曹英楠

中國移動通信集團遼寧有限公司朝陽分公司

4G通信技術(shù)背景下的市場客戶服務方法研究

曹英楠

中國移動通信集團遼寧有限公司朝陽分公司

隨著工信部向三大運營商發(fā)放了4G牌照，開啟了運營商的4G時代。作為與廣大客戶工作生活緊密相關(guān)的通信服務，4G時代的到來，給人們的生活帶來了更高速、更優(yōu)質(zhì)、更豐富的通信服務，也給通信行業(yè)帶來了更廣闊的市場發(fā)展空間。

4G時代；通信市場；客戶服務；方法

前言

就目前而言，對于4G信息時代的新特點，如何改善傳統(tǒng)服務方式中不適應市場發(fā)展的環(huán)節(jié)，探索更加有效的客戶服務管理方法，是4G時代通信企業(yè)贏得客戶獲得可持續(xù)發(fā)展動力的關(guān)鍵，也是為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)更高效通信服務的保障。

1　4G時代通信技術(shù)新特點及服務發(fā)展趨勢

（1）4G通信速度更快

4G通信的特征莫過于它具有更快的無線通信速度，可以達到10M～20Mbps，最高可以達到100 Mbps。比較三代通信技術(shù)的發(fā)展，3G是2G速率的10倍，4G是3G速率的20倍。因此，用戶在體驗區(qū)別上的變化非常明顯，4G可使用戶更快速地下載應用、上網(wǎng)沖浪等，提高速度，節(jié)約時間，比如新年的微信搶紅包大戰(zhàn)，使人們更加關(guān)注到4G網(wǎng)絡極速體驗服務。

（2）4G承載業(yè)務更多，能實現(xiàn)更高質(zhì)量的多媒體通信

2G只能承載簡單的短彩信業(yè)務，3G可以承載大量的數(shù)據(jù)業(yè)務，而4G則可承載所有的移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務。尤其是“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃的提出，引領(lǐng)了人們工作生活的新方式。

（3）4G內(nèi)容應用更廣

2G只能進行語音應用，3G可以開展上網(wǎng)和APP應用，4G則可以展開大數(shù)據(jù)的應用、智能家庭和物聯(lián)網(wǎng)的應用及新技術(shù)的應用，使人們的通信生活更加的豐富多彩。據(jù)統(tǒng)計，全球的移動通信客戶占地球上總?cè)丝诘?/4，豐富的4G移動通信無縫隙地應用到人、物、網(wǎng)絡三者之間，實現(xiàn)真正的無線互聯(lián)，在4G時代，由于它的高速率、高質(zhì)量、大容量的多媒體服務，一些3G網(wǎng)絡上無法或較困難實現(xiàn)的業(yè)務已逐步實現(xiàn)。

2　通信市場客戶服務面臨的問題與挑戰(zhàn)

（1）客戶服務需求呈現(xiàn)多元化、個性化、精細化發(fā)展趨勢，而現(xiàn)有的服務能力滿足不了客戶的新需求，時代在變化，對各行各業(yè)均提出了更高的服務要求，客戶的服務需求也在不斷地提升，尤其是對需要服務各行各業(yè)的通信行業(yè)來說，服務壓力更大。不同年齡段的客戶、不同行業(yè)的客戶、不同職業(yè)的客戶、不同層次的客戶的服務需求都不一樣，尤其是90后的客戶，服務需求更多樣化、個性化、時尚化，而通信企業(yè)由于人力成本的壓力及服務人員能力的有限性，并不能滿足新時期客戶服務的需求。

（2）服務渠道相對單一

目前運營商大部分仍以傳統(tǒng)的服務渠道為主，即運營商自有渠道、社會代理渠道、24小時客服熱線、官網(wǎng)、集團客戶服務團隊等。各渠道的管理本位，使服務的開放性、友好性及兼容性并不能滿足客戶服務的需求，而4G新業(yè)務的快速發(fā)展，對傳統(tǒng)服務渠道的擴容性提出更高的要求。雖然在終端服務上，已通過線上商城進行銷售服務，但由于這些電子商務服務渠道還處于起步階段，功能還有待進一步加強。另外其他線上的服務渠道也仍不夠普及，功能不夠完善。

3　客戶高效服務管理方法及建議

（1）采取目標市場客戶深度細分策略，打造金字塔式客戶服務數(shù)據(jù)庫，建立高效客戶服務地圖

目標市場細分是客戶服務的基礎，要做好高效服務，客戶群的分析、定位、分類非常重要。傳統(tǒng)的運營商目標市場細分一般分為第一層：政企客戶市場（集團客戶）、公眾客戶（普通客戶）市場兩大類，兩大類下又分為第二層，如個人大客戶中的星級客戶，政企客戶中按行業(yè)進行分類等等。4G時代，建議利用波士頓矩陣進行目標市場客戶深度細分，在兩大客戶群體第二層級劃分的基礎上，再按明星、金牛、問題、瘦狗四類型進行客戶性質(zhì)細分，綜合分析客戶特點后，建立多層級的客戶服務數(shù)據(jù)庫，創(chuàng)建不同細分客戶群的服務地圖，針對不同類型的客戶投入不同的服務資源，采取差異化的服務策略，提供不同的服務管理內(nèi)容，比如針對90后的金牛公眾客戶，提供4G流量包優(yōu)惠服務及APP、圖片、視頻等數(shù)據(jù)業(yè)務推送服務；針對60后的問題公眾客戶提供語音套餐優(yōu)惠服務，以吸引客戶使用；針對政企類的明星集團客戶，提供3G時代無法滿足的4G無線監(jiān)控、無線采集等特殊應用服務。

（2）整合服務資源，分層級、分步驟逐漸實現(xiàn)為客戶提供多元化、個性化、精細化服務

隨著精細化定制服務趨勢的來臨，通信市場客戶個性化、多元化需求更迫切，但對通信企業(yè)來說，無論是服務的人力、物力、財力資源都是有限的，在目標客戶進一步細分的基礎上，根據(jù)80/20法則，把80%的服務精力集中在20%的大客戶上才是高效服務管理的關(guān)鍵，這樣有利于整合集中優(yōu)勢服務資源創(chuàng)建服務精品工程，也有利于開展分層級分步驟嘗試為客戶提供多樣化、個性化、精細化服務。

（3）強化科學服務流程精細化管理，深耕客戶服務市場，提升客戶服務質(zhì)量

4G時代的業(yè)務更多，應用更細，內(nèi)容更全面，傳統(tǒng)服務中的單環(huán)節(jié)服務很難滿足客戶的需求，也容易造成客戶的不滿、投訴及流失。作為服務人員，要深耕客戶市場，提供精細化服務，建議全面采取PDCA服務閉環(huán)管理策略，以加強服務過程監(jiān)控及自檢管理，以減少服務中的漏洞、疏忽及差錯。計劃、執(zhí)行、檢查、處理四個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，促使服務質(zhì)量的提升。

（4）搭建新型互聯(lián)網(wǎng)互動服務平臺，擴寬服務渠道，優(yōu)化客戶側(cè)服務深度和滿意度

互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨給人們生活方式帶來新的改變，充分利用互

聯(lián)網(wǎng)資源，積極進行線上服務渠道的創(chuàng)新、拓展及普及推廣，為客戶側(cè)提供一體化的便捷服務體驗。如拓展網(wǎng)上營業(yè)廳及商城業(yè)務范圍、建設與其它網(wǎng)絡資源整合的APP客戶端、微信公眾號24小時互動業(yè)務咨詢辦理平臺、微信微店等，通過整合資源，實現(xiàn)用戶在線上輕松便捷辦理各類業(yè)務，體驗豐富的業(yè)務應用，參加線上各種優(yōu)惠營銷服務活動，如繳費、自主選擇更換套餐、參加手機優(yōu)惠購買活動、節(jié)假日主題活動等等。新型互聯(lián)網(wǎng)互動服務平臺的搭建及推廣，加強了與客戶的互動式體驗營銷服務，讓客戶享受即時通信服務，既節(jié)約客戶時間成本，又緩解運營商線下服務壓力。

（5）創(chuàng)新微信、微博、微課等新媒體服務管理方式，擴大服務覆蓋面和感知度

目前微信、微博、微課等新媒體蓬勃發(fā)展，已成為大部分百姓生活的必需品，作為通信服務方，跟進客戶的使用習慣，充分利用新媒體的平臺，加強客戶服務管理。如建立不同類型的微信群進行客戶細分管理；開設網(wǎng)上課堂，制作微課在線上進行培訓，為客戶普及更多通信產(chǎn)品使用知識；在微信公眾號或微博宣傳新業(yè)務，線上解惑答疑，加強服務溝通，有時共性的問題解決效率更高。

4　結(jié)束語

總而言之，通信服務業(yè)與百姓工作和生活密切相關(guān)的，時代的發(fā)展對客戶服務工作提出更高的要求與挑戰(zhàn)，不斷探索、不斷完善、不斷創(chuàng)新，追求客戶滿意服務是現(xiàn)代通信服務業(yè)永恒的主題。

［1］陳海濤. 移動通信網(wǎng)絡資源管理能力提升研究［D］.北京郵電大學，2014.