內(nèi)，媒體與社會公眾對公安機關及其人民警察警務活動的反映與評價 。潘振華、李曉波認為涉警輿情中的“警”是身份的象征，不論是警務活動還是私人行為都可能引發(fā)公眾對警察及公安機關的評價，形成輿情 。筆者認為涉警輿情包括三方面內(nèi)容，首先涉警輿情會根據(jù)相關涉警事件發(fā)展的不同階段產(chǎn)生動態(tài)變化，具有一定的階段性。其次，筆者傾向于將涉警輿情中的“警”界定為一種身份，因而既包括公安機關或警察的職務活動，也包含警察的私人行為，具有一定的廣泛性。一切與警察相關的行為都有可能引發(fā)社會公眾的關注和評價，并不僅僅指警務活動。如8.17山東女警打人事件，雖然此警察是在修自行車期間與人發(fā)生沖突，但由于其警察身份，此事件迅速在網(wǎng)絡擴散。最后，涉警輿情是媒體和社會公眾的態(tài)度、觀點和評價，具有一定的取向性。綜上，筆者認為涉警輿情是指在一定時空范圍內(nèi)，媒體和社會公眾對與公安機關及其人民警察相關的各類活動的動態(tài)反應和評價。

1.2 涉警輿情危機事件涵義

由于涉警輿情為中性概念，而危機的產(chǎn)生則是由于負面涉警輿情占領輿論高地，同時輿論危機造成的影響則使警察隊伍形象被影響、出現(xiàn)公眾信任危機。因此筆者傾向于潘振華、李曉波在《涉警輿情危機事件媒體應對研究綜述》中的定義，即將涉警輿情危機事件定義為社會公眾在一定時空范圍內(nèi)中，對公安機關及其人民警察參與的活動給予負面評價，并且占領社會輿論主陣地，從而可能嚴重影響警察隊伍形象，導致公眾信任危機，需要公安機關緊急應對的事件 。

2 涉警輿情危機產(chǎn)生的原因

2.1 主觀原因

從公安機關自身來講，如果警察行為不符合群眾對其角色期待，則易拉大警察與群眾的社會距離。

1.如果警察不能處理好自己的社會角色，行為不符合人們對警察的角色期待 ，則易造成警民隔閡。

社會角色是社會互動中印象管理的一部分，是指一整套與人們的社會身份相一致的社會規(guī)定其應遵守的權利、義務的標準與行為方式，是人們對具有特定身份的人的行為期望，它構成社會群體或組織的基礎。角色的學習就是每個人都要領會其特定身份被人們期待的或是必須完成的行為，也就是把握好具有這種身份的人所需遵循的“規(guī)范”。而角色期待則是指個體在承擔某一社會角色時，首先需要面對的是社會對其角色賦予的行為方式的期待。如果其行為與社會大眾的期待有差距則可能引起他人的不滿和異議。公安執(zhí)法是公安機關運用法律所賦予的強制性權力執(zhí)行法律所規(guī)定的任務和職責的過程。由于公安機關在執(zhí)法過程中涉及強制力的使用，所以對其針對的對象、使用的方式以及范圍和程度就有了更為嚴格地要求。一旦群眾對公安機關使用強制力的合法性和合理性產(chǎn)生質(zhì)疑，產(chǎn)生心理落差，就會引起群眾對公安機關的消極情緒，很容易引發(fā)涉警輿情危機。

（1）在執(zhí)法執(zhí)勤過程中，警察會由于個人素質(zhì)不到位而引發(fā)各類問題。

如果公安相關辦事部門“門難進，臉難看，事難辦”，則會影響公安形象，拉大警民距離。如2013年在焦點訪談曝光的武邑縣公安局出入境辦事員讓北漂小伙來回奔波六次的辦證事件。這類涉警負面新聞在焦點訪談曝光后極易成為群眾茶余飯后的談資，有類似經(jīng)歷的群眾會在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表一些言論，引起其他網(wǎng)民的共鳴和關注，這樣就極易發(fā)展為涉警輿情危機。此外，2016年5月7日，人大碩士雷洋在抓嫖中發(fā)病身亡,公安機關再次成為輿論焦點，目前檢察院對涉案民警已經(jīng)進行立案偵查，雖然事件尚未定性，但是相關輿論在媒體上廣泛傳播，引發(fā)社會對警察執(zhí)法公信力的質(zhì)疑和討論。

（2）在日常生活中，公安人員的不適當行為也往往由于其特殊身份而備受關注。

雖然社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展大大提高了人們的收入水平，但是由于我國基尼系數(shù)自2002年以來一直高于0.45，遠遠超過0.4這一國際公認的貧富差距警戒線，國內(nèi)收入差距過大引發(fā)低收入人群的相對被剝奪感，造成社會上“仇官”、“仇富”的情緒蔓延，“標簽化”傾向嚴重 ，各類涉及“三公”部門的信息極易成為輿論的關注熱點，所以公安機關的一舉一動都極具眼球效應。如8.17山東女警打人事件 。網(wǎng)民與現(xiàn)場群眾在實時互動中使不利于公安機關的各種傳聞呈裂變之勢迅速在更廣的范圍內(nèi)蔓延。給公安機關帶來極大的負面影響。

2.如果地方政府機關不能處理好警察的社會角色，濫用警力，讓警察涉足各類非警務事件，導致現(xiàn)實中警察權限范圍的擴張，也會將公安機關推向輿論的風口浪尖。

我國正處于社會轉型期，各種矛盾在一定范圍內(nèi)爆發(fā)，然而一些地方政府卻由于應對突發(fā)事件的能力不足，濫用警察執(zhí)法權，造成警民關系緊張。如一些地方政府讓公安機關介入計劃生育，征地拆遷，配合工商、城管、衛(wèi)生等部門執(zhí)法以及收稅募捐等等。公安機關在這一過程中稍有不慎就會處置不當從而極易激化警民矛盾，甚至引起流血傷亡事件，引發(fā)社會對警察的極度不滿。比如四川什邡事件、寧波PX項目引進事件、廣東烏坎事件，這些都由于政府不當使用警力而引爆更大的騷亂。

2.2 客觀原因

1.網(wǎng)絡的發(fā)展成為涉警輿情大量出現(xiàn)并迅速傳播的催化劑。

互聯(lián)網(wǎng)憑借其傳播范圍廣、更新速度快的特點改變著信息傳播的方式?，F(xiàn)在各種網(wǎng)絡論壇、博客、BBS在群眾中風生水起，更有深入人心的微博、微信、人人、QQ等實時交流方式。網(wǎng)絡以其迅速性、虛擬性等特點，使群眾可以暢所欲言。然而不法分子也迅速瞄準了這塊未經(jīng)開墾的領地，他們往往會將不符合“公平”、“公正”、“平等”、“人道”、“誠信”、“責任”等根本性的價值理念加諸已發(fā)生的涉警熱點事件上，造成群眾與警察的尖銳對立，促使更多帶有情緒化的意見呈裂變式迅速在社會中蔓延，由少及多，由點到面，瞬間形成涉警輿論危機。2013年社會輿情藍皮書也指出微博作為近年來新興的傳播方式憑借其快速、及時、方便的特點已經(jīng)成長為曝光涉警涉法類輿情事件的重要途徑 。

2.公安機關工作與群眾切身利益密切相關的特點使其易成為社會的焦點。

公安機關相對于其他政府部門來講與公眾有最密切的聯(lián)系，其職責常常直接影響到公眾利益，一個細節(jié)處理不當就容易造成摩擦或誤會，甚至被投訴。社會轉型期的公安機關群眾工作面臨著主體多元化、利益多樣化等各類新挑戰(zhàn)。然而公安機關相對其他政府部門來說與群眾打交道最直接、最具體，最廣泛，所以更容易產(chǎn)生涉警輿情危機，也更容易受到群眾的關注。此外警察早已被貼上“社會強者”的標簽，而社會固有的同情弱者的傾向容易使群眾帶著不良情緒評價“強者”的相關行為，更容易用批判的心態(tài)看待警察活動，因而難免有失公允，這些不良情緒在很大程度上影響著群眾的客觀判斷，而且引導著輿論的方向和進程。所以公安工作的政治性、敏感性、親民性是涉警輿情產(chǎn)生的重要因素。

3.涉警負面新聞更易引起群眾的關注和傳播。

“好事不出門，壞事傳千里”這一流傳至今的諺語在涉警輿情傳播過程中得到淋漓盡致的展現(xiàn)。涉警負面新聞與正面新聞相比具有更加強大的傳播效果，為了博取群眾眼球，大量媒體不但任意夸大負面涉警輿情，刻意將單個現(xiàn)象典型化、擴大化，嚴重影響受眾的判斷和認識。而且在報道過程中，許多媒體只顧依靠炒作警方負面新聞和大肆渲染個案賺取點擊量，卻不去深究和解讀事情的真相以及背后隱藏的深層次原因，導致各類涉警新聞鋪天蓋地。

3 涉警輿情危機的應對

3.1 涉警輿情危機產(chǎn)生之前：預防先行

從過程論的角度來看涉警輿情危機應對要防患于未然，早預防，早介入。一方面，民警要切實減少不規(guī)范行為。另一方面，警察在執(zhí)法活動過程中要注意執(zhí)法記錄儀以及事件周圍視頻監(jiān)控的使用。因為執(zhí)法記錄儀既可以監(jiān)督警察執(zhí)法過程中的不規(guī)范行為，同時由于其記錄過程的完整性也可以在負面涉警輿情出現(xiàn)時作為有效證據(jù)保護警察的合法權益。在高度信息化時代，公安機關在執(zhí)法過程中的任何環(huán)節(jié)都可能被錄音、攝像、拍照，如被惡意篡改利用，就會成為社會關注的焦點，進而被放大。如2016年6月7日網(wǎng)上瘋傳的女考生倒地警察不扶的事件中，正是由于另一個角度現(xiàn)場全程視頻的迅速出現(xiàn)，讓我們看到一個故意碰瓷女生的表演過程，也才讓網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)警察并不是掐頭去尾的視頻中表現(xiàn)的那樣冷漠。眼見并不一定為實，不完整的事實也許是另一種程度上的虛假，廣大群眾如果能多一些思考分析，少一些義憤填膺，在很大程度上就不會成為他人的利用的對象。因此從預防的角度出發(fā)，就要求相關部門做到以下幾方面。

1.警察的行為要符合群眾期待。

在工作中公安干警一方面應適應角色的轉變，不斷提高自身的思想政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，強化服務群眾的意識，努力解決群眾最關心、最直接的利益問題，為群眾提供便利；還應樹立法制觀念，做到文明、理性、規(guī)范執(zhí)法，確保公平公正，避免成為公共輿論事件的導火索。此外人民警察作為人民群眾的公仆在日常生活中也要嚴格規(guī)范自己的行為，時刻對自己高標準嚴要求，不可做任何有損公安形象的事。

2.政府機關應切實提高以非暴力方式處置公共沖突的能力，慎用警力。政府機關應在探索中不斷增強解決群體性事件的能力，及時公布事實真相，始終讓真相走在謠言的前面，防止公安機關成為群體性事件的替罪羊。

3.2 涉警輿情危機傳播過程中提速度、抓源頭、多方聯(lián)動

1.時間：搶占先機，占領主動權。

一方面從心理學的角度來講，首因效應決定我們必須掌握涉警輿情的話語權。首因效應是指最初接觸到的信息所形成的印象對人們以后的行為活動和評價具有重要的影響 。在社會認知過程中，個體對他人的第一印象在很大程度上會成為以后認知與評價的重要根據(jù)，不但不易改變甚至會左右對獲得的新信息的解釋。所以在發(fā)現(xiàn)涉警輿情后，公安機關一定要在第一時間發(fā)布權威消息，將事件的來龍去脈、各項證據(jù)加以澄清，將各類謠言及時擊破，利用首因效應贏得廣大群眾支持，防止他們受到不法分子蠱惑，對警察產(chǎn)生負面刻板印象，引起更大騷亂。

另一方面，古人語“兵貴神速”，時間和速度對于我們引導涉警輿情來講至關重要。在網(wǎng)絡信息時代，涉警輿論瞬息萬變。如果不及時處置相關涉警輿情就極有可能形成多米諾骨牌效應，造成巨大危害。所以我們一定要在時間上搶占先機，在速度上加快一步。

2.方向：抓住源頭，防止事態(tài)擴大

問渠那得清如許，為有源頭活水來。涉警輿情事態(tài)的不斷擴大與不法分子在源頭的興風作亂密不可分，只有我們抓住源頭，揪出幕后黑手，才能從根本上防止涉警輿情危機的不斷擴大，而絕不僅僅是盲目刪帖的揚湯止沸，而是應該直面各類涉警輿情，積極回應群眾的質(zhì)疑，使警方成為信息源的主體，掌握信息發(fā)布的主動權。對于已經(jīng)形成熱點的涉警輿情危機，相關決策部門應在仔細分析研判的基礎上統(tǒng)一口徑，及時回應群眾關注的焦點問題，公布真實情況，加強對相關媒體現(xiàn)場采訪管理，減少負面輿論的報道和炒作。

此外，如果我們錯過了最佳時機或是由于一時處置不當出現(xiàn)了前后不一致或是掩蓋事實真相的情況，社會就會對公安機關產(chǎn)生信任危機，此時我們需要權威第三方的幫助。權威第三方可以是有影響力的媒體，也可能是號召力強的明星、團體、組織，也有可能是網(wǎng)絡上的意見領袖。所以我們公安機關在日常工作中一定要和這些權威第三方密切聯(lián)系，在遇到問題時就可以發(fā)揮他們的作用，讓他們掌握對警方有力的話語權，向社會公眾解釋具體事實以及警方的歉意，引導社會輿論方向，幫助公安機關贏得群眾的理解和支持，及時扭轉警方的不利局面，防止涉警輿情危機向不可控方向發(fā)展。

3.應對方式：網(wǎng)上、網(wǎng)下、媒體三位聯(lián)動

在信息網(wǎng)絡迅速發(fā)展的今天，基層警務工作也應適應時代的發(fā)展。而對涉警輿情的引導無疑加速了這一進程，它迫切要求我們能夠盡快實現(xiàn)網(wǎng)上、網(wǎng)下、媒體三位聯(lián)動，保證各方在相互配合、溝通和協(xié)調(diào)中，完善涉警輿情引導機制。

網(wǎng)上工作首先要積極配合網(wǎng)下工作，將現(xiàn)場實錄情況及時上傳網(wǎng)站，切實保證正確健康的信息在歪曲危險的涉警輿情出現(xiàn)前取得話語權。其次公安機關應建立完善的涉警輿情收集研判機制，一旦發(fā)現(xiàn)涉警輿情，應迅速上報并跟蹤了解，及早應對 。

網(wǎng)下工作也要與網(wǎng)上工作密切聯(lián)系，一方面基層民警在平時工作中要及時疏導群眾，防止群眾大范圍聚集引發(fā)群體性事件。另一方面，基層民警在執(zhí)法過程中要隨身攜帶執(zhí)法記錄儀并利用好現(xiàn)場監(jiān)控視頻，詳細記錄事件發(fā)展的全過程。此外基層民警在現(xiàn)場處置中一定要沉著應對，規(guī)范執(zhí)法。對于不適宜現(xiàn)場處置的案件，一定要及時帶回派出所進行詳細了解，防止事態(tài)進一步擴大。

除了網(wǎng)上、網(wǎng)下相互配合，基層派出所還要加強與媒體的溝通協(xié)作，搶占制高點。在這一環(huán)節(jié)，公安機關應本著“互利互惠、合作雙贏”原則，加強警媒相互間的溝通交流與協(xié)作，對各類媒體的意見和建議都要認真對待，同時在媒體上做正面的輿論引導，及時搶占信息高地，取得社會信任與支持，切實做好負面涉警報道的處置工作。

3.3 涉警輿情危機事后分析總結：客觀看待涉警輿情危機

“危機”是一個中性詞?！拔！敝肝ｋU、危難。而“機”則是機遇，時機。危機的本質(zhì)在于危險性與機會性并存。所以面對涉警輿情危機，我們絕不能僅看到其負面影響，而應努力挖掘他們給我們帶來的機遇和進步。涉警輿情危機的危險性在于它會將警察的一些不合理行為暴露在大庭廣眾之下，影響群眾對警察的信任、配合和理解，不利于群眾路線的鞏固和相關工作的順利開展。但其機會性在于：一方面，它暴露出公安工作甚至警察自身存在的不足之處，從而幫助相關部門和人員迅速發(fā)現(xiàn)問題，進而對癥下藥，成為優(yōu)化警務活動的警鐘。另一方面，涉警輿情的出現(xiàn)使公安機關成為廣大群眾關注的焦點，如果公安機關在此過程中處置得當，則可以贏得群眾的支持。此外，前車之鑒，后事之師，涉警輿情不僅能夠在縱向上為本地公安部門的未來警務活動提供經(jīng)驗教訓。同時，在橫向上又對其他地區(qū)的公安機關具有一定的借鑒意義。

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Analyses of Public Opinion Crisis Response

ZHANG Qiuyan
（People's Public Security University of China,Beijing 100038）

Recently,with the continuous fermentation of Lei Yang case,all kinds of negative public opinion related to the police once again triggered widespread concern in society.As today's situation of social security is becoming increasingly serious,how to prevent and deal with the police public opinion crisis correctly is a problem urgently to be solved for the public security organs and the people's police.This requires us to understand the stage involved under the condition of present situation of public opinion crisis.We should develop an effective way to deal with the crisis involving police public opinion based on the causes of the police crisis of public opinion,the characteristic of the way of communication,and the psychological state of the masses,thus reducing the involved police public opinion crisis,and through continuous effort to establish a good image of the police and to further consolidate the authority of the public security organ.

Public Opinion Crisis of the Police;The Crisis;Handle

D631.19

：A

：2095-2384（2016）02-0063-05

（責任編輯 儲 歡）

2016-05-18

張秋燕（1990-），女，河北衡水人，在讀碩士研究生，主要研究治安學。